接听电话规范
①拿起电话听筒:电话铃响三声内接听,但不要匆忙。
②说问候语:a.如为公司办公室应说:“你好凯鸿物业。
”b.如为保安室,应说:“您好保安室。
”c.遇上节日要讲祝颂语,如“新年好”等。
d.语调轻松愉快,发音清楚,确保对方听清。
③询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求,可说:“请问您是哪里/有什么可以帮您的吗”④应答:a.如来电人找某人,应说:“请稍等”然后叫被找人前来接听。
b.如来电人所找的人不在,应说:“对不起,他(她)现在不在这里,有什么事可以帮您吗”c.如为查询,应详细给予解答,对待业主要耐心,言语要客气文明。
⑤记录业主电话内容:如遇业主投诉或提出请修服务要求时,应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等,注意:a.若业主投诉时不希望留下姓名和地址,要尊重业主意向,并在记录中注明。
b.聆听业主电话过程中,不得长时间不出声,应适当地说:“好的/是的/嗯”以表明你在认真倾听。
⑥告诉业主时间:a.如业主请修,应与业主约定具体上门时间,提请业主在家等候。
b.如业主投诉,应给予业主肯定答复,告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。
⑦收线:a.向来电人说:“再见”b.等来电人挂下电话后再收线。
⑧注意事项:a.通话中途若需与他人交谈,应向对方说:“对不起,请稍候。
”然后用一只手捂着听筒,交谈完毕应向对方说“对不起,让您久等啦。
”b.任何时候不得向业主发脾气,不得与业主争吵,不得用过高的语调对业主说话,也不得用力掷听筒。
c.在公司不得占用电话与人聊天,家人、朋友有事来电,应从速简洁结束通话。