客户管理制度

　　一、客户管理制度

　　1、1总则

　　为使公司增加对客户管理的规范化、有效化，提升公司客户服务水平，特制定本办法。

　　1、2客户界定

　　公司客户主要指与公司有业务往来的客户。

　　公司客户分为四个类别：目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。

　　1、3客户存档

　　1、每发展一个新客户，均应建立客户档案户头。

　　2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。

　　3、客户档案的更新、修改。

　　（1）客户方面的重大变动事件须录入客户档案

　　（2）公司与客户方面的重大变动事项，须录入客户档案

　　1、4客户备案

　　1、业务部门接触到新客户后，须在5个工作日内到市场推广部进行备案，填写《客户基本信息表》。

　　2、已备案客户的最新变动情况，业务部门均须在5个工作日内向市场推广部反馈，并填写《客户信息维护表》。

　　1、5客户档案查阅

　　1、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以进行查阅。

　　2、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进行查阅。

　　1、6客户管理

　　1、接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。

　　2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。

　　3、对一些较重要、未来发展潜力巨大的新客户，公司要有两名以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。

　　4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其他员工代替调离员工迅速与客户建立联系。

　　1、7客户维护

　　1、对于不同类别的客户，市场推广部将根据公司市场客户的管理办法，进行分类维护，并制定相应的客户拜访及关系维护方案。

　　2、公司将定期对客户进行回访及满意度调查，并以此做为业务部门相应考核依据。

　　3、公司将定期组织统一层面的客户答谢，各业务部门须提供相应名单。

　　1、8惩罚措施

　　1、对于没有备案的客户，凡涉及到与此客户相关的招待、差旅、礼品等费用，财务部门一律不予报销。

　　2、对于不及时进行客户存档备案，经市场管理人员多次督促均不配合的，月底KPI考核时给予相应惩罚。

　　1、9附则

　　本制度由市场推广部解释、补充，经总经理批准后颁行。自20xx年7月1日起实行。

　　二、客户管理流程

　　客户管理过程中主要涉及到三个流程，客户备案流程、客户拜访流程和客户费用报销流程。流程图如下所示：

　　2、1客户备案流程

　　2、2客户拜访流程

　　2、3客户费用报销流程