售后试题

1、 售后工作室一次交易的最后过程，也是（ ）的开始。

A、保修 B、安装 C、再销售 D、关怀

2、交易成功（ ）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。

A、15天 B、7天 C、10天 D、30天 3、评价作出后的（ ）天内可以做评价解释

A、15天 B、3天 C、30天 D、10天 4、买家办理退货后，客服应该怎么处理（ ）

A、提醒顾客在网上填发货单 B、收到货后检查登记并办理退款 C、收到货后联系顾客推荐新款 D、以上吃力方法都可以 5、中差评在评价做出后的（ ）天内可以修改，预期将不能再更改

A、15天 B、3天 C、30天 D、20天

6、买家收到货后觉得颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理（卖家参加7天无理由退换货）（ ）

A、以无质量问题回绝顾客 B、要求顾客承担寄出运费 C、要求各科承担寄回运费

D、告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

7、买家的交易状态为“交易成功”但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（ ）小时

A、24小时 B、48小时 C、72小时 D、96小时

8、顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的（ ）

A、延迟发货 B、天气恶劣 C、包裹丢失 D、偷梁换柱 9、在处理售后纠纷时，在与顾客交流时，客服不能说的话有（ ）

A、这个不属于我们的问题，我们不能负责 B、亲的货呗快递公司遗失了，请找快递公司索赔

C、退的货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D、以上全都是

10、买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做（ ）

A、申请退款 B、联系卖家，询问什么时候发货 C、投诉卖家不发货 D、以上都可以

11、买家申请退货，卖家超过（ ）天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程

A、5天 B、10天 C、15天 D、30天 12、客户收到货，哪一种情况不属于质量问题（ ）

A、轻微的色差，线头没剪干净 B、衣服大片脏，面料破损 C、抽丝3cm以上，脱线3cm以上 D、装饰脱落，明显错位

13、客户拍下宝贝不想要了，退款时申请退款栏里填写原因是卖家缺货，客服应该怎么处理 （ ）

A、直接让财务退款 B、与客户交流协商，修改原因以后提交财务退款 C、威胁客户让其修改退款原因 D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款 14、客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理（ ）

A、威胁客户让其承担运费

B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题

C、如果客户不承担运费就不给于办理退换货的相关规则 D、让客户以到付的方式寄回

15、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做（ ）

A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐

B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程

C、先在软件查询客户的订单和聊天记录，是否跟其他的客服交流过，是否收到退件，了解客户的退换货原因，再告知客户退换货的相关流程和规则 D、告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐 16、以下对淘宝评价体系的观点不正确的是（ ）

A. “好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分。 B. 淘宝评价期间为：交易成功后的15天。

C. 如一方在评价期间内作出“中评”或“差评”，另一方在评价期间内未评的，则系统不给评价方默认评价。如双方在评价期间内均未作出评价，则双方均不发生评价无评价积分。

D. “中评”或者“差评”在评价后30天内，评价方有一次自主修改或删除评价的机会，可以选择修改，仅限修改成“好评”，也可以进行删除。评价经修改以后不能被删除或再次修改。

17、淘宝网的客户评价是怎么计分的( )

A.一个好计一分，中评不计分，差评扣一分 B.一个好计一分，中评扣一分，差评扣二分 C.一个好计二分，中评一分，差评零分

18、除了从淘宝网首页可以进入规则频道以外，以下哪个域名可以进入规则频道（ ）

A、bbs.taobao.com B、rule.taobao.com C、guize.taobao.com D、rose.taobao.com 19、支付宝充值的方式有哪些（ ）

A、支付宝卡通 B、网上银行 C网点支付 D、信用卡转账 20、支付宝即时到账，需要知道对方的哪些信息（ ）

A、支付宝账号 B、账户名 C、银行卡号 D、开户行 21、在淘宝开点以后，什么情况下会被查封账户（ ）

A、只有当该账户的严重违规行为扣分累计到48分，才会被查封战鼓 B、只要被买家投诉，就会被查封账户 C、只要违规了，就会被查封账户

D、只要发生了严重违规行为。才会被查封账户 22、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别（ ）

A、买/卖家相互之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分 B、针对信用评价，评价人可以给好评、中评、差评，而店铺评分只能打分数 C、淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石，是指店铺评分的枫树，不指信用评价的积分

D、信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累计信用积分 23、买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形（ ）

A、卖家在评论内容中称赞卖家发货速度快 B、同行竞争者恶意给予中差评、买家利用中差评 C、恶意向卖家索要额外财物

D、买卖双方在评论内容中发布污言秽语

24、在买家签收之前，货物丢失或者损毁的风险，由谁承担（ ）

A、卖家 B、买家 C、物流公司 D、以上都不对 25、买家已付款后在交易生成的多少小时后提出退款申请（ ）

A、立即 B、1小时 C、24小时 D、48小时 应答题

1、 客户：我选的是是EMS，为什么这么久还没到货？

客服：

2、 客户：我收到货物了，但是大小不合适，怎么换货？

客服：

3、 客户：退货后货款如何退给我？

客服：

4、 客户：我现在就去退货，运费是你们出吧？

客服：

5、 客户：我要退多付的运费差价，怎么操作？

客服：

6、 客户：我购买了运费保险，退货后运费是你们退给我吗？

客服：

7、 客户：我收到货了，有质量问题（发错尺码、颜色），怎么处理？

客服：

8、 客户：我买的包邮产品，退货后你推我多少钱？

客服：

9、 客户：你好，我3个月前在你们家买的衣服，一直放着，今天拿出来试穿了下，小了，

要退货，怎么操作？ 客服：

10、客户：你给我发错地址了，快点查一下

客服：

11、客户：快递太慢，我不想要了

客服：

12、客户：衣服已经洗了，但是褪色，把其他的都染了，我要退货

客服：

13、客户：我收到了，但是少一件，是不是没有发给我？

客服：

14、客户：我没有支付宝，你们给我退到银行卡或者信用卡上吧，我之前是用卡付的

客服：

15、客户：我收到衣服，但是很不满意，我要给差评

客服： 简答题

1、 请写出退货、换货流程

2、 退货分为几种情况？卖家不同意退货，买家如何操作

3、 买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货协议吗？退货退的是什么金额

4、 以衣服行业为例，买家问你发什么物流？几天能到？例如是到呼和浩特。请做出你

的回答？

5、 卖家什么时候可以点击“要求淘宝介入处理”？

6、 点击“要求淘宝介入处理”后，淘宝什么时候会处理好退款，如何联系？

7、 恶意骚扰定义及发起条件

8、 违背发货时间承诺定义

9、 售后服务维权定义及发起条件

10、买家投诉能不能撤销？

可参考以下规则

http://service.taobao.com/support/9798.htm?spm=0.0.0.0.FMAkWd 情景题

1、 A客户收到货之后觉得不合适与售后联系索要退货地址后申请退款，①申请的类型为仅退款，售后需要如何操作。②客户购买时也同时购买了运费险，咨询售后运费险怎么退，是否退全额，多长时间到账。③第二天客户反映另外一件衣服有质量问题，表示可以修补，要求补偿，同时要求前一天寄出的邮费也应该卖家承担，如果不答应就给予差评和投诉，售后如何处理。以上问题分别按照天猫店和集市店两种情况，请给出正确的处理方式。

2、 A客户是上海的，购物后当天卖家发货，但是发货时由于我们的疏忽，填写错了物流单

号，原本发到上海的单号，填到了发到北京的快递，这个时候顾客突然问，①怎么我的物流跑到了北京去了，这个时候你该怎么解决？②客户收到货之后，联系售后说包裹里面不是自己购买的东西，并拍照证明，如何处理？③客户表示是送人的生日礼物，很着急，要求卖家补发顺丰快递，收到后再把寄错的退还给卖家，如何处理？④经过你的努力，与客户协商一致，为了让客户有好的购物体验以及后续的好评，你需要如何挽救并说服客户？

3、 A买家购买了B卖家的商品，收到货后，商品出现问题，需卖家进行售后处理，在与卖家沟通过程中，买家情绪较为激动，言语措辞方面略有不当，但B卖家在告知买家应该图和售后操作时，在买家的激动情绪下，未能控制自身的情绪，用不恰当的语言对A买家进行反驳，此行为让A买家的情绪更为激动。随后A买家便发起维权，投诉卖家的不文明语言行为，并将双方聊天记录作为凭证提供至维权中。

（1）如果你是卖家，在买家投诉前、后如何处理（以天猫店、集市店两种情况处理） （2）买家投诉成立，卖家需要承担哪些处罚后果（以天猫店、集市店两种情况处理）