海底捞的服务与管理

海底捞的服务与管理

来源：总经办 李梦琳 2009-06-17 点击： 523次

海底捞，一个来自四川简阳的火锅店，创造了“好火锅自己会说话”的神话。它是如何从极其平凡的火锅大 战中异军突起的，又是如何从竞争激烈的餐饮混战中立稳脚跟的？那就是服务与管理。“以人为本”是海底捞的精髓，在服务和管理方面体现的淋漓尽致。

海底捞的服务堪称一流。笔者认为：服务无止境，没有最好，只有更好。在海底捞，真正意义上体现了“细节决定成败”： 企业的管理井然有序，员工精神饱满、热情洋溢，其服务周到，可谓细致入微，“海底捞”对于服务的重视已经渗透到了它运作的各个环节之中。

从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节，都让顾客难说一个“不”字。在用餐中，服务人员随时递上干净的擦手毛巾，提供皮筋、小发夹、手机袋、围裙，免费送擦镜布等，从这些细微小事，到每个环节时时刻刻都充满了一流服务的暖流，处处体现了对服务的重视和顾客的尊重。

“海底捞”的服务已广为消费大众所啧啧称赞，生意那叫一个兴隆，每天就餐都会有等座的人排满大厅。排队等位也成为了“海底捞”一道靓丽的风景线。在顾客排队的时候，它不但提供给顾客休息的桌椅，还免费提供水果、饮料，更设置了专门的服务处所和服务人员，免费为顾客美甲和擦鞋。同时，还有免费上网、跳棋、扑克牌等供人消遣，等待就餐毫无焦躁之感，给人以轻松快乐。

“海底捞”在每个环节上都真正为客户着想，从心底里把每个顾客都看作上帝，方方

面面都想到顾客的前面。提供了超出顾客预期的服务，让顾客觉得受到了尊重，觉得物有所值，甚至物超所值。在这里，他们总能让你心甘情愿的等，心满意足地吃完后再回，并令你吃了还不厌其烦地下次还来吃。

海底捞的服务可谓事无巨细，但海底捞的管理更胜一筹。“人性化”三个字不仅体现在顾客上，公司对海底捞员工的关怀也是无微不至。

为什么海底捞的每一名员工都非常的真诚、热情、充满自豪感？我十分惊诧海底捞的管理层是如何做到这点的，我也很好奇他们是如何选拔、培训和激励员工的。这些每个月拿着不多薪水的员工，远比写字楼里的白领金领们要热爱自己的工作，要更有职业道德和敬业精神，要活得更快乐。而正是这些人，让海底捞成为海底捞，而不是一个口号。

海底捞的董事长张勇认为：人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。

大脑在什么情况下才有创造力？实践证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，服务员都能像自己一样用心就变成张勇的基本经营理念。怎么才能让员工把海底捞当成家？答案很简单：把员工当成家里人。海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，可以免费上网，步行20分钟到工作地点。不仅如此，海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单。海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题。海底捞还想到了员工的父母，优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。

要让员工的大脑起作用，除了让他们把心放在工作上，还必须给他们权力。200万元

以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底捞是一个由6,000名管理者组成的公司。

人是群居动物，天生追求公平。海底捞知道，要让员工感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严，还给了他们希望。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身，这些大孩子般的年轻人，管理着几百名员工，每年创造几千万营业额。没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，普通员工如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。

海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”。张勇将造人视为海底捞发展战略的基石。海底捞对每个店长的考核，只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性，同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。海底捞这种以人为本、稳扎稳打的发展战略值得我们借鉴。

由此可见，良好的服务和管理是企业生存的根本，是企业壮大的筹码。任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的重要的资源；而为客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。这使我想到，我们所从事的房地产业，作为工作人员，应该学习“海底捞”的这种“精细化”管理和以人为本、客户至上的理念，从内心深处树立服务意识。我们除了应努力为顾客提供更专业的服务之外，还要努力为顾客提供更加细致的服务方式和内容，要视顾客为家人，从细微处入手，让细致的关注转化为真诚的帮助。当一切的细节都溶于真情之中，意见会化解在微笑里，化牢骚为满意，矛盾便会迎刃而解。在我们的工作中如果能有更多的热情，更多的主动，更多的周到，更多的责任，一切都会更好的，本职工作何愁做不好，正所谓“态度决定一切，细

节决定成败”。

最爱吃的火锅是海底捞，可每一次都不及这次有如此多的感慨。别人能做到的，我们也一定能，只要用心……