洗浴部管理及规章制度

第一章管理大纲第一条为了加强管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本管理细则。第二条公司全体员工都必须遵守公司章程，遵守公司的规章制度和各项决定、经律。

第三条

公司的财产属股东所有。公司禁止任何组织、个人利用任何手段

侵占或破坏公司财产。

第四条

公司禁止任何所属机构、个人损害公司的形象、声誉。

第五条公司禁止任何所属机构、个人为小集体、个人利益而损害公司利益或破坏公司发展。

第六条公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。

第七条公司提倡全体员工刻苦学习科学技术文化知识，努力提高员工的素质和水平，造就一支思想和业务过硬的员工队伍。

第公司鼓励员工发挥才能，多作贡献。对有突出贡献者，公司予以奖励、表彰。

第九条第十条神。

第十一条公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，欢迎员工就公司事务及发展提出合理化建议，对作出贡献者公司予以奖励、表彰。

第十二条公司尊重知识分子的辛勤劳动，为其创造良好的工作条件，提供应有的待遇，充分发挥其知识为公司多作贡献。

第十三条公司为员工提供收入、福利保证，并随着经济效益的提高而提高员工各方面的待遇。

第十四条

公司实行“按劳取酬”、“多劳多得”的分配制度。

公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会，鼓励员工积极向上。公司倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精

第十五条公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，端正工作作风和

提高工作效率，反对办事拖拉和不负责任的工作态度。

1第十六条高效益。第十七条要予以追究。

公司提倡厉行节约，反对铺张浪费；降低消耗，增加收入，提

维护公司纪律，对任何人违反公司章程和各项制度的行为，都

第二章第十第十九条第二十条第二十一条第二十二条第二十三条

员工守则遵纪守法，忠于职守，克己奉公。维护公司声誉，保护公司利益。服从领导，关心下属，团结互助。爱护公物，节约开支，杜绝浪费。努力学习，提高水平，精通业务。积极进取，勇于开拓，创新贡献。

第三章第一节

总则

管理条例第二十四条为进一步完善人事管理制度，根据国家有关劳动人呈法规、及公司章程之规定，制定本制度。

第二十五条公司执行国家在关劳动保规，在劳动人呈部门规定的范围内有权自行招收员工，全权实行劳动工资和人事管理制度。

第二十六条公司对员工实行合同化管理。所有员工都必须与公司签订聘（雇）用合同。员工与公司的关系为合同关系，双方都必须遵守合同。第二十七条公司劳动人事部，负责公司的人事计划、员工的培训、奖惩、劳动工资、劳保福利等项工作的实施，并办理员工的考试录取、聘用、商调、解聘、辞职、辞退、除名、开除等各项手续。

第二节

编制及定编

公司各职能部门，用人实行定员、定岗。

)人总经理()人

经理(

)人主管()人服务员()人

第二十七条

营业区总人数(前厅部：(白班：主管(夜班：收银员(

)人

)人)人

收银员(接待(

)人)人

2接待()人开牌()人

男浴区：()人白班：主管()人夜班：主管()人女浴区：（

）人

更衣室()人更衣室()人

干身区()人干身区()人

水区()人水区()人

游泳馆（）人游泳馆（）人

更衣室()人更衣室()人

干身区()人干身区()人

水区()人水区()人

游泳馆（）人游泳馆（）人

白班：主管()人夜班：主管()人

休闲区：（）人白班：主管（）人夜班：主管（）人

吧员（）人休息厅（）人吧员（）人休息厅（）人

餐厅及休闲区（）人餐厅及休闲区（）人

6、保洁部：（）人（上班时间另定）白班：（）人夜班：（）人

7.白班值班经理（）名，夜班值班经理（）名

技师人员根据营业需要随时调整。第三节

员工的聘（雇）用

公司聘用的员工，一律与公司签订聘用合同

公司聘用的员工，由公司按照需要和受聘人的实际才能予以

主管（）人

第二十第二十九条聘任。

第三十条

各级员工的聘任程序如下：

1.总经理，由董事长提名董事会聘任；2.运营经理由总经理聘任

3.其他员工，经总经理批准后，由经理聘任。上述程序也适用于各级员工的解聘及续聘第三十一条

新员工正式上岗前，必须先接受培训。

培训内容包括学习公司章程及规章制度，了解公司情况，学习岗位业务知识等。

第三十二条员工试用期满7天前，由用人部门作出鉴定，提出是否录用的意见，报总经理审批。批准录用者与公司签订聘订聘（雇）用合同；

3凡未满7天者公司不予发放工资（入职前需提前说明）。第四节

工资、待遇

公司全权决定所属员工的工资、待遇。

第三十三条

第三十四条公司按照“按劳取酬、多劳多得”的分配原则，根据员工的

岗位、职责、能力、表现、工作年限等情况综合考虑决定其工资。第三十五条发放。

员工的工资，由决定聘用者依照前条规定确定，由财务部门

第三十六条公司鼓励员工积极向上，多做贡献。员工表现好或贡献大者，所在单位可将材料报监察部及有关部门审核，经总经理批准后予提级及奖励。

第三十七条第三十

员工的奖金由公司根据实际效益按有关规定提取、发放。员工工资待遇：

经理6500+提成+满勤（100）服务员3500+提成+满勤（100）

第五节

假期及待遇

主管4500+提成+满勤（100）

第三十九条员工按国家法定节假日休假。因工作生产需要不能休假的，

节日按日工增发给加班工资或安排补休。

第四十条

员工按国家规定享有探亲待遇。具体如下：

1.员工在公司工作满1年后，开始享有探亲待遇；

2.与配偶不住在一起的，又不能利用工休假日团聚的，1年可探望配偶1次7天，另按实际需要经予路程假；

3.与父母都不住在一起，又不能利用工休假日团聚的，未婚员工探望父母1年1次7天，另按实际需要给予路程假。

4.员工探亲按国家有关规定报销往返路费，超过规定的费用自理；5.员工请假探亲必须由公司统筹安排，经人事部核准；未经核准的按旷工处理。

6.员工探亲期间的伙食费、住宿费、行李托运费经等费用，均由员工处理，不得报销。

第四十一条婚假：按国家规定给予一定时间的婚假，异地结婚可适当另给路程假，假期内工资照发。

第四十二条员工考勤管理制度

4第1章:主题内容及适应范围

1.1为加强劳动管理，严格劳动纪律，确保出勤的准确统计，维护公司的正常运营和工作秩序，保障员工的合法权益，根据《中华人民共和国劳动法》及江苏省劳动行政管理部门的有关规定，结合本公司实际情况，特制定本制度。1.2本制度适用于海中天大浴场各职能部门，在规定时间内出勤的情况检查、考核与管理。

1.3认真贯彻执行考勤管理制度是每个员工的职责与义务，每个员工都要自觉遵守考勤制度，必须按时上班、不迟到、不早退、不旷工或无故缺勤。1.4考勤表是财务部制定员工工资的依据之一，公司由综合办指定专人负责考勤工作，考勤员要思想端正、以身作则、秉公、严格认真地执行考勤管理制度。

第2章：工作时间2.1白班：10：00—22：00业后上客情况进行调整）

夜班：22：00—10：00（上班时间根据营

2.2普通员工每月休假三天《按部门每月的排休表执行》管理员每月休假二天《按综合办每月的排休表执行》

2.3特殊岗位可根据营业特点、工作岗位性质、调整上班时间和休息时间，报公司总经办审批并备案。

2.4公司提倡高效运作，员工的本职工作应于正常上班时间内完成，不得故意拖延。但出于工作需要或任务紧急，员工有责任加班，并报综合办审批并备案。

第3章：考勤管理

3.1公司全体员工上下班、加班、一律实行打卡登记制度，员工应按工作时间的规定准时上下班。

3.2所有员工上下班、加班、须亲自打卡，对代他人打卡或授意他人打卡，一经查实，第一次代打卡人罚款20元/次，被打卡人罚款20元/次。第二次双方加倍，第三次以不合格员工处理。

3.3若因事或需外出办理各项业务，不能按时打卡者，须由本人填写《外事单》说明原因，由其所在部门主管签字，两个工作日内上交给总经办批准并将考勤表交财务部作为工资发放的依据。

3.4忘记打卡、漏打卡的员工，需到直属部门主管签卡证明上下班时间，综合办如实登记上下班时间，每月签卡不得超过三次，从第三次上班忘记打按迟到一次算，下班忘打按早退算，从当月工资扣除。

3.5员工在打卡时，应自觉遵守秩序。

53.6因卡钟出现故障而不能正常打卡，由总经办登记上下班时间，员工不得擅自更改考勤记录，违者扣薪100元/次。

第4章：考勤类别

4.1迟到：凡超过上班时间30分钟之内未到工作岗位者，视为迟到，10分钟内罚款10元/次，10分钟—30分钟内罚款20元/次。

4.2早退：凡未向主管领导请假，提前下班时间30分钟之内离开工作岗位者，视为早退，10分钟内罚款10元/次，10分钟—30分钟内罚款20元/次。

4.3

旷工：凡属下列情况之一者，均按旷工处理：

4.3.1迟到、早退一次时间超过三十分钟或当日迟到、早退时间累计超过三十分钟者，按旷工半天处理，超过二小时，按旷工一天处理。

4.3.2未经主管、领导批准，工作时间内擅离工作岗位或做私活等活动者。4.3.3未出具病假、休假、事明者，以虚假理由请假而休假者。4.3.4超过批准的假期又没有及时早报续假，未提供有关证明的缺勤，逾期不返回工作单位者。

4.3.5轮班、调班不服从安排，强行自由请假者，请假未经批准擅自离岗者。

4.3.6不服从职位调整、工作安排、调动未到岗者。4.3.7无故不上班或故意不打卡者。

4.3.8旷工不足半日的按半日计算，超过半日不足一日的按一日计算。4.3.9凡迟到、早退一月内累计满一次本月满勤奖扣除50元、一月内累计满两次本月无满勤奖，只要旷工达半天者就无本月满勤奖。

4.3.10员工如实际旷工一天，则扣除3日岗位工资处理，依此类推计算，连续旷工三天以上或当月旷工累计超过五天，公司可以处理自动离职，公司不支付任何经济补偿金。

第5章：假期管理

5.1员工请假必须填写《请假申请单》，并在批准后交综合办备案，未在综合办备案的请假无效，强行请假作旷工处理。

5.2普通员工请假需要提前一天申请，公司主管及经理级员工请假需要提前两天申请，如无特殊情况和紧急情况，员工不允许于当天以电话及短信方式进行请假。

5.3普通员工请假一天由部门主管批准，两天以上（含两天）的，需由经

6理批准，公司主管及经理级员工请假的须经总经理批准。

5.4员工请假期满需要续假时，应于假期满前一个工作日征得部门主管同意方可续假，主管及经理级的员工需征得总经理批准方可续假。

5.5凡未履行请假手续，没有经过批准而擅自离开工作岗位、假期未归又无续假批准手续者，一律按旷工论处，如因当事人的擅自离岗而给公司造成直接或间接损失时，将对当事人予以经济处罚，情节严重的除承担相应的经济处罚外并将其立即辞退。

5.6所有员工在履行请假手续后，需将请假单交总经办以作考勤之用。5.7事假：员工有事必须亲自申请事假，代假无效，特殊情况打电话告知，否则视为旷工，凡休事假的员工按实际发生的时间扣发工资。

5.7.1事假以小时为单位计算，不足一小时按一小时计算。5.7.2员工事假期间不支付工资。

5.7.3所有员工事假每月累计6小时当月满勤奖扣除50元，累计满一天的，不核发当月满勤奖。

5.8病假：员工如果不是急诊或急病要上医院就诊，需要提前一天向部门主管请假，安排好自己的工作后就诊。

5.8.1员工急诊或急病无法当天到达公司，员工要尽快告知本部门主管，再通知人事专员做考勤，否则按旷工论处。

5.8.2员工如果需要上班时间看病的原则上不能超过4小时。

5.8.3员工因病或因非工负伤休假，应持公司指定医院或居住地就近正规医院的医疗证明，经公司主管领导批准休假。不能提供医疗证明的按事假处理，超过五天的予以辞退。

5.8.4员工因病或因非工负伤休假，假期间不核发工资。

5.9婚假：员工请婚假须凭结婚证明等相关证明材料办理请假手续5.10员工在公司工作满一年按国家规定给予连续三个工作日的年假。5.10.1产假：员工请产假必须提前三十天向综合办申请，并附医院或当地相关证明办理请假手续。

5.11员工在公司工作满一年按国家规定享受产假，但不享受公司岗位工资。5.11.1丧假：员工及时办理请假手续，可享受三个工作日的丧假，但不享受本月的满勤奖。

第6章：加班、调班管理

76.1加班必须由总经办的相关批准文件，备案后方可加班。

6.2实际加班时间应与考勤记录相符，加班工资计算以考勤记录为准，如有加班考勤记录而实际并未加班的，视情节轻重对相关责任人进行扣薪50—500元的处罚。

6.3员工因工作需要或其他原因需要调班，需提前一天提出申请。第7章：附则

7.1考勤内所有罚金在发放工资中扣除。

7.2凡公司员工对违反考勤制度予以举报查实者，对举报人予以一定奖励。7.3本制度应与相关的人事管理制度配套实施。7.4本制度解释权归葡晶水立方综合办。第四十三条员工提成制度方案

1.员工办卡及售卡提成（80%为办卡个人）2000元会员卡提成20元5000元会员卡提成55元30000元会员卡提成380元

3000元会员卡提成30元10000元会员卡提成120元50000元会员卡提成600元

2.擦鞋提成（提成由接待.开牌.迎宾按人员分配）10皮鞋提成1元3.茶水饮料提成每瓶提成0.5元红酒每瓶提成5元4.果盘提成

果汁每杯提成1元，38元果盘提成2元

每扎提成2元48元果盘提成3元茶每杯提成0.8元香槟每瓶提成2元

啤酒每瓶提成0.5元，

15元提成

1.5元

20元提成2元

5男女外卖品提成（根据外卖品价格品种确定）

办卡和茶水饮料.果盘提成的20%由男女宾.保洁.前厅及男女宾主管.营业经理等人员进行分配。三楼及四楼的80%提成由楼层所有员工进行平均分配。

8第四章行政管理第四十四条

总则

为完善公司的行政管理机制，建立规范化的行政管理，提高行政管理水平和工作效率，使公司各项行政工作有章可循，照章办事，制定制度。

第四十五条

文件收发规定

公司文件由指定的拟稿人拟稿，属董事会的由董事长签发，属公司的由总经理签发。

第四十六条

办公用品领用规定

1.公司各部门所需的办公用品，由总经办统一购置，各部门按实际需要领用。

2.3.

各部门专用的表格，由各部门制度格式，由总经办统一订制。办公室用品用能用于办公，不得移作他用或私用。

4.所有员工对办公用品必须爱护，勤俭节约，杜绝浪费，禁止贪污，努力降低消耗、费用。5.购置。

购置日常办公用品必须按财务管理规定报总经理批准后交相关人员

第四十七条1.

手机.电话使用规定

电话为办公配备、使用。私事打市内电话不得妨碍联系公务。

2.禁止员工为私事挂发长途电话。违者除补交长途电话费外，给予罚款

处理。确有急事者，应先请示部门领导同意。员工上班期间手机必须交吧台统一管理。

第四十八集体宿舍管理规定

1.住集体宿舍的员工应服从管理、团结友爱、互相帮助、讲究卫生、文

明礼貌、注意安全。

2.

赔偿。

3.集体宿舍内不得私自留宿他人，违者视情节轻重处理。特殊情况需留

宿的，须先报告办公室或宿舍负责人同意。

4.不准在宿舍内高声喧哗，以免影响他人休息。不准在宿舍内干违法乱纪

的事。

9住宿员工应爱护宿舍内各项公物及设施，损坏、遗失公物者必须照价

5.员工搬离集体宿舍时，须将所领用的公物交还给公司。

第四十九条员工奖罚条例

奖励条例

一、员工奖励分为表扬、通报表扬、物质表扬、发奖金

1、发现事故苗头及时采取措施、防止事故发生者奖励50--200元。2、提出合理化建议并经实施有显著成效者奖励50--1000元。3、揭发他人严重违纪现象，公司将给予将励50元。4、个人被客人表扬3次以上奖励30元。5、为公司赢得荣誉者奖励50元。（社会性质）6、工作尽职、为公司挽回经济损失奖50-100元。

7、拾到客人物品主动上交、客人认领后，按情形给予奖励30—100元。8、在当班期间，发现小偷，立即上报者，按事件的情节给予奖励100-500元。

9、当月出勤全勤，工作中主动配合管理人员的工作、尽职尽责，工作当中能起到带头作用，给予奖励50-200元。

处罚条例

一、提醒处罚（扣款10—50元）1、2、3、

在公司营业区内着装不规范；

服务中与其他在岗同事沟通时不使用敬语，礼貌用语或使用禁语；女员工不化妆、或过浓，佩带规定外饰物；

4、男员工留胡须、染彩发或长发触领，女员工长发披肩或染彩发，留怪发型等；

5、6、7、8、9、

未经批准使用客用设施（指餐具、杯具等）；在营业区域内大声喧哗、跑动者；未经允许，下班后无故在公司内逗留；不得使用公司物品；

工作场所或个人责任区域脏、乱或未按规定进行整理、清洁；

10、随地吐痰，扔烟头、纸屑、杂物等不文明行为；

1011、上班不佩带工号牌；

12、和客人讲话时语调过高或指手画脚；

13、上班时扎堆、聊天、哼歌、吹口哨、双手交叉胸前或插入口袋、抠鼻孔、化妆、照镜子、打响指、敲桌子等有伤职业风范的动作；

14、上班时在营业区接打私人电话；

15、将个人情绪带入工作中，对客人或同事冷漠，引起明显不悦；16、总台人员不得带现金或包裹上岗；

17、上班时看小说、报纸杂志或听录音，看电视、写信等；18、服务效率低，引起客人明显不悦；

19、因私事越级报告或越权审批，影响工作或服务质量；

20、各级管理人员未按规定实施操作、指导、检查、表彰、处罚等；21、与以上性质相同的其他行为。二、警告处罚（扣款30—100元）1、当月重复违反处罚条款者；2、无故迟到、早退；

3、在公司内打牌、下棋等，在营业场所嬉笑、打闹；4、损坏公司财物，造成一定损失；

5、对上级不忠实，传播有损公司信誉和形象的语言；6、在公司任何地方随意乱写乱画；7、与同事吵架，影响团结；

8、怠工、不服从上级命令或顶撞上司，影响工作质量；9、携物离公司时不服从保安检查；

10、发现公司财产受损，丢失、不管、不问或谎报或隐瞒他人违规行为；11、工作期间内不得在营业区域吸烟、吃零食、饮酒、吃口香糖等；12、未经许可，擅自调班；13、对违纪行为给以庇护的；14、擅自要求客人代办私事；

1115、擅自改动或损坏考勤卡、排班表、告示牌、通知书、通告等类行为；16、不遵守工作程序与标准要求；

17、擅自移动或动用消防器材、设备、设施或改做他用；18、各级管理人员因管理不力，造成工作涣散，影响服务质量；19、因服务质量问题造成一般性口头投诉；20、与以上性质相同的其他形式。

三、降职与下岗培训处罚（扣款100元—300元，另：下岗期间无薪）1、当月重复违反警告条款者；2、或变相；3、多次违反公司规章制度；4、打架斗殴；5、向宾客索取钱物；

6、工作效率低下，经常完不成本职工作；7、因服务质量问题，遭书面投诉；

8、擅自给予亲友或熟人提供特殊照顾或优惠；9、未经批准，私自配制公司钥匙；10、与以上性质相同的其他行为。四、开除处罚（300元—500元）1、当月重复违反降职或下岗培训条款者；2、工作态度恶劣，侮辱或殴打宾客及同事；3、触犯法规，被拘留、、判刑；4、故意破坏公司财产，造成损失；

5、盗窃宾客、公司财物或私自处理客人遗留物品；6、玩忽职守或违反操作规程，使公司蒙受重大损失；7、无事生非、挑拨离间、破坏同仁团结、造成一定后果；8、贪污、受贿、行贿、索取或接受回扣；

9、偷吃、喝公司食物、饮料或将公司财物私藏、私用；

1210、连续三天（含）以上或一个月累计旷工3天（含），以上或年累计旷工15天（含）以上；

11、涂改各种原始通知、指示、单据、表格类，尤其是帐单，向客人索费，虚报价格以中饱私囊；

12、提供或使用毒品、麻醉剂、兴奋剂等；

13、故意加收、多收宾客费用，破坏公司信誉或以此损坏客人利益；14、骚扰客人私生活；

15、泄露公司机密，使公司利益受到一定损害或以此谋取私利；16、严重违反公司规章制度的其他行为。五、处罚程序

违规处罚单由所在部门负责人发出，处罚人记录违规细节，并由员工本人在违规处罚单上签字，表示已知违规内容（当事人拒签，处罚单仍有效），并由总经理签字确定，方可生效，总经理签字后上交到财务部门。

六、处罚原则

处罚只是一种手段，而非目的，各级管理人员应以帮助下属员工提高自身素质为出发点，给予员工改正错误的机会，实现公司与个人的共同发展目标。

七、申诉

员工不服从处分者，可在接到处分通知二日内，向原上级部门申诉。如对申诉后的处理仍不服，可向公司更高一级部门提出再申诉。由更高一级部门检查，会与有关人员做出最后决定。

第五十条：各部门卫生标准

前厅部

一、收银台

1、电脑及其附属物品

电脑屏幕保持清洁、无尘、无污染、水迹，打印机清洁无尘，不摆放杂物。不得堆放与工作无关的东西，死角无灰尘，台面保持清洁。

物品摆放整齐有序不乱堆乱放，垃圾桶擦拭干净，桶内垃圾不得超过二分之一。

2、地面

13保持清洁，一有空闲随时就打扫，遇到大雨天气更要保持地面整洁无污渍，沙发下面角落里整理清洁。

3、沙发

上面不得放置任何东西，无尘且每天擦拭。4、玻璃及茶几

要求光明干净、无水痕、手印，茶几上面物品摆放，随时收拾烟灰缸，保证客人到来时烟灰缸必须保持干净。

5、饰物

按照固定的位置摆放，保持整洁墙壁上无大片污迹。6、大理石垃圾桶

表面擦拭干净，桶内垃圾每日清理，套上垃圾袋，及时清理杂物（烟头、纸等）。

男宾部

一、更衣室

1、所有柜子表面保持清洁，柜子全部关闭，锁柜门之前要清除里面得遗弃物。

2、更衣凳大浴巾保持清洁，平铺上面无大褶皱、无毛发，烟灰缸内要洁净，客人走后立即擦净归位，浴衣及时收拾。

3、地面每天洗尘一次，死角卫生清理干净。4、垃圾桶内体积不得超过二分之一，随时更换。5、定期对排风扇清洗、无污、无尘。

6、梳妆台面物品摆放整齐，镜面擦拭干净，台面保持清洁，无毛发、无污迹。

二、干身间

1、外卖品分类摆放整齐，展示柜清洁无尘。2、更衣柜毛巾、浴服叠放整齐并及时补充。3、干拖、湿拖摆放整齐，并提醒客人换干拖。4、地毯注意经常清洗。三、水区

141、地面刷洗干净、无杂物、无污迹、无粘滑感。

2、擦背区保持清洁无杂物，不乱堆乱放，搓背床经常冲洗，并铺擦背布。3、大池内水清澈见底，无漂浮物，一旦有马上清理，大池边缘无污迹，用毛巾经常擦拭。

4、下水道定期清理，用洗衣粉刷洗。

5、浴品架保持干净清洁，浴品摆放有序、美观。

6、蒸房内定期消毒，每日用拖把拖两遍无油污，及时收走遗弃物品。7、洗手间经常巡视，保证干净整洁，无异味，卷纸配备及时。8、墙壁定期清理，每周一次。

9、坐浴要清洁，台面干净，水龙头擦亮，淋浴头放正摆好。10、淋浴不锈钢保持明亮，无污迹、水痕。

女宾部

一、

更衣柜

1、有柜子表面保持清洁，柜门全部关闭，锁柜门之前要清除里面的遗弃物。

2、更衣床大浴巾保持清洁，平铺上面无褶皱、无毛发，客人走后立即收拾衣物。

3、垃圾桶内体积不得超过二分之一，随时更换。4、定期对排风扇进行清洗，要求无污、无尘。

5、梳妆台面物品摆放整齐，镜面擦拭干净，台面保持清洁，无毛发、无污迹，不摆放杂物。

6、物品分类摆放整齐，展示柜台玻璃清洁无尘。7、干托、湿拖摆放整齐，并提醒客人上楼换干拖。二、水区

1、地面刷洗干净，无杂物、无污迹、无毛发。

2、搓背区保持清洁无杂物，不乱堆乱放，搓背床经常冲洗，并铺大浴巾。3、下水道定期清理，用洗衣粉刷洗。

4、浴品架保持干净清洁，浴品摆放有序、美观。

155、蒸房内经常打扫，客人走后及时收拾遗弃物，玻璃明亮，无油污。6、洗手间经常巡视并整理，保证干净、整洁、无异味，卷纸随时补充。7、壁定期清理，每周一次。

8、淋浴不锈钢保持光亮，无污迹、氺痕。

三楼

休息大厅

一、沙发1、2、3、

沙发排列整齐，所有组件配齐。按要求摆放间隙适中、美观。沙发上的浴巾平铺展开，平整入面，浴巾要干净。

配备的浴巾叠整齐放置在沙发上，讲究对称，客走后立即恢复。

二、茶几

茶几擦干净，烟灰缸清洗干净抹干，放置在台面正前方，无污迹，客走后立即复原。

三、垃圾桶

垃圾桶每日按班前全部倒掉，换上新垃圾桶，桶外擦拭干净、无污迹，桶内若倒水，两天清洗一次，一个班次内垃圾桶内垃圾不能超过总体积的二分之一。

四、地毯三日吸尘一次。五、注意事项

所有物品在客人走后立即检查是否有损坏如：烟头烧坏、沙发体损坏等，并让客人赔偿，客人走后表面卫生立即清除。

六、吧台、操作间

1、吧台内外保持清洁、无尘，吧台上下不得摆放与工作无关的东西。2、电脑保持清洁，柜子里东西摆放有序。

3、冰箱内物品分类摆放整齐，玻璃保持明净、无手印。4、柜台上物品无尘，摆放整齐、美观。5、玻璃器皿保持干净，不锈钢盖明亮洁净。

166、门框顶部擦拭干净，所有死角每天清理。

7、公共卫生间内时刻保持清洁，卫生卷纸配置，蹲便干净无污，小便器干净无污，小便器刷洗干净、无异味、无鞋印、无污迹、台面上干净整洁，镜面干净无水印，面盆光亮如新，无污迹，洗手液瓶擦干净，瓶内洗手液不能空。

餐厅

1.桌子、椅子

摆正排列整齐，台面清洁，玻璃干净，椅子对齐，桌面物品摆放整齐。2、垃圾桶

每天清理，桶身擦拭干净3、地面

要每天吸尘一次，保证质量

水果吧

1、吧台内外保持清洁、无尘，吧台上下不得摆放与工作无关的东西。2、柜子里东西摆放有序。

3、冰箱内物品分类摆放整齐，玻璃保持明净、无手印。4、柜台上物品无尘，摆放整齐、美观。

5、地面及过道保持干净，无杂物、无污迹、无毛发。

按摩区

一、4、5、6、

沙发

沙发排列整齐，所有组件配齐。按要求摆放间隙适中、美观。沙发上的浴巾平铺展开，平整入面，浴巾要干净。

配备的浴巾叠整齐放置在沙发上，讲究对称，客走后立即恢复。

二、茶几

茶几擦干净，烟灰缸清洗干净抹干，放置在台面正前方，无污迹，客走后立即复原。

三、垃圾桶

垃圾桶每日按班前全部倒掉，换上新垃圾桶，桶外擦拭干净、无污迹，桶内若倒水，两天清洗一次，一个班次内垃圾桶内垃圾不能超过总体积的二分之一。

17四、地毯

一天吸尘一次（白班每日吸尘）。五、注意事项

所有物品在客人走后立即检查是否有损坏如：烟头烧坏、沙发体损坏等，并让客人赔偿，客人走后表面卫生立即清除。

四

包房区

一、

床及床上用品

楼

1、床要摆正，间距恰当，床头摆正，床头缝隙无尘。

2、床单铺平，无褶皱，无污迹，无毛发，床单大小适当，床尾下垂一致。3、枕头摆放在床头居中、左右对齐，间距相等，与床头保持一定距离（5CM为标准），无褶皱、无污迹、无毛发。

4、床巾：各房间调整床巾的大小，使其一个房间一致。5、豪包淋浴间：浴巾摆放整齐挂在浴巾架上，物品摆放整齐。二、床头柜

1、床头柜摆正，放在床头两侧(中间），柜内、外保持整洁，无氺痕。2、台卡和烟灰缸中心成一条线柜中心间距5CM。3、遥控器摆放在床头柜上放在烟灰缸右侧。三、电视

挂在墙壁正中，保持清洁，无灰尘。四、麻将桌及其附属物品

1、麻将桌摆正，麻将摆齐，椅子摆正，南北对称，东西对称。2、桌布死角朝下铺在桌上，要讲究对称。

3、茶几摆放要对称，上面各放一个烟灰缸。客人使用时，对角放置。五、墙壁挂物品一定要整齐，垃圾桶放置在床头柜前，一配一。垃圾袋套好，尽量美观。

18六、地毯每日早班吸尘一次，无杂物。

七、走廊每日早班吸一次，无杂物，清理垃圾桶。

八、公用洗手间内地板清洁、便池干净、卷纸配好，垃圾袋常换不得超过二分之一，镜面清洁干净、面盆无污，洗手液备用。

九、沙发上的浴巾平铺展开，平整入面，浴巾要干净。

十、配备的浴巾叠整齐放置在沙发上，讲究对称，客走后立即恢复。二、茶几

茶几擦干净，烟灰缸清洗干净抹干，放置在台面正前方，无污迹，客走后立即恢复吧台。

1、吧台内外保持清洁、无尘，吧台上下不得摆放与工作无关的东西。2、柜子里东西摆放有序。

3、冰箱内物品分类摆放整齐，玻璃保持明净、无手印。4、柜台上物品无尘，摆放整齐、美观。

5、地面及过道保持干净，无杂物、无污迹、无毛发。

6、沙发、茶几擦干净，烟灰缸清洗干净抹干，放置在台面正前方，无污迹，客走后立即复原。

第五十一条对讲机的使用管理一、使用规定：

1、对讲机由会所规定专人使用，不得外借他人。2、对讲机由总经理批示出库使用。

3、对讲机在使用期间，由使用人负责保管，如遇人为损坏及丢失时，由使用人给予赔偿。4、对讲机在使用时，必须24小时保持使用状态。

5、对讲机使用人如离职时，须将对讲机返回总经办，否则将从剩余工资及押金中扣除购买费用。6、杜绝非公事时，使用对讲机通话。7、杜绝在对讲机中，使用粗言秽语。8、杜绝长时间占用对讲机通话。9、对讲机使用时，只限简短沟通。二、使用方法：

1、对讲机使用发话时，对讲机话筒与嘴的距离为三公分。

192、对讲机通话时，先按住发送键一秒钟后再通话，保证通话质量。3、对讲机在通话结束时，发送键要在语言讲述完毕时，延后一秒钟后再恢复正常接收状态。4、对讲机使用时，必须使用耳麦进行接收及发送。

5、如遇无法在短时间内说清或重要事项，可转用电话沟通或面对面进行沟通。6、如没有听清来话内容，要礼貌的致歉，并礼貌请来话人重复来话内容。三、使用语言：1、呼叫礼貌用语：

姓氏+职务+呼叫人部门、职务、全名+呼叫结束语如：

李总！我是男宾部主管王明，收到请回答！2、接收回答礼貌用语：

确认回答语+礼貌用语+结束语如：

收到！请讲！明白或好的，马上到！3、如未听清来话内容时的礼貌用语：

道歉语+来话人姓氏、职务+重复用语+理由如：

对不起！李总！请重复！我没有听清！

第五十二条

单据管理及使用方法

一、服务员开单注意事项：

1、服务员开正常单据时，开单时要注意字迹清晰详细，按照单据项目和客人所要商品名称、数量、填写。（注意手牌号、时间、单价、日期的填写）。

2、服务员开退单时，要写明退单理由后规定请领导签字后，生效。3、服务员开作废单时要注明理由，请相关领导签字后生效。

4、服务员开写赠送单时，在书写后，要请赠送人签字，注明原因后生效。二、输单员录入单据时的注意事项：

1、严格按照单据所列项目进行录入。

2、字迹、项目、数量不符不清，无法确认不可录入，马上找到书写单据人进行核实后在输入电脑。

203、要对所输入的单据进行核实，避免出现问题。

4、作废单、退单、赠送单必须见有相关领导签字认可，否则视为无效，不得收取或录入。

三、作废单、退单、赠送单的规定：1、作废单：

单据未录入电脑，因客人不要或本店无法供应及书写不清等因素注明理由，可请相关领导签字、作废。2、退单：

单据已录入电脑，因客人不要或本店无法及时供应或客人未用了及书写错误，录单错误，产生的退单，注明原因，请相关领导签字进行退单。3、赠送单：

服务员开写赠送单后，要请赠送的领导签字，注明原因后方可生效（书写与正常单据同样）后方可送往输单处。四、各种单据的走向：

1、商品单：

1）商品单由服务员开写，由服务员完成此项业务。2）商品单：一联（白色）交由输单处，作录入电脑使用。3）商品单：二联（蓝色）交给吧员，作取货和作帐使用。

4）商品单：一联（白色）输单处录入电脑后，统一分类存放，按流水号排列，次日下班前统一上交财务核单员。

5）商品单：二联（蓝色）吧台用作帐后，统一分类按流水号存放。2、包房单：

1）包房单由服务员（客房）开写。

2)包房单：一联（白色）交由输单处，作录入电脑记帐使用。

3)包房单：二联（蓝色）交由吧员交由吧员作每日包房销售报表。定期上交财务、核对单据使用。

4)包房单：一联（白色）输单处录入电脑后统一分类按流水号存放，次日下班前，上交财务核单处。

5)包房单：二联（蓝色）吧员作完包房销售表后统一分类，按流水号存放，次日上交财务核单处。

3、服务单：

1）服务单由特业人员（技师、搓澡师）开写，业务工作由特业人员完成。

212）服务单：一联（白色），交由输单处，作录入电脑记帐使用。3）服务单：二联（蓝色），交由特业部人员，留作核对单据使用。4）服务单：一联（白色）输单处，作录入电脑记帐使用后，统一分类，按流水号进行排列存放，次日上交财务核单员处。

6）服务单：二联（蓝色）由特业部管理人员统一送往财务核单员处进行核对，无误后拿总表，将二联（蓝色）全部交给财务核算员处。4、退单：

各类退单（例：商品单、服务单、洗衣单、包房单）按各类单据的走向及书写执行。5、作废单：

各类作废单，作废后，二联统一交到输单处，由输单处次日上交财务核算员。7、赠送单：

各类赠送单，按各类单据的走向和书写方式执行。8、客房登记表：

（吧台客房销售报表）：一式两份，一份留存，一份上交营业部经理。9、商品日报表：

1）由吧员制作。

2）商品日报表一式二份，一份上交财务，一份留存。10、申购单：

1）申购部门主管开写，并由营业部执行经理签字生效，如没有营业部执行经理签字，采购人员视为无效拒绝收取；

2）申购单一式两联；

3）申购单：一联交由采购部，作采购明细；

4）申购单：二联交由库房，作通知申购部门取货和核对进货是否到货齐全。11、工程维修单：

1）工程维修单由报修部门主管开写，营业部经理签字生效；2）工程人员收到单据要在单据上签字，报修部门传送人员方可拿回；3）工程维修单一式二联；

4）工程维修单：一联（白色）交由工程部，以做维修明细、导图，并作维修凭证和作帐使用；

5）工程维修单：二联（蓝色）交由当班营业部经理作了解每日维修工程情

22况；作维修凭证和核查维修情况；12、客流动表：

1）由总台和鞋吧开写记录；

2）宾客流动表一式两份，一份上交财务，以作核对人数。一份部门留存（注：不允许收银台与鞋吧相互对照）。13、出库单：

由出库部门主管开写，并由营业部经理签字生效（否则视为无效库房管理员可拒绝付货）；

1）一式两联；

2）一联上交库房，作出库凭证；3）二联留存作月终核对；

4）出库人员由主管或主管指定人员出库。14、转账单：

1）所有带有流水号的单据，统一由财务核算人员发放到各部门；2)每日吧台交单要按流水号顺序交单；

3)退单、作废单注明事由，经理签字上交核算处，不得撕毁或不交;15、物品寄存单：

1）一式两联；

2）一联放在本部门吧台，次日上交财务。另一联送到收银总台做客人结账凭证并上交财务。

3）转账单要有客人签字确认，及要走客人的消费总额。16、技师服务登记表：17、会员档案：第五十三条

按摩技师规章制度

1、录用原则

公司采用团队承包模式，以保证技师的人员数量和质量能达到公司的要求：（1）技师必须向公司提供身份证复印件，相片及有关证件。（2）技师人员要求仪表端庄、五官端正、身体健康，没有传染病。（3）技师人员考核合格方能正式上岗。工资的发放形式由公司决定。（4）公司将视业绩情况，对有特殊贡献及成绩突出的员工给予奖励。2、员工若违反公司的有关规定，将视其情节轻重给予处罚，甚至开除，员

23工不得提出无理的要求。

二、服务宗旨：“宾客至上服务第一”服务口号：

客人在我心中，服务在我手中；没有最好，只有更好。三、纪律要求

1、工作时间技师不准请假，在客人点钟，随点随到。

2、任何情况技师不准与客人、员工、领导发生口角和打闹，工作时间必须每时每刻保持干净清洁的卫生环境

3、不违章操作，不擅自动用设施设备，不得以任何借口拒绝回避集体义务劳动。

4、技师离开本公司，必须提前向公司提出申请，在公司批准后，人员补充到位即可离开。四、职业道德

（1）宾客至上、信誉第一、文明服务礼貌待客；强调服务性，统一性，公平性，遵守主随客便，物其所值，宾客至上、宾至如归的特点及原则，（顾客就是上帝）。

（2）素质要好、技艺要精、自我完善、锐意创新。（3）道德高尚、遵纪守法、团结互助、同心同德。五、罚款条例

1、严格遵守作息时间，退到罚款20元，一天未到算旷工，罚款100元，不得捎假，电话请假。

2、技师上班前换好工作服，佩带工牌，化淡妆，严禁在浴区梳妆打扮，违者罚款20元/次。

3、上班在规定的位置就坐，且坐姿大方。东倒西歪、大声喧哗、在大厅乱蹿者每次罚款20元，在工作场合吵架的每个每次罚款20元；情节严重的扣除全部工资及押金，并予辞退。

4、安排的上钟顺序，如上钟找不到人，按过活处理，如造成损失和客人的强烈不满罚款20元，在领班叫钟后，必须在2分钟之内到达客人面前。5、下班之后，除值班人员之外，其他人员不得在公司过夜，如有特殊情况需在公司过夜，必需向领导汇报，待批准后方可过夜，私自过夜者罚款20元6、技师在上班时间进入其它部门必须服从本部主管的管理，违者本部门领班有权对其进行处罚。

7、严格遵守按摩时间，主动报钟，如不报钟算白活，超点不得超过5分钟，超过5分钟以上算加钟。

248、技师自尊自爱，不得和客人过分亲热，做出有损公司形象的事，不得用客人的手机打电话和索取小费，违者罚款20元：向客人讨要商品，违者罚款20元/次，如有特服行为一经发现，当即开除，并扣除全部工资及押金。9、对领导要尊敬，服从领班的安排，不得顶撞上级以及污辱性语言，对公司的有关规定和决定不理解的，须单独到办公室反映，严禁私下议论同事、领导和公司，违者罚款200元或予以辞退。

10、不得有欺骗客人的行为发生，比如“就剩我一个了”等，发现后一次罚款100元。

11、不得乱用房间内和大厅的枕头、枕巾、床单以及毛毯（除值班人员用毛毯但应第二天收拾时及时送还，叠放整齐），违者罚款20元/次。12、前台有客人投诉服务态度不好或按摩时间不够的，（调查情况属实）按白活处理，一次罚款100元。

13、不得在休息大厅私自会客，违者罚款20元/次。

14、洗浴必须在规定的时间内洗浴，洗浴时间为下班之后，时间不得超过1小时。

15、严禁在大厅内吸烟，吃零食或吃饭等，可以在技师休息室，其它任何工作场所（包括按摩间、圈椅、内吧台外等）都不允许，违者50元/次。16、技师和服务人员必须和睦相处，不得彼此之间闹情绪，不得有影响团结的言语和行为，违者视情节罚50——200元不等。

17、讲文明，技师上班时间，遇到客人、领导、同事之间，陌生人必须问您好，违者罚款20元/次。

18、技师做完项目的同时，吧台签下钟表，保洁将房间打扫干净，出现问题按（房间检查规章制度）处理。

19、技师在大厅修脚结束之后，必须将物品摆放整齐，不得将脚皮、指甲等散落地面，违者罚款20元/次。

20、休息室地面、桌面保持整洁干净，值班人员及时收拾卫生，违者各罚款10元，对于故意破坏者，值班人员有责任监督提醒或作出处罚，一次罚款20元。

六、服务质量要求

进行服务时必须有“先生、小姐”等礼貌称谓，“您好、谢谢、再见、欢迎光临、很高兴为您服务、您有什么要求吗，有什么意见吗？您对我的服务感到满意吗？”等礼貌用语，严禁“哑巴服务”，每个技师做项目时态度要认真，面带微笑，表情自然，形体语言要优美，要尽心尽责为客人服务好，尽量达到客人满意，要时刻牢记“顾客永远是对的”！客人在场时，不得对客人的投诉和批评进行辩解和露出不满意表情和行为。对违反以上方面者，视其情节轻重分别给予罚款警告和当场辞退处理。要求每位技师都能以大局着想，从正体利益出发，致力维护和创造好我们这个大家庭的确良繁荣，同时也要求您们要具备专业的技术水

25平，平常技师之间要互相切磋，提高个人的水平。

第五十四条各岗位的岗位职责及服务流程

总经理岗位职责

（1）、向董事会负责，执行董事会决议，定期向董事会汇报工作，全面领导公司的日常工作，保证企业营业正常运转；

（2）、以客人为中心，制定公司经营方针和目标、营销策略、价格策略、发展目标，批准公司各项管理及工作制度、服务规范，规范各级管理人员和员工的岗位职责，保证实现管理科学化、标准化；

（3）、主管管理考核、评审，不断提高整体管理水平，调动全员积极性，创造竞争氛围，关心员工，赏罚分明，使公司有高度凝聚力；

（4）、检查和督导公司的培训工作，重视选拔和培养人才，努力提高员工队伍的综合素质，不断提高服务质量；

（5）、加强公司的全面质量管理工作、安全管理工作，履行企业安全、消防第一责任人的所有职责；

（6）、负责召集和主持员工会议，检查和督导各级管理人员的工作，协调各部门之间的关系，有重点的定期巡视接待场所和各部门、各岗位经营及工作情况，检查服务质量，发现问题及时解决，并将巡视结果及指示传达至有关部门；（7）、负责企业各部门主管、经理人员的录用及辞退，并组织培训督导，提高管理队伍的综合素质；

（8）、完成上级董事会、董事长授权和交办的其他任务。

经理岗位职责

（1）、认真贯彻执行总经理及相关上级领导下达的营业及管理指令，对总经理负责。

（2）、科学合理地计划与组织会所的日常管理和服务，并协调指挥控制各部门准确实施，保证完成公司下达的各项经济指标。

（3）、采取切实有力措施，强化会所员工队伍的市场竞争观念和服务意识，努力改进、巩固、提高服务质量和技术水平。

（4）、负责组织制定班次工作所有计划、岗位责任制，建立和健全各类管理制度、各岗位具体工作内容、职责规范，并监督贯彻实施。

（5）、负责组织制定服务质量标准、服务规范，明确工作服务流程，并贯彻施行。

（6）、充分调动发挥各主管的工作积极性。通过主管检查督导服务人员的工作态度、服务质量。不定期抽查各岗位工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。

（7）、负责组织制定各类人员任职要求，对年龄、文化程度、工作经历与

26知识.能力等制定出明确的要求；

（8）、以人为本抓好下属的思想教育和业务培训工作，不断提高员工队伍的综合素质。负责对主管及以下人员的业绩考核、职务聘任及解聘。

（9）、制定培训计划，负责组织服务人员的培训、考核及再培训，通过各类业务培训使之达到专业水平。

（10）、收集征求顾客意见，处理顾客投诉，分析服务质量管理中的问题并提出整改措施。

（11）、参加例会及其它有关会议。主持班次例会，听取主管汇报，研究问题，布置任务。

（12）、加强对管辖范围内设备、设施的维护、保养和及时报修工作。确保会所的环境卫生，协同工程维修部确保各类设施设备（门、窗、暖、卫、空调、水电等）运行完好，按规定进行保养，防止事故发生，为顾客提供适宜的接待环境。

（13）、做好与其它部门的协调配合工作。

主管岗位职责及服务流程

一.部门主管岗位职责

（1）做好部门带头人作用，对经理分配的任务要按质、按量、按时完成。（2）发挥好带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导搞好现场培训，并带领属下员工严格按照操作规程进行接待。

（3）抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪，业务技术水平和思想作风。

（4）落实每天卫生工作计划，保持卫生整洁。检查每日各区域卫生及设备、备品的摆放情况。

（5）做好安全和节水节电工作。

（6）坚守岗位，保证客人安全，勤巡视，发现问题及时处理汇报。（7）按规定，按标准定期检查并测定所管区域内的项目，有关的卫生标准及器材消毒情况，并做好记录。

（8）认真监督每日员工考勤情况，随时检查各员工的仪表，仪容及工作情况。

（9）主持每日部门例会，有问题及时汇报上级，定时检查各区时钟是否一致，及防火安全情况交时，检查各分担区内的各项设备、设施的完好及安全情况。

（10）工作时间勤巡视，发现问题及时处理并做好记录。

27（11）掌握好客人的各项情况，合理安排组织人力，解决员工之间的内部矛盾，负责做好员工的思想工作，调动员工的工作积极性。

部门主管岗位服务流程

1、每日统一参加公司集体例会，了解当天的工作内容，员工的到岗情况，接受经理下达的每日号令。

2、每日集体例会后，组织本部门的员工召开部门例会，进行前一天的工作情况总结、点评和当天的工作安排。

3、组织本部门的员工做好当天营业前的准备工作。

4、对本部门各环节员工的工作情况进行检查，发现不足或不合格的地方及时指出并加以改正，确保公司的营业正常进行。

5、在正常营业中，要勤巡视本部门各区域的工作情况，发现问题及时处理，对客人提供和反馈的意见和建议等做好详细的工作纪录（包括工作中出现的各种问题都要做好记录，以备下次例会中指出）

6、在工作中遇到自己能力不能处理的事情以及已经妥善处理的特殊情况，都要及时向上级经理汇报。

7、在每日工作结束时，点退下班前组织本部门全体员工召开部门例会，总结当天的工作情况。

8、例会结束后，对本部门各区域内的水、电等各项浪费、安全问题及本部门的各类设备设施进行检查，确保无安全隐患，向总经理上报当日工作总结后，方可下班。

迎宾岗位职责及工作流程

一、迎宾岗位职责

1、要自然大方的站立的工作岗位，准备随时迎接客人。2、树立本店的良好形象，负责接待与引领客人的工作。

3、当客人进入本公司的时，及时热情的向客人鞠躬问好，说：“您好，欢迎光临”等礼貌问候语。

4、引领客人进店，并礼貌的询问客人位数，礼貌的称呼客人，以示尊重。5、主动热情的向客人介绍本公司的服务项目，树立本店的形象。6、及时准确的填写人数单、姓名、手牌号、时间等。

7、接听电话时要主动问候对方并报本店的名称，认真听写客人的要求并及时通知有关部门做好准备接待工作。

8、当客人离店时，应将客人送到大门外，向客人鞠躬并说：欢迎你再次

28光临等。

9、每天认真清扫本区域的各项卫生，每日上岗前认真的整理好自己的仪容仪表。

10、如在工作中遇到自己不能解决的问题时，应该礼貌的请客人等一下，然后立即询问领班或者经理，迅速解决问题。

11、在遇到特殊客人时（如：酗酒，心情不好等）也不能表现出不高兴的样子，应该用婉转的态度去解决问题。

12、尽量记住常客的样子和习惯，使客人又受到尊重，宾至如归的感觉。13、熟悉本店的各项服务项目及设施，以便更好的解答客人询问和为客人服务。

14、如有找人的情况，礼貌接待并与客人沟通好。二、迎宾服务流程

1、每日统一参加集体例会，点名报道，接受每日号令。营业前做好各项准备工作（包括工服，登记簿等工作用品）

2、当客人进入本店时，主动开门，并微笑问候：“您好，欢迎光临。请问几位？”然后通知鞋区男、女宾客人数，如客人落座沙发，主动为客人斟水，并看好客人的物品。

3、了解客人需要及人数后，引领客人至鞋区位置，请客人换拖鞋，并说：“祝您洗浴愉快。然后马上回到自己的岗位，准备迎接下一批客人的到来。4、当客人走时要礼貌送客人，说：“先生请慢走“”再见，欢迎下次光临“等礼貌送客语。

注：在接待客人的时候注意：微笑服务、礼貌用语，语音要适中、声音甜美，问好时要鞠躬成45度。注意是否有客人穿公司拖鞋外出。

鞋吧岗位职责、服务流程

一、鞋吧服务员岗位职责

1、作好营业区的各项备品及卫生准备工作，[如鞋油、鞋刷、拖鞋、手牌、鞋牌等物品]并检查好物品是否短缺及时补充。

2、准备好本岗位所需的各项物品，作好每日拖鞋及客用物品的消毒工作。3、做好鞋架卫生及物品的合理摆放工作。4、严格检查好手牌、鞋牌是否正确，并按号摆放。

5、询问客人是否擦鞋，如有客人擦鞋，在客人洗浴完毕前将客人的鞋擦干净，并夹好相应的鞋牌，以免拿错。

296、如客人的物品来时就有损坏，应事先与客人证实，以免有事。7、严格看好客人的鞋是否可以使用本公司鞋油擦，如有疑问必须询问客人按客人要求进行合理操作。

8、客人取鞋时必须看清账单号手牌取鞋，按秩序进行工作，做到忙而不乱。

9、见到客人要礼貌问好，熟练本岗位的各项专业技能及公司的服务项目和收费标准等。

10、如出现手牌与鞋牌不相符时必须作好细化检查工作，如出现问题及时与客人沟通道歉向客人解释原因并核对及时改正。二、鞋吧服务员服务流程

1、每日统一参加集体例会，点名报道，接受每日号令。到岗后立即做好营业前的卫生清洁工作及各项准备工作（如：鞋油、鞋刷、鞋垫及客用拖鞋的摆放工作等）并检查用品是否短缺及时补充。

2、当客人进入本店时要说“贵宾您好，欢迎光临海中天休闲”，客人进入本区域后说：“请这边换鞋”，并询问客人的鞋是否需要保养，做好引导客人消费的工作。

3、为客人拿手牌并将与手牌一致的鞋牌号夹在客人的鞋上，并将鞋放在统一的鞋架上做好细化管理的工作。

4、检查客人的鞋是否有破损，如有破损及时与客人沟通，避免不必要的麻烦，询问客人的鞋是否需要保养，将客人需要保养的鞋按手牌号码下单、输单，做好皮鞋的擦拭工作。

5、客人走时必须看账单手牌号取鞋，待客人换完鞋后说：“谢谢光临请慢走，欢迎再次光临”。并收回手牌鞋牌。

收银员岗位职责、服务流程

一、收银员岗位职责

1、服从领导，听从指挥，遵守本公司的各项规章制度

2、上岗前搞好本岗位内、外的环境卫生，交接好未结账目、现金，兑换好当天所需的零钱，做好营业前的各项准备工作。

3、根据财务部门制定的工作程序进行工作，按照标准、规定开列账单和收费。

4、不得擅自取长补短，长短款应按照规定如实反映，结算款项及营业收入不得拖欠，做到客离账清。

5、工作时间不得代私人现金上岗，不得向他人泄漏本公司的营业收入资料及数据。

306、妥善保管收款员的财务，注意防盗。

7、交款时填写好交款报告，交款时要有财务人员签名。8、上岗后集中精力做好收款工作。

9、领取、保管好各项票据，如实上报销售金额。10、负责接待宾客的电话预定，并通知有关部门。

11、工作中不得擅离岗位，否则按矿工处理，对因擅离职守造成的后果，负一切责任。

12、在收款结帐的时候，要动作快速敏捷，准确不出差错。

13、每日营业结束时统计当天的营业收入，填写好营业报表，当日收入应当日交财务部门。

14、如因自己出现差错造成的经济损失，自己负全责，交时必须认真检查好各项工作情况和当天账目。二、收银员服务流程

1、统一参加集体例会，点名报道，接受每日号令。做好营业前的各项现金、账目的交接工作和准备工作（如：未结账目、底金、换零钱、电脑开机等）

2、当客人走进营业区域时说：“您好，欢迎光临”做好宾客登记工作。3、当客人洗浴完毕时做好结账准备，当客人准备结账时说：您好，请交一下您的手牌然后按照客人的消费情况如实打出账单，告诉客人的消费金额。当客人付钱时说：谢谢。如有找零，将找回的零钱连同账单一起交给客人，并说：“找您的零钱和账单请您拿好。”并到鞋区取鞋。如客人马上离店说：“您慢走”等送客语。

开箱更衣服务员岗位职责、服务流程

一、开箱更衣服务员岗位职责

1、提前上岗，服装整齐，精神饱满。检查个人的仪容仪表。

2、仔细检查本岗位及分担区的卫生，做到地面水渍、泥渍，更衣柜无尘、无异味。

3、对本部门的消费价格，服务项目做到心中有数。4、检查衣柜锁是否完好，如有问题及时上报，进行处理。5、各项物品摆放整齐，做到一客一换。保证正常的营业需要。6、准备好本岗位所需的备品衣架等，保证正常的营业需要。

7、客人离去时应主动为客人开锁，更衣并及时告知银台做好为客人结账的准备。客人走时提醒客人带好物品，并检查衣柜内有无遗留物品。如发现有客

31人遗留物品，应立即上报并上交上级经理，不得私自扣留。

8、所有客人经过本岗位时，要主动打招呼、问好。做到热情服务，树立良好的公司形象。

9、要熟练掌握服务技巧、步骤、用语和专业技能。

10、所有客人进入休息或休闲娱乐区域必须换浴服，如有不换浴服的应及时跟上去与当区人员进行交接。二、开箱更衣服务员流程

1、统一参加集体例会，点名报道，接受每日号令。做好开始前的卫生清洁工作和所需物品的准备工作。

2、当客人进入更衣室时，主动问候客人：“您好，贵宾。看下您的手牌帮您开箱可以吗？”同时将客人按照手牌号引领至相应的衣柜前，把柜锁打开，说：“这是您的更衣箱，请用。”并主动帮助客人挂衣物。3、当客人换好衣服准备进入浴区时，提醒客人锁好更衣柜并检查有没有客人的物品遗忘在柜外，如有，及时提醒客人放好，然后将客人引领至浴区，同时说：“水区贵宾XX位请接待，祝贵宾洗浴愉快”并通知浴区服务员。做好衔接工作，然后回到自己的岗位准备继续迎接其他客人。

4、当客人从浴区出来时，干身以后询问客人是否需要到休息厅休息，是否需要一次性睡衣等物品做好引导客人消费的工作。如客人需要休息，提醒客人锁好更衣柜，保管好随身物品并将客人引领至引领员处，做好衔街工作。5、当客人准备离店时，主动为客人开锁更衣并提醒客人带好随身物品，将客人送至门口请客人慢走。回到自己岗位检查有没有客人遗留物品，如有立即上报并上交不得私自扣留，做好卫生清理工作，准备迎接其他客人。（注意有无客人穿便装进入休息厅区域的现象，如有，婉转劝阻，请其更衣。）

干身区、水区岗位职责、服务流程

一、干身区服务员岗位职责

1、提前上岗，衣装整齐，精神饱满，仔细检查本区域的各项卫生及物品的干净整齐。

2、做好所需物品的准备摆放工作如[浴服、毛巾、拖鞋、及梳妆台用品]等并检查是否干净整齐有无异味。

3、做好二次更衣换鞋准备工作。4、每天作好拖鞋及物品清洗消毒工作。5、使用物品及备品摆放整齐。

6、为客人服务干身要细致[如半跪式擦脚和腿]等，为客人干身的同时推销物品，做好物品推销及引导客人到其他区域消费工作，并礼貌的将客人送到休息区。

327、每天将地毯卷起，用清洁剂加热水冲冼，保证无异味。二、干身区域服务员服务流程

1、统一参加集体例会，点名报道，接受每日号令。做好每日工作所需物品（如干身巾）的准备工作及卫生清洁工作。

2、当客人经过干身区域时主动问候客人，要热情礼貌。

3、当客人从浴区出来时要为客人主动干身、干脚（本服务要求半跪式服务），并询问客人是否需要上楼休息是否需要睡衣等物品，做好引导客人消费的工作。

4、客人离店时要礼貌送客人说：“您慢走”“再见”等。

一、水区服务人员岗位职责

1、严格执行洗浴部门各项规章制度。

2、随时检查洗手间、洗手盆、石台面、镜子等，无霉、无水渍，香皂摆放整齐，无毛发。

3、服务员每2分钟在浴区内巡视一边，检查设备运行情况。拾起客人丢在浴区内的包装袋香皂等杂物，检查排水孔是否堵塞。

4、做好节能，节水，节约用品的工作。工作中做到使用品和未使用品分开。

5、桑拿房应清洁卫生，地板牢固，物品摆放整齐、无异味。

6、蒸汽房内用湿布加清洁剂擦拭，做到房间内无锈、无水渍，清洁后开门换气。

7、卫生间每30分钟清洁一次，垃圾筒要保持无水渍，无杂物。8、主动帮客人开启水龙头，调试水温，指示浴区设备，介绍使用方法，询问客人是否搓背，并指示位置。

9、注意客人的要求，照顾好生病或酒醉的客人。

10、当客人蒸桑拿时，应注意客人的动向，看客人是否有不良反应，如发现应及时处理并上报。指示客人向桑拿炉上浇水的时候要注意不要被蒸汽烫伤。

11、客人洗浴完毕后，引领客人到干身区域干身。二、水区服务员服务流程

1、每日统一参加例会，点名报道，接受每日号令。检查好区域内卫生（如：水池、地面等）、洗漱用品是否齐全，水温是否正常。2、当客人进入水区时说：“您好，欢迎光临”并把客人引领至合理的洗浴位置。帮助客人打开喷头、调整水温，同时指示浴区的各种浴具和设施的位置及使用方法。

333、询问客人是否需要洗头、搓澡等服务项目，如有需要及时将客人带到相应的位置并通知相应的服务人员。如果客人需要蒸汽浴室，带客人到蒸汽房，并根据客人需要调节蒸汽温度，提醒客人在给桑拿炉加水的时候注意不要被蒸汽烫伤，随时巡视蒸汽房内客人的动向，发现有不良反应者，立即救助，同时通知上级领导。

4、当客人离开浴区时，说：“您慢走”，并检查好水电的关闭情况，做好浴区内的卫生清理工作，准备迎接其他客人。

引领员.服务员岗位职责、服务流程

一、引领员.服务员岗位职责

1)每日营业前做好本岗位的卫生清洁工作和准备工作。

2)客人来到本区域时主动问候客人，询问客人需要到哪个区域休息或者娱乐，了解客人的要求后，将客人引领到相应的区域，并与该区域的服务员做好衔接工作。

3)了解各部门的客位剩余情况，做好与每个部门之间的衔接工作及客人的合理安排工作。每一位客人在路过自己岗位的时候都要主动问候客人。

4)下班前做好本岗位的卫生清理工作。二、引领员.服务员服务流程

1、每日统一参加集体例会，点名报道，接受每日号令。营业前做好本区域的卫生清洁工作及各人仪容仪表的检查工作。

2、当其它区域客人需要引领时，要主动问候客人：贵宾您好。询问客人需要到什么区域休息或者根据客人需要的服务将客人安排至合理的区域并主动为客人介绍本公司的各项服务项目和消费标准，做好引导客人消费工作。将客人带到所需区域后通知该区域的服务人员做好衔接工作，然后立即回到自己的工作岗位准备接待其他客人维持好本岗位的卫生和秩序。

休息厅岗位职责、服务流程

一、休息区服务员岗位职责

1、上岗前检查本岗位各区域的卫生情况及营业前的各项准备工作。检查好个人的仪容仪表。

2、主动热情的迎送客人，了解本店的各项服务、消费项目及消费标准，做好推销和引导消费工作。

3、立岗时间不得看电视，谈话、手插裤兜内、倚墙靠壁，迎头正肩平，精神饱满。

4、烟缸内的烟头不得超过三个，每3-5分钟巡视一遍大厅，及时撤走空盘，为客人添茶水等。

5、送撤物品必须使用托盘，快步行走。服务时做到“三轻”“四勤”，即：

34说话轻，操作轻、走路轻，脚勤、手勤、嘴勤、眼勤。

6、整个大厅要做到“四个一条线”即：床位摆放一条线、浴巾摆放一条线、茶几摆放一条线、烟缸摆放一条线。

7、大厅内做到无果皮纸屑、无残余食物、无噪音。8、物品摆放整齐，熟练掌握服务技巧和常识。9、客人落座前应及时摆好浴巾、棉签，酒水牌等物品。

10、主动询问客人需要什么，不明白的地方应该礼貌的再向客人询问。11、如果客人要做按摩，应及时与钟房联系，让钟房及时安排上钟人员，带领按摩人员进入。

12、仔细填写各项单据，并及时将单据进行输单。

13、给客人上饮品时，注意不要碰到客人，客人离开时应及时将沙发摆放整齐并整理床位。

14、对客人应热情、周到、礼貌，对工作有高度的责任心，确保本店的利益。负责做好按摩师与客人之间的沟通工作。二、休息区服务员服务流程

1、每日统一参加集体例会，点名报道，接受每日号令。营业前做好本区域的卫生清洁工作及各人仪容仪表的检查工作。

2、客人进入休息区时，应主动向客人问好，并合理安排床位。

3、服务人员应记住每位回头客人的姓名、按摩方式、消费习惯。让客人感到自己受到重视。

4、为客人提供优雅清洁的卫生环境，清洁地面、壁面、无尘无污。5、客用枕套、浴巾一客一换，饮料杯用完即撤。

6、按摩床位应摆放整齐，桌面、床面无尘土、污渍、毛发等杂物。7、服务员应经常巡视，除特殊情况外，技师和其他非工人人员不得在按摩区域停留，发现问题及时上报。

8、客人走时，提醒客人带好随身物品，热情送客，并及时清理卫生，认真检查是否有人遗留物品。如有，立即上报并上交上级经理，不得私自扣留。

吧员岗位职责、服务流程

一、吧台酒水员岗位职责

1、提前上岗，检查好工作用品是否备齐，打开所有营业所需的柜锁。2、仔细盘点柜存的所有酒水数量，种类，如有差错立即上报，检查吧台酒水备品是否充足。如有缺少。立即上报补齐。

353、认真清洁吧台内的所有卫生，仔细的将各种杯具擦拭干净。4、将昨日剩余的酒水摆放在前面，做到先进先出，避免造成酒水过期。5、做账时要认真仔细，与当日库存对比是否一致，如正确，签当日当班者姓名日期。

6、出品时必须谨慎，先见单据后出品，如果有借酒水、烟的现象，先打借单，然后当事人签字、主管或者经理签字方可生效。

7、熟悉烟、酒水等物品的种类、价格、产地、生产日期、口味等。8、客人点酒水时吧台员应该耐心细致的为客人介绍酒水等物品的品种。9、随时检查吧台的各种用具（包括杯具）是否清洁干净，及时清理，冰箱防止异味的产生，保养吧台设备，有损坏及时报修。

10、收市后检查各设备、设施电源是否完好，防止火灾隐患。

11、保存所有酒水的订单，并交财务部以备核算，酒水员负责当日盘点，并开出领料单。

二、吧台酒水员服务流程

1、到岗清点好吧台的物品、酒水不足时及时补充并做好本区域的卫生工作，统一参加集体例会，点名报道，接受每日号令。

2、当有客人来到吧台时，主动说，您好请问，您有什么需要吗？或（您需要点什么酒水）并主动为客人介绍本店酒水的种类和价位（在客人同意时讲清价位）当客人点好酒水后，马上下单并注明客人手牌号开单时间等并唱单，同时通知服务员为客人上酒水物品，并应对客人讲，请您稍等我们马上将您点的酒水送过去。

3、当离开的客人经过自己的岗位时应说：您慢走，再见。同时引到客人到其它区域消费。

第五章安全管理一、防火安全管理

1、认真学习贯彻执行有关消防法规和公司的各项消防安全制度，做到“三懂、四会”。

2、时刻提高警惕，随时注意工作岗位上出现的一切不安全因素，勇于和各种犯法犯罪分子做斗争。

3、文明值勤，服务顾客，积极为顾客排忧解难，主动热情解答各种询问，坚持使用敬语服务。

3、熟悉并遵守本岗位的工作规范、技能要求、劳动纪律和注意事项。

5、熟悉本岗位的消防设施布局及使用方法，配合作好“七防”工作，认真做好对火灾等灾害事故的预防和扑救工作，积极处理各类突发事件。

6、在岗位随时巡视，发现可疑人或事，保持镇定，主动上前有礼貌地盘查或监控，把不安定因素控制在萌芽状态。

7、如遇火警或其它危险事故，应及时汇报部门领导、迅速采取措施，控制事态，保证安全。二、防盗安全管理

1、熟悉并遵守本岗位的注意事项，提醒客人保管好自己的贵重物品。

2、在岗位随时巡视，发现可疑人或事，要及时汇报，并注意其动态，以便能及时控制其事态。

3、客人离开其所在区域后，及时检查，发现客人遗留物品及时上交总台，做好登记工作，以便客人认领。

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