物业客服前台工作流程(详细的)

物业客服前台工作流程

一、业主入住服务流程

1.验明业主资料

业主本人办理（业主身份证、购房合同、交房确认书）；

业主委托他人代为办理，除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书。

2.填写资料或签署协议

填写住户情况记录表、装修申请表，签署物业管理服务协议、装修管理协议、业主临时管理规约。

3.收取物业费：业主承担公共能花费部份，按0.3元/(m2.月)标准收取；代收代付项目收费标准按规定标准执行。

4.发放物品并确认

发放业主手册、装修须知、钥匙、入住文本签收单，签字确认。

5.衡宇验收及整改

维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“衡宇质量验收记录表”逐项检查

验收；查抄水表、电表、煤气表底数并一路确认；质量问题记录在“衡宇质量验收记录表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处置记录表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约按时间陪同业主再次验收；验收合格请业主（住户）在“业主报修处置记录表（维修工作单）”上签字确认。

6.资料归档

二、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待流程

1.来访接待

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约按时间给予回答；对前来联系公事人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员查对无误后出小区。

2.来电接待

认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约按时间给予回答；对联系公事的，应请对方稍等，请对口人员接听。

3.报修接待

①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日记上记录。

②按照报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务记录表》或《业主报修记录表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。

③及时通知维修部人员携单在约按时间上门维修服务。

④客户服务中心按照《业主报修有偿服务记录表》或《业主报修记录表》（《维修工作单》）及时回访，每一个月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处置率达100%。属安全设施维修2天内回访；衡宇渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

4.交纳物业管理费及代收代办费用接待

①查对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。

②收费：收取费用，开具收费单据。

③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的单据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。

④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的办法。可、短信提示对方应缴纳的费用、时间、期限等；通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门造访催缴；

对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处置。

三、业主装修接待

1.验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

2.备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签定装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向衡宇所在地的房地产行政主管部门提出申请。

3.发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。

4.收费：装修垃圾清运费。

5.资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

6.通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修进程进行监控管理。

四、投诉接待

1.对住户的投诉，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方式规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发

生时间、地址、被投诉人及被投诉部门、发生通过、住户的要求等；适时表示感激和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。

2.对衡宇及其附属设施的投诉按相关工作流程及职责分工处置；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处置方式，知足住户合理要求，尽快处置；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，一路商讨解决处置办法，采取有效的补救办法，控制局势发展，稳定住户。

3.遇情绪激烈的住户，应尽可能使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。

4.全面掌握事件的起因、进程、结果，能处置、补救的及时处置解决，不能马上处置的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。

5.对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处置程序，2天内给住户明确回答，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处置程序，3天内处置完毕；对于个别偶发事务、个他人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。

6.投诉处置内部工作程序

①按相关工作流程及职责分工操作执行。

②将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速转达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处置并跟踪落实，及时将处置相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处置结果通报投诉住户；通报可采用或上门当面告知的方式。

③对正在给住户造成损害的事件，应先当即采取办法停止或拯救伤害，再处置。

④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽可能为住户提供方便。

⑤其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处置。

五、走回访

1.对维修服务回访处置率达100%。属安全设施维修的2天内回访；衡宇渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

2.客户服务中心主管依照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或访问；每一年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。

3.在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根听说清楚。走回访工作完毕，应感激对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感激，并主动替住户关上门。

4.将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处置意见及结果，报客户服务中

心主管。

5.每一个月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。

六、社区文化活动

1.充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。

2.宣传栏：宣传有关物业管理的法规、社区动态等，提倡业主共建共管。每两周改换。

3.文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举行各类成心义、有特色的文化活动。

4.制订活动方案：肯定活动主题、活动项目、本钱费用、地址、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。

5.现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。

6.分工：明确各职位人员及相应职责分工，准备所需资源。

7.备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。

七、便民服务、委托服务

1.将便民服务项目向业主、住户公告。

2.客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。

3.按照业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。

4.客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。

服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具单据。