2020年(物业管理)物业管理紧急事故处理程序

（物业管理）物业管理紧急

事故处理程序

紧急事故处理程序 1.0小区煤气泄漏应急处理 图表说明： 监控 中心

文字说明：

1、 立即通知就近当值巡逻管理员前往事发现场了解情况。（不少于2名员工） 2、 立即通知组团，上报主管。 3、 通知X公司。

4—8、视情况通知各方至现场采取救急措施。 注：前往、到达事发现场须知

1） 调查人员关闭随身壹切电器（如：手机、BP机等），如需电筒照明应在到达现场前先打

开，且调查时严禁吸烟或点火。

2） 如需乘电梯应将电梯停在距现场俩层的位置，然后步行前往现场。到达现场后，将现场

2 组团

3 X公司

现 场 1

4 5 6 7 8 设施管理中心 警方 煤气X公司 消防局 救护中心 及附近的门、窗立即尽量打开，且疏散在现场人士。如需进房内检查，不可按门铃，只可用手敲门。

3） 到达现场后，不可开关任何电器设备（如电灯、电视机等），应先打开门窗。 4） 在安全及可能情况下，将煤气灶具及总闸关上。

5） 若发现有人昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，直至安全处方可使用。 6） 调查人员切不可修理或协助住户修理可能漏气的煤气装置。

7） 调查人员因顾及自身安全，若在调查过程中吸入气体而感不适，应立即离开现场且求助。 8） 未发现任何气味，应立即通知主管和组团进行核实。

9） 若未能进入现场而不能确定是否有气体泄漏，应立即通知组团采取相应救急措施。若未

能进入现场而能确定气体泄漏，应立即向警方求助，且疏散附近的住户。

2.0小区火警应急处理 图表说明： 监控中心接到 1 当值巡逻管理员 2 现场 3 4 监控 中心 当值 a b 救护 中心 设立警 戒线 控制主 设施管理中心 警方 消防局 ① ② ③ 水 电 电梯 现场

5 主管 组团 6 c 要通道 组织疏 散客户 X公司

组建临时指挥部 文字说明：

1、 当监控中心接收到消防设备报警或管理员当值报警时，立即通知当值巡逻管理员赶至现

场核实。

2、 到达现场后及时反馈监控中心，报清：单元、机房、公共走道、设备夹层等，且仔细全

面地检查现场。若火警成立，立即通知当值主管及监控中心且使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作。

3、 监控中心视情况通知各方采取紧急措施：报警时应报清：小区名称、门牌号码、所处路

口、燃烧物性质及面积、电话号码、报警人姓名：外岗人员负责及消防队由最近通道进场且根据其需要介绍小区、火警情况，配合做好灭火工作。 4、 当值主管接报后调配人手赴现场增援且做好如下工作：

a、 设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁客户及无关人员进入小区。

b、 若小区某区域着火，保留监控中心和大门人员，其余各岗位人员立即到达现场，由主

管带领，选用针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入扑救。

c、 通知客户可使用对讲系统通报，让客人从消防通道疏散（行动不便者管理员协助疏

散）；疏散路线上设立岗位，引导和护送客人有顺序的尽快离开；同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人员逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。

5、接警后，立即通知组团及X公司且成立临时救火指挥部，负责救火工作；各部须严格执

行各项命令（如：迫降电梯、启动、开关各类消防设施、设备等）；灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水，通知总控制室人员启动消防泵进行扑救。

注：1、火灾扑灭后作好现场保护工作且配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，且作好

书面报告逐级上报。

2、将扑救情况、结果和善后处理情况作好书面报告逐级上报。 3、设施管理中心接报后：1）派电工切断电源； 2）派管道工控制水泵房； 3）派人至电梯机房控制电梯；

4、疏散客人次序：着火层→着火层之上楼面→着火层以下楼面 5、疏散客人时注意：1）清除疏散路线上的障碍物； 2）确认无人在着火部位； 3）安置疏散人员。

6、火场警戒安排：1）底层出入口； 2）着火层下壹层

3）火灾现场。

3.0小区火警误报应急处理程序 图表说明： 理员 现场 3 监控 中心 设施管理中心 组团 维修 1 监控中 2 巡逻管 心接到 4 恢复正 常设置 文字说明：

1、 监控中心显示屏显示小区内任何区域有火警自动报警或接他人报警时，立即通知当值巡

逻管理员至现场查见，全面仔细检查。（监控中心人员报警必须准确清楚：单元、机房、公共走道设备夹层、警铃、消防栓水流、水喷淋等）

2、 管理员至现场必须全面仔细检查，查明原因后，将结果及时反馈监控中心。 3、 监控中心人员接报后，如为火警误报，将报警复位：如为火警，按火警预案处理。 4、 如果误报频繁、重复，且确认属系统故障，应予以暂时隔离，交通知组团及设施管理中

心及时安排维修工作。

注：在某壹系统（区域）隔离期间，必须安排加强日常巡检工作，以策安全。 4.0小区消防设备人为损坏处理

消防碎玻璃：

图表说明：

监控中心显示报警 监控中心 火警预案处理 设施管理中心 1 2 当值主管 3 现场 4 文字说明：

1、 楼层手动报警玻璃被击碎后，消防中心立即有报警回音。 2、 接警后立即通知当值主管。 3、 主管派员工至现场检查。

4、 至现场后，及时将检查情况反馈监控中心：

1） 在确认是人为损坏时，消防中心应将其复原且通知设施管理中心进行维修。 2） 如发现确为火警，则按火警应急处理程序办理。（如消防系统设为自动系统，因注意

消防泵是否开关，以免误报报警而发生连锁动作）

注：如发现肇事者，应对其进行消防法规教育且按规定予以处罚，且赔偿维修费用，记录备案。

4.2喷淋头被打碎 图表说明： 4

1 2 当值主管 3 现场 6 监控中心 设施管理中心 清洁部 水、电梯 积水 5 监控中心报警 文字说明：

1、 小区任何喷淋装置在自爆（受热）或人为击打破碎情况下，因由水流在管道中流动，而

触发水流指示器报警。 2、 接报后，立即通知当值主管。

3、 当值主管派员工至现场检查确认原因，立即关掉相关楼层喷淋管道水阀门。（如管道有

去水开关，亦应打开排除管内积水，以免容器盛积。

4、 如喷射之水流将影响电梯时，务必通知设施管理中心将电梯升至较高楼层，且暂停使用；

检查水流经途对小区设施的破坏情况，且采取应急措施。 5、 通知清洁部清除地表积水。

6、 监控中心人员在接受报警时（如系统为自动状态设置），应注意消防和喷淋泵因误报而

连动的情况，适当时候调至手动状态。

注：记录时间经过，且拍摄照片；查出肇事者，保留移交警方。

5.0小区遇雷暴及恶劣天气处理

5.1当广播、电台发出警报报告（包括雷暴、恶劣天气） 图表说明： 2 天文台有关报告或相关媒体 媒体信息 文字说明：

1、 监控中心、组团应留意天文台发出的有关报告。 2、 检查小区所有门窗是否关上及牢固。

3、 检查房顶卫星天线及吊船是否放在安全地方及关上电源。 4、 检查小区内外及天台所有排水渠道是否畅通。 5、 天台杂物及材料必须清理及牢固。 6、 备好应急照明、沙包、麻绳等用具。 7、 通知所有住户做好防范工作。

监控中心及组团接报 安排组团和设施管 3 4 5 6 7 应急照明、沙包、麻绳 住户 小区门、窗 卫星天线及吊船 小区内外排水道 天台阳台杂物及材料 1 理中心落实各事项 5.2 遇风暴情况时 图表说明： 组团 文字说明：

1、 关闭公共地方的窗户，如需要时加上胶纸。 2、 检查各处排水道，确保无沙泥、砖石及杂物堵塞。 3、 大堂：1）告示牌上张贴或竖立留意路滑标志。

4、 建筑物若有维修棚架、吊架等物体在外放置，应通知建筑商采取防风措施。 5、 持续收听天文台发布有关风暴的消息。 6、 准备清理水浸工具，包括沙包等。 5.3当遇强风时

安排组团和设施管理中心落实各事项 3 显眼处张贴通告 4 建筑物外物品 5 收听天文台 6 准备清理水浸工具 1

公共地方的窗户 2 小区各处排水道 图表说明：

1 组团 组团 5 准备的员工 6 休班的消控 安控的员工

文字说明：

1、 当值员工必须和监控中心保持联络，且始终坚守其工作岗位，直至有员工接替为止。 2、 小区主管必须和X公司保持联络，听取特别指示。

监控中心 4 准备的员工 组团 3 非当值员工 2 X公司 监控中心 当值员工 3、 非当值员工必须和小区主管保持联络，听候指示，且随时准备至小区报到。

4、 准备的员工必须和小区主管及监控中心保持联络，如情况许可，尽快至小区报到。 5、 准备的员工暂停，坚守岗位直至解除强风信号为止。

6、 休班的消控和安控的员工应和监控中心组团联络，有需要时返回小区处理事务。

6.0小区漏水（水浸）应急处理程序 图表说明

监控中心或组团 设施管理中心 组团 沙包等阻止水势蔓延 电梯 清洁部

文字说明：

1、 设施管理中心收报后，立即关闭相关水闸，切断电源，进行抢修。

2、 （如切断水源而引起住户断水）组团接报后，立即通知住户，或在大堂张贴通知。 3、 组织人员利用沙包阻止水势蔓延到其它地方。

4、 如果漏水地区的电梯未进水，将电梯升高且暂停使用；如果已进水，则将电梯电源关闭，

禁止进入，待现场清理后再检修电梯。 5、 通知清洁部处理积水，清理现场。

注：撰写特别事件报告时，详细说明破坏程度、涉及面积。

已进水，关闭电源 处理积水 切断相关水闸，进行抢修 通知住户 未进水，升高 7.0小区发生停电及电力故障应急处理 7.1 计划停电： 图表说明：

停电部门 文字说明：

1、 组团在收到供电部门发出的停电通知后，应在停电日前三天在显眼处张贴通告，通知小

区住户。（通知详细写明：停电日期、恢复供电日期、是否暂停电梯及时间，通知各住户停电期间将所有电器关闭）

2、 通知设施管理中心准备突发故障及配合进行设备养护。 3、 安排员工在停电前将电梯升上后关闭，以免停电时困人。

4、 准备备用物资如电筒、切勿点燃蜡烛。（在停电日前检修通道应急照明灯完好） 注：停电期间加强小区保安，以免匪徒有机可乘；电力恢复时，检查小区各设备是否正常运作；停电时应将所有电器插座拔掉。（若电梯困人，按该预案处理。） 7.2 住户投诉其单元停电 图表说明：

组团 1 现场 2 组团工程人员 3 设施管理中心 组团 1 显眼处张贴通告 2 设施管理中心 3 关闭电梯 4 准备备用物资 文字说明：

1、 接报后至现场察见，向业主解释其单元停电且非在小区供电出现问题。 2、 通知工程人员至现场检查故障原因，排除壹般问题。

3、 若原因杂难，现场工程人员不能修理，应立即通知设施管理中心，尽力为住户解决问题。 7.3电力突然中断 图表说明：

组团

文字说明：

1、 接报后立即致电供电X公司查询，是否供电局出问题，如是则应按预案（1）处理。 2、 通知当值巡逻管理员，到停电现场察见正确位置，及时反馈客户服务中心。

3、 通知设施管理中心察见停电区域停电原因及进行抢修；在电力恢复后，到场检查受影响

的公共电器、设备是否恢复正常操作，同时详细巡楼壹次，确保各项设备已恢复正常。

供电X公司 当值巡逻管理员 设施管理中心 显眼处张贴通告 加强保安 4、 接报后在显眼处张贴停电通知，告知住户，以安定住户。

5、 接报后，加强保安：1）检查电梯是否有人被困；2）派管理员前往停电现场巡逻及察见

各项公共电器有否受停电影响，避免住户及业主受惊恐及发生意外，同时避免不法之徒乘虚而入，招致小区住户/业主之财物受损。 注：事后查明有关停电原因，以书面报告X公司。

8.0小区遇地震应急处理程序 图表说明：

组团 文字说明：

1、 当遇到地震时，组团应立即通知所有人员从小区内撤离，禁止使用电梯。

2、 设立警戒岗位，打开所有通道出口大门，保证人员迅速安全离开，注意人多拥挤而造成

损伤，尽可能引导住户从少玻璃之通道离开。

3、 设施管理中心应立即切断小区内空调电源及煤气总阀，当人员大多撤离情况下，切断大

楼内供电及供水系统；地震过后，检查小区所有设备损坏情况，且予以修缮，尽早恢复对小区供水、供电。

1 2 3 4 5 6 7 组织疏散人员 设立警戒岗位 设施管理中心 安置疏散人员 加强保安 联系地震部门 救护中心 4、 安置疏散下来人员于空阔地（马路）休息，且安排人员清点人数，必须保证不遗留有人

在大楼内。

5、 禁止任何人返回大楼。

6、 迅速致电国家地震部门，查询地震情况及余震情况，在由其确认安全后方可允许住户返

回。

7、 对有伤者，应立即送至附近医院急救，且记录之上情况。（做好住户安抚工作） 注：地震过后，全面核对小区财产是否有损失，且拍照存档。 9.0小区电梯困人应急处理程序 图表说明：

文字说明：

1、 a）若有乘客被困在电梯内，如有闭路电视及电梯对讲机，则须把镜头调至被困人的电

梯观察电梯内的情况，且详细询问被困人有关情形及通知管理处报告电梯的正确位置保持联系。

b）被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多空气不足的，须特别留意。若有身体不适须立即

接报 1 2 组团 监控中心 设施管理中心 消防局 警方 救护中心 保养X公司紧急维修点 离开的、而保养X公司仍未有人在场，应立即和保养X公司维修点说明原因，且立即通知警方和消防人员协助。

2、 立即致电所属保养X公司的24小时紧急维修点，派人前来释放被困者及修理电梯致电

时必须询问对方姓名及告知有人被困。

注：1、被困者救出后，须和他们联络及询问其身体状况，且记录被困者姓名、地址、电话

及到本小区的原因。如被困者不愿合作自行离去则记录下来作为依据。

2、记录事件由始至终的时间及详细情形及维修人员、消防员、警方、救护人员到达和

离开的时间，消防车、警车、救护车等车辆号码。

3、 记录被困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送何处医院，以备查询。 10.0小区高空掷物处理程序 10.1未受伤 图表说明：

组团 文字说明：

1、 接报后，立即进行调查寻找肇事者。

2、 视情节严重程度，在必要时向其发出警告，知会警方。

3、 如果未能找出肇事者，或者事件严重，在大堂或显眼处张贴通告，通知住户，指出该行

为的严重性。 10.2受伤

调查、寻找肇事者 视情况严重，知会警方 显眼处张贴通知 图表说明：

组团 文字说明：

1、 接报后，立即召唤救护车及通知警方；

2、 协助照顾伤者（只有受过紧急救护训练者，方可救护伤者）； 3、 设法寻找肇事者、证人及坠物地点等； 4、 封锁现场，等待警方人员到场。 注：之上处理过程中，必须拍照记录。

救护中心、警方 协助照顾伤者 设法寻找违例者证人 加强保安 11.0发生噪音污染处理程序 图表说明： 接报 文字说明：

1、 接到住户投诉或巡逻发现时，立即至现场调查噪音的来源及程度。

2、 至现场后，劝喻住户或装修/维修X公司，将音量尽量降低至最小或停止，如果多次劝喻

无效，可知会警方。

注：管理X公司职员应留意小区四周产生的噪音，不论是由机器、音响、人为等造成的，都

将影响住户。

12.0小区内发生交通意外应急处理程序 12.1未受伤 图表说明：

当值 组团 拍照取证 封锁现场 设施管理中心 维持秩序 现场 内部

根据公约、制止 外来

协调、制止

文字说明：

1、 接报后，立即通知组团。 2、 如有需要，拍照以作记录。

张贴警告标志 3、 如小区部分因意外可能危及其他人士，应将该范围封锁。

4、 如有需要，通知小区维修人员到场采取行动。如小区有任何设施被损，应予以修复。 5、 维持秩序，使现场交通回复畅通。 6、 如有需要将张贴警告标志。 12.2受伤 图表说明：

当值

文字说明：

1、 接报后，立即通知组团。

1 2 3 4 5 组团 救护中心及警方 指挥交通、发出警告 将伤者转移至安全地方 拍照取证 2、 接报后，立即通知救护中心及警方。

3、 保护现场，指挥交通，可予尾随车辆警告且设立警示标识。

4、 在适当情况下将伤者移离危险位置，照顾伤者（只有受过紧急救护训练者，方可救护伤

者）。

5、 记录事件及拍照。

13.0发生自杀或企图自杀应急程序 图表说明：

当值 文字说明：

1、 应尽快通知组团、X公司

2、 保护现扬，避免有人触摸现场物品，包括自杀者所用之利器、药物等，亦避免开关任何

电器，以免破坏证据或发生危险，且严禁任何人进入现场。 3、 照顾生仍者及由合资格人员提供救援。 4、 视情况分别通知警方。

注：a、如自杀者采用煤气自杀，应按泄气体事件处理。

b、当警方调查完后，应清理现场。

组团、X公司 加强保安、保护现场 照顾生仍者 警方、救护队 14.0小区罪案现场保护处理程序 图表说明：

当值 文字说明：

1、 通知组团及主管，上报X公司。 2、 有必要时通知警方。

3、 a、检查现场是否仍有罪犯隐藏，如有伤者及时救护，且留守，将现场隔离，保护现场，

除警方以外，禁止其他人士进入罪案现场。

b、记录罪案发生经过及初步调查结果，到场警员警衔、姓名、到场及离开时间、报案时间。 4、 a、如果目击罪案发生，应记录壹切资料通知警方以调查，如罪犯形象、人数、衣着、

武器及逃走方向等。

b、记录罪案发生经过及初步调查结果，到场警员警衔、姓名、到场及离开时间、报案时间。 15.0发生盗窃应急处理 15.1住户投诉 图表说明： 2

组团 警方 加强保安、封锁现场 记录资料

X公司

1 组团

当值巡逻管理员 监控中心 X公司 现场 4 警方 3 当值主管 文字说明：

1、 接获住户单元报警被偷盗，应记录下时间及地点，且询问住户是否决定向警方报案。 2、 立即通知当值巡逻管理员驻守被盗单元户外，保护现场，禁止无关人员进出。 3、 接报后，立即通知当值主管、监控中心、X公司，避免惊动传媒人士进入小区内采访；

当值主管安排管理员加强出入警戒，安排对整幢小区进行全面安全检查，若有需要暂停住户和访客出入，以防匪徒逃逸。

4、 警方到场后，由主管表明自己身份，带领警方至案发现场，尽力提供帮助。

注：记录整件事件（包括拍照留证），了解相关时间小区安全工作状况及相关人员报告，调查有关案发原由。 15.2员工发现 图表说明： 1 巡逻发现 文字说明：

1、 员工在巡逻时发现有单元被撬窃，不得擅自进入盗窃现场，以免破坏证物。

2、 第壹时间向当值主管和监控控制中心报告，且及时通告组团及X公司至现场。记录下发

2 监控中心 当值主管 组团 X公司 住户 3 现时间，经过及当时情况。

3、 通过查找用户资料联络住户，请其尽快往返，以确认情况，且由其决定是否报警处理。 注：安全戒备工作（壹）项程序处理。 15.3防盗警铃、红外防盗报警器工作 图表说明：

监控中心 文字说明：

1、 监控中心接报后立即通知就近巡逻管理员。同时监控中心人员展开对该区搜寻录像及控

制。

2、 接报后立即通知当值主管、组团。

3、 如属警钟误报，即予以复位处理，且通知设施管理中心和维修。 4、 如果是刑事案件，按刑事案件处理。

注：如属偷盗、打斗或其它罪行，按相应预案操作程序处理；如属住户或工作人员误触动警报，需查实对方身份后，重新启动系统，且告之小区安全禁令。 16.0发生抢劫应急处理程序 图表说明：

组团或当值 1 2 加强保安 警方 现场 当值主管 预案处理 设施管理中心 组团

文字说明：

3 安抚伤者必要时救护中心 1、 管理员当值中接获有抢劫报警，应立即拨打“110”，向警方报警，且做好各通道闭锁和

警戒工作（大门、铁闸）。

2、 a）查清案发地点，时间，且派管理员携警械，对讲机至现场核查，监控中心开始对所

有通道，进出口进行搜寻，且对壹切可疑人进行录像。

b）不论在任何地点，管理员遭遇匪徒时，应保持镇静，尽量避免和之正面冲突，且拖延事件，以利警方到现场处理。

c）如管理员到现场时，匪徒已逃逸小区，或阻拦无效，而警方仍未到场时，应现场调查匪徒之特征及逃跑方向，且通知警方处理。

d）如案情不明及无涉嫌人员离开小区，应和警方壹起展开大楼整体安全检查，且携带好对讲机及警械，随时通话保证通讯畅通。

e）遇被匪徒捆缚，应尽力松缚或设法向其他人士报警求助。

3、 做好当事人安抚工作，如有伤者，应即时拨打“120”救护电话，速召救护车协助。 17.0

发生殴斗应急处理程序

图表说明：

当值 记录事件 报警通知救护中心，拍照取证 组团 制止事件控制事态 文字说明：

1、 小区公共区域内禁止任何人士殴斗，管理员壹旦发现有殴斗情况，应立即予以制止，控

制事态，避免滋扰其他人士。

2、 当殴斗行为扩大或造成人身受伤，财产损失时，应立即报警处理，管理员做好现场人员

救护，财产损失拍照留证工作。

3、 暂押肇事者至交警方处理，如肇事者逃逸，记录事件经过及当事人特征，身份证明交于

警方追捕。

注：管理人员处理殴斗事件时应避免动用武力。 18.0发生偷车应急处理程序 图表说明：

组团或当值

文字说明：

1、 如发现车库中有偷车情况，应立即通知监控中心予以摄像控制报警。 2、 关闭车库进出口闸门，以免窃贼逃逸。 3、 报警方。

1 2 3 4 警方 记录事件 监控中心 关闭车库进出口闸闸门 4、 记录被盗车辆形牌号、颜色、型号，记下窃贼人数和体表特征，及有否凶器、车辆行驶

路线；勿阻闯关车辆。至警方人员到场后，将之上情况向其提供，且协助警方人员处理，记录到达警方人员情况，以备后查。 19.0擅自侵入处理程序 19.1住户投诉 图表说明：

组团 文字说明：

1、 接获住户报警有陌生人擅自闯入其单元，应即时赶到事发现场，调查原因。 2、 如属刑事案件，按刑事案件程序操作。

3、 如属误闯，在经住户核实其单元无任何损失之后，现查明原因，给予住户合理之解释。 19.2员工发现 图表说明：

当值或 监控中心

文字说明：

1、 当有人欲强行闯入小区，门岗当值人员有权要求其出示证件，但要态度和善、语气诚恳

强行闯入 而入 组团 阻止且视情节轻重报警 现场 刑事案件，按该预案处理 误闯、解释 原因 记录 且禁止其进入小区，在无法控制的前提下，可视情况决定是否报警。 2、 当接到投诉或发现有人进入小区，视情节轻重决定是否报警。

20.0发现可疑物件或爆炸物应急处理程序 图表说明：

当值

文字说明：

1、 立即通知组团及主管、且通知警方，上报X公司。

2、 a）将事发现场隔离，且疏散现场人员，禁止任何人士及车辆进入现场除了警方及消防

人员以外，且检查四周是否有可疑物品。

b）当发现可疑物品时，将其隔离，禁止行人走近，切勿自行处理或接触物件，切勿在现场使用无线电通讯机，闪光灯或开关电闸，切勿遮盖或移动物件，等待警方或消防人员前来处理。

3、 确保现场所有电梯停止使用。 21.0

接收恐吓电话处理程序

停用电梯 加强保安、疏散现场人员 组团、X公司、警方 图表说明：

当值 1 2 3 报警 不要挂断电话 了解动机及所处背景

文字说明：

4 5 加强保安 现场 组团 1、 在当值中接到任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话，管理人员须保持镇静，尽量和

对方详谈，了解对方动机和要求，及所处地点背景，以便报警查处。 2、 如对方收线，不要挂电话，待警方找寻对方电话来源。

3、 通知主管、X公司且及时报警处理。如受恐吓的是住户，应由住户决定是否报警处理。 4、 接报后，组团应加强进出人员控制，以备有人在小区内滋事。 5、 用对讲机通知组团。 22.0拾获财物的处理 图表说明：

组团 文字说明：

1、 当在小区公共地方，如走廊、楼梯等拾获财物或接获他人交来之拾获财物，应立即向组

团报告且记录壹切资料：

交警方 做好领回失物签收工作 寻找失主 记录壹切资料 a） 拾获者之个人资料； b） 日期、时间、地点； c） 财物之详情；

2、 尽量找寻失主，交回失物。失主领回失物时应说出失物日期、地点及失物详情，如有可

疑之处，可报警处理。

3、 当物主领回失物时，做好签收且登记其身份证号码。

4、 如拾获价值或名贵物品或经壹段时间仍无法寻回失主，应将财物交到就近警方报案，由

警方处理，且记录壹切详细情形。

23.0投诉事件处理程序 图表说明： 1

客户 2

能够及时解决的问题，立即处理 3

壹时难以解决的问题 4

组团做好每月投诉统计工作及投诉分析报告 文字说明：

1、 物业组团应设专线投诉电话，电话在三次铃响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，

应认真、耐心接听且认真做好必要的记录。

2、 对客户的投诉接听人员应表示感谢和歉意，且加以适当安慰，且询问投诉人所属X公司

或房号、姓名及和其联系的方法以便于回复。

3、 投诉处理人员应该在五分钟内到达现场，对于壹时难以处理的问题，应向客户做好解释

工作且及时上报。 24.0水力系统故障处理程序

向客户做好解释工作，且给予客户解决问题的大致期限 及时上报 将处理结果回复客户，且征求客户意见 亲临现场向投诉客人了解情况，进行处理。 投诉处 详细询问客户的意见和要求，做好记录且详细询问投诉人事件情况，如有必要亲临现场了解情况 主管 部门 组团 亲临现场向投诉客人了解情况，进行处理。 24.1计划停水 图表说明：

1

文字说明：

1、 如遇维修，清洁或其它原因停水，必须提前张贴通告通知住户，且可口头提醒住户注意

事项。 24.2食水中断 24.2.1 个别单位 图表说明： 组团 文字说明：

1、 先到该单位内检查有关水喉闸制掣是否被关上？

2、 然后到水表房检查该单位的水表闸门是否关上及邻近单元水表数码有否转动？ 3、 再检查加压泵操作有否正常？

4、 倘上述各项正常的话，则通知该用户致电自来水X公司派员检查水表是否淤塞。 24.2.2 整座小区 图表说明：

1 检查地面泵房水缸供水是否正常 自来水X公司维修 协同设施管理中心 1 2 3 4 检查该单元水喉闸掣是否关上 检查该单元水表闸门是否关上 检查加压泵是否操作正常 通知自来水X公司检查水表是否淤塞 组团 协同 2 检查泵房供水系统是否正常操作 3 检查生活水箱水泵系统、加压泵、 浮球、限位装置是否正常 4 检查中途泵系统是否操作正常 5 显眼处张贴通告 设施管理中心 维修 设施管理 中心 文字说明：

1、 先到地面泵房水池检查自来水X公司的供水是否正常？如出现问题，致电自来水X公司

及派员修理。

2、 接着检查泵房的供水系统是否正常操作？

3、 然后检查生活水泵系统及加压泵是否操作正常？浮球、限位装置是否出现故障？ 4、 最后到小区中层位置检查中途泵系统是否操作正常？ 5、 在显眼处张贴通知，告之住户。 6、