顾客满意调查程序.doc

文件编号 JX-MS-LP-03 A 第 5 页，共 5 页 有限公司 顾客满意调查程序 1. 目的：

版 本 页 码 核准 为更进一步深入顾客的内心，主动找出顾客对我们的期望，以最快、最直接及最符合顾客意愿的作法来确认是否已满足顾客的要求，并落实持续改进，特制定本程序。 2. 范围：

适用于终端客户、经销商及家庭用户的顾客满意度调查。 3. 权责：

3.1市场服务部: 负责外部客户满意度调查计划的拟定、实施、汇总和改善追踪。 3.2营销中心销售体系：市场客户满意度信息的接收、反馈和满意度调查的协助。 3.3质量部：负责客户对产品质量回馈问题的改善活动开展。 3.4研发中心：负责客户所反馈的产品开发及技术面问题的改善。 3.5物流中心：主导客户反馈产品交期方面问题的改善。

3.6其它各部门：根据客户反馈满意度信息，结合本部门职责，参与满意度的改善。 4. 定义： （不适用） 5. 作业流程：

（因版面配置因素，转第5页。） 6. 作业内容：

6.1客户满意度调查计划：

6.1.1全面的客户满意度调查原则每年至少一次，由市场服务部进行客户满意度调查的整体

策划，这包括调查的方式、客户满意度信息获取的途径，以及需要协助的工作安排。 6.1.2客户满意调查通过透过以下的方式实现：

1）售后技术服务和市场推广服务时面谈调查。 2）电话调查和记录。 3）电邮问卷调查。 4）传真问卷调查。

6.1.3满意度调查通常透过调查表的方式进行，以明确调查的项目和内容，适当时需制定《客

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文件编号 JX-MS-LP-03 A 第 5 页，共 5 页 有限公司 顾客满意调查程序 版 本 页 码 户满意度调查表》，或在其他相关的服务提供表格或记录中体现。

6.2客户满意度调查范畴：

6.2.1客户满意度调查的项目通常如下：

1）产品符合性（研发能力）。 2）产品质量（生产能力）。 3）投诉反应。 4）服务提供。 5）交付能力。 6）产品性价比。

6.2.2当是电话访问或售后技术服务和市场推广服务面谈时，不限于以上6项，可以根据实

际情况调整。

6.2.3当系属电邮或传真《客户满意度调查表》与客户时，尽量要求在一周内完成调查。 6.3客户回馈信息的整理：

6.3.1电话访问及售后技术服务和市场推广服务面谈调查时，由调查者将客户反馈信息记录

于《客户满意度调查表》或相关表格中，并汇总。

6.3.2客户反馈结果由市场服务部负责整理、汇总，并制作《客户满意度调查总结报告》。 6.3.3根据汇总的整理结果，筛选出客户不满意的项目和具体的回馈信息。 6.4客户满意调查结果的处理：

6.4.1当客户满意度调查结果显示，客户反馈整体满意度低于目标值时，或满意度调查表中

任何一个项目有“不满意”者，市场服务须主导并带领各相关部门对客户反馈的不满意 项进行原因调查和分析、改善，借以落实持续改进。

6.4.2为落实客户满意之持续改进，本公司以顾客整体满意度视为持续改进的目标，目标值

的设定参照《质量方针及目标推行程序》。当客户整体满意度达到目标值时既为达成指 标，但客户所反馈的任何不满意项仍需进行原因调查、分析和改善。

6.4.3除满意度调查表内所调查的项目外，如客户仍有其他的投诉反馈信息时，市场服务部

应依《纠正与预防措施程序》执行客户抱怨处理。

6.4.4所有客户反馈的需改善的事项，市场服务部均需主导带领各相关部门提出整改计划和

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文件编号 JX-MS-LP-03 A 第 5 页，共 5 页 有限公司 顾客满意调查程序 版 本 页 码 措施，并在措施执行过程中进行效果跟踪和确认。

6.5纠正措施生效后，更新《纠正预防措施单》，回复客户改善结果并做结案处理。 6.6客户满意度调查之相关记录和改善、总结报告，由市场服务部按保存期限保存。 7. 表单/记录：

7.1《客户满意度调查计划》。 7.2《客户满意度调查表》。 7.3《客户满意度调查总结报告》。 7.4《纠正预防措施单》。 8. 相关文件与资料：

8.1《纠正与预防措施程序》。 8.2《质量方针及目标推行程序》。 8.3《销售管理系统》。

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文件编号 JX-MS-LP-03 A 第 5 页，共 5 页 责任单位或人员有限公司 顾客满意调查程序 流程图 版 本 页 码 使用表单（或记录）拟定满意度调查计划实施调查计划《客户满意度调查计划书》市场服务部电话售后技术服务市场推广服务面谈交流电邮传真《客户满意度调查表》市场服务部烘焙事业部客户评价记录客户回馈信息满意？客户《客户满意度调查表》回收调查表审查、汇总市场服务部《客户满意度调查表》市场服务部YES整理调查报告NO满意？NOYES客户满意度调查总结报告《客户满意度调查总结报告》市场服务部提交整改措施和计划《纠正预防措施单》市场服务部各相关部门回复客户整改计划认同？NO调整整改计划和措施效果跟踪结案、回复客户YES有效？NOYES实施整改各相关部门《纠正预防措施单》市场服务部各相关部门客户满意度调查总结报告《客户满意度调查总结报告》市场服务部各相关部门市场服务部会同责任部门重新检讨、改善 ———————————————————XXXXXXXXXXXXXXXXXXX有限公司——————————————————