中药房12月份质控培训试题(答案)

中药房12月份质控培训试题（答案）

姓名 分数

1、本次培训的宗旨是什么？

为了正确及时地接待处理顾客纠纷（以下简称纠纷），构建和谐的社会环境，维护医院正常经营秩序

2、简述医院如何预防患者投诉？

1、对药品(尤其处方药)一定要熟悉适应症、禁忌证以及使用对象、剂量和方法，熟悉药物的配伍禁忌和注意事项。不能胆大妄为，违背原则，不能轻易草率，不顾后果。

2、一定要注意药物使用的对象：是否孕妇、产妇？是否高血压？糖尿病？是否有过敏史？

3、注意病人的精神意识与生理情况，必要时告知药店的电话号码甚至售药者的姓名电话，以备急用。 4、一定要求顾客自己看清说明书，必要时帮助作上重点记号。拆零药一定要在包装上写清使用方法与剂量；中药包装如是外用（忌口服或忌入眼）的，一定要在包装上特别用笔注明“外用”字样，以免出现差错事故。

5、销售药物时一般不能对顾客说肯定和绝对（打包票）的语言，以免出现意外后留下把柄。

3、简述如何处理投诉与纠纷的现场？

1、认真、热情、严肃、负责任地接待顾客，适当安抚顾客情绪（尽量不影响其他顾客情绪），将其引到僻静处让顾客尽量说明情况，（及时通知 院店 负责人到场，或是当事人以外的第三人出面较为容易调解）了解事情发生的原由和顾客的要求，并迅速想出解决的办法和策略。

2、允许顾客适当发泄情绪，但需巧妙地解释事实和化解误会，尽量避免正面冲突。始终采用中肯的态度和友好协商的口吻（可以感动当事人和周围其他顾客）。

3、顾客有明显伤痛时，先解决顾客紧急的问题。这样也许可以直接化解矛盾。

4、尽量巧妙地缓冲矛盾，譬如说需要汇报上级领导，或是需要进一步调查情况等（尤其当顾客的要求明显过分时）。

4、简述投诉与纠纷的简单处理?

1、根据当时情况要分辨出事件的大小与发展态势，对于能作出处理的就当时立即作出处理，对于当时无法作出处理或不适宜当时处理的，应该尽快上报（同时告知顾客等候回复的准确时间），上报时要准确简短说明事实（ 院店当事人的陈述）和顾客要求等，以便上级决策。

报告的程序是先办公室（如万一联系不上），可依次是公共关系部、总经理、执行经理、 院店管理部和其他相关部门 。也可以根据判断，先告知相关的负责人。报告后要作好记录，并跟踪处理结果。

2、赔偿不是最好的方法，因为赔偿可能意味着我们失去了道理，只有消除误解才是上策。

在没有更好的处理方法时，经济赔偿也是方法，赔偿是为了更加地负责任，赔偿可以让当事人和知情人感动。如遇到没法讲理的人，给予适当赔偿可以解决问题的话则可以减少麻烦。

3、对于故意寻衅者，可以先晓之以理、以法，告之我们没有责任，但口气不应该是激发矛盾。 如发现危险紧急情况、局面无法控制时应立即报警。先报警，再报告上级。

4、顾客投诉后，如果是本人自己或 院店处理的，事后也要报告公司。公司需要事后作出分析，找出原因以便改进，同时还需根据情形对当事人作出处理。

5、对于发生纠纷和投诉，草率处理了事，事后或事情处理过程中不及时报告而出现严重后果的，公司将严厉追究院店 负责人 和当事人的责任。