物业品质管理考核办法

品质管理考核办法（试行）

一、目的

鼓励管理处提高管理和服务品质的积极性、创造性； 二、适用范围

适用于物业公司对管理处进行品质管理考核; 三、职责

公司品质管理部负责品质管理考核的计划与执行；

管理处负责配合品质管理部进行检查，对检查中出现的问题按要求进行整改;

四、工作内容

（一）品质管理考核周期

1、每月进行一次考核，具体时间由品质管理部安排； 2、原则上检查完毕一周内向相关部门通报考核结果； （二）品质管理考核的原则

1、客观性:考核要客观地反映管理处的实际情况，避免由于光环效应、偏见等带来的误差;

2、公平性：对于同一物业类型、同一等级的管理处使用相同的考核标准； 3、公开性：由品质管理部统一公布各管理处的详细考核结果； （三）品质管理考核的结构

1、品质管理考核由安全、客服、工程、环境、四个部门的考核项构成；管理处经营状况的考核由公司财务管理部负责，不包括在品质管理考核当中；

2、对安全、客服、工程、环境的考核将根据《金地物业管理服务考核标准》来执行；

（四)考核的内容和分值 1、考核内容 (1)安全考核内容

《金地物业安全管理服务考核标准》的检查结果 （2）客服考核内容

《金地物业客服管理服务考核标准》的检查结果 （3)工程考核内容

《金地物业工程管理服务考核标准》的检查结果 (4）环境考核内容

《金地物业环境管理服务考核标准》的检查结果 2、考核分值

考核总分采用100分制，其中安全、客服、工程、环境各专业分别为25分， 单项得分采用100分制：

(1）品质规范度得分为四个部门得分的总和；

（2）投诉处理满意度、维修服务满意度以CRM系统回访业主的满意度进行考核；

（3)投诉处理闭合率以CRM系统闭合率进行考核(收楼交房期间以统计的报表为准)；

(4）业主关怀以《金地物业客服服务考核标准》中业主关怀考核项进行考核； 3、计算公式

（1）品质规范度=考核得分*25/100

(2）投诉处理满意度、维修服务满意度=CRM系统满意单数/已成功回访单数*100

（3）投诉处理闭合率=CRM系统已关闭单数/应关闭单数＊100 （4）业主关怀=业主关怀得分÷业主关怀总分*100 3、不合格项的验证

品质检查小组根据上次品质检查时开具的《整改通知单》中整改时间要求对不合格项整改情况进行验证，如未在规定期限内关闭,将在下个月品质考核报告中提出,并按照服务标准进行相应的扣分处罚，第一次未整改2倍扣分，第二次未整改4倍扣分，依此类推；

（五）申诉、复审

品质管理部将品质管理考核结果向相关部门通报后，如对品质管理考核结果存在争议，相关部门可在3个工作日内以邮件的方式向分管领导提出申诉，申诉内容包括:不合格项、不合格项申诉原因等;如在规定期限内未提出申诉，视作认同品质检查结果;

分主管领导接到相关部门的申诉报告后，责成相关部门在2个工作日内组织人员对申诉内容进行调查、核实，如申诉成立，则取消该项不合格项；

(六）品质管理考核结果的运用

各管理处品质管理考核结果评分供公司领导作为管理处相关人员绩效考评、任免、升迁、奖金发放等的参考依据；

(七)品质管理检查标准修订原则及其他问题

品质管理检查标准的修改主要依照品质检查的结果进行，一般只对共性的条款进行修改；

管理处个性问题如在品质检查标准没有涉及的，可以参照相关、具有可比性的条款； 附件：

附件1：《金地物业安全管理服务考核标准》 附件2:《金地物业客服管理服务考核标准》 附件3：《金地物业工程管理服务考核标准》 附件4:《金地物业环境管理服务考核标准》 记录

《部门不合格项目单》

《品质联合检查问题汇总表》 附件1：

金地物业安全管理服务考核标准（小区）

序号 项 目 服 务 标 准 1.值班员于上岗之日始，须熟练掌握本岗位职责和工作规程； 2.上岗3个月内熟悉本责任区内业户的基本情况达80％以上，能有效分辨业主与非业主； 1 人员出3.来访人员进入小区，值班员必须敬礼询问； 入管理 4.对已识别的来访人员100％进行询问，经管理处或业户确认（管理处或业（6分) 户提前通知除外）； 5。确认后进行登记放行； 6．登记有效证件不超过30秒/人·次; 7.小区所有门禁随时保持关闭状态。 1．小区业主携带大件、贵重物品离开,值班员须100％凭管理处放行条放行； 2 物品搬2．非业主携带物品离开须客服部及时与业主确认，值班员须100％凭管理迁管理 处放行条放行； （5分) 3．值班员发现业主搬家，须做好全程监控，并仔细核对物品放行条所列物品是否相符，并向财务核实有无欠费； 4．值班员发现租户搬家，须通知客服部及时与业主联系，做好全程监控； 分值 1 1 0。5 1 0。5 1 1 1 1。5 1 1 出入管理︵ 20 分

5.仔细核对物品放行条所列物品是否相符，收回放行条并签字。 3 安全巡2.楼层巡逻岗夜班按巡逻路线每2小时巡逻1次并签到； 逻 （5分) 3.对环境卫生和秩序进行监管； 4.对可疑人员进行监控、询问、劝离小区。 其它突发事件或异常情况处理(4分） 红外系统报警处理 （3。5分） 1．本区域巡逻岗在接到突发事件预警信息后，须在60秒内赶到现场; 2．巡逻人员到达现场后,须在20秒内做出判断及正确反应； 3.在接到警报求助信号后，其它巡逻岗到达现场时间最长不得超过5分钟； 4。在接到预警信息后，固定岗须坚守岗位,严格控制可疑人员出入,作好应急准备。 1。接到红外线报警信号后,本区域巡逻岗在60秒内赶到现场; 2。接到地库火警报警信号后，本区域巡逻岗在60秒内赶到现场; 3。接到楼层火警报警信号后，本区域巡逻岗在60秒内赶到现场； 4。接到警报求助信号后，其它巡逻岗到达现场时间最长不得超过5分钟. 1。发现业户室内报警，中控岗须在10秒内通知巡逻岗前往现场,同时通过对讲机向业主了解情况； 6 室内报2.接到室内报警信号后，巡逻岗在2分钟内赶到现场并做出反应； 警处理 3。属误报的及时恢复原状； （4分) 4。如业主家中无人，中控岗须及时告知管家与业主取得联系，引导巡逻岗做好防范措施，并将处理结果上报安全主管并记录。 安全防范 ︵ 闭路监18 控系统 分 (5分) ︶ 1.上岗一周内熟练掌握闭路监控系统的操作技能； 2。每班上岗15分钟内须对闭路监控系统运行情况进行一次测试； 3.保存一月内录像资料； 4。显示画面出现异常情况，中控岗安全员应在30秒内做出反应； 5。发生红外线、火警报警信号应在10秒内做出反应； 6.每班须对室内消防器材的完好情况检查一次; 7。掌握各种设备器材的使用方法. 1.时刻监控并保持电梯正常运行,每2小时记录一次；(0。5分) 电梯系统 （3。5分） 2.发现不当使用电梯的，须立即通过电梯对讲系统提醒并引导正确使用； 3.发现故意破坏电梯的,须立即通知该区域安全巡逻员前往现场警告，对造成电梯损坏的，引导安全巡逻员查找肇事者并带往管理处处理，同时做好记录； 4.电梯出现异常情况时,中控岗安全员应在30秒内通知相关人员到达现场处理。 9 标识系1.设置必备的安全标识； 2.重点部位标识明显； 统 （2分) 3。小区施工等存在安全隐患的部位设有明显的安全警示标识。 消防安全 公共部1.禁止在公共部位堆放杂物、垃圾等物品,确保消防通道畅通，无占用； ︵ 2。公共重点部位安全措施到位,无明显安全隐患； 位 (3分） 3。公共部位设施设备完好，使用功能正常； 20 1．地面巡逻人员按规定路线每2小时巡逻1次并签到； 0。5 1。5 1。5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.5 1 1 0。5 1。5 1 1 0。5 0。5 1 0.5 0.5 0.5 1 1。5 4 5 7 8 0.5 0.5 0。5 1 1 0。5 1 10

分 ︶ 4。各单元门前禁止停放车辆占用人行通道。 1。熟练掌握使用方法； 2.消防箱标识清楚，玻璃完好； 消防栓 （3分) 3。消防设施配件齐全，安装牢固，无丢失，无破损、阀门完好,无渗漏水，水压充足、无霉潮； 4。定期对消防栓进行检查。 消防门 1.每4小时检查消防门关闭情况一次,关闭率达98％以上； (2分） 2.门锁、闭门器完好、弹性适度。 1.每月检查灭火器一次； 灭火器2.定期进行年检，保证灭火器无缺失、无过期； 具 3。表面清洁，完好率100％； (4分） 4.熟悉区域内灭火器摆放位置、数量及特性。 1.无缺失； 温感、2.外观洁净完好； 烟感、3。与底座接触良好； 喷淋 4.指示灯闪亮； （3分) 5.随机取烟感喷烟后,消防主机能收到报警信号。 地下车1.能正常开启、关闭; 库卷帘门 2.升降按钮操作灵活、表面无锈蚀、无损坏。 （1分) 1.制定演习方案； A。演习方案须结合小区器材装备情况制定，有具体的组织实施时间、具体的演习经费预算及标准的《演习方案》内容； 演习 B。演习方案须明确演习的目的、演习的地点、每次演习的责任人、参加（3分) 演习的人员、职责及总要求； 2。按演习方案组织实施； 3.对演习进行效果评估. 消防宣1。每季度不少于1次开展消防知识宣传； 传与教育 2.每年“11·9”举办一次“119宣传活动月\"活动。 (1分) 1.上岗3个月内能正确区分、辨认业户车辆; 2.车辆管理员对进场车辆外观及危险品应例行检查对危险品禁止入场,对车辆损伤与车主进行签字确认； 3。车场入口岗登记、开启车挡器不超过20秒/次； 4。车场出口岗收费、登记、开启车挡器不超过90秒/次； 5。车场巡逻人员按规定路线每2小时巡逻1次并签到； 6。对外来车辆进行询问，在15秒内通知巡逻岗跟踪、确认后放行； 7.无乱停乱放车辆，无交通堵塞现象； 8。发现异常情况，车场巡逻岗安全管理员在30秒内赶到现场； 9.每班次检查车场内车辆外观和门锁锁闭情况； 0.5 1 0。5 1 0.5 1 1 1 1 1 1 0.5 0.5 0。5 0.5 1 0。5 0。5 11 12 13 14 15 1 16 1 1 0.5 0。5 1 1 0.5 0.5 1 1 1 1 1 17 18 车辆管理 (9分）

10.每班次交接车场内车辆停放数量。 1。工作间按公司标准配置； 19 工作环境 (3分) 2。上班时间不打瞌睡、脱岗做与工作无关的事； 3。工作台上不摆放与工作无关的资料和物品； 4.工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序； 5.上班时间不看书、看报、玩手机、聊天等与工作无关的事情。 1。宿舍物资按标准配置，无损坏、无丢失; 2。宿舍管理制度及标识张贴明显、基本统一; 3。各宿舍张贴值日表，记录清晰； 20 内务管理 (4分） 4。宿舍物品按规定摆放，整齐有序； 5.宿舍卫生保持干净整洁，无异味; 6。活动室及洗手间地面无积水、灰尘、杂物； 7。所有员工熟悉宿舍管理制度及标准，不得私拉电线、不得做饭，使用明火. 1。各项记录应使用体系覆盖的有效版本; 2。记录内容完整有效，按规定要求及时存档； 21 体系运行 (5分) 3。记录确保信息真实准确，字迹清晰可辩，页面整洁，禁止乱涂乱改； 4。禁止使用私自制作未经公司认可的表格作为存档资料； 5。重要文件应及时传达到相关岗位； 6。档案借阅有记录，作废文件有标识，销毁文件有记录。 1。熟识小区基本情况、物业法律法规； 22 应知应会 （3分) 2。熟知公司各项行政人事制度； 3．熟记常用电话号码（管理处值班电话、直接上级电话、辖区派出所民警值班电话、紧急报警电话、管理处领导电话等。 1． 班长每天对巡逻点进行检查，每班抽查各巡逻签到点百分之三十; 2。主管每月对巡逻点进行检查，每月抽查各巡逻签到点百分之三十; 3.班长巡视检查各岗位的值班情况，签字并提出整改意见； 4．主管对各岗位的进行巡视签到，检查各岗位的值班情况，查找问题，并提出改正意见；（项目占地面积在15万平米以下每日巡视检查签到一次，项目占地面积在15万 平米（含15万平米）以上每两日巡视检查签到一次）; 5． 主管每日对安全人员及现场进行检查,并填写《日查表》. 1。年度培训计划按要求上报审批,根据计划分解制定月度培训计划； 培训工作 (6分） 2。培训按计划实施，如计划有变化须注明原因且在下月的培训计划中有体现; 3。受训人员到位率100%（特殊情况除外）; 5。关注培训效果，培训合格率90％； 6．记录完整,对每次培训教材进行存档（引用体系文件的需注明章节）。 1。按公司规定着装，工衣、鞋干净、整洁、无异味； 25 仪容仪表 （6分） 2.头发干净整洁、发根不过衣领，不留大鬓角,每天刮胡须,经常修剪指甲; 3。站姿、坐姿、行姿端正； 4.上班时禁止在公共区域及小区内抽烟; 1 0。5 1 0。5 0.5 0。5 0。5 0.5 0.5 0.5 0。5 0。5 1 0.5 1 2 0。5 0.5 0。5 1 1 1 1 1 1 23 日常监督 （6分） 1 2 1 1 1 2 1 1。5 1。5 1 1 24

5.上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。 1 金地物业安全管理服务考核标准(案场） 序号 项 目 安全巡逻 (5分) 服 务 标 准 1.巡逻人员按规定路线每2小时巡逻1次并签到； 3。对环境卫生和秩序进行监管; 4.对可疑人员进行监控、询问、劝离。 1。本区域巡逻岗在接到突发事件预警信息后，须在60秒内赶到现场; 2。巡逻人员到达现场后，须在20秒内做出判断及正确反应; 其它突发事件或异3。在接到警报求助信号后,其它巡逻岗到达现场时间最长不得超过5分钟； 常情况处理（4分） 4.在接到预警信息后,固定岗须坚守岗位,严格控制可疑人员出入,作好应急准备。 1.设置必备的安全标识； 标识系统 (4分） 2。重点部位标识明显; 3.施工等存在安全隐患的部位设有明显的安全警示标识； 3.公共部位设施设备完好，使用功能正常。 1。熟练掌握使用方法； 2.消防箱标识清楚，玻璃完好; 消防栓 3。消防设施配件齐全，安装牢固,无丢失，无破损、阀门完好,无渗漏水，(4分） 水压充足、无霉潮； 4。定期对消防栓进行检查。 1.每月检查灭火器一次； 灭火器2。定期进行年检，保证灭火器无缺失、无过期； 具 3。表面清洁，完好率100%; （4分) 4。熟悉区域内灭火器摆放位置、数量及特性. 消防安全 1.制定演习方案； （12分） A。演习方案须结合小区器材装备情况制定,有具体的组织实施时间、具体的演习经费预算及标准的《演习方案》内容； 演习 B。演习方案须明确演习的目的、演习的地点、每次演习的责任人、参加(3分） 演习的人员、职责及总要求; 2。按演习方案组织实施; 3。对演习进行效果评估。 消防宣传与教1.每季度不少于1次开展消防知识宣传。 育 （1分） 1、客户到达、离开,门岗为主动引导停车，手势不标准； 车辆管理 （9分) 2、客户车辆停好后使用标准语言提醒客户， 2、客户到达、离开门岗敬礼、站姿不标准,未进行问好; 3、下雨时未及时主动提供雨具。 工作环境 (5分） 1.上班时间不打瞌睡、脱岗做与工作无关的事； 2。工作台上不摆放与工作无关的资料和物品； 分值 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 3 2 2 2 1

3。工作间整齐、清洁,资料摆放整齐、有序； 4.上班时间不看书、看报、玩手机、聊天等与工作无关的事情。 1.宿舍物资按标准配置,无损坏、无丢失; 2.宿舍管理制度及标识张贴明显、基本统一; 内务管理 (6分) 3。各宿舍张贴值日表,记录清晰； 4.宿舍物品按规定摆放，整齐有序； 5.宿舍卫生保持干净整洁，无异味； 7.所有员工熟悉宿舍管理制度及标准，不得私拉电线、不得做饭，使用明火。 1。各项记录应使用体系覆盖的有效版本; 2。记录内容完整有效，按规定要求及时存档； 体系运行 （12分） 3.记录确保信息真实准确，字迹清晰可辩，页面整洁,禁止乱涂乱改; 4。禁止使用私自制作未经公司认可的表格作为存档资料； 5.重要文件应及时传达到相关岗位； 6.档案借阅有记录,作废文件有标识，销毁文件有记录。 1.熟识案场基本情况； 应知应会 (6分） 2.熟知公司各项行政人事制度； 3．熟记常用电话号码（管理处值班电话、直接上级电话、辖区派出所民警值班电话、紧急报警电话、管理处领导电话等。 1． 班长每天对巡逻点进行检查，每班抽查各巡逻签到点百分之三十; 2.主管每月对巡逻点进行检查，每月抽查各巡逻签到点百分之三十； 3.班长巡视检查各岗位的值班情况，签字并提出整改意见; 4．主管对各岗位的进行巡视签到，检查各岗位的值班情况，查找问题，并提出改正意见；(项目占地面积在15万平米以下每日巡视检查签到一次，项目占地面积在15万 平米(含15万平米）以上每两日巡视检查签到一次)； 6． 主管每日对安全人员及现场进行检查，并填写《日查表》。 1.年度培训计划按要求上报审批，根据计划分解制定月度培训计划； 培训工作 （10分） 2.培训按计划实施，如计划有变化须注明原因且在下月的培训计划中有体现； 3。受训人员到位率100%(特殊情况除外)； 5。关注培训效果，培训合格率90%； 6．记录完整，对每次培训教材进行存档(引用体系文件的需注明章节）. 1．按规定着装，制服干净平整，无污渍、破损，上班着装应干净、整齐、无异味，纽扣要扣好，领带系正，衣袋内不得装过大过厚物品,衬衣底边不得漏在制服外； 2．指甲长度适中,指甲缝隙中无污垢， 仪容仪表 （16分） 3。 女员工长头发应保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理，男员工发根不过衣领,不留大鬓角，每天刮胡须; 4。脸、领及耳保持清洁； 5.上班前不吃异味食物以保证口腔清洁; 6.上下班途中必须着装整齐，不得不戴帽子或将帽子拿在手上，不得将腰(皮）带拿在手上或有其它不规范动作；非当班时间，不得穿着制度离开辖1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 日常监督 （8分）

区； 7。上员工外衣衣袖、衣领处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品,如笔、纸张、手机、钥匙扣等； 8。上岗时举止文明、大方，精神振作，姿态良好，不得伸懒腰,不袖手、装手、插腰或将手插入衣袋，不准吸烟、吃零食. 2 2

附件2：

金地物业客户管理服务考核标准（小区）

序号 项目 服务标准 1） 按规定佩戴工作牌、丝巾、领带，制服干净平整,无污渍、破损；(1分） 2） 女员工长头发应保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理，男员工发根不过衣领,不留大鬓角，每天刮胡须；（1分） 3） 指甲长度适中，指甲缝隙中无污垢，不得涂夸张的指甲油，不允许美甲;（1分） 4） 不佩带夸张耳环、项链等饰物；女员工淡妆上岗;（1分) 5） 工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得抱业户的小孩；(1分) 6） 接待业主来访需起立迎接，主动问好，无业主来访时需保持端正坐姿；(1分） 7） 接听业主电话铃响不得超过3声,接到电话后按照规范要求报出管理处名称；(1分) 8） 前台办公区域需保持整洁干净，地面不得有明显脚印或纸屑等垃圾；（1分） 9） 接待台台面不得摆放与工作无关的资料和物品；(1分) 10）报刊架下方不得堆放任何杂物，包括但不限于任何宣传单、广告纸、门锁、文件袋等。（1分） 1） 客服设专人管理业户资料，并对顾客资料或隐私严格保密；（2分） 2） 业户资料分类成册，标识清晰,查阅方便；(2分） 3） 业户资料及时收集（如照片、身份证、房产证明文件)等；（2分) 4） 业户装修的各类资料齐全（具体见装修管理规定），分户存档；（2分） 5） 新业户资料在两个工作日内更新并知会相关岗位如财务、门岗、监控中心；（1分) 6） 建立业户资料借阅管理制度并做好相关记录。(1分） 1） 各大堂按规定张贴辖区物业信息公示牌，信息变动及时更新；（2分） 2） 管家每月业户访问不低于辖区户数的30%，并填写《业户访问记录》;(2分) 3） 对访问中业户提出的问题进行跟进处理,做好问题转呈记录，处理进展及时反馈给业户；（2分） 4） 每年进行问卷调查1次，并对问题进行统计分析、跟进处理,填写《问卷结果统计表》；（2分） 5） 每月在大堂公告栏公布上月《管理服务工作报告》；（2分） 6） 发给业户通知、提示等需经负责人审批，发文格式规范，无错字、病句；（2分） 7） 管家对本辖区内业户识别率99%。(2分） 1 服务形象及环境 （10分） 2 业户资料管理 （10分） 3 业户沟通 （14分) 4 体系运行 (8分) 1） 各项记录应使用体系覆盖的有效版本；（1分） 2） 记录内容完整有效，按规定要求及时存档；（2分) 3） 记录确保信息真实准确，字迹清晰可辩,页面整洁，禁止乱涂乱改；（2分） 4） 禁止使用私自制作未经公司认可的表格作为存档资料；(1分） 5） 重要文件应及时传达到相关岗位;（1分） 6） 档案借阅有记录,作废文件有标识,销毁文件有记录。(1分) 1） 管家每日对辖区进行巡查,对发现的问题开具工作联系单，并跟踪、验证整改情况;（2分） 2） 管家每日对装修户进行巡查,并在《装修巡查签到表》中签字；（2分） 3） 管家每月对区域内空置房进行巡查，将巡查情况记入管家日志中；(1分） 4） 客服主管每日对客服人员及现场进行检查，并填写《日查表》;（2分） 5） 主任每周组织各部门对小区进行全面巡视检查,并填写《管理处周检表》；(2分） 6） 客服主管每周检查《来电来访登记表》，并签字确认；（1分） 7） 客服主管每周组织召开部门例会,并做好会议记录；（2分) 8） 客服主管每月对业户投诉信息进行统计、分析；（2分) 9） 认真执行交制度，主管每天审阅交记录并签字。（1分） 1） 按规定接待业户，并填写《来电来访登记表》；（2分) 2） 将业户投诉、报修录入CRM系统，并有完整的纸质记录；（2分） 3） 按规定办理物品放行,并填写《物品放行条》;(2分） 4） 按规定办理装修手续，并填写相关记录表格;（2分） 5） 对装修人员进行登记，办理出入证；（2分） 6） 按规定办理过户手续，填写相关记录表格，并及时更新业户信息；（2分） 7） 按规定办理钥匙托管/借用手续，并填写相关记录表格；（2分) 8） 按规定办理邮件包裹代收发业务，并填写《邮件代收登记表》。（1分） 1）年度培训计划按要求上报审批，根据计划分解制定月度培训计划；(1分） 2）培训按计划实施,如计划有变化须注明原因且在下月的培训计划中有体现；(1分） 3）受训人员到位率100%（特殊情况除外）;(1分) 4)关注培训效果，培训合格率90％;（2分) 5）记录完整，对每次培训教材进行存档（引用体系文件的需注明章节）.（2分） 1） 熟识小区基本情况、物业法律法规；（1分) 2） 熟知公司各项行政人事制度;（1分） 3） 熟记常用电话号码(管理处值班电话、直接上级电话、辖区派出所民警值班电话、紧急报警电话、管理处领导电话等。（1分） 5 日常监管 （15分) 6 业务办理 (15分) 7 培训 （7分） 8 应知应会 （3分） 9 CRM系统 (13分） 10 业户关怀 （5分） 1）初始信息及时录入，确保软件信息与纸质记录保持一致;（2分） 2）已录入信息完整、准确、清晰，确保软件包含的主要内容无空白项；（2分） 3)信息归类准确，及时更新，确保信息有效性；(2分） 4）任务分解处理及时，严格按照时限要求执行；（2分） 5）任务处理完成后,及时录入处理结果,并跟进处理进度，确保任务最终闭环；(2分) 6）对关闭后的投诉、报修进行专项回访，回访率不低于90%；（2分) 7）信息录入员熟练掌握软件操作，能够熟练进行信息的录入、查询、修订、更新等操作；（1分） 1）每年12月制定次年的社区文化年度计划，报公司领导审批；（1分） 2）按社区文化计划或经确认后的改进方案组织实施;(1分） 3)对每一次社区文化活动进行满意度调查，并总结分析；（2分) 4）按要求向业户发送短信。（1分） 金地物业客户管理服务考核标准（案场）

序号 项目 服务标准 1. 按规定着工装，佩戴工作牌,制服干净平整，无污渍、破损；(4分） 2. 女员工长头发应保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理，男员工发根不过衣领，不留大鬓角，每天刮胡须；（4分) 3. 指甲长度适中，指甲缝隙中无污垢,不得涂夸张的指甲油，不允许美甲；(4分） 4. 不佩带夸张耳环、项链等饰物；（4分） 5. 女员工淡妆上岗,妆容自然；(4分） 6. 见到客户主动问好打招呼,面带笑容；（4分) 7. 工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得聚众聊天；(4分） 8. 水吧客服在无客户来访时需保持端正站姿;（4分） 9. 及时接待客户,送水、续水礼仪符合规定；（4分) 10. 水吧区域需保持整洁干净，地面不得有明显脚印或纸屑等垃圾；(4分） 11. 接待台台面不得摆放与工作无关的资料和物品;(4分) 12. 报刊、宣传架下方不得堆放任何杂物，资料摆放整齐。（4分） 1 服务形象及环境 （48分） 2 体系运行 (12分) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 5. 各项记录应使用体系覆盖的有效版本；（2分) 记录内容完整有效，按规定要求及时存档；（2分） 记录确保信息真实准确，字迹清晰可辩，页面整洁，禁止乱涂乱改；（2分） 禁止使用私自制作未经公司认可的表格作为存档资料;（2分) 重要文件应及时传达到相关岗位；(2分） 档案借阅有记录，作废文件有标识，销毁文件有记录.（2分） 客服主管每日对客服人员及现场进行检查，并填写《日查表》；（4分） 主任每周组织各部门对小区进行全面巡视检查,并填写《管理处周检表》；（4分） 客服主管每周组织召开部门例会，并做好会议记录；（4分） 认真执行交制度，主管每天审阅交记录并签字。(4分） 年度培训计划按要求上报审批，根据计划分解制定月度培训计划；(1分) 培训按计划实施,如计划有变化须注明原因且在下月的培训计划中有体现；（1分） 受训人员到位率100％（特殊情况除外）；（2分) 关注培训效果,培训合格率90%；(3分） 记录完整，对每次培训教材进行存档（引用体系文件的需注明章节）。（2分） 3 日常监管 （16分） 4 培训工作 (9分） 5 应知应会 （15分) 1. 熟悉沙盘及项目概况；（5分) 2. 熟知公司各项行政人事制度；(5分) 3. 熟记常用电话号码（销售热线、管理处值班电话、直接上级电话、紧急报警电话、领导车牌号。(5分） 附件3

金地物业工程管理服务考核标准(小区）

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 高 压 变 电 系 统 项目 服 务 要 求 服 务 标 准 配电房各项规章制度、记录表格完善且上墙公示； 非工作人员，未经许可禁止进入变配电房,抽检合格率达到99％； 高低压变配电房内地面无杂物堆放，抽检合格率达到99％; 门窗完整，光洁、明亮、照明、通风良好，抽检合格率达到98％； 温湿度正常，雨天无漏雨、积水现象,抽检合格率达到98%; 高低压变配电房内设备及地面无明显灰尘、无渍，无蜘蛛网，抽检合格率达到98%； 模拟显示屏应正确显示各开关实际开合状态;须按规定对变配电房巡视； 工程主管定期巡视检查配电房工作情况。 0。5 0。5 0。5 0。5 0。5 0.5 0.5 0.5 1．所有非值班人员进入都须登记，严禁非工作业务人员进入； 2．工作人员进入变配电房应按要求提醒检查,严高低压变配电房 禁穿拖鞋上班； 3．变配电房内严禁吸烟； 4．定期清洁与通风； 5、配备专用灭火器。 序号 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 低压配电系统 项目 服 务 要 求 服 务 标 准 变配电房内无异常声响，电压电流计量表运行指示正常, 抽检合格率达到98％；； 0.5 0。5 0。5 0。5 0.5 0.5 0.5 0.5 0。5 0.5 0。5 0.5 0。5 0.5 0.5 0。5 0.5 0。5 0.5 0。5 0.5 0.5 0。5 0。5 0。5 0。5 0。5 0.5 日常运行 1. 严禁违规违章指挥与操作； 2. 操作应填写工作票与操作票，具体内容必须与实际情况相符合； 3. 设备运行记录符合规范要求. 除紧急情况外，未经上级批准不得随意拉闸停电；突发性停电,应确定原因或可操作方式后方可复电; 无违规违章指挥与操作; 值班人员每4小时抄表1 次，运行记录符合规范要求，抽检合格率达到98%； 所有操作应填写工作票与操作票,具体内容必须与实际情况相符合，抽检合格率达到98％； 操作工具应放在特定的位置,标识明显且便于取用; 及时规范记录设备运行各参数。 合闸、分闸、启动、停止及其它具体指示牌齐全, 抽检合格率达到98％； 标识系统 系统图及设备标识完整清晰明了， 抽检合格率达到98%； 导向及警示标识准确清晰， 抽检合格率达到98%. 设备完好率98％以上; 维修保养 维修保养时，禁止带电工作，并应做好技术与安全措施,设专人监护。 设备故障维修及时率100％, 抽检合格率达到98％； 按设备保养计划进行保养，并填写相关记录 ; 设备发生故障及时报告相关领导，并认真记录设备事故报告。 配电控制柜、箱标识完整清晰明了，抽检合格率达到98%； 低压配电控制柜、 控制箱、消防应急配电控制柜 1。 设备标识完整清晰明了； 2。 设备电路控制图清晰完整; 3．设备保养计划完整，计划执行情况完全。 设备电路控制图清晰完整（含二次电路控制图)抽检合格率达到98％； 配电控制柜、箱无杂物堆放， 抽检合格率达到98％； 配电控制柜、箱无明显灰尘、无渍，无蜘蛛网, 抽检合格率达到98%； 配电控制柜、箱各电器接线端子无松动、虚脱现象，发现一处扣该项分值0.5分，三处及以上扣所属该项整体分值; 配电控制柜、箱电器配件无损坏，更换及时，抽检合格率达到99%。 配电控制柜、箱非电器附件无损坏、故障，抽检合格率达到99％； 日常运行 1。 配备专业的操作人员； 配电控制柜、箱体表面无脱漆、锈蚀现象，抽检合格率达到98%； 2. 设备配件表面无灰尘； 消防应急配电柜系统蓄电池置于充电状态，并定期进行充放电； 3. 设备外观观感好。 按设备年度保养计划对配电控制柜、箱进行保养。 1. 维修保养时,应做好技术与安全措施，设专人监护； 2. 设备检修时必须将电源开关切断. 维修保养时，应做好技术与安全措施,设专人监护或挂警示牌，抽检合格率达到98%； 设备检修时必须将电源开关切断，抽检合格率达到98％； 设备保养计划制定科学、全面，认真按照计划进行保养工作，规范记录保养过程. 定期对配电控制柜、箱设备进行巡视，某些重要部位应加强频次; 维修保养 巡视检查 序号 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 55 56 57 58 59 60 闭路监控系给排水 项目 服 务 要 求 服 务 标 准 对配电控制柜、箱设备进行巡视检查应有相应的检查记录，记录应规范。 0。5 发电机 巡视检查 日常运行 维护保养 配备专业的操作人员 维修保养时,应做好技术与安全措施。 油、水无渗漏；冷却水位正常；燃油量满足8小时用量；蓄电池液位正常;工器具、消防设施1。0 情况正常；设备及室内卫生状况良好；室温正常;储油间应保持良好的通风，能及时排除可燃气体；巡查记录完整。 按规定试运行；设备运行正常；运行记录完整；设备配件表面无灰尘；设备外观观感好。 设备保养计划制定科学、全面，认真按照计划进行保养工作，规范记录保养过程. 保持良好的通风及照明状况，门窗开启灵活，无破损抽检合格率达到98%； 0。5 0。5 0.5 0.5 0。5 0。5 0。5 0.5 0。5 0。5 0。5 0.5 0.5 0。5 0.5 水泵房 1. 所有非值班人员进入都须登记，严禁非工作业务人员进入； 2. 设备运行记录符合规范要求； 3. 定期清洁与通风. 生活水泵房各管路、阀门及各连接处部件、螺丝保养完好无锈蚀，抽检合格率达到98%; 消防设备设施应保持完好； 保持机房地面干净整洁，无积尘，不得堆放杂物, 抽检合格率达到99%； 水箱观察孔应加盖并上锁，钥匙由值班人员专人管理;透气管（孔）应用不锈钢网包扎; 水泵房各项规章制度、记录表格完善且上墙公示，设备运行记录内容符合规范要求（设备各运行参数真实、全面），抽检合格率达到99％; 按规定对水泵房巡视, 抽检合格率达到99%. 排污泵控制箱上转换开关，应打在“自动”位置，排污泵每月转换一次，并有相关记录 每月应手动点动操作一次,抽检合格率达到98%； 按年度设备保养计划对排水泵、潜水泵全面保养并真实、规范填写记录。 生活水箱应每年至少清洗消毒一次,全面记录清洗过程存档备查。 泵房的设备运行由持种专业人员负责操作，其他人不得擅自操作； 控制柜上转换开关,无特殊情况应打在“自动”位置； 排污泵 雷雨天气加强对排污泵、污水井的巡视检查,确保其正常运行. 清洗单位应持有《二次供水设施清洗消毒许可证》 1。设备运行正常，无泛水、跑水； 2。阀门、管网无跑冒滴漏、锈蚀，阀门转动灵活；机房、无积水、浸泡。 按保养计划进行一次除尘处理，清扫玻璃上的灰尘，并用镜头纸擦拭干净镜头，清理降温风扇。 不定期进行调试与保养，保证各项监控设备２４小时水池（箱) 运行 巡视检查中应仔细观察水泵运行系统压力及配电系统电压、频率与水泵控制状态，并及时如实0。5 记录，抽检合格率达到98％。 按年度设备保养计划规定进行全面保养,并填写规范记录。 主机操作系统的各项操作功能正常； 摄像机的安装立杆稳固，立杆表面无锈迹,并进行防腐处理（如刷防锈油漆等）； 摄像机护罩紧固且保持密封,护罩内、外壳及玻璃上无灰尘,且干净清洁。 系统设备的各调节旋钮能正常进行调节; 录像回放清晰，图像资料保存时间合理并满足物业管理要求; 0。5 0。5 0.5 0。5 0.5 0。5 生活水泵保养 摄像机镜头 后端设备 序号 61 62 63 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 82 83 84 85 86 87 88 周 界 防 范 报 警 系 统 门 禁 、 楼 宇 对 讲 系 统 电 子 巡 更 系 统 项目 统 服 务 要 求 正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号,录像功能正常。 1. 不定期进行调试与保养; 2.中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号。 1. 不定期进行调试与保养，选呼功能、对讲(可视)功能正常，语音（图像）清晰，开锁功能、闭门器自动闭门功能正常； 2。控制主机应能准确显示报警或故障发生，并同时发出声光报警信号； 根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养， 系统各设备的机壳干净； 服 务 标 准 0。5 0。5 0。5 0.5 0.5 0。5 0。5 0。5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0。5 0.5 0。5 0.5 0。5 0.5 0.5 0。5 0。5 0。5 0。5 0.5 0。5 0。5 1.0 系统设备巡视及时、维保记录等清楚详细,记录保存完全。 主机报警准确及时； 主机内外， 控制键盘清洁干净； 系统能进行正常布防、撤防、消除声、光报警等功能操作； 报警探头安装准确且紧固牢靠，密封程度良好，能及时准确报警; 探头内外壳及镜面无灰尘，干净清洁; 系统设备巡视、维保记录等清楚详细及时,记录保存完全。 主机安装牢固，解码器等内外无灰尘，干净清洁； 监控中心管理机及住户家分机能正常振铃、对讲通话、开锁及可视画面清晰; 主机操作系统的各项操作功能正常； 门禁读卡器能正常读卡，控制器开锁及时无误； 闭门器或地弹闭门灵活准确,力度适当； 门禁系统的机械部分灵活轻便，无脱落松动现象，外观清洁无污迹、锈斑等，清洁干净; 系统设备巡视、维保记录等清楚详细与及时，记录保存完全. 主机操作系统的各项操作功能正常并稳定；系统主机与数据采集器能正常通讯； 现场的巡更信息点安装稳固，无破损、松脱等; 系统设备外观清洁干净; 系统设备巡视、维保记录等清楚详细，记录保存完全。 系统主机与控制器能正常通讯； 发卡器、读卡器能正常工作,读卡、发卡准确无误; 闸机及控制器内外无灰尘及油污等，干净清洁； 电动闸杆启闭正常，机械部分润滑加油并灵活； 主机操作系统的各项操作功能正常； 车辆视频监视镜头安装牢固，焦距调节准确,视频信号能正常传输给电脑控制主机； 监控的镜头、防护罩等干净清洁，视频图像清晰； 系统设备巡视、维保记录等清楚详细，记录保存完全。 车 辆 出 入 管 理 系 统 空 不定期进行调试与保养 空调运行 运行无噪音，电流、电压正常，温度正常；空调管路无跑冒漏滴现象。 序号 90 91 92 93 电 梯 系 统 调 项目 维护保养 服 务 要 求 按设备年度保养计划执行。 服 务 标 准 1.0 1。0 0。5 电梯24小时正常运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好,轿厢整洁并有相应记录； 委托专业维修保养单位进行定期保养，，有专人对电梯保养进行监督,并对电梯运行进行管理；每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》。 规章制度健全、规范，运行记录真实、完整； 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 按日常保养计划和年度设备保养计划对电梯设备进行保养；一台次未维护保养扣该项分值0。0.5 5分，累计三台次及以上扣所属该项整体分值； 电梯发生一般故障的,专业维修人员二小时内到达现场修理；发生电梯困人或其它重大事件时，管理处人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在15分钟内到现场进行救助；并0。5 及时填写设备故障记录； 0.5 按月统计电梯运行状况，并形成报表存挡备查。 各类指示灯(含电源、信号)指示灯指示正常， 抽检合格率达到98％； 0.5 0.5 0.5 0。5 0。5 0.5 0.5 0。5 0.5 0。5 0。5 0。5 0。5 0.5 0。5 0.5 0。5 0.5 0.5 各类开关处于开启或自动状态, 抽检合格率达到98％； 各电源、信号线导线无破损、烧焦现象, 抽检合格率达到98％； 控制台表面及内部无灰尘, 抽检合格率达到98%。 电源指示灯指示正常， 抽检合格率达到98%; 直流电源电压指针指示在正常范围, 抽检合格率达到98%; 消防联动台 火灾报警器 消防设备设施 自检功能主机上所有指示灯闪亮,回路工作电流正常, 抽检合格率达到98％; 信号（电源）线导线无破损、老化, 抽检合格率达到98%； 表面及内部无尘, 抽检合格率达到98％。 感烟探测器运行正常,抽检合格率98%以上； 火灾探测器 安全部巡检，工程部维保 感温探测器运行正常, 抽检合格率98％以上； 手动报警按钮运行正常. 控制箱内部各电器元件接线端子端子无烧伤或松动； 机械部分无锈蚀且表面涂有润滑油;卷帘门门体无锈蚀； 升降按钮动作灵活，到位准确，升降控制器有机玻璃护板和锁具完好,发现一处缺损扣该项分值0。5分,三处及以上扣所属该项整体分值。 防火门完好无损；防火门闭门器完好,弹性适度； 消防通道、防火门消防通道畅通，防火门开闭自如. 排烟风机房设备表面无尘及地面卫生干净; 控制柜电源指示灯明亮，控制柜控制启停正常； 防火卷帘门 防火门 排烟风机 序号 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 项目 服 务 要 求 服 务 标 准 控制柜一二次电路控制图完整,排烟风机房所有设备按年度保养计划定期进行保养,并有相关记录，未维护保养一处扣该项分值0.5分，三处及以上扣所属该项整体分值。 微动开关机内部接线端子端子无松动、微动开关固定良好； 0。5 0。5 0.5 0。5 0.5 0.5 0。5 0.5 0.5 排烟阀 复位按钮、导轮、钢丝、转轴复位按钮控制无误、排烟口开启灵活； 风机、排烟阀手动、自动功能试验手动、联动功能正常. 加压送风机房设备表面无尘及地面卫生干净； 控制柜电源指示灯明亮，控制柜启停正常; 控制柜一二次电路控制图完整，送风机房所有设备按年度保养计划定期进行保养,并有相关记录，未维护保养一处扣该项分值0。5分,三处及以上扣所属该项整体分值。 各消防阀门开启自如，不漏水,消防管道管路无渗漏或锈蚀； 各减压阀、排气阀排气正常、不漏水；减压阀工作正常; 加压送风系统 管道及附件 管道、阀门及附件按保养计划定期进行保养，并有相关记录，未维护保养一处扣该项分值0.50.5 分，三处及以上扣所属该项整体分值。 疏散指示灯亮、且处于等待状态，安装牢固无松动、损伤,表面无灰尘； 0。5 0.5 0.5 0。5 0。5 0.5 0.5 0。5 0.5 0。5 0.5 0.5 应急灯按测试键后,应急灯亮，且充放电正常，一处不合格扣该项分值0。5分，三处及以上扣所属该项整体分值。 完好无损，压力显示在正常范围,表面洁净。 压力正常，指针指在绿色安全区内，配件齐全，表面洁净. 每月应手动点动操作一次,确保消防泵在紧急状态下的正常使用，转轴转动灵活， 抽检合格率达到98%； 点动时，漏水在正常范围内， 抽检合格率达到98%； 水泵运转灵活, 抽检合格率达到98%； 消火栓各阀门开启自如，不漏水，一处不合格扣该项分值0。5分，三处及以上扣所属该项整体分值; 水带、接扣、消火栓按钮及其它配备齐全,水带不发霉、水喉不漏水、按钮盒完好; 消火栓泵起动时在管网顶部试消火栓出口喷水射程达6米以上， 抽检合格率达到100％。 每月应手动点动操作一次，转轴转动灵活， 抽检合格率达到98％； 应急照明 灭推车式灭火器 火 手提式灭火器 安全部巡检，工程部维保 器 室内外消火栓系统 自每年进行一次全面保养， 水泵 根据需要添加盘根 每季度加润滑油一次 消火栓 配件 功能试验 水泵 每年进行一次全面保养, 安全部巡检，工程部维保 根据需要给水泵、电机除尘 无尘, 抽检合格率达到98％。 序号 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 1 155 156 157 158 159 160 161 162 163 1 165 166 公 共 部 位 上门维修 项目 动喷淋系阀门及水流统 指示器 服 务 要 求 根据需要添加盘根 按保养计划加润滑油 服 务 标 准 水泵添加盘根点动时，漏水在正常范围内, 抽检合格率达到98％； 水泵加润滑油水泵运转灵活， 抽检合格率达到98％； 自动喷淋各阀门开启自如,不漏水，压力指示正常, 抽检合格率达到98%; 0.5 0。5 0。5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0。5 0。5 0。5 0.5 0。5 0.5 0。5 0。5 0.5 0.5 0.5 0。5 0.5 0.5 0。5 0。5 0。5 0。5 0.5 0。5 根据需要给水泵、电机除尘 水泵、电机表面无尘， 抽检合格率达到98%。 放水阀压力表指示正常，开启自如， 抽检合格率达到98%; 信号阀关闭时有电信号在中控室显示， 抽检合格率达到98%; 水流指示器在中控室有电信号显示， 抽检合格率达到98％。 喷淋头表面油灰不可过多。 主机各电源、控制信号及音量调节器信号指示正常，音量调节位置合适； 各切换器、控制器转换工作正常； 安全部巡检,工程部维保 各放大器音质、音量良好； 磁带机、CD机磁头表面无粉尘; 各层扬声器接线是否牢固、纸盒是否完好各扬声器接线牢固、纸盒无破损。 主机柜内除尘无尘； 喷淋头 安全部巡检，工程部维保 消防应急广播 对讲电话系统 设备维护保养 维修响应速度 维修服务态度 维修服务时间 维修记录管理 上人屋面 外墙饰面 内墙饰面 楼面、地面 天棚 由安全部巡检,工程部维保 主机、固定电话、插孔之间通话音质清楚、无杂音； 主机按键无阻滞，通断良好。 按年度保养计划要求进行 规范填写、归档等 按设备年度保养计划要求进行，并有相应记录。 接到维修要求，按约定时间上楼维修,紧急维修的15分钟内赶到现场； 热情、谦虚、使用文明用语；服务对象满意率应达到95 视工艺复杂情况而定，一般不超过8小时，最多不超过72小时。 记录准确、真实、规范、全面，业主确认明确、真实. 对损坏的面层及时进行修补,屋面无渗漏。 按要求进行清洗， 修补， 更换， 外墙粉刷。 按要求进行（瓷砖)更换,粉刷. 按要求进行(瓷砖）更换， 修理。 按要求进行抹灰层空鼓处理，天棚重新粉刷， 装修吊顶的调平、破损的处理. 按要求进行大理石地面, 广场砖地面及其它地面裂缝、缺角系统修补. 按要求进行闭门器、门锁调校, 变形复位, 防腐防蛀处理。 根据损坏情况刷油漆。 室外道路（地面） 门窗 防盗网、围栏 序号 167 168 169 项目 沟井池渠 挡雨篷 服 务 要 求 服 务 标 准 及时疏通、清淤， 井盖、篦子定期刷漆。 及时加固. 保持原有面貌，保证其安全使用. 0。5 0.5 0.5 0.5 保证器械、设施的安全使用. 0.5 0。5 发现损坏立休闲椅、凉亭、 每日巡查一次，雕塑、景观小品 即修复。 室外健身设施、 每日巡查一次，发现损坏立儿童游乐设施等 即修复. 避雷设施 水景(动力） 管井、电井 170 171 172 173 按保养计划检查避雷装置， 保证其性能符合国家相关标准。 每周巡视一次检查，损坏部位及时修复。 每周巡视一次，发现问题及时整改。 保证其正常运行。 无杂物，设备无尘，线路、管路规范整齐. 装修审批手续齐全； 0.5 0。5 1 0.5 0.5 0.5 0.5 0。5 0。5 0。5 0.5 0。5 0。5 0.5 0.5 0.5 0。5 0。5 174 装修监管 按规定巡视装修现场，发现违规装修苗头及时制止，并有相应记录及处理措施，杜绝违章装修； 临时用电无乱拉乱接现象，安全规范； 各项记录齐全，真实有效。 按公司规定着装，工衣、鞋干净、整洁、无异味； 头发干净整洁、发根不过衣领，不留大鬓角，每天刮胡须，经常修剪指甲； 按规定佩戴工牌； 175 仪容仪表 站姿、坐姿、行姿端正； 上班时禁止在公共区域及小区内抽烟； 上班前不吃异味食物以保证口腔清洁； 办公环境整洁卫生、物品排放整齐。 熟悉岗位职责、工作流程、行政人事制度； 对小区基本情况、物业相关法律法规; 熟记常用电话号码（管理处值班电话、直接上级电话、辖区派出所民警值班电话、紧急报警电话、管理处领导电话等。 培训计划、培训课题科学合理、实用性强； 培训按计划分解到月并付诸实施，如计划有变须在当月补齐培训课题及课时； 受训人员到位率100%（特殊情况除外）； 176 应知应会 177 培训工作 序号 项目 服 务 要 求 服 务 标 准 每次培训完后对效果进行评估、考核、培训合格率90%，有效、真实； 培训记录完整，对每次培训教材进行存档（引用体系文件的需注明章节). 工程主管每日对工程人员及现场进行检查，并填写《日查表》; 认真执行交制度，主管每天审阅交记录并签字。 1。各项记录应使用体系覆盖的有效版本； 2。记录内容完整有效，按规定要求及时存档； 3.记录确保信息真实准确，字迹清晰可辩,页面整洁，禁止乱涂乱改； 4。禁止使用私自制作未经公司认可的表格作为存档资料； 5。重要文件应及时传达到相关岗位； 6．档案借阅有记录，作废文件有标识，销毁文件有记录. 1 0.5 1.0 1.0 178 日常监管 备注 工程质量记录要求 金地物业工程管理服务考核标准（案场)

序号 项目 服务标准 按公司规定着装，工衣、鞋干净、整洁、无异味； 头发干净整洁、发根不过衣领,不留大鬓角，每天刮胡须，经常修剪指甲； 按规定佩戴工牌； 站姿、坐姿、行姿端正; 上班时禁止在公共区域及小区内抽烟； 上班前不吃异味食物以保证口腔清洁； 办公环境整洁卫生、物品排放整齐; 热情、谦虚、使用文明用语. 熟悉售场基本情况； 熟悉岗位职责、工作流程 ； 分值 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 仪容仪表（16分） 2 应知应会10（分） 熟知物业基础知识; 熟知公司各项人事制度； 熟记常用电话号码（直接上级电话、辖区派出所民警值班电话、紧急报警电话、管理处领导电话等）。 配电柜、箱标识完整清晰明了； 3 设备巡检、维修(65分） 配电柜、箱无杂物堆放； 配电柜、箱无明显灰尘、无渍，无蜘蛛网； 配电柜、箱各电器接线端子无松动、虚脱现象； 配电柜、箱电器配件无损坏，更换及时; 配电柜、箱体表面无脱漆、锈蚀现象; 维修保养时,应做好技术与安全措施，设专人监护或挂警示牌； 供电设备保养计划制定科学、全面,认真按照计划进行保养工作,规范记录保养过程; 定期对配电控制柜、箱设备进行巡视,某些重要部位应加强频次; 对配电控制柜、箱设备进行巡视检查应有相应的检查记录,记录应规范； 按计划对空调设备进行保养，并做好相应记录； 空调运行正常，无噪音，电流、电压正常，温度适宜； 空调管路无跑冒漏滴现象; 每日对空调设备巡视检查，并有相应巡视记录； 售场、展示区、样板房照明灯具完好，保证灯光效果; 售场、展示区、样板房照明灯具备品备件齐全; 网络、电话畅通,线路排列整齐、美观； 水景设备定时巡视检查,损坏部位及时修复,保证其正常运行; 按设备计划对水景设备进行保养，保养记录完整； 定时巡视各管井、电井，发现问题及时整改； 管井、电井无杂物，设备无尘，线路、管路规范整齐； 监控设备主机操作系统的各项操作功能正常，系统各设备的机壳干净; 摄像机护罩紧固且保持密封，护罩内、外壳及玻璃上无灰尘，且干净清洁； 监控系统设备巡视及时、维保记录等清楚详细，记录保存完全； 投影设备运转正常,散热良好、图像清晰，无噪音. 工程主管每日对工程人员及现场进行检查，并填写《日查表》； 4 工程质量记录要求(9分） 各项记录准确、真实、规范、全面； 各项记录字迹清晰可辩,页面整洁，禁止乱涂乱改； 各项记录、工程资料分类存档、标识清晰，便于查阅. 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 3 4 2 4 5 3 2 3 2 2 2 5 2 3 2 2 附件4 金地物业环境管理服务考核标准(小区） 序号 服务项目 服务要求 作业标准 评分标准 1 2 保洁配备数量 喷泉水池、水景(2。5分) 按合同约定 随时捞取杂物；半月换水一次(可视情况调整时间）,清洗、吸尘一次;有条件可一个星期吸尘两次,无饲养鱼可投放适量硫酸铜 标识牌每日清抹一次（塑料牌可2日清抹一次），根据材质，一周上不锈钢保养剂1-2次 月抹1次 无明显漂浮物；、 塑像无明显灰尘； 水质清、无异味。 无明显污迹、无水印、无尘、无锈迹、无乱张贴。 无明显灰尘、污迹； 无明显灰尘、污迹。 无明显灰尘、污迹； 设施完好、无明显灰尘、污迹； 1 0。5 1 1 0。5 0.5 0.5 0.5 0。5 0.5 0.5 0。5 0。5 1 0。5 0。5 0。5 0。5 0.5 0。5 0.5 0.5 0。5 0。5 0。5 0。5 0.5 3 公共区域标识牌（1分） 监控镜头 保安监控系统、消防及报警系统(3分） 红外对射探头 室外消防栓 广播设备、音箱 灭火器 水泵结合器、烟感、温感探头 照明灯具 标识牌 防撞杆、车位标线 地面 墙面、天花 4 每周抹一次,每日巡视一次，有问题及时处理 无明显灰尘、污迹； 无明显灰尘、污迹。 无明显灰尘、污迹； 无明显灰尘、污迹; 无明显灰尘、污迹; 无明显灰尘、污迹； 无明显灰尘、污迹、无乱张贴、无蜘蛛网; 畅通、无杂物、无异味； 无明显灰尘、污迹； 无明显灰尘、污迹； 无明显灰尘、污迹； 无明显灰尘、污迹； 无明显灰尘、污迹. 表面无明显污垢、泥土； 5 地下停车排水沟 场（6分） 闸阀、管道 控制箱 车辆进出口棚、架 车辆进出口控制系统 倒车镜 井盖 设施2m以下周抹一次：2m以上月抹一次；地面月冲洗一次；装修期间或其他特殊情况下可根据实际情况调整频次，以达到标准为准； 6 排污水系雨水井、污水井 统(1。5分） 管道 围墙(1分） 车棚（0.5分） 小区铁栅栏 墙体及排水沟 单车、摩托车架及棚 月扫四次，管、井每季度例行清理、疏通一次; 无明显杂物;无堵塞、无异味、无蚊蝇; 管道无堵塞，畅通. 无明显灰尘、污迹、乱张贴等; 无明显灰尘、污迹、乱张贴、墙根无杂物等。 地面、墙面无明显灰尘、无杂物、无污迹、 无蜘蛛网、灯罩内无死虫. 7 8 每周扫尘一次，清除墙根杂物一次 每日清扫地面一次、玻璃、栏杆等清抹一次,单车架和摩托车架每周擦拭一次，地面月冲洗一次; 9 岗亭（1。5分) 亭身 灯具 公用水龙头 雕像 宣传栏 儿童游乐设施 凉亭、休闲桌、椅、沙发 果皮箱 垃圾箱 每日清扫、清抹一次 节约用水，每日擦拭、处理一次 每日清洁两次,需要使用上不锈钢保养剂的地方每周一次 每日清抹清洁两次，需要使用上不锈钢保养剂的地方每周保养一次 每日清抹两次 无明显灰尘、无污迹； 无明显灰尘、无污迹。 无滴水、漏水、周围无积水； 无明显灰尘、无污迹. 玻璃光洁、明亮，不锈钢无尘、无污迹，无锈迹无碎纸片，无乱张贴，无作业时保持锁闭状态。 设施无污迹、无灰尘；地面无明显灰尘、杂物、污迹. 地面无明显灰尘、杂物；设施无灰尘、污迹。 垃圾不超出三分之二、无异味、无蚊蝇;箱体完整； 1 0。5 0.5 0.5 1 1 1 1 0.5 每日清理两次；抹箱体一次 摆放规范、标识完整、箱体无明显灰尘、污渍。 周围无较大面积污垢,水沟无积污水； 墙面、门无粘附物，排水畅通；物品摆放规范有序； 无蚊蝇、离站2米无明显异味，垃圾堆放不超过24小时. 危险废弃物是否单独存放; 固体废弃物是否集中处理,合法转移; 按照合同约定时间对垃圾清运，清运时要避免人员高峰期,严禁使用电梯过长时间； 固体废弃物合法转移，做到垃圾日产日清，每天对清运情况进行一次检查 垃圾装车完毕必须及时对现场进行处理，严禁遗、洒、漏现场； 垃圾清运人员必须统一着工作服,遵守相关规定，严禁在小区乱窜和私自收垃圾； 每日垃圾清运有记录，每月填写垃圾清运服务质量记录表; 有装修垃圾存放的地点并设有标识,装修垃圾必须日产日清。 垃圾中转站 10 公共设施(13分） 每日清洗一次,每天消杀一次 1 垃圾清运 3 草地、绿篱、花坛及其它 每周对绿化带内垃圾、杂物清理一次 绿化带内无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等杂物； 1 每100平方米烟头、杂物平均不超过3个以内. 路灯、草地灯、射灯、非主干道上的每三天清擦一次，主干道每日清擦一次;开关 高路灯两米以上部分每月一清擦次； 水、电、气管线 服务台、门禁、对讲系统 大理石地面 壁画、塑像、标识牌及装饰品 11 大堂及首玻璃幕墙、玻璃门 层（7.5分） 墙面 信报箱 防火门 空调口 其他设施 隔热层 水池面 12 天面（2.5) 闸阀、管道 玻璃门 照明系统 天花、灯饰 隔板、烘干机、纸盒、公共卫生每小时清洁一次；每小时巡视一次；二米以上高位每不锈钢设施 间(3分） 周清洁一次 镜面、台面、洗手盆 水池、小便池、厕位 墙面、地面、门窗 每日清扫一次地面；其余设施每周扫/擦一次 每周清抹一至两次 日扫尘/清抹一次；定时巡视，有污迹及时处理 2米以下每周清抹一次,2米以上每月清抹一次 日清抹2次 主干道设施无尘、无污迹、灯罩内无死虫、杂物， 主干道1 非主干0。5 非主干道设施无明显灰尘、污迹。 无明显灰尘、污迹。 无灰尘、污迹、无锈迹. 1 1 1 1 1 0.5 1 0.5 0。5 1 0。5 0。5 0。5 0.5 0.5 0。5 0.5 0。5 0。5 0。5 日拖擦二次、定时巡视,月抛光1次，每季度打蜡一次 无灰尘、污迹、杂物,地面光亮。 无灰尘、污迹，端正； 玻璃大门干净、光亮、无手印、无刮痕； 无灰尘、污迹,光亮; 无灰尘、污迹。 无灰尘、污迹； 无灰尘、污迹。 大堂内的其它部位如柱面、墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座等保持光亮、整洁无灰尘。 无杂物、无明显积水、青苔; 无明显灰尘、污迹； 无明显灰尘、污迹； 无明显灰尘、污迹； 无明显灰尘、污迹。 地面无积水、污迹、杂物,墙面无污渍、天花、 灯具无灰尘； 卫生洁具清洁，无水迹、无头发、无异味； 3.镜子明净，无灰尘、无手印、无水迹、无刮痕； 4.金属器具光亮、无浮灰、无渗漏； 5.卫生间内摆放规范、无明显异味； 13 手纸箩 烟灰盅 电梯、电梯间（3.5分） 电梯门、轿厢、按钮 电梯井、槽 地面 每天倒垃圾两次以上，清抹箱体一次 每日扫/擦2次每半小时巡视、保洁一次、每周上1次不锈钢油 每天擦拭一次 每天清洁三次以上 6、垃圾不超过2/3。 垃圾不超过三分之二、无虫子、无异味、烟头不超过3个,垃圾桶外表无明显污渍。 电梯轿箱整体清洁、光亮、无污迹、无水迹、 无手印、无刮痕；无异味。 无灰尘、无污迹. 无灰尘、无污迹、光洁。 办公桌椅台面、窗、窗台、窗框干净、整洁，无破损； 0。5 0.5 1 1 1 0.5 0.5 0.5 0.5 0。5 0。5 0.5 1 14 15 办公室、会议室（3。5分） 墙面、天花板整洁、完好，无污渍、无浮尘、无蜘蛛网； 地面、台、桌子、椅子 日清洁一次 ，每小时巡视一次 地面整洁、完好,无垃圾、无污渍； 家具、艺术装饰挂件放置整齐、无破损，光洁; 灯具整洁、完好、无破损； 空调出风口干净、整洁，无积灰、无霉斑; 茶水间地面保持清洁、整齐、无污水. 水泥路面 每日清扫一次、每月冲洗1次 无明显泥沙、污垢、水迹，每100平方米内烟头、杂物平均不超过2个（处）或十五分钟内及时处理； 无明显泥沙、污垢、水迹，每100平方米内烟头、杂物平均不超过2个(处）或十五分钟内及时处理. 每日清扫一次、每月冲洗2次 每日清扫两次、每月冲洗1次 每周清抹一次 每两天清抹一次 扶手、护栏 瓷砖地面 每两天拖扫一次、定时巡视（垃圾桶摆放处每日擦一无明显灰尘、污迹. 无蜘蛛网、无明显灰尘、污迹、无异味。 无明显泥沙、污垢、水迹，物品摆放规范、整齐；每100平方米内烟头、杂物平均不超过2个（处）或十五分钟内及时处理. 无明显灰尘、污迹。 无明显灰尘、污迹。 无明显灰尘、污迹； 16 道路及广场（4分） 砖路面、木板路面 1 广场 路牙 楼内消防通道(高层）（11。5分） 消火栓 矮墙台 1 1 0.5 1 1 1 17 次) 玻璃窗、窗槽 配电箱、分线盒、面板 单元防盗门、业户防盗门、防火门 高位玻璃、墙面、 天花、风口、灯饰 安全出口指示灯 楼道灯 楼梯台阶 挡水线 地下室、储藏间 空置房、样板间 天台、阳台、室外通风口 其他(4.5分) 每天擦二次 每两天扫尘一次 每两天清扫一次，每周拖两次 每天巡视一次、每周清理一次 每周清洁、通风一次 每周巡视清洁一次 每两天清抹一次 无明显灰尘、污迹。 无明显灰尘、污迹. 无明显灰尘、污迹. 无明显灰尘、污迹. 无明显灰尘、污迹。 无明显灰尘、污迹、无破损。 无明显灰尘、污迹。 无明显灰尘、污迹。 无明显灰尘、污迹. 无异味、无蚊蝇、无蛛网、无杂物. 无明显灰尘、室内无异味、无蛛网。 无杂物. 物品摆放规范、地面干净，室内无异味。 工具、材料不许随便放置、丢弃。 应急处理时应放置提示牌，路面、设施设备干净,无明显泥沙、灰尘。 无大面积蚊蝇、老鼠、蟑螂、消杀物品不随便丢弃. 无中毒事件发生。 行道树修剪要保持树冠完整美观，主侧枝分布匀称，数量适宜，无拓枝，树不阻车和行人通过。 植株修剪符合要求,整齐一致，花坛修剪平整，造型优美，无碎叶，速生树种新长枝不超过30cm；生长较慢的树种新长枝不超过15cm。 草的高度一致，边缘整齐、美观. 浇水透土深度2CM，无倒死、枯死现象；浇水时，不将泥土冲到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面。 1 0。5 1 1 1 0.5 1 1 1 1 0．5 0．5 0.5 0.5 0。5 0.5 0。5 1．5 1．5 18 工具房、库房、休息室、每天巡视一次 值班室 清洁工具及材料 清洁应急情况处理 大面积的应急如沙尘暴需在2个工作日内完成，其它1个工作日内完成 消杀前应发通知 消杀人员佩带防护用具,不影响业户安全 乔木集中修剪每年至少2次，小范围随时修剪 消杀工作 19 绿化修剪（4分) 绿篱集中修剪每年至少5次以上，小范围随时修剪 草皮每20天一次，冬季不修剪; 1 2 2 20 21 病虫害防治（2分) 浇水（2分） 防治每月1次,发现有虫害立即进行消杀； 无明显枯枝、死杈，单株受害程度在5%以下。 草皮夏季生长期每天1次，秋冬季每周2—3次；其它植物每周1-2次，下雨除外 22 除草补种（3分） 至少每月1次,黄土裸露面积在绿化总面积0.5%以下;草皮至少每两星期1次； 及时修整绿地维护竹篱笆、塑料栅栏及铁栅栏； 及时检查对新栽种乔木的支撑与绑缚； 及时更换及维护破损的植草砖及园路; 园林机械、工具使用后，及时保养，放回仓库。 各项记录应使用体系覆盖的有效版本； 无死树、死苗，每处缺株裸露面积不超过30×30㎝无明显杂草，草坪纯度在95％以上；草坪裸露面积不超过30×30㎝。 绿地中的植草砖无破损,散水台黑白石子摆放均匀; 维护绿地的竹篱笆、塑料栅栏、铁栅栏等平直、整齐，无破损、斜倒； 绿化机械、工具不丢弃、摆放在绿地上； 护树支撑用三根竹杆，均匀分布，支撑在同一支撑点，高约为树干的2/3处。 3 23 园林设施（2分） 2 1 1 1 1 0。5 0.5 1 1 1 1 记录内容完整有效，按规定要求及时存档； 24 资料管理要求（5分） 记录确保信息真实准确，字迹清晰可辩，页面整洁，禁止乱涂乱改; 禁止使用私自制作未经公司认可的表格作为存档资料； 重要文件应及时传达到相关岗位； 档案借阅有记录，作废文件有标识，销毁文件有记录。 熟悉岗位职责、工作流程、行政人事制度; 25 应知应会（3分） 对小区基本情况、物业相关法律法规； 熟记常用电话号码（管理处值班电话、直接上级电话、辖区派出所民警值班电话、紧急报警电话、管理处领导电话等。 年度培训计划按要求上报审批，根据计划分解制定月度培训计划； 培训按计划实施，如计划有变化须注明原因且在下月的培训计划中有体现; 26 培训工作(5分） 受训人员到位率100%（特殊情况除外； 关注培训效果，培训合格率90%; 记录完整，对每次培训教材进行存档(引用体系文件的需注明章节)。 按规定着装,工衣、鞋干净、整洁、无异味； 女员工应保持头发洁净整齐、勤洗、勤梳理，男员工发根不过衣领，不留大鬓角，每天刮胡须，不能留长指甲； 按规定佩戴工牌； 上班时禁止在公共区域及小区内抽烟，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。 1 1 1 1 1 1 1 1 27 仪容仪表及环境（4分） 金地物业环境管理服务考核标准（案场） 序号 服务项目 服务要求 作业标准 评分标准 1 保洁配备数量（2分） 按合同约定 2 喷泉水池、水景（5分) 随时捞取杂物；半月换水一次（可视情况调整时间），无明显漂浮物 清洗、吸尘一次;有条件可一个星期吸尘两次，无饲养塑像无明显灰尘 鱼可投放适量硫酸铜. 水质清、无异味 每日清抹一次，根据材质，一周上不锈钢保养剂1-2次 月抹1次 无明显污迹、无水印、无尘、无锈迹、无乱张贴 无明显灰尘、污迹 无明显灰尘、污迹 无明显灰尘、污迹 无明显灰尘、污迹 每周抹一次，每日巡视一次，有问题及时处理 无明显灰尘、污迹 无明显灰尘、污迹 表面无明显污垢、泥土 月扫四次，管、井每季度例行清理、疏通一次； 无明显杂物;无堵塞、无异味、无蚊蝇 管道无堵塞，畅通 每周扫尘一次，清除墙根杂物一次 每日清扫、清抹一次 节约用水，每日擦拭、处理一次 每日清洁两次，需要使用上不锈钢保养剂的地方每周一次 每日清抹清洁两次，需要使用上不锈钢保养剂的地方每周保养一次 每日清抹两次 无明显灰尘、污迹、乱张贴等 无明显灰尘、污迹、乱张贴、墙根无杂物等 无明显灰尘、无污迹 无明显灰尘、无污迹 无滴水、漏水、周围无积水 无明显灰尘、无污迹 玻璃光洁、明亮，不锈钢无尘、无污迹，无锈迹无碎纸片，无乱张贴，无作业时保持锁闭状态 设施无污迹、无灰尘；地面无明显灰尘、杂物、污迹 地面无明显灰尘、杂物；设施无灰尘、污迹 垃圾不超出三分之二、无异味、无蚊蝇 每日清理两次；抹箱体一次 摆放规范、标识完整、箱体无明显灰尘、污渍 墙面、门无粘附物，排水畅通;物品摆放规范有序 2 2 2 1 0。5 0。5 0。5 0.5 0.5 0.5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 3 公共区域标识牌(1分) 监控镜头 保安监控系统、消防及报警系统(3分） 排污水系统(3分） 围墙（2分) 岗亭（2分） 红外对射探头 室外消防栓 广播设备、音箱 灭火器 水泵结合器、烟感、温感探头 井盖 雨水井、污水井 管道 铁栅栏 墙体及排水沟 亭身 灯具 公用水龙头 雕像 宣传栏 公共设施（16分） 儿童游乐设施 凉亭、休闲桌、椅、沙发 果皮箱 垃圾箱 4 5 6 7 8 垃圾清运 草地、绿篱、花坛及其它 固体废弃物合法转移，做到垃圾日产日清,每天对清运情况进行一次检查 每周对绿化带内垃圾、杂物清理一次 每日垃圾清运有记录，每月填写垃圾清运服务质量记录表 绿化带内无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等杂物 每100平方米烟头、杂物平均不超过3个以内 主干道设施无尘、无污迹、灯罩内无死虫、杂物； 非主干道设施无明显灰尘、污迹 无明显灰尘、污迹 无灰尘、污迹、无锈迹 2 2 路灯、草地灯、射灯、非主干道上的每三天清擦一次，主干道每日清擦一次;开关 高路灯两米以上部分每月一清擦次； 水、电、气管线 服务台 大理石地面 壁画、塑像、标识牌及装饰品 玻璃幕墙、玻璃门 9 大堂(15分） 墙面 防火门 空调口 台面、桌椅、沙发 随时保洁 其他设施 天花、灯饰 隔板、烘干机、纸盒、公共卫不锈钢设施 每天全面清洁一次；每半小时巡视清洁一次；二米以生间（10镜面、台面、洗手盆 上高位每周清洁一次； 分） 水池、小便池、厕位 墙面、地面、门窗 手纸箩 11 办公室、样板间地面、台、桌子、椅子 日清洁一次 ，每小时巡视一次 （14分) 每周清抹一至两次 日扫尘/清抹一次；定时巡视,有污迹及时处理 2米以下每周清抹一次,2米以上每月清抹一次 日清抹2次 1 1 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 日拖擦二次、定时巡视，月抛光1次,每季度打蜡一次 无灰尘、污迹、杂物，地面光亮 无灰尘、污迹，端正 玻璃大门干净、光亮、无手印、无刮痕 无灰尘、污迹,光亮 无灰尘、污迹 无灰尘、污迹 无灰尘、污迹、杂物 大堂内的其它部位如柱面、墙面、栏杆、灯座等保持光亮、整洁无灰尘 地面无积水、污迹、杂物，墙面无污渍、天花、 灯具无灰尘 卫生洁具清洁,无水迹、无头发、无异味 镜子明净，无灰尘、无手印、无水迹、无刮痕 金属器具光亮、无浮灰、无渗漏 卫生间内摆放规范、无明显异味 垃圾不超过2/3 桌椅台面、窗、窗台、窗框干净、整洁，无破损 墙面、天花板整洁、完好,无污渍、无浮尘、无蜘蛛网 10 地面整洁、完好，无垃圾、无污渍 家具、艺术装饰挂件放置整齐、无破损,光洁 灯具干净整洁、无污渍 空调出风口干净、整洁,无积灰、无霉斑 茶水间地面保持清洁、整齐、无污水 道路及广场（4分） 路面 广场 路牙 每日清扫一次、每月冲洗1次 每日清扫一次、每月冲洗2次 每日清扫两次、每月冲洗1次 各项记录应使用体系覆盖的有效版本； 记录内容完整有效，按规定要求及时存档； 13 体系运行（6分） 记录确保信息真实准确，字迹清晰可辩,页面整洁，禁止乱涂乱改； 禁止使用私自制作未经公司认可的表格作为存档资料； 重要文件应及时传达到相关岗位； 档案借阅有记录，作废文件有标识，销毁文件有记录。 14 应知应会(4分） 熟悉案场基本情况； 熟记常用电话号码(管理处值班电话、直接上级电话、紧急报警电话、管理处领导电话等）. 年度培训计划按要求上报审批，根据计划分解制定月度培训计划; 培训按计划实施，如计划有变化须注明原因且在下月的培训计划中有体现； 15 培训工作（5分） 受训人员到位率100％（特殊情况除外；) 关注培训效果,培训合格率90％； 记录完整，对每次培训教材进行存档（引用体系文件的需注明章节）。 按规定着装，工衣、鞋干净、整洁、无异味; 女员工应保持头发洁净整齐、勤洗、勤梳理，男员工发根不过衣领，不留大鬓角，每天刮胡须,不能留长指甲; 按规定佩戴工牌； 上班时禁止在公共区域及小区内抽烟，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。 无明显泥沙、污垢、水迹,每100平方米内烟头、杂物平均不超过2个（处）或十五分钟内及时处理 无明显灰尘、污迹 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 12 1 1 2 1 2 2 2 2 16 服务形象(8分）

部门不合格项目单

编号： 日期: 年 月 日 序号 部门 不合格项 扣分 整改时限 备注 检查人签字： 管理处主任确认：

注：《部门不合格项目单》为一式二联，部门负责人、检查人（备案）各持一联。

年第 月度品质检查问题汇总表

被检专业: □ 客服 □ 安全 □工程 □ 环境 被检部门 类别 问 题 描 述 性质判定 扣分 改进要求 分数 说明：1。“类别\"为所检查的版块，如1、品质规范度；2、投诉处理满意度、维修服务满意度;3、投诉处理闭合率;4、业主关怀;5、上次整改验证，填代号即可；

2。分专业汇总检查过程中发现的问题,详细填写“问题描述\"一栏，满足可追溯的要求; 3。在“性质判定”一栏确定所发现问题的性质，“A.不合格”扣相应分数，“B.观察项”不扣分，填代号即可; 4。针对每一问题提出“改进要求\"，包括预期结果及完成时限； 5.“分数”为按照分项满分计算得出的分数；