２０１１年１月 中国管理信息化 Ｊａｎ．，２０１１ Ｖｏ１．１４．Ｎｏ．１ 第１４卷第１期 Ｃｈｉｎａ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｉｚａｔｉｏｎ 电信企业收人流失原因分析与对策探讨 秦 华 （中国联通内蒙古分公司，呼和浩特０１００２０） ［摘要］本文通过对电信运营企业收入流失的各种现象进行全面分析，认为造成电信企业收入流失的原因主要有：人为差错、流 程缺失、系统缺陷、恶意欺诈和综合因素。并提出相应的对策。 ［关键词］￣Ｅ４－－ｇ企业；收入；流失；原因；对策 ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７３—０１９４．２０１１．Ｏ１．０３２ ［中图分类号］Ｆ２７５．５ ［文献标识码］Ａ ［文章编号］１６７３—０１９４（２０１１）０１—００６５—０３ 据调查．国际电信运营商由于缺乏合适的收入保障方法．通 应收账款环节——填写不合规、退费项目列支科目不 常会有占业务收入总额３％～１１％的收入流失。对中国电信业而 准确、营业日报不准确、营业款缴付不及时、代收费收款人账不 言．业界估算的收人流失率平均为１２％左右 收人流失率在３％ 及时不准确、坏账核销不准确不及时、电话卡销售数量及金额与 以内或可接受．因为某些不可抗力因素无法避免．如地震等重大 销售报表不一致 自然灾害给通信收入带来的损失 但收人流失率超过３％甚至到 案例诊断： 达ｌ２％则电信运营商进入一个风险较高的区域．它预示着电信 某公司公免用户数和公免费用逐渐增长．通过公免用户信 运营商有较大一部分本应实实在在进账的收入无声无息地流失 息稽核工作发现．公免用户资料信息错误源头主要集中在营业 掉了 笔者从事电信行业收入稽核管理工作多年．从工作实践中 前端。部分营业区对公免用户资料的录入不符合企业规定，存在 看．造成电信企业收入流失的原因多种多样．但总体可以归纳为 较大随意性，如列错账户类别，误将计费用户设置成公免用户， 以下５种原因 公免用户订单资料与用户证件资料信息不一致．没有用户签字 一、人为主动或被动出现工作差错造成的收入流失 确认等。有个别营业区则以公免来代替优惠。对公免用户资料的 主动差错与被动差错的区别在于：主动差错是指企业员工 修改出现错误或者不及时．如某部公免电话已变更为普通电话， 为了某种目的．如发展业务需要．主观故意造成业务差错导致企 没有及时取消公免信息．造成这部电话连续数月的月租及话费 业收人流失：被动差错则指企业员工由于不熟悉业务或责任心 流失 在公免稽核发现差错记录５ ５００条．挽回公司收人流 不强而造成业务差错导致企业收入流失 其根源在于企业内部 失损失１．７万元 管理不完善 对策探讨： 常见表现： 首先．制定严格的工作规范和要求．加强对企业员工特别是 业务受理环节——用户订单资料不准确不完整 一线操作人员的基础业务培训和工作指导．帮助其在日常工作 业务实现环节——在交换机上手工开通增值业务与用户定 中自觉自发符合企业规定和要求。其次，加强对员工具体工作结 购的业务要求不一致 果的稽核和考核力度。如稽核结果显示员工某项工作出现失误， 营销资费环节——佣金计算与发放不准确、向用户赠费或 则进行相应处罚．稽核结果显示员工连续一定周期工作都未出 赠实物不合规、大客户折扣不合规、靓号放号不符合保底要求。 现差错．则考核加分，予以奖励。督促一线员工在提高工作效率 “不合规”是指不符合企业相关的业务管理规定 的同时注重工作质量，减少工作失误，降低企业后续纠错成本， ［收稿日期］２０１０—０９—２５ 防范收入流失 根据本文提出的环境经济指标．可以计算钢铁企业的环境 发展。由于区域性的。本研究仅限于初级研究阶段，在以后 经济指标敏感性变量．有效地监测企业的环境经济变化．为企业 的工作中应该对这些因素及其关系做进一步的研究。 提供较为准确的评价结果．有利于企业根据环境情况及时调整 发展战略 主要参考文献 ４ 结 论 环境经济评价的关键环节之一是确定环境经济指标．指标 ［１］程福祜．环境经济学［Ｍ］．北京：高等教育出版社，１９９３． 的选择对于指标体系的反应灵敏程度起到关键的作用。目前．由 ［２］董小林．环境经济学［Ｍ］．北京：人民交通出版社，２００５． ［３］张坤民，温宗国，杜斌，等．生态城市评估与指标体系［Ｍ］－］Ｅ京：化学 于各个钢厂对于环境经济评价的原则不一样．并且涉及区域经 工业出版社．２００３． 济问题，所以评价结果不会完全一致。本文提出的评价方法是一 ［４］郭高丽．经环境污染损失调整的绿色ＧＤＰ核算研究及实例分析［Ｄ］． 种较为实用的方法．基本上能适应当前各个钢厂的要求 敏感性 武汉：武汉理工大学．２００６． 指标的判断对于以后企业制定发展战略能提供数据支撑 在企 『５］国家发展和改革委员会．国家环境保护总局．钢铁行业清洁生产评价 业发展过程中．企业还可以不断追踪相应指标．以期得到更好的 指标体系（试行）［Ｚ］．２００５． ＣＨＩＮＡ ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮＩＺＡＴＩＯＮ／６５ 企业管理 二、工作流程执行不严或流程缺失造成的收入流失 测试。 前者是指企业业务流程已经制定但实际应用落实不到位： 对策探讨： 后者多是在企业收入发生流失后才发现某项业务流程没有或者 功能比较完善的系统用久了也会死机．或者不再适应新业 设计不完善、不严密，而后加以修补完善 务需求。而新系统即使在研发时尽力完善，但现实永远比想象的 常见表现： 更纷繁复杂．一旦投入实际应用仍会产生形形色色想不到的问 业务实现环节——异常工单处理超时．业务完工后与系统 题。必须立足现实．扎根实践。不断根据新形势、新需要对系统功 确认不及时 能及时升级扩容．更新换代 业务变更环节——私自变更用户使用套餐未经审批 ２．系统与系统之间的耦合缺陷造成的收人流失 多为数据 营销资费环节——企业出台的各类资费或优惠在 在两个或多个系统之间的传输结果与关键信息匹配不一致．往 具体执行前后未按照规定进行审批或确认．优惠设计不合规造 往跨多个收入流转环节 成重复优惠，积分兑换不合规．特殊业务办理未经审批。 具体表现： 应收账款环节——免收费业务未办理审批．调账申请不合 业务受理环节与计费账务环节——前端营业受理系统记录 规．退费未经审批。电话卡低折扣销售未经审批 的用户计费资料和计费账务系统资料不一致 客户投诉环节——对需要退费或调账的投诉处理结果未经 业务受理环节与业务实现环节——前端营业受理系统记录 审批 的用户订单和后端网络设备实际开通的业务信息不一致 案例诊断： 业务受理、业务实现、计费账务３个环节——前端营业受理 某公司推出了一项亲情套餐业务活动．即一个用户可以在 系统、后端网管系统、计费账务系统三方客户资料不一致。 某个号码之上加挂几个亲情号码．之间互拨享受话费优惠 但在 业务应用环节——公话卡系统、智能网系统、预付费系统用 实际应用中出现了重复优惠的情况 通过稽核发现造成重复优 户号码不一致 惠的原因有：①签订亲情套餐的用户先前还有其他话费优惠没 应收账款环节——各收入源系统数据与业会系统之间不同 有及时取消；②个别用户签订了合同号优惠后，部分号码还存在 途径生成的数据与汇总数据不一致 号码优惠未取消；③个别用户与公司签订了其他业务优惠协议 业务变更环节——信用控制系统和计费账务系统不能很好 后叉签订了亲情优惠协议等 后追加了业务办理条件和稽 配合．应欠费停机用户未及时停机。 核流程．并在用户协议上作了相关条款说明 业务实现、业务应用、业务变更环节——系统接口调用错 对策探讨： 误。 对企业已经制定的各类业务规范及流程的每一个细节都要 业务实现环节——网络设备原因造成业务不能使用或延迟 加强监督．有章必依。根据业务发展需要随时变更修订旧有业务 开通。 规范与流程。针对发现的问题，查找业务流程不完善的地方进行 案例诊断一： 补充完善．消弭企业业务流程中隐藏的收人流失风险。 某公司在对宽带用户资料稽核过程中发现．有１８０户宽带 三、系统原因造成的收入流失 新装用户的定价参数在系统接口处理过程中异常丢失。而且接 现代电信企业生产运营的基础是庞大的电信网络和计算机 口不报任何处理失败错误信息．致使这部分用户进入计费账务 网络．在此基础上产生了业务受理系统、计费账务系统、网管系 系统时无任何定价参数，经及时处理挽回收入损失近１万元。 统、业会系统、ＥＲＰ系统等各类业务应用支撑系统。系统原因造 案例诊断二： ． 成的收入流失往往比较深入、较难觉察。 某公司当月算费期间发现部分用户状态不连续导致出账错 系统因素又可细分为以下３种情况： 误．共涉及万余用户 经查找原因，为自动停复机系统与计费账 １．系统内部功能缺陷造成收入流失。由于系统开发实施不 务系统时钟不同步造成．即停复机系统返回的业务完工时间大 当或者设计有缺陷．未经严格测试就匆忙投入使用．导致对某些 于计费账务系统的系统时间．导致用户状态处理错误。后紧急修 边界条件不能完全覆盖．在系统实际应用中发生问题，造成收入 复用户资料．确保正常出账 账期后将自动停复机系统接人时钟 流失。 同步服务器．使与计费账务系统相连接的各系统主机时间保持 常见表现： 同步．以避免由于系统时间不一致造成的一系列后续问题。 业务受理环节——系统卡单造成用户业务未能按时开通。 对策探讨： 业务实现环节——网络设备原因引起的异常话单，网元专 系统无论自动化程度多高．出了问题仍需人来判断识别处 线计费资料不准确 理 重点关注系统之间双方或多方数据关键信息的一致性，重点 计费账务环节——算费过程中话单丢失或处理错误。 关注系统接口数据的准确性．确保不同系统问关联数据随时保 案例诊断： 持同步更新．数据格式适当保持一致，及时发现问题排错完善。 某公司连续３个月出现ＥＭＰ短信防火墙用户发一条短信会 ３．系统与人之间沟通缺陷造成的收入流失。主要指系统管 产生两条短信的重复计费现象．造成重复话单３００万条．投诉次 理人员、应用人员、开发人员按照工作需要对系统进行管理或操 数约４Ｏ起。后做紧急处理：对多收的短信话费以“送话费”形式 作发生失误造成系统出现差错，导致收入流失。 退还给用户．但由于用户详单上的重单无法删除．部分短信套包 具体表现： 用户会出现多送话费的情况。按照厂家给出的故障分析报告，完 计费账务环节——计费模式变更导致算费结果错误、计费 成短信防火墙用户的销户工作．停止所有ＥＭＰ业务并全部重新 系统参数配置错误、进入系统的资料转换不合规、系统产生的异 ６６｛ＣＨＩＮＡ ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ ｌＮＦｏＲＭＡＴｌｏＮｌＺＡＴＩＯＮ 企业管理 常话单无主话单、联机采集文件出错。 业务受理环节与业务实现环节——系统变更数据割接或迁 移发生数据错误。 案例诊断： 某公司在网间结算收入稽核巾发现其他运营商呼叫本局华 为关口局的话单和结算收入较上月下降１７％左右。经查，网管中 心于月初对华为关口局做过数据变动．新增加与该运营商互通 的中继．但对此中继上是否ｉＥ常计话单未按规定予以核查，造成 幅异常 经查找原冈．有５部ＩＣ卡电话持续长时间拨打其他运营 商用普通电话号码设置的聊天业务台，当月共计产生２．７万元结 算支出费用 对策探讨： 叶Ｔ铁还需自身硬” 企业外部风险不可控，将外部风险降到 最低终究还得靠内部管理防患于未然，毕竟诉诸法律即使胜诉 也是一场费时费力费钱的马托松战役。 五 各种原因综合作用造成的收入流失 在实际收入稽核管理中发现。对某一个具体的稽核样本来 讲造成收入流失的原因是唯一的，但对某种类型的收入流失来 讲则多是以上４种原因共同作用的结果。 案例诊断： 某公司对２．５万户宽带无主用户数据进行稽核。发现宽带无 主用户数据产生的原因包括： （１）营业受理系统中的宽带用户账号与宽带业务认证系统 此运营商来话话单部分丢失，共计２８０万张。后经设备维护中心 努力．将丢失的话单通过７号信令监测系统全部找回，参与了正 常结算．虽然将损失降到了最小，但对整体网问结算工作进度造 成了影响 对策探讨： 系统出现的问题往往意想不到、防不胜防，但一定会通过某 种错误结果体现出来．细节更是只有存实践巾才能观测到。在系 统上线前集思广益．督促厂家使之尽可能完美固然是一方面，提 中的宽带用户账号不同造成无主数据，占宽带无主用户总数的 ４６．８５％。 高系统管理人员、应用人员对系统的应用能力、观察能力和问题 分析能力更加重要 系统只有在不断的应用和实践中才能日臻 完善。 四、恶意欺诈造成的收入流失 （２）宽带装机：【单跨月竣工或缓装机造成无主数据，占 ４１．０９％。 （３）营业受理系统显示已拆机，但宽带业务认证系统中该账 号未做拆机处理．造成无主记录．占４．８１％。 （４）末找到用户资料。占５．２３％。 （５）人工错开、多开宽带内容账号造成无主数据。 （６）营业系统和计费系统接口报错，产生无主话单。 （７）公司公免账号资料未及时录入营业受理系统，产生无主 数据 可分为内部欺诈和外部欺诈两种。 １．内部欺诈：由于企业管理不善造成内部员工利用企业管 理漏洞谋取私利 具体表现： 业务实现环节与业务变更环节——内部开通的测试号码使 用完毕后未回收．导致收入流失和号源无效占用：系统应用人员 将应计费关系号码加到公免公纳号码群中。 营销资费环节——企业内部员工把特殊优惠资费添加到关 系客户上．而这些关系客户本身不具有享有这些优惠的条件；部 （８）机房测试产生无主话单。 （９）由于系统割接造成一个用户存在两个上网账号。产生无 主数据 分员工私自为关系客户提供免费或低于成本的电信服务。 案例诊断： 第（５）～第（９）项原因产生的无主用户占总数的２．０２％。 由于宽带用户多为包月、包年类资费用户，费用从前台一次 某公司几年前曾发生过一起比较典型的营业款事件。营业 性收取．因此对此类无主用户不存在丢费现象 对非正常原因造 员王某．经招聘进入该公司某地营业厅做营业员．由于该营业厅 成的无主用户数据的稽核整改共挽回收入流失损失ｌ万元。 管理松懈．王某在为用户办理业务后悄悄截留营业款２ ０００余元 收归己有．半个月后王某离职．再半个月后才被发现 公司找到 王某．如数追回。这次事件促使公司建立了对营业款异常严格的 管理和稽核制度 对策探讨： 收入稽核制度，都在内部管理上大做文章。严格落实企业各项规 证。 对策探讨： 发现一项收入流失，要按图索骥．全方位深入探究各种原 因．针对查出的每个原因分别进行诊断和改进．将收人流失杜绝 在源头。 以上阐述了收人流失的各种成因、表现和对策，均是现实工 隐藏状态的收人流失 此类潜在的收人流失往往不易识别．占电 电信企业为满足上市要求引入内部控制、审计制度．并建立 作中比较容易察觉的 此外电信企业中还存在不可预知或处于 章制度．加强稽核检查考核处罚力度，是消除此类现象的根本保 信企业收入流失的比重可能较大．对企业运营造成的风险更高 由于不易察觉．只能依赖于收入稽核工作的全面深人开展．依赖 于稽核人员丰富的＿丁作经验、责任心以及对数据的高度敏感性． 依赖于偶然的发现等方方面面的因素 ２．外部欺诈：电信企业部分客户利用支撑系统漏洞欺诈性 使用电信服务，恶意欠费后弃用号码．使电信企业遭受损失。 案例诊断一： 企业经营的成败，从某种意义上讲，主要取决于其控制、驾 驭、运用风险的能力和水平。对电信企业来讲，对外要应对激烈 某公司新计费账务系统割接上线后．与自动停复机系统的 接口出现故障．由于发现不及时．造成用户预存话费消费完后仍 可以打电话 有一个长权用户在短短的３天时间内拨打国内长 的市场竞争．要应对法律意识高涨且日益挑剔的消费者．对内要 不断追随技术发展促进产品更新换代．引领市场潮流．所置身的 经营环境蕴含的风险更加错综复杂。企业风险无处不在．形式各 异，但所有风险最终都会表现为企业收入的流失。外部环境只能 引导．不可掌控．企业必须通过规范内部管理做大做强．严防收 入流失．促进利润增长．获得持续稳定发展。 途话费高达上千元．公司派人上门催缴，用户认为是企业责任， 拒绝缴费 案例诊断二： 某公司在稽核网间结算收入时发现结出费用与上月相比增 ＣＨＩＮＡ ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮＩＺＡＴＩＯＮ／６７
