天翼视讯产品说明书

天翼视讯产品说明书

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目录

目录.....................................................................................................................................................................................2 1、产品介绍 .....................................................................................................................................................................3 1.1产品定义 ................................................................................................................................................................3 1.2产品介绍 ................................................................................................................................................................3 2 用户使用 .......................................................................................................................................................................4 2.1业务开通 ................................................................................................................................................................4 2.2登录 .........................................................................................................................................................................4 2.3业务订购 ................................................................................................................................................................5 2.4业务使用 ................................................................................................................................................................5 2.5用户终端适配........................................................................................................................................................5 3、服务查询及退订方法...............................................................................................................................................6 3.1 服务查询................................................................................................................................................................6 3.2服务退订 ................................................................................................................................................................6 3.3用户状态信息变更...............................................................................................................................................8 4、资费 ........................................................................................................................................................................... 10 4.1资费组成 ............................................................................................................................................................. 10 4.2信息费定价原则 ................................................................................................................................................ 11 4.3计费依据 ............................................................................................................................................................. 11 4.4计费规则 ............................................................................................................................................................. 11 5 终端及使用问题 ....................................................................................................................................................... 12 5.1天翼视讯产品相关技术参数 .......................................................................................................................... 12 5.2 WAP方式终端适配列表 .................................................................................................................................. 13 5.3客户端终端适配列表 ....................................................................................................................................... 15 5.4 天翼视讯门户故障代码及提示..................................................................................................................... 16 6 客户服务 .................................................................................................................................................................... 19 6.1 客服处理流程说明 ........................................................................................................................................... 19 7 常见问题 .................................................................................................................................................................... 19

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1、产品介绍

1.1产品定义

天翼视讯是指结合中国电信CDMA 1X及1X增强型网络和移动流媒体技术，以视频内容为主，利用移动流媒体、视频下载等技术为用户提供影视、新闻、体育等视频内容播放和下载的服务。

1.2产品介绍

1.2.1 按使用方式划分

从用户使用产品的方式来看，分为点播、直播、下载播放三种类型。 1.2.1.1点播业务

点播业务是指内容提供商将媒体内容编码压缩成中国电信要求的相应格式，存放在中国电信的内容服务器上，用户可通过使用天翼视讯产品，发现感兴趣的内容，有选择地进行收看。 1.2.1.2直播业务

直播是指用户在线观看直播频道的业务。直播编码服务器将直播节目的实时信号编码压缩成中国电信要求的相应格式，并通过服务器分发到用户的终端播放器。用户可以根据自己的兴趣爱好，实时地观看电视等直播节目。 1.2.1.3下载业务

下载业务是指用户可以将业务内容下载并存储到用户手机中，并选择在任意时间进行播放的业务。 1.2.2 按使用内容划分

从用户使用的内容类型来看，可分为如下频道：

一级 直播 影视 新闻 体育 二级 各牌照方直播频道，根据合作方式部分提供回看功能 院线大片、电视剧集、原创短剧 本地新闻、国内新闻、国际新闻 体育新闻、热点追踪、精彩赛事 3

娱乐 动漫 音乐 财经 生活 免费 娱乐八卦、综艺栏目、全民盘点 成人动漫、经典卡通、网游时空、原创精品 新歌推荐、流行排行、经典重温、演唱会 财经信息、证券投资、财经专栏、外汇理财 时尚潮流、吃喝玩乐、空中课堂、健康美体 免费内容 以上一级和二级频道可根据需要进行调整。

1.2.3按用户接入方式划分

按用户接入方式可划分为WAP接入和客户端接入

2 用户使用

2.1业务开通

系统默认开通天翼视讯业务，用户只要具有WAP数据功能，同时支持流媒体功能的手机即可使用。

2.2登录

2.2.1 WAP方式登录 2.2.1.1手机菜单方式

用户进入手机菜单内置的“天翼”专区，点击“天翼视讯”图标（原老用户点击“手机影视”），即可进入天翼视讯门户使用业务。 2.2.1.2地址栏进入方式

用户进入手机WAP浏览器，在地址栏或书签输入天翼视讯网址：http://streaming.vnet.mobi或http://v.vnet.mobi，即可进入使用业务。 2.2.2、客户端方式 2.2.2.1客户端下载方式

用户进入天翼视讯门户后，点击“客户端下载”图片，可选择相应的终端型号客户端安装包，下载到终端后进行安装。

安装成功后，选择“程序”中的“天翼视讯”快捷方式登录；也可以单击“开

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始”菜单下“天翼视讯”的快捷方式登录。

2.3业务订购

用户可以通过天翼视讯门户/客户端订购业务：

用户登录天翼视讯门户/客户端——>用户发起订购请求——>天翼视讯门户/客户端向后台传递用户订购请求——>天翼视讯平台查询用户状态——>生成订购关系——>订购成功

天翼视讯平台在用户订购业务和产生信息费详单时，对用户状态进行判断，对非正常状态下的用户（停机、销号的用户），则不允许用户订购，不产生信息费。

天翼视讯平台还可支持由省公司IT接口直接发起的订购请求功能。

2.4业务使用

用户进入天翼视讯门户/客户端使用业务：

用户登录天翼视讯门户/客户端——>选择需要观看的节目——>点击观看——>门户向后台传递观看请求——>平台核实用户订购关系——>启动播放或下载——>用户观看或下载。

用户在点击发起观看请求之后，天翼视讯业务平台需要核实用户是否具有订购关系，核实成功后方可开始进行收看或下载。

2.5用户终端适配

2.5.1 WAP页面适配

用户进入天翼视讯门户/客户端使用业务，平台获取用户手机终端型号。如为已适配终端，则根据适配列表提供合适尺寸的WAP页面。如为未适配终端，则默认尺寸（中）进行WAP页面适配。

现WAP页面提供大（宽度480像素）、中（宽度240像素）、小（宽度176像素）三种类型。 2.5.2 视频格式适配

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天翼视讯平台定期更新适配列表。 2.5.2.1已适配终端

用户发起浏览节目请求，首先根据适配清单查询视频节目格式支持情况，如无支持格式，则提示用户所用手机不支持天翼视讯业务。

如根据适配清单可以使用天翼视讯业务，对于用户已订购产品及免费产品，只显示支持的视频格式按钮，隐藏不支持格式按钮。未订购产品显示订购按钮，引导用户完成订购流程。 2.5.2.2未适配终端

对于已订购产品及免费产品，按默认参数提供视频（MPEG4流畅版及清晰版，HTTP方式下载）。

对于用户未订购的产品，将跳转用户自测试页面，显示四类天翼视讯所支持的视频格式，由用户自行免费测试天翼视讯所支持的视频格式，以确保用户认可手机对格式支持情况后再进行订购。用户自行测试后选择“测试通过”可继续订购流程，如无法使用则用户自行选择“测试不通过”，订购流程被终止。

3、服务查询及退订方法

3.1 服务查询

用户可以通过天翼视讯WAP门户/客户端、10000号等途径进行业务查询。 3.1.1 用户自助业务查询

用户登录天翼视讯门户——>点击“我的影视”——>进入“我的订购”——>查询业务订购关系

用户登录天翼视讯客户端——>点击“我的影视”——>进入“我的订购”——>查询业务订购关系

3.1.2 用户拨打10000号业务查询

用户拨打10000号——>登陆天翼视讯客服查询平台——>查询并答复用户

3.2服务退订

用户可以通过天翼视讯门户/客户端、10000号进行包月业务退订。用户退订后包月产品后仍可使用至当月（自然月）月底，单次点播/下载业务不可退订。

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3.2.1 用户自助退订业务

用户登录天翼视讯门户/客户端——>点击“我的影视”进入“我的订购”——>用户发起退订请求——>门户/客户端向后台传递退订请求——>平台查询用户状态——>解除订购关系——>退订成功

业务退订流程图：

用户WAP门户/客户端天翼视讯业务平台用户发起退订请求传递退订请求用户状态查询后，平台解除订购关系，用户仍可使用至月底退订成功返回用户退订成功

3.2.2 用户拨打10000号退订业务

用户拨打10000号——>10000号登陆相关平台——>用户提出退订需求——>客服人员退订并答复用户

10000号退订流程图：

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用户申请退订业务营业厅/10000号天翼视讯客服平台用户身份认证查询用户订购关系用户订购关系查询后，退订业务，用户仍可使用至月底退订成功提醒用户退订成功

3.3用户状态信息变更

3.3.1欠费停机、销号用户业务订制关系取消/暂停

天翼视讯业务平台系统支持在用户状态发生变化（欠费/停机/销号）时，省公司IT系统通过联机指令将用户状态变更信息通过集团联机工单接口准实时同步到业务平台，天翼视讯（原手机影视）业务平台根据同步到的用户状态取消或暂停该用户的定购关系。

根据《中国电信增值业务平台联机工单接口》规范中的规定，用户共有20种状态，IT接口数据与天翼视讯平台数据对应关系及平台处理方式如下： 联机工单状态（数值） 无 联机工单中无号码信息 对应视讯平状态说明 台用户状态状态名称 （数值） 正常登录，可以任意使用所有业0 体验用户 务，用户不能订购，不出帐 天翼视讯平台处理方式 8

正常（语音、数据等业务均10 处于开通状态） 50 00 01 11 全停） 12 全停） 13 全停） 欠费停（语音、数据等业务15 全停） 16 40 41 余业务不停） 后，根据原订购关系重新出账。 42 余业务不停） 高额停（只停语音业务、其43 余业务不停） 45 余业务不停） 申请停（只停数据业务、其51 余业务不停） 挂失停（只停数据业务、其52 余业务不停） 高额停（只停数据业务、其53 余业务不停）

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1 正常 正常登录，正常订购、出帐 开机（只开数据业务） 保留 预购 申请停（语音、数据等业务挂失停（语音、数据等业务高额停（语音、数据等业务欠费半停 开机（只开语音业务） 申请停（只停语音业务、其2 挂失停（只停语音业务、其用户暂停 购关系，不出帐。用户状态恢复用户不能登录平台，暂停订欠费停（只停语音业务、其

欠费停（只停数据业务、其55 余业务不停） 体验用户（0）三天后如还未查到联机工单信息，则变更为 3 用户 用户。正常登录，用户只能使用免费业务，不能订购。 联机工单要求预注销的时21 业务全停） 申请注销停（语音、数据等21 态 注销用户已被移除至历史表，所以该状态在查询系统中不体现 联机工单要求用户注销的时候，用户临时状态为9，但由30 停） 所以该状态在查询系统中不体现 注销（语音、数据等业务全9 注销状态 于注销用户已被移除至历史表，预注销状候，用户临时状态为21，但由于3.3.2 换卡、改号用户处理方式

用户在省公司进行换卡、改号后，我处会根据接收到的工单信息，对用户进行相应的处理，用户状态不变，不影响用户订购关系和话单下发。

改号用户：将原号码所有订购关系更改至新号码。 换卡用户：为用户修改IMSI号码。

4、资费

4.1资费组成

使用天翼视讯业务会产生WAP流量通信费及天翼视讯信息费两部分。 4.1.1通信费

通信费是指用户在通过天翼视讯业务在线观看或下载视频节目时，因使用中国电信CDMA无线网络资源而产生的费用，资费标准按照中国电信各省分公司手机上网通信资费标准收取，基准资费采用按流量或时长计费方式。 4.1.2信息费

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信息费是指用户使用天翼视讯业务的增值信息服务费用，信息费的价格由中国电信审核制定价格体系原则，各牌照方在规定范围内自主定价。

信息费的计费方式主要包括包月计费、按次计费和免费。 4.1.2.1包月计费

以自然月为计费周期，最小计费单位人民币分。

用户订购包月服务之后，在计费周期内不限次数的使用所订购的业务，只要用户不退订，后续月将自动续订。

包月用户退订后，退订关系立即生效，用户仍可使用业务至当月末。 4.1.2.2按次计费

指单个节目，用户使用一次计一次费（72小时内可任意播放、下载）。 4.1.2.3 免费

用户选择免费业务后，不为用户计费。（通信费按资费标准收取）

4.2信息费定价原则

所有天翼视讯产品都必须提供至少一种计费方式，包括包月、包天、按次（点播）或免费的计费方式；

1、对于包月业务，原则上内容信息费为3-20元/月； 2、对于按次计费业务，原则上内容信息费为1-5元/次； 3、电信方运营的产品包信息费由电信与参与合作方协商制定： 4、合作方运营的产品包由牌照方在原则范围内自行定价。

4.3计费依据

天翼视讯业务信息费原始计费依据为中国电信天翼视讯业务平台产生的话单，通信费在各省系统采集。

4.4计费规则

4.4.1 用户订制一个包月业务后，系统生成用户该业务的包月订制关系，并生成用户在当月的包月信息费话单。

4.4.2 用户包月订制关系确定生成后，系统在后续时间内每月初自动生成该业务

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的包月信息费。

4.4.3 在自然月内，用户只要产生包月业务订购关系，即收取全月包月信息费。 4.4.4 在自然月内，用户产生退订关系，该月仍收取全月包月信息费，但用户仍 可使用该业务直至自然月结束。

用户包月业务信息费产生前，需核实用户状态，对非正常状态下的用户（欠费停机、销号的用户等）不产生包月信息费话单。

4.4.5 对于订购包月业务后欠费停机、销号的用户，天翼视讯业务系统应在接收

到用户

状态变更为非正常后取消或暂停用户的定制关系，用户状态异常期间不再产生包月信息费。

4.4.6 对于按次计费的点播类、下载类业务，信息费在用户确认观看点播类业务 或确认需下载时即时产生话单，用户订购后可在72小时内重复点播或下载，不重复收费。

5 终端及使用问题

5.1天翼视讯产品相关技术参数

用户手机终端需支持以下内容才能保证良好的用户体验：

终端类型 所需带宽 流畅版（主要针对1X终端） 70Kbps （视频流50k、音频和其他20k） 清晰版（1X增强型终端 170Kbps （视频流150k、音频和其他20k） MPEG-4 Baseline Profile 视频格式 MPEG-4 Baseline Profile Level 2，50k Level 2，150k H2 Baseline Profile Level 2，50k（可选） H2 Baseline Profile Level 2，150k（可选） 50k QCIF（176×144） 8fps 150k QVGA（320×240） 12 fps AAC 音频格式 AAC AAC Plus MPEG-4 AAC Low Complexity Profile 音频码率 封装格式

视频码率 视频分辨率 帧速 8-16k 3gp 10-16k 3gp 12

承载协议 RTSP RTSP 说明：

1) 支持天翼视讯(WAP)的手机终端，自带流媒体播放器需要同时支持3GP

视频封装和RTSP媒体流播放（应用于点播和直播） 2) 现网提供四种视频编码格式：

清晰版：150k h2、150k mpeg4 流畅版：50k h2、50k mpeg4

5.2 WAP方式终端适配列表

原则上所有用户均可访问天翼视讯界面，但需支持流媒体播放的终端才能进行视频的播放。

序号 厂家 终端型号 网络 屏幕分辨率 屏幕尺寸 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

操作系统 清晰版 流畅版 下载 WAP PUSH 中兴 多普达 LG 三星 中兴 中兴 宇龙 宇龙 夏普 天语 天语 天语 D90 S505 KW838 W629c D90+ N72 E200 E600 SH6120CT E329 E379 E68 CDMA 1X CDMA 1X CDMA 1X CDMA 1X EVDO Rev.0 EVDO Rev.A EVDO Rev.A EVDO Rev.A EVDO Rev.A EVDO Rev.A EVDO Rev.A EVDO 176*220 2.0\" BREW 不支持 H2 不支持 不支持 不支持 H2 MPEG4 MPEG4 MPEG4 H2 H2 H2 H2 H2 H2 H2 H2 H2 H2 H2 H2 H2 H2 H2 H2清晰 H2清晰 H2清晰 不支持 H2清晰 H2清晰 H2流畅 H265流畅 H2清晰 H2清晰 H2清晰 H2清晰 13

支持 支持 支持 支持 支持 支持 支持 支持 支持 支持 支持 支持 320*240 2.8\" WM6.1 320*240 3.0\" 320*240 2.6\" 176*220 2.0\" BREW BREW BREW 320*240 2.5\" WM6.1 320*240 2.8\" 320*240 2.8\" 240*400 2.6\" 320*240 2.4\" 320*240 2.8\" 240*400 3.2\" BREW BREW BREW MTK MTK BREW

Rev.A 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34

天语 三星 三星 三星 三星 三星 酷派 华为 海信 多普达 东信百丰 德信 MOTO LG LG LG 飞利浦 MOTO 海信 宇龙 华为 中兴 E61 F339 M519 F839 W709 I329 N900+ C7600 E79 S900C EV900 QIGI V908 A3300 KV600 KV920 KV510 D908 XT800 E6 N900 C8100 D300 EVDO Rev.A EVDO Rev.0 EVDO Rev.0 EVDO Rev.A EVDO Rev.A EVDO Rev.0 EVDO Rev.A EVDO Rev.A EVDO Rev.A EVDO Rev.A EVDO Rev.A EVDO Rev.A EVDO Rev.A EVDO Rev.A EVDO Rev.A EVDO Rev.A EVDO Rev.A EVDO Rev.A CDMA 1X EVDO Rev.A EVDO Rev.A CDMA 240*400 3.2\" 320*240 2.0\" 320*240 2.0\" 240*400 3.2\" 240*400 3.2\" 240*400 3.0\" 320*480 3.2\" 320*240 2.8\" WM6.1 Java BREW BREW BREW WM6.1 CE 6.0 BREW H2 不支持 不支持 H2 H2 H2 H2 MPEG4 H2 H2 H2 MPEG4 H2 不支持 H2 H2 H2 H2 MPEG4 H2 H2 不支持 H2 H2 H2 H2 H2 H2 H2 H2 H2 H2 H2 H2 H2 H2 H2 H2 H2 H2 H2 MPEG4 H2 H2 H2清晰 H2流畅 H2流畅 H2清晰 H2清晰 H2清晰 H2流畅 H2清晰 H2清晰 H2清晰 H2清晰 H2清晰 H2清晰 H2流畅 H2清晰 H2清晰 H2清晰 H2清晰 H2流畅 不支持 H2清晰 H2流畅 14

支持 支持 支持 支持 支持 支持 支持 支持 支持 支持 支持 支持 不支持 支持 支持 支持 支持 支持 支持 支持 支持 支持 320*240 2.8\" WM6.1 480*0 2.8\" WM6.1 240*400 3.2\" WM6.1 240*400 3.2\" WM6.1 240*400 3.2\" WM6.1 320*240 2.4\" 240*400 2.8\" 240*400 3.0\" 480*800 3.2\" 480*800 3.7\" 240*400 3.2\" 320*241 3.2\" BREW BREW BREW WM6.5 Android2.0 WM6.1 CE 6.0 320*240 2.8\" WM6.1 240*400 3.0\" BREW

1X 35 36 37 38 39 40 41 42 金鹏 三星 三星 海信 三星 Nokia 宇龙 LG CV11 M609 W799 D95 i859 8208 酷派N68 KV800 EVDO Rev.A CDMA 1X EVDO Rev.A CDMA 1X CDMA 1X EVDO Rev.A CDMA 1X EVDO Rev.A 320*240 2.8\" WM6.1 320*240 2.1\" 240*400 3.0\" 320*240 2.8\" 320*240 2.8\" 320*240 2.2 BREW BREW Linux BREW BREW CE 6.0 BREW H2 H2 H2 不支持 不支持 不支持 不支持 不支持 H2 H2 H2 不支持 不支持 不支持 不支持 不支持 H2清晰 不支持 H2清晰 不支持 MPEG4清晰 H2流畅 H2流畅 H2清晰 支持 支持 支持 支持 支持 支持 支持 支持 320*240 2.8\" 480*800 3.0\" 5.3客户端终端适配列表

序号 1 厂家 终端型号 S900C/HTC_6950 6850 N900/N900C N900+ 网络 EVDO Rev.A EVDO Rev.A EVDO Rev.A EVDO Rev.A EVDO Rev.A EVDO Rev.A EVDO Rev.A EVDO Rev.A 屏幕分辨率 屏幕尺寸 2.8\" 操作系统 Window Mobile 6.1 Window Mobile 6.1 视频格式 mp4、H.263、H.2 mp4、H.263、H.2 发布状态 Wap/web发布 Wap/web发布 Wap/web发布 Wap/web发布 未发布 Wap/web发布 Wap/web发布 Wap/web发布 多普达 480*0 2 HTC 480*0 2.8\" 3 酷派 320*480 3.2\" Window CE mp4、H.263、6.0 H.2 4 酷派 320*480 3.2\" Window CE mp4、H.263、6.0 Brew 3.1.5 H.2 mp4、H.263、H.2 mp4、H.263、H.2 mp4、H.263、H.2 mp4、H.263、H.2 5 三星 MOTOROLA Philips W799 240*400 3\" 6 XT800 480*800 3.2\" Android2.0 7 D908 480*800 3.2\" WM6.5 8 天语 E61 240*400 3.2\" WM6.1 15

9 华为 C8100 EVDO Rev.A EVDO Rev.A EVDO Rev.A 1X EVDO Rev.A 1X 240*320 2.8\" WM6.1 mp4、H.263、H.265 mp4、H.263、H.266 mp4、H.263、H.267 mp4、H.263、H.268 mp4、H.263、H.269 mp4、H.263、H.270 mp4、H.263、H.271 mp4、H.263、H.272 Wap/web发布 Wap/web发布 2月底发布 2月底发布 2月底发布 2月底发布 2月底发布 2月底发布 10 多普达 S505 480*0 3.2\" WM6.1 11 海信 E8 240*400 3.2\" WM6.1 12 东信 EV900 240*400 3.2\" WM6.1 13 天语 E68 240*400 3.2\" WM6.1 14 创维 PE10 240*400 3.2\" WM6.1 15 琦基 V908 1X EVDO Rev.A 240*400 3.2\" WM6.1 16 三星 I329 240*400 3\" WM6.1 5.4 天翼视讯门户故障代码及提示

5.3.1业务订购失败，您已经有该业务的授权，不需要重复订购。（错误提示：1001）

故障原因：业务订购的时候，检查到用户已经存在该业务的有效授权，不需要重复订购。

处理方法：请用户检查是否可以正常使用业务。

5.3.2业务退订失败，您没有该业务的授权，不能退订。（错误提示：1005） 故障原因：业务退订的时候，检查到用户已经不存在该业务的有效授权，不需要退订。

处理方法：请用户检查业务是否已经无法使用。 5.3.3网络繁忙，请稍后再试（错误提示：1033）

故障原因：天翼视讯平台获取到的用户访问节目时所提交产品ID异常所导致。 处理方法：若用户稍后重试仍然无效，请转报视讯运营中心。 5.3.4网络繁忙，请稍后再试（错误提示：1035）

故障原因：天翼视讯平台获取到的用户访问节目时所提交节目ID异常所导致。

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处理方法：若用户稍后重试仍然无效，请转报视讯运营中心。 5.3.5您的账号状态异常，请您联系10000确认。（错误提示：2001） 故障原因：CRM系统中没有找到该手机用户账号。

处理方法：请对用户账号进行确认其是否属于有效状态，导致用户无法进行开户、鉴权、订购等业务。

5.3.6您的账号状态异常，请您联系10000确认。（错误提示：2002）

故障原因：CRM系统中该手机用户账号处于未开通状态，导致用户无法进行开户、鉴权、订购等业务。

处理方法：请对用户账号进行确认其是否属于有效状态。 5.3.7您已登陆超时，请关闭浏览器重新登陆（错误提示：2011）

故障原因：该问题是由于当前用户访问天翼视讯平台页面时浏览器所携带的UserToken（该值用于用户鉴别，登陆平台时自动下发）与平台保存用户的UserToken不一致所导致。

处理方法：首先请用户关闭浏览器重新登陆天翼视讯平台，若故障依旧请用户重新开机后再访问天翼视讯平台，若仍然无效请转报视讯运营中心。 5.3.8您已登陆超时，请关闭浏览器重新登陆（错误提示：2012）

故障原因：该问题是由于用户打开手机影视页面后长时间未有后续操作，导致天翼视讯平台保存的用户UserToken（该值用于用户鉴别，登陆平台时自动下发）有效时间过期。

处理方法：首先请用户关闭浏览器重新登陆天翼视讯平台，若故障依旧请用户重新开机后再访问天翼视讯平台，若仍然无效请转报视讯运营中心。

5.3.9您的帐号预开通已经过期，不能使用收费业务，请您联系10000确认（错误提示：2016）

故障原因：新用户访问天翼视讯平台，平台会为其创建“预开通”身份；3天以后，如用户状态信息仍无法获取，将预开通身份修改为“使用”身份，不能访问收费业务。

处理方法：请用户确认是否为新用户（刚刚在电信注册使用），新用户的工单传递可能比较慢；如果是老用户，请转报视讯运营中心。

5.3.10所退订的产品不是包月产品，不能退订，授权到期以后自动失效。（错误

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提示：3002）

故障原因：用户退订的不是一个包月产品，不会产生计费和有效期方面的变动，因此不存在退订问题。

处理方法：请告知用户该产品不需要退订，授权到期以后自动失效。

5.3.11您所订购的产品不是发布状态，不能订购，请选择其他产品订购或等待其发布上线。（错误提示：3005）

故障原因：用户订购的产品取消发布或者下架整理，暂时不能订购。 处理方法：请用户可以选择其他产品订购。

5.3.12您所订购的产品已经过期，不能订购，请选择其他产品订购。（错误提示：3006）

故障原因：用户订购的产品已经过期，不能继续提供服务。 处理方法：请用户可以选择其他产品订购。

5.3.13您所订购的产品马上要过期，不能订购，请选择其他产品订购。（错误提示：3007）

故障原因：用户订购的产品只有不足一个月的使用期限，不能继续提供服务。 处理方法：请用户可以选择其他产品订购。

5.3.14 您所退订的产品是营销活动产品，不能单独退订。（错误提示：3012） 故障原因：用户退订的产品是营销活动定义的产品，只有营销活动结束以后才能变更。

处理方法：请核实用户是否参加营销活动，并提示用户。 5.3.15 网络繁忙，请稍后再试（错误提示：9001）

故障原因：天翼视讯平台获取到的用户访问时所提交参数不全所导致。 处理方法：若用户稍后重试仍然无效，请转报视讯运营中心。 5.3.16 网络繁忙，请稍后再试（错误提示：9999） 故障原因：天翼视讯平台数据库异常导致。 处理方法：请转报视讯运营中心。

5.3.17 非常抱歉，下载失败（错误提示：*****） 故障原因：下载服务器数据异常。 处理方法：请转报视讯运营中心。

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6 客户服务

6.1 客服处理流程说明

6.1.1 10000号投诉处理

各渠道受理的用户申告均统一由各省10000号进行受理及预处理。  终端问题，建议用户根据不同的手机品牌与当地的终端品牌客服联系；  业务使用问题，各省10000可根据下发的业务资料及技术资料直接进行回复。  资费疑义及业务订购情况，各省10000号可以通过天翼视讯查询平台查询客

户订制情况，根据业务规范进行相应处理。

7 常见问题

7.1 什么是天翼视讯业务？

答：天翼视讯是指结合中国电信CDMA 1X及1X增强型网络和移动流媒体技术，以视频内容为主，利用移动流媒体、视频下载等技术为用户提供影视、新闻、体育等视频内容播放和下载的服务。 7.2 什么是流媒体？

答：流媒体技术就是把连续的影像和声音信息经过压缩处理后放到网络服务器上，让终端用户能够一边下载一边观看、收听，而不需要等到整个多媒体文件下载完成就可以即时观看的技术。 7.3 什么是EVDO？

答：EVDO全称为：CDMA2000 1xEV-DO，它可以实现高达3.1Mbps的视频数据的传输速率，是国际电联ITU的3G标准之一。 7.4 天翼视讯的使用条件是什么？

答： 用户使用具有WAP数据功能，同时支持流媒体功能的CDMA手机即可使用。 7.5中国电信的用户，通过何种途径享受手天翼视讯的服务？ 答：用户可以通过WAP或客户端方式登录天翼视讯，具体如下： WAP方式：

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A、手机菜单方式：用户进入手机菜单内置的“天翼”专区，点击“天翼视讯”图标（原电信老用户点击“手机影视”），即可进入天翼视讯门户使用业务。 B、WAP 门户方式：用户进入互联星空全国门户，点击“天翼视讯”链接即可进入天翼视讯门户使用业务。

C、地址栏进入方式：进入手机WAP浏览器，在地址栏或书签输入天翼视讯门户：http://v.vnet.mobi或http://streaming.vnet.mobi 即可进入使用。 客户端方式：

用户进入天翼视讯门户后，点击“客户端下载”图片，可选择相应的终端型号客户端安装包，下载到终端后进行安装。

安装成功后，选择“程序”中的“天翼视讯”快捷方式登录；也可以单击“开始”菜单下“天翼视讯”快捷方式登录。

7.6 中国电信天翼视讯信息费有几种收费形式？

答：目前中国电信天翼视讯业务提供免费、按次计费、包月计费等信息费业务形式。 1）包月计费

以自然月为计费周期，最小计费单位人民币分。

用户订购包月服务之后，在计费周期内不限次数的使用所订购的业务，只要用户不退订，后续月将自动续订。

包月用户退订后，退订关系立即生效，用户可使用业务至当月末。 2）按次计费

指单条流用户使用一次或下载一次计一次费（有效期72小时）。 3）免费

用户选择免费业务后，不为用户计费。 7.7 下载天翼视讯收取通信费吗？

答：下载天翼视讯收取通信费，收费标准按照当地手机上网资费标准收取。 7.8中国电信天翼视讯有几种使用形式？

答：根据业务内容分为点播模式、直播模式和下载模式。 7.9我订购了是不是马上可以使用天翼视讯业务？ 答：可以。

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7.10天翼视讯“流畅版”和“高清版”节目有什么区别？

答：根据用户的网络条件和终端支持情况，用户可选择不同的节目内容源。高清版适用于基于1X增强型网络环境下具备1X增强型手机终端的用户使用；流畅版适用于基于CDMA1X网络环境下具备1X增强型或1X手机终端的用户使用。 7.11

CDMA1X和1X增强型是什么意思？

答：CDMA1X理论最高传输速度为307.2K，实际峰值传输速率也达到153.6Kbps；1X增强型网络是在1X基础上的升级，是真正的3G网络，理论速率达到3.1Mbps以上，能够保障流畅地播放高带宽高清晰的在线视频节目（使用1X增强型网络需要手机支持）。

7.12我订购了天翼视讯的包月节目，使用后需要再次订购吗？ 答：不需要。在没有退订之前，您所订购的服务将会自动续订。 7.13我退订了天翼视讯的包月节目，当月还能使用吗？ 答：可以使用到本月底（自然月）。

7.14我可以采用下载安装客户端的方式收看天翼视讯业务吗？ 答：可以。目前仅支持酷派N900、多普达S900C、HTC6850。 7.15 目前有哪些产品包可以选择订购？

答：目前天翼视讯视频基本以产品包的方式提供用户进行订购使用，截止1月6日提供的产品包情况如下：

1、 天翼视讯全能看：

产品资费：5元包月，1元点播 2、 CCTV综合

牌照方：央视CCTV

产品资费：10元包月，1元点播 3、 CCTV体育

牌照方：央视CCTV

产品资费：10元包月，1元点播 4、 中国影视院线

牌照方：CRI（中国国际广播电台手机电视台) 产品资费：10元包月，1元点播

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5、 央广手机台

牌照方：央广视讯

产品资费：10元包月，1元点播 6、 视讯中国手机娱乐

牌照方：视讯中国

产品资费：10元包月，1元点播 7、 东方影视

牌照方：东方龙

产品资费：10元包月，1元点播 8、 新华社电视

牌照方：新华社

产品资费：10元包月，1元点播

7.16 如何查看已订购的产品？

答：用户可以通过“我的影视”中的“我的订购”查看到目前已经订购的产品。 7.17如何进行退订？

答：用户可以通过“我的影视”里的“我的订购”中已订购业务中的“退订业务”按钮进行业务的退订操作，也可以拨打当地10000号进行退订。 7.18选择点播可以重复收看吗？

答：选择点播方式收看节目的，订购成功之后马上可以使用，我们提供72小时内可以重复观看，不另行收费？ 7.19收看直播会有延时吗？

答：天翼视讯（原手机影视）采取流媒体技术，用户观看直播节目时，因业务平台、手机对节目内容边压缩边解码并通过网络进行传输，会导致用户观看直播节目时产生几秒或数十秒的启动延时（缓冲）。

7.20手机在拨打和接听电话时，还可以使用天翼视讯（原手机影视）吗？ 答：不可以。因为天翼视讯（原手机影视）是通过CDMA网络为承载方式来传输的，在拨打和接听电话时无法同时进行数据传输。

7.21 用户拆机、销号之后是否还能继续使用原订购的天翼视讯业务。 答：根据集团相关业务规范，用户在拆机、销号之后，省公司应及时将用户状态

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信息报告上传至集团IT联机工单接口，我处收到接口下发的用户状态信息报告后，会为用户取消所有的订购关系，并将用户删除。

7.22预付费用户欠费，重新充值后是否可以继续使用原订购的天翼视讯业务。 答：每个省对于预付费用户欠费后的用户状态处理各有不同，我处根据省公司上传的用户状态信息报告，按照集团规范进行相应的处理。

例如，如省公司对预付费欠费用户定义为欠费半停（信息代码：16），则我处暂停用户的订购关系，欠费期间不出账。如若干时间欠费后省公司上传了销户的工单，则我处将删除此用户的所有信息。

7.23 用户换卡、改号后是否需要重新订购天翼视讯业务？

答：用户换卡（IMSI号变更，设备号不变）或用户改号（设备号变更，IMSI号不变）均不会影响用户原订购关系，用户可继续使用原订购业务。我处会将改号用户原号码对应的所有订购关系更改至新号码。换卡用户将更换对应的IMSI号码，不影响用户端感知。

7.24用户换号后是否需要重新订购天翼视讯业务。

答：用户换号指用户注销原号码，使用全新号码（IMSI号和设备号均产生变化），此时联机工单应为原号码销户工单和新号码使用工单，天翼视讯平台会将原号码数据删除，故用户使用新号码重新订购。

7.25 用户由欠费停机恢复为正常状态后，是否可以继续使用原订购的天翼视讯业务。

答：用户欠费停机后省公司应及时将用户状态信息报告上传至集团IT联机工单接口，接口将用户状态实时同步至天翼视讯平台后，我处会将用户状态定义为2（用户暂停状态），用户此时不能登录平台，暂停订购关系，不出帐。用户状态恢复后，根据原订购关系重新出账。

7.26：天翼视讯的码流有多大？采用的哪种编码方式？

答：天翼视讯业务的视频采用以H.2(Baseline)为主，MPEG-4（SP）为辅的视频 编码格式，音频采用AMR标准，用3gp格式进行封装。

为适应天翼视讯业务发展和运营的需要,要求每个视频节目提供两种码流，分别为流畅版和清晰版。流畅版的最佳播放环境为在1X网络下使用，码流大小为50kbps；清晰版的最佳播放环境为在EVDO网络下使用，码流大小为150kbps。

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统一编码软件：Helix Mobile Producer v11.0.7 Pro

7.27：流量与收视时长的一个大概的换算关系有么？比如10M能看天翼视讯多长时间？ 10M流量看直播大概能看多久，看点播能看多久?

答：流畅版的最佳播放环境为在1X网络下使用，码流大小为50kbps；清晰版的 最佳播放环境为在EVDO网络下使用，码流大小为150kbps。直播和点播码流相同。

按以上数字换算，10M观看流畅版（1X）大约可以观看25分钟左右，观看清晰版（EVDO）大概为8分钟左右。

7.28：问题：用户使用CTNET拨号，反映访问天翼视讯不成功

回复：天翼视讯业务需使用ctwap方式拨号，用户如使用ctnet拨号将无法正常访问，请指导用户在终端上用ctwap用户名拨号上网后访问。

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