岗位操作程序及规范

现场销售基本流程

房地产销售，现场接待是主战场，如何将产品尽可能快速、全面地为客户所接受，销售人员的基本动作及其注意事项作一详细介绍。

接听电话 迎接客户 寻 客 找 介绍产品 户 新 客 购买洽谈 户 带看现场 是 暂未成交 填写客户资料 客户跟踪

Ⅰ.销售人员

一、客户接触及产品介绍 1. 接听电话

(1) 电话铃声响三声以内,必须主动接听电话:

(2) 拿起听筒,说问候语“你好，美林湾”,要求声音柔和、亲切；

(3) 耐心地回答客户提问，使用礼貌用语；针对客户提问重点，对楼盘进行简单介绍； (4) 吸引客户到场看房

(5) 当另有电话响起的时候，应说“对不起，请稍等一下”，轻放电话；将另一个电话

接起后，及时处理或交其他同事处理，避免客户的长期等待；继续接听电话，应再次表示道歉；

(6) 当客户寻找其他业务人员时，应询问留言或留下客户的联系方式，及时转达相关人

员；

(7) 填写《电话接听记录表》 2．现场客户接待

实行首问制。每个客户由第一个接待的销售人员负责全程跟踪，包括接待，回访，签约，处理争议等。若客户到访或来电恰逢该销售人员不在场，其他人员应与其联系后帮助处理，并将处理结果告知该销售人员，以保证动作的连贯性。每天采用轮接方式，具体由销售经理制定接待顺序。 (1) 准备工作：

Ⅰ 保持售楼处的整洁，保证洽谈桌，安全帽的整洁。

Ⅱ 及时补充销售资料，包括：楼书，套型图，宣传资料，礼品，茶水等。 (2) 客户迎接：

Ⅰ 现时接待的销售人员站在门口旁迎接客户，为客户拉门，说问候语“欢迎光临美

林湾“。对于有约见的客户应及时交相关人员。

Ⅱ 将客户引至洽谈桌前就座，安排茶水。销售人员在客户的侧面就坐。发名片并简

单自我介绍；请教客户的称谓或名片。由下一个接待员准备资料（包括楼书、套型图、便签纸、笔、计算器等。）

Ⅲ 寒暄以消除客户的陌生感。在轻松的气氛中了解客户的需求、家庭结构、收入状

况等。积累对客户的了解

Ⅳ 下一个接待人员准备迎接下个客户 Ⅴ 最后一个接待人员负责接听电话

(3) 项目介绍：

Ⅰ 对于没有约见过的客户的流程：

A：引导客户至小区整体效果图或沙盘前

B：对客户进行一分钟左右的介绍（引导性的介绍）

(1) 介绍时应从远到近，从大到小的顺序介绍项目（综合性的介绍）

(2) 项目的位置，基本情况，道路交通，项目规划，景观规划，开发周期，项目

近况

(3) 突出可卖房屋的位置，引导客户锁定所需购买房屋的面积，位置，层次。确

定后引至洽谈桌作进一步介绍

Ⅱ 根据客户的情况，做针对性的套型推荐，将客户关心的问题作为介绍重点

Ⅲ 从专业的角度向客户提出合理化建议 (4) 热情邀请客户到现场看房 (5) 客户离开

Ⅰ 恭送客户至门口，走在客户的前一步为其拉门；如客户驾车前来，要帮助

客户疏导交通

Ⅱ 确认客户离开后整理客户资料，填写《来访客户登记表》，记录诉求重点，

意向套型或房号，联系方法，不能及时回答客户的问题等

Ⅲ 对于不能及时回答客户的问题须请教销售经理及其他专业人员，及时答复

客户

Ⅳ 每天要写销售日记，主要记录和客户的谈话，结合自己的分析 3．带看现场或样板房

(1) 确认房号，领取钥匙

(2) 所有销售人员应事先了解项目进度，预先熟悉看房路线，按照事先计划好的路

线带领客户现场看房；并注意实际的房屋与销售资料的对应 (3) 提供安全帽等设施，提醒客户注意安全及私人物品

(4) 当客户提出超出原计划的看房要求或做出不安全的行为时，应予以婉拒及劝

阻；

(5) 结合销售资料，对该户型做进一步的介绍，吸引客户的注意力； (6) 通过与客户的交流，进一步了解客户的购买意向；

(7) 记录客户看房及交流情况，对成交的可能性进行推断，以进一步跟踪； (8) 将很有希望、有希望的客户建立客户档案，填写《客户档案表》（附表三）。

二、客户跟踪

(1) 根据《客户档案表》，重点跟踪； (2) 与上述客户进行定期的联系，维持客户对我项目的熟悉度，并掌握客户的动态； (3) 将与客户联系的情况记录在《客户档案表》上； (4) 约请客户再次上门看房；

(5) 对暂时未作决定的客户分析原因，在下次与客户通话是做针对性的解释、劝说，

打消客户的顾虑；

(6) 将遇到的问题及时向销售经理汇报，商讨对策，在部门例会上进行讨论，使其

对其他销售人员可能遇到同样的问题有指导意义。

(7) 电话回访，注意打电话的时间段，注意礼貌用语，形成预约，约到现场解决问

题，促成签约。 三、成交洽谈 1．再次洽谈

(1) 约请客户再次上门洽谈前，要做到对客户的情况了然于胸，尤其应掌握客户未作决定的问题点，并已有应对；

(2) 客户再次上门洽谈，根据客户的问题点作进一步，再一次的解释说服，克服其购买障碍；

(3)明确客户的购买意向，即欲购买的时是哪一套、哪种户型，客户感兴趣的原因是什么，如价格因素、房屋面积（家中人口多少）、楼层（年龄状况）、环境等； (4) 邀请客户再次至现场看房，同时作重点介绍，尤其要注意结合客户的兴趣点，做进一步的强化；对客户的问题点，做再次解释，坚定其购买的决心。 (5) 如果需要，请销售经理与客户洽谈，促成购买。

2．缴纳定金

(1) 与客户约定缴纳定金的时间；

(2) 在与客户约定的前一天下午再次与客户确认到访时间，在约定时间在门口恭

迎；

(3) 带领客户至洽谈室坐下，以不被打扰； (4) 将客户认购的房号再次与销售经理确认； (5) 签订《房产认购书》（附表五），确认房号，价格，签约时间，付款及办理按揭

贷款的时间，付款方式等；对于有折让的客户，有销售人员填写《房价确认书》，交销售经理签字确认，存档； (6) 通知出纳收取定金； (7) 准备样本合同（《商品房买卖契约》），交给客户；

(8) 逐条，详细向客户解释合同的主要条款，详细说明对双方的约束。 四、 成交及签约

(1) 客户到访前准备合同，并由公司盖章；

(2) 在客户到访前一天下午与客户确认到访时间，在约定时间在门口恭迎； (3) 将客户引领至洽谈室，将打印好的全套《商品房买卖契约》交客户签字； (4) 通知出纳至现场收取房款；在 (5) 恭喜客户成为业主；

(6) 收取房屋维修基金。30元/M2 五、其他

(1) 关注贷款资金到帐情况，保持和客户的联系； (2) 协助客户办理相关的签证，抵押，贷款手续； (3) 贷款资金到帐，完成《客户档案表》； (4) 以下情况须催款：

Ⅰ.客户支付的支票或本票不能兑现; Ⅱ.客户未按约定时间支付房款;

Ⅲ.客户未按约定时限办理银行按揭手续.

应电话提示客户付款时间已到;逾期三天,再次提醒;逾期七天,发催款通知单，逾期十五天，公司出具通知书解除与其签定的〈商品房买卖契约〉。 (5) 协助客户办理两证。