专业茶楼管理培训课件

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茶楼培训管理专业课程（适用于茶艺馆、茶楼管理培训）员工形象与素质培训： 第一章 茶楼、茶艺馆员工服饰修饰方面的培训

第一节 服饰方面的培训要求 1. 色彩协调

着装首先要注意色彩的协调。服装的色彩协调原则是指服装上下的颜色、衣服和配件、衣服和肤色、发色等等协调，也包括和其他方面如季节的协调。 一般来说，色彩搭配可以用以下几种方法：

根据色彩明暗度的不同来搭配，即把同一颜色按深浅不同进行搭配，造成一种和谐的美感。但应注意深浅色的衔接不能太生硬，要尽量过渡得自然。

用相近的颜色搭配，如橙与黄、蓝与绿的搭配等。但在搭配时要在明暗度或鲜艳程度上加以区别。

用互相排斥的对比色（如红与绿）来搭配，但一定要在明暗度、鲜艳度上加以区别，以使对比鲜艳而不刺眼。

运用流行色。在特定时期，人们会对某种颜色产生偏爱，使其广泛流行起来。这种色彩适应人们的普遍心理，往往能引起人们的普遍关注。不过，流行色的运用要考虑到场景、年龄等。 以上的色彩搭配大多是就服装自身而言的，此外还要和配件、季节、年龄、场合等协调。比如服装是鲜艳色，装饰品或领带等最好用中间色；在参加哀悼、纪念等活动时，最好用冷色或文雅色的服饰；而如果你将是文娱晚会的主角，则可以穿鲜艳的服装。 服装的色彩搭配还应该考虑内在的个性。这是一个不言而喻的问题，因为人们在选择服装的花色时，内在的个性已经起了重要的作用。下面是两种相对的个性所作的服色选择： （1） 活泼而鲜明的个性色彩

选择暖色：黄色、橙黄色、橙色、橙红色和红色；鲜明色/化妆色；强对比色：补色、互补色和三合色协调；淡色：浪漫色彩；深/浅对比；暗色/鲜明色（黑与红）的中间色组合。 （2）含蓄、文雅的个性色彩

冷色：蓝色、蓝绿色、绿色、紫蓝色和紫色；单色及近似色协调；随常色；无深浅对比；杂色：棕色、暗灰色等。 2．体型协调

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人的体型千差万别，往往难于十全十美。差别和缺陷，都要求人们在着装时特别注意服装色彩、款式和体型的协调。如果这方面协调好了，体型好的锦上添花，体型差一些的可以扬长避短。隐丑显美。

避免体型的不足、装扮出优美的体型来，其根本原理是通过着装给人造成一种错觉，掩饰不足，突出长处。这种装扮，除了色彩以外，最重要的是利用线条。

线条的形式也是多种多样的，有垂直线、水平线、斜线、曲线、对角线、短线和长线。这些线条对修正体型都有各自的作用：垂直线增加高度，水平线增加宽度，斜线（视角度而定）是体型显得修长或魁伟，而曲线可使体型适当加宽。 衣服的结构和设计线条可以使体型的比例发生变化，重新产生匀称的效果。匀称人体的比例一般是上、下身三比五的样子，即上身是三个头的长度，下身是五个头的长度。这种匀称的上、下身比例可以通过水平线来分割、“制造”。上衣的下摆、腰围、某些领口（高龄、窄领和珠宝式衣领），鞋子上的螺带、裤脚、袖口的褶边和衣服的结构线条（中腰、下摆、底边）都是水平线。颜色可以产生腰部的变化（浅色、深色、或亮色的对比）。腰部的位置可以由衣服的颜色变化或腰带显示出来。将水平线设计在衣服的适当位置，就可以创造出令人与狂的匀称身体比例。

用色彩、线条、款式修正体型，方法很多。下面针对留种体型介绍一些基本方法。 （1）高个子

高个子一般属比较好的体型，尤其胖瘦也适中的话，便成了服装模特的身材。如果过于高大且瘦，就要做些修正：选择线条流畅的服装，但不宜用垂直线条；也不宜用高卷的发型或高帽子，避免窄小、紧身的衣服；避免使用黑色、暗色等，只有用鲜艳或淡色调做点点缀时才考虑使用黑色；要从腰间将颜色组配打破，用明色或对比色的腰带切开。 （2） 矮个子

这种体型一般都算不上匀称，尤其是特别矮的话。此时要不断地用垂直线条增加身高，避免使用水平线条，否则将会使你显得更矮；要避免宽折边和方正的肩线等；选择合体的服装，避免大或粗笨、宽松悬垂的款式；选用单色组合，最好选择从鞋、袜到裤或裙为同一颜色。穿靴子时，裙摆要盖过靴口，裤脚亦可盖过鞋口；避免使用对比色的腰带和衣裤（裙）来分割身体的高度。 （3）瘦型

其修正方法：选择质地较粗硬的面料，设计上加以多层次技术处理，增加宽度；不用垂直线条，而在颈线、腰线等处加水平线；尽量用刚好合身的衣服，不要太窄太紧，相反，像挂在身上似的宽大衣服也可不穿；避免暗色等，较浅的颜色可以使身影增宽；不要穿衣领宽大的上衣，那样就会使锁骨暴露出来。 （4）方型

其修正方法如：选择剪裁流畅、柔和、带有流线型线条的衣服；避免使用任何不完整的直线条或是水平线条；不要选择贴身或宽大的服装；选择素淡不艳的颜色；焦点要提前到面部附近，要把注意力引离腰部和臀部，可以运用对比色；腰带用暗色、狭窄的，有马鞍形、有波状轮廓的腰带要特别避免。

（5）窄肩、宽臀（或溜肩、细腰）。

修正的方法：上部的服装可以选用水平的横纹条，下部则可以选择带竖条纹的面料和款式；腰部以上部分需要多层次，使胸部和肩部显得丰满而与宽臀比例得当；使用围巾、首饰和设计细节等造成腰线以上的色彩焦点；穿不太紧身、剪裁宽松的衣服效果比较好；下部宜用颜色比较暗的色彩；可以在颈部附近用鲜艳的色彩和补充色造成一个色彩焦点。 （6）宽肩、窄臀型

修正的方法是：选择垂直的线条和装饰；对腰部以下进行设计装饰，增加丰满度；腰部以上

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避免使用夸张的设计，以免增加鼓胀之感；焦点应该放在臀部或腿部；上衣宜选择比较暗的颜色。

2. 个性原则

服装是外在的，同时应该体现内在气质等。因此，应该有一个个性原则，即要穿出自己的特色来。

衣着打扮追求时髦是一种普遍现象。大多数的人往往被时尚左右，大家往往见什么流行起来，边一拥而上，纷纷效仿。这种习性说起来也无可厚非。追求时髦、顺应时尚，也可以获取一种心理满足，从心理和行为上获得一种社会认同感；同样，社会对这种情形也更多认同，尤其是在同样追求时髦的人群中，否则也许会受到中个人群中的排斥。

不过，对于招待所员工来说，要在服务中给宾客留下深刻、美好的形象，取得好的效果，更应该突出服务的个性。

酒店员工中小姐、女士着女式西装时，须做地稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美。如果是配裤子，则可将上装做得稍微长些。穿直统西装裙，显得精干利落。穿西装裙时，不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。当然，制服是和穿着者的整个工作环境和工作职能、职位相适应的。

旗袍，当前几乎成了许多招待所中餐厅的“国服”。中国女子穿上旗袍的确好看，尤其经过一定挑选的餐厅服务小姐更是如此：修长的身材丝锦紧裹曲线婀娜，裙裾履足碎步轻放，更是较弱妩媚，显得风情万种。

鞋是制服的一部分。如果是在工作岗位穿皮鞋的招待所员工，每天应当把皮鞋擦得干净、光亮。

第二节 茶艺馆、茶楼修饰方面的培训要求

员工在工作岗位上，一般不可佩戴耳环、手镯、项链等饰物。对于酒店员工来说，外貌修饰是很必要的，适当的外貌修饰，可以扬长避短，使自己容光焕发，充满活力。但必须指出，过分的浓妆艳抹、刻意追求打扮是不适宜的。从心理学角度去认识，招待所服务人员过分的修饰，会在宾客面前造成显示自己的华贵娇艳的印象，从而影响宾客的心情情绪。因此，招待所员工有必要理解科学的仪容修饰的基本常识，掌握修饰的技能技巧。 下面就几种脸型扬长避短的化妆方法作一简单介绍。 1.长脸型

应该选择浅淡的自然型粉底。胭脂用淡红色，从颧骨的中心往耳朵方向推抹成扇形。在下巴、额头上也略施暖色调阴影色，眉毛修饰成向脸部横向发展的平弧状缓和曲线。睫毛膏染外眼角睫毛。总之，化妆上采用的线条和色彩，都应以横向引导来造成视错觉，以便使长脸型有所改观。发型上应避免直长发和盘髻发式，这些易加强长度。而蓬松的卷发会留齐眉刘海的童花式等，都会在视觉上使脸变宽。服装应穿高圆领及横向开领。 3. 脸型大者

化妆应选用比自己原来肤色偏深一些的粉底作为底色，面部的两侧可以涂一些能与底色衔接的阴影色，额部、鼻梁、下巴涂上亮色，但也需要与底色自然相接，以形成脸部大的起伏。再用鼻侧影使脸部惟一的纵长结构更具立体感，鼻侧影的颜色比肤色略深，并应和眼影色融合。眼睛作重点刻画，加上眉毛与嘴唇的衬托，使五官明艳清晰，以此来减弱脸庞轮廓线的印象，发行应留简洁流畅的短发，飘逸的直长发，以及能遮掩脸郭的发式。衣服和领口线条以简洁明快为好，少加或不加花边，“V”形领是较为理想的样式。 4.圆脸型

化妆上，应加强面部的立体塑造，在涂粉底色时，可用偏深的粉底涂面部两侧，在额部、鼻梁、下巴出涂明亮颜色。鼻侧影略向眉头部位揉擦，以太高鼻根，使鼻梁挺拔。眉毛作上挑圆弧形描画。眼影不宜用浅亮色，深色眼影可以是面部凹凸加强。发型应留直线型长发，或

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高耸型盘发。服装以长方领及“V”形领为宜。 5.脸型小者

脸型的大小主要是与身材比例相比。身材高大而脸型小，或身材矮小而脸型大，都让人产生不和谐的感觉，并有面目不清之感。脸型小者，化妆是应用浅色粉底，而红则可选择桃红、淡红。眉毛、眼睛、嘴唇的颜色可适当明丽，线条的描画清晰，是修饰过的五官显的眉清目秀。发型上，具有蓬松感的卷发、中长发、长波浪等发型，能使头部显的饱满，从而与身材协调。服饰不宜穿着领口宽大会大衣领服装。少用或不用肩垫。也不宜穿领口紧闭的服装。 总之，化妆并无多少人共用的套路，它应人而异，应形而异。

第二章 茶楼、茶艺馆员工个人仪容的塑造

一． 头发

发部修饰，特指人们依照自己的审美习惯、工作性质和自身特点，面对自己的头发所进行的清洁、修剪、保养和美化。服务人员在进行个人发部修饰时，不仅要恪守对于常人的一般性要求，而且要必须严守本行业、本单位的特殊要求。 1. 确保发部的整洁 对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都会直接影响到他人对自己的评价。 为了确保自己发部的整洁，维护本人的完美形象，服务人员必须自觉主动地对自己的头发进行清洗、修剪和梳理。 （1）清洗头发

除了要注意采用正确的方式方法之外，最重要的是要对头发定期清洗，并且坚持不懈。一般认为，服务人员每周至少对自己的头发清洗两次。假若条件允许，最好是每天对其进行一次清洗。 （2）修剪头发

与清洗头发一样，修剪头发同样需要定期进行，并且持之以恒。在正常情况下，服务人员通常应当每半个月左右修剪一次自己的头发。至少，也要确保每个月修剪头发一次。 （3）梳理头发

梳理头发是广大服务人员每天必做之事，而且往往应当不止一次。按照常规，服务人员在下述情况下，皆因梳理一下自己的头发。一是出门上班前，二是换装上岗前，三是摘下帽子时，四是下班回家时，五是其他必要时。 服务员在梳理自己的头发时，还有三点注意： 一是梳理头发不宜当众进行。 二是梳理头发不宜直接下手。服务人员最好随身携带一把发梳，以便必要时梳理头发之用。

三是短发、头屑不宜随手乱扔。梳理头发时难免会产生少许短发、头屑等，信手乱扔，是缺乏教养的表现。 2.慎选发部的造型 头发的造型，指得就是头发在经过一定修饰之后所呈现出来的形状。对一般的服务人员而言，在为自己选择发型时必须优先考虑的因素，首先要算是自己的职业。换而言之，服务人员在选择自己的发型时，应首先以自己的工作性质为重。这是服务礼仪对服务人员的基本要求之一。

要求广大服务人员在选择本人的发型时优先考虑自己的工作性质，具体来说，主要应当强调的有两个方面的问题。 （1）长短适当

按照服务行业的工作性质的要求，服务人员在为自己选择具体发型时，不允许对其长度自由放任。在头发的长度方面，对于广大服务人员的总的要求是：长度适中，以短为主。

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（2）风格庄重

服务人员在选择发型时，还应当有意识的使之体现庄重而保守的整体风格。惟其如此，才与服务人员的具体身份相称，才易于使自己得到服务对象的信任。

一般来讲，服务人员在为自己选择一款发型时，必须有意识的地使之以简约、明快而见长。若非从事发型设计或美发工作，服务人员通常不宜使自己的发型过分时髦，尤其是不要为了标新立异，而有意选择极端前卫的发型。

服务人员在为自己选择具体发型时，务必要牢记的是，必须令其与自己的身份相符，必须符合本行业的“共性”，切勿使之同自己的身份相去甚远，或是“个性化”色彩异乎寻常地强烈。 3.注意发部的美化

服务人员为了维护自己的形象，通常是应当采用适当方法来替自己美发的。然而按照服务礼仪的的具体要求，服务人员在采用不同的具体方法来为自己美发，必须遵守下列一些具体的规定。 （1）护发

在护发方面，服务人员要给予高度的重视。只有注意护发，才会真正使自己的头发完美无缺。要正确的护发，一是要长期坚持，二是要选择好护发用品，三是要采用正确的护发方法。三者是缺一不可的。 （2）染发

在染发方面，服务人员重点要考虑的，首先是本人染发有无必要。中国人历来以一头黑发为美。假定自己的头发不是油黑，特别是早生白发或长有一头杂色的头发，将其染黑，通常是必要的。不过若是为了追随时尚，有意将自己的一头黑发染成其他的颜色，甚至将其染得色彩斑斓，则是不适合服务人员的。 （3）烫发

在烫发方面服务人员应掌握的原则是，为自己做出端庄大方的发型。但是在选择烫发的具体造型时，服务人员应当切记，不要把头发烫得过于蓬乱、华丽、美艳。尤其需要指明的是，在头上烫出大型花朵，或是烫出图案、文字的做法，不应为服务人员所选择。 （4）假发

在佩戴假发方面，服务人员应当明确，只有在自己的发部出现掉发。秃发时，才适于佩戴假发，以弥补自己的缺陷。出于妆饰方面的原因而佩戴假发，通常不宜提倡。 （5）帽子

在佩戴帽子方面，服务人员必须注意的问题是：在工作岗位上，只有佩戴工作帽才是允许的。服务人员在上班时若是擅自戴着自己的时装帽去接待消费者，当然是不应该的。服务人员在工作中佩戴工作帽的作用大致有四个：一是为了美观，二是为了防晒，三是为了卫生，四是为了安全。在戴工作帽时，一般要求不应外露头发。 （6）发饰

在佩戴发饰方面，服务人员在工作中最好不戴。即使允许戴发饰的话，也仅仅是为了女性用以“管束”自己的头发之用，而不是意在打扮。故此，女性服务人员在选择发饰时，只宜选择黑色、藏蓝色且无任何花色图案的发卡、发箍、发带。 二．牙齿

牙齿是口腔的门面，牙齿的清洁是招待所员工仪表仪容的重要部分，而不洁的牙齿杯认为是交际中的障碍。 保持牙齿的清洁卫生，首先要坚持每天每天刷牙漱口。正确的刷牙方法是将牙刷毛束尖端放在牙龈和牙冠的交界处，稍微加压按摩牙龈，同时顺着牙缝上下颤动地竖着刷，而不能使用在牙齿和腮颊之间来回拉的拉锯或横刷法。

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三顿饭后都要刷牙或漱口。早晨口腔中细菌最多，因此早晨起床后要刷牙，吃完早饭再漱口。中午饭后有条件的最好刷牙，如果没有条件，至少得漱口。晚上临睡前一定要刷牙，因为睡眠时，口腔几乎停止活动，唾液分泌减少，细菌容易孳生繁殖。损伤牙齿。切记，每一次刷牙时间不低于3分钟，刷牙除了清洁牙齿，也是一个按摩牙龈，消除疲劳的过程。而且，刷牙和漱口应在饭后3分钟内进行。

其次，尽量少抽烟，不喝浓茶。如果长期吸烟和喝浓茶，天长日久，牙齿表面会出现一层“茶锈”和“烟渍”，牙齿变得又黑又黄。在社交场合进餐后一定要剔牙，但切忌当着别人的面剔牙，可以用手掌或餐巾掩住嘴角，然后再剔牙。

平常最好不要吃生葱、生蒜一类带刺激性气味的食物。每日早晨，空腹饮一杯淡盐水，平时多以淡盐水漱口，能有效的控制口腔异味。必要时嚼口香糖可减少异味，但招待所服务人员在宾客面前嚼口香糖是不礼貌的，特别是与宾客交谈时，更不应嚼口香糖。 三．皮肤

皮肤覆盖在身体的表面，可以保护体内组织和器官免受外界各种刺激和损害；可以排汗、分泌皮脂、散热、保温，同时也是一个重要的感觉器官。皮肤犹如一面镜子，可折射出人的健康状况、年龄和情绪。如果能对皮肤实施最佳的保养和护理，再加上巧妙的修饰美化，会使人青春常驻，可爱动人。

皮肤是化妆品的承载面，美容化妆主要是改善和修饰皮肤的外观。

皮肤由表皮、真皮和皮下组织三部分组成，它具有保护人体、吸收营养、调节体温、呼吸与感觉等功能。

酒店员工为使自己的皮肤光滑滋润，防止它变得粗糙，应从以下几个方面采取措施： 1.要保持皮肤的充足水分

多喝水，多吃些含水分的食物。体内缺水，是使皮肤干燥粗糙的一个重要原因。特别是干性皮肤，要常涂护肤油脂，以减少水分的蒸发。 2.注意保护皮肤膜

皮肤膜是保护皮肤的重要屏障，失去这道屏障，皮肤就会逐渐变粗。平时要注意清洁皮肤，防止皮肤过敏和发生炎症，皮肤炎症会影响汗液及皮肤的正常分泌。皮肤不应经常接触碱性物质。这会使皮肤的酸性中和，减弱以至破坏皮肤膜的正常使用。 3.避免外界的刺激

夏日的暴晒，冬季的酷冻，都会使皮肤变的粗糙，要根据季节的更换，适时采取防护措施。

4.清洁皮肤不要过于频繁

皮肤如果反复被摩擦，会使被破坏的皮肤膜来不及再生。 5.根据皮肤的性质选择合适的化妆品

在条件允许的情况下，经常用鸡蛋清敷面，可以使皮肤逐渐变的细嫩。

酒店员工保护和美化皮肤还必须注意卸妆的方法和步骤。有不少女服务员很注重化妆，然而对卸妆却十分随便，甚至还有人带妆过夜。正确的卸妆方法和步骤如下：

（1） 用干净的软纸擦去脸上的汗垢、油脂。 （2） 用清洁霜揉搓眉毛，再用软纸擦去。

（3） 用情洁霜软揉眼部，再用软纸将溶于清洁霜的睫毛液和眼影轻轻擦掉。 （4） 用清洁霜擦嘴唇，再用软纸擦去口红。

（5） 用清洁霜边按摩边揉擦整个面部，使粉底霜浮起，再用软纸擦去。 （6） 用洗面奶或香皂以及温水将脸洗干净。 （7） 用化妆水收缩毛孔，最后擦上营养护肤霜。 四．眉毛

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眉毛的形状会跟着面部表情的变化而变化，美貌的颜色与形态，又影响着人的脸型与相貌。眉毛的聚合与倾斜，往往标志着某种情绪，同时也显示一种性格特征。比如，当一个人感到忧虑或沮丧时，眼伦匝肌。皱眉肌和鼻肌一起收缩，使眉毛拉近并在眉间即成“川”字形褶皱，显出愁眉苦脸的样子。眉毛的上述功能，使人们的长期生活累积中，产生了根据眉形来判定某人的性格和情绪的审美联想。所以，当人们看到双眉紧促的眉型，就会感到这是一个性格孤僻、内向、忧心忡忡的人；当人们看到双眉紧促的眉型，就会感到这是一个性格孤僻、内向、忧心忡忡的人；当人们看到双眉舒展的眉型，又会觉得这是一个性格活泼开朗的人。

为了使茶楼员工不致因眉型的原因而给宾客造成不良的审美联想，塑造一个更为他人接受的形象，就显得十分必要。描画修饰出一个理想的眉型，一般需要下列步骤：

1. 在开始修饰时，可以做各种表情，看看眉毛的形状变化对脸型的影响，然后择取

最佳样式作为修饰的参考。 2. 用小眉刷轻刷双眉，以除去粉剂及皮屑。 3. 用温水浸湿棉球或热毛巾盖住双眉，使眉毛部位的组织松软，使用柔软剂亦可使

眉毛及其周围的皮肤松软。 4. 拔出多余的散毛。 5. 散毛拔除后，用收敛性化妆水拍打双眉及其周围的皮肤，以收缩皮肤毛孔。 6. 用小刷子轻刷双眉，使眉毛保持自然位置。 7. 必要时用眉笔修饰。 五．眼睛

通常情况下，修饰眼睛有以下五个步骤： 1.定方案

对照镜子设计好化妆的方案。 2.涂眼影

根据设计方案来决定眼影的色彩和涂抹的部位。涂眼影有修饰眼形、作为眼部的装饰或丰富面部的作用。 3.画眼线

在眼影涂好后进行，有一个好处，可以保证眼部部分用色的干净。眼线的描画可以强化眼睛的轮廓，所以眼线的粗细、深浅与眼形和眼神关系很大。 4.卷翘睫毛

用睫毛夹夹住睫毛卷压片刻，使睫毛向上翘立，从而夸大上眼睑的弧度，是眼睛更多的受到光线照射。反射光与黑眼珠形成对比和闪动亮光，以使眼睛更为有神。 5.刷染睫毛液

在卷翘过的睫毛上刷染睫毛液，可以使睫毛显得浓密而漂亮。 六、面颊

面颊是流露真实感情的部位，它位于面部左右两侧，情绪起伏时会产生较明显的颜色变化，是显示健康貌美的焦点。 在大部分场合和多数情况下，人们涂面红都是为了显现健美的红润脸色，并且不希望被人看出化妆的痕迹。因此，招待所员工用面红来表现肌肤的健康美感，应注意及个方面：

1． 色彩基调的确定应自然、柔和。

2． 面红的颜色要选得准确，让人感觉是从皮肤中的血管里透出的“血色”，而不是涂

上去的一块红颜色。过于鲜艳的面红色很难达到这种效果。 3． 用透明度强，能与肤色协调的中性红色作面红比较理想。 4． 用膏体型面红，会产生真实、自然、滋润和光泽。

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5． 用粉状胭脂涂敷后，可用湿毛巾在脸上轻按几下，吸去胭脂中的粉质，就显得润泽。 6． 涂面红时，要注意与周围皮肤的自然衔接与融合，避免在面颊上形成一块孤立的红

色。

七．鼻子

鼻子居于面部正当中，由于突出、醒目，在较大程度上影响着人们的容貌的美与丑。酒店员工要修饰鼻子，并使其对脸型产生美的影响，就得认真处理好鼻子与其他部位的关系。画鼻翼，即用颜色加深鼻梁两侧的阴影，是化妆师中修饰或矫正脸型的一种常用手法。画鼻翼会使内眼角低凹，阴暗对比加强，使鼻梁显得高而挺拔，从而使得低塌的鼻梁显得高一点，使长鼻子显短，使短鼻子显长，使宽大的鼻翼显得小一些，使窄小的鼻翼显得丰满些。画鼻翼的另一个作用是，用鼻侧影的深暗与眼睛巩膜的浅亮形成对比，使眼睛更富有神采。当然，涂鼻侧影也并非万能，应该注意：

1. 鼻梁窄的人不宜涂鼻侧影。若加重鼻两侧的阴影，会使鼻梁更窄。

2. 两眼间距离近的人不适合涂鼻侧影，因为鼻梁的明暗对比强烈，会使两眼间距离显得更

近。

3. 鼻梁高的人不必涂鼻侧影，以免显得多余。 4. 眼窝深陷着以不涂鼻侧影为好。

5. 日间淡妆，追求真实自然和不露痕迹的效果，可以不画鼻侧影。 八．嘴唇

嘴唇鼻周围颜面皮肤光滑，颜色红润，敏感而显眼，是人身上最富于表情的部位。

生活中，比较理想的唇形为：嘴唇轮廓线清楚，下唇略厚于上唇，大小与脸型相宜；唇结节比较明显，嘴角微翘，整个嘴唇富有立体感。

为达到理想的唇型，可以采用涂唇膏的方法。在找到自己的最佳唇型后，听过涂唇膏，可以将厚嘴唇化得薄一些，可以使嘴唇显得丰满，同时对改变平直唇型、尖突唇型，矫正上唇瘪、嘴角下挂及加强嘴唇立体感都有一定的作用。涂唇膏的一般程序是： 1. 用软纸将嘴唇擦干净，使之处于干燥状态。

2. 用唇线笔勾出理想的唇廓线，嘴唇自然放松，这样可以很好的观察唇形线的形状。 3. 用大拇指和食指捏住唇刷或唇笔，让小拇指按在下巴上，以便把手固定和支撑好。然后，

先从上嘴唇的两边嘴角向唇中涂，再从下嘴唇的两边嘴角向唇中涂。 4. 涂完后外缘后，逐步涂向内侧，直到全部涂满。

5. 涂唇膏时可微微地张开嘴，以使唇的内侧及两外角之间能够完全弥合，在小时或谈话时

看不出留有界限的线条存在。

6. 根据需要涂上光亮剂，使唇色滋润或结构分明。

7. 如有涂出唇线外的口红，用软纸。纱布或棉花、手帕等轻轻擦去，并将擦过的地方用底

色补好。

员工还需要注意涂唇膏必须适合自己的具体条件。如不加分析，盲目涂抹，有时非但不美，反而突出了缺陷。同时，唇膏色应与化妆风格一致。 九．手

在酒店服务过程中，手往往充当“先行官”的角色。如果服务员在动人的容貌相衬下，却伸出一双粗糙的手，这又会是一幅多么令人遗憾的图景。正因为手的运用最为频繁，且与人体其他部位一起，形成了整体风采，手的美化和保养也就引起了我们的高度重视。 衡量手的美没有绝对的标准，只能根据大多数人的审美观及传统习惯而论。对于招待所服务员来说，理想的手应具备以下特征：

1. 手掌及手指胖瘦适度，不干瘪，也不肥厚。

2. 手形修长，包括手掌及十指，整体形状修长。若手掌太宽，手指太短，就显得不秀气。

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3. 手指的外形线条流畅圆润，如果手指骨节粗硬、明显，就会破坏线条的柔美感。 4. 手部皮肤细腻白嫩，光滑滋润。 5. 手指甲光滑光洁。 手的美化，最重要的是要保养。这种保养体现在日常生活的方方面面，要养成勤洗手的习惯，手接触的物体很多，要及时将污物、灰尘等有害皮肤的东西洗净。用洗衣粉、洗涤剂等化学液剂洗厨具餐具之后，对手部皮肤的损害极大，如不注意保养，时间长了会加速手的老化、粗糙、干裂、布满皱纹。保护的方法，一是戴上橡皮手套洗厨具餐具，二是洗完后将手放在温水中浸泡两分钟，再用香皂洗干净，然后涂护手霜。

第三章 茶楼、茶艺馆员工的仪态培训要求 一．站姿 1.叉手站姿

即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。这种站姿，男性员工可以两脚分开，距离不超过20厘米。女性员工可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。

这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松，在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待姿势。 2.被手站姿

即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臂中间。两脚可分可并，分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60度。挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。 这种站姿优美中略带威严，易产生距离感，所以常用于门童和保安人员。如果两脚改为并立，则突出对宾客尊重的意味。 3.背垂手站姿

即一手背在后面，贴在臀部，另一只手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚既可以并拢也可以分开，也可以呈小丁字步。这种站姿，在招待所服务员中男性员工多用，显得大方、自然、洒脱。 二．坐姿 1.正确的坐姿

正确的坐姿，是在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然的放于双膝或椅子上。这样显得比较有精神，但不宜过于死板、僵硬。即使背后有依靠时，在正式社交场合里，也不应该随意将头向后仰靠，显出很懒散的样子。

谈话时，可以侧坐，此时上体一脚应同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女性员工在穿裙子时，可能侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须坐正。正确的坐姿体现了对对方的恭敬与尊重，是必备的礼仪。 2.优雅坐姿的具体要求 （1）轻稳地入座

入座时，走到座位前，应当从左边进，从容不迫地慢慢坐下。动作要轻而稳，不应“扑通”猛地坐下，以免发出响声或者被沙发弹簧颠起来，这样不雅。 （2）入座后理好裙子

入座后将左右脚并齐。女子入座要娴雅，先用手把裙子向前拢一下，在坐下。有的女孩子不太注意，坐下时裙子没理好，裙子散开，很不文雅，这样容易让别人看不起自己。天热时，女子切忌以裙子代扇取凉。 （3） 不坐满椅子

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可就坐的服务员，无论坐在椅子或沙发上，均不宜坐满椅子。同时，还要注意在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子，更不能让双脚高于桌面。欲站起来时，右脚先向后收半步，然后站起，向前走一步，再转身走出房间。 （4）两膝盖不可分得太开

男子坐下两膝盖可分开，女子坐下则应双膝并拢。切忌两膝分得太开，两脚呈八字形，这点对女性尤为不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不能向前直伸。还切忌将小腿架到另一条大腿上，或者将一条腿搁在椅子上，这是很粗俗的。 （5） 切忌脚尖朝天

东南亚一些国家忌讳坐着跷二郎腿，所以最好不要随意跷二郎腿。即使跷二郎腿，也不能跷得太高，脚尖朝天。脚尖朝天的跷脚坐姿，在泰国被认为是有意将别人踩在脚下，是盛气凌人，是一种侮辱性的举止。马来人对于坐姿更有许多规矩，因此应注意保持优雅的坐姿。 （6）不可抖腿

正确的坐姿要求腿部不能上下抖动，左右摇摆。在社交过程中，腿部一些不自觉的动作，如小幅度的抖动腿部，频繁交换架脚的姿势，用脚尖或脚跟拍打地，脚螺紧紧交叠等，都是人紧张不安、焦躁、不耐烦情绪的反映。 （7）坐下后要安静

不能一会向东，一会儿向西，像患了小儿多动症。 （8）双手自然放好

双手可相交自然放于大腿上，或轻搭在沙发扶手上，手心应向下。手不要随意到处乱摸。边说话边挠痒，或者将裤腿捋到膝盖以上，都是要绝对避免的。 （9）侧坐坐姿

端坐时间太长，会使人感到疲劳，这时可侧坐。或者，靠在沙发上也是可以的，但不能把脚一伸，半躺半坐，更不可歪歪斜斜地躺在沙发上。 （10）交谈时的坐姿

与人交谈时，不要将上身往前倾或者用手支撑着下巴。 三．行姿 1.规范的行姿 （1）头正

双目平视，收颌，表情自然平和。 （2）肩平

两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆弧在300~40p，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳距离。 （3）躯体

上身挺直，收腹直腰，重心稍前倾。 （4）步位直

两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。 （5）步幅适度

行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。不过不同的性别，不同不身高，不同的着装，都会有些差异。 （6）步速平稳

行进的速度应当保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。

（7）员工行走时要防止八字步，低头驼背

不要摇晃肩膀，双肩大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼。脚不要擦地面。

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2.变向行姿 （1）后退步

与人告别时，应当先退后两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。

（2）引导步

引导步是用于服务员走在前边给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。 （3）前行转身步

在前行中要拐弯时，要在距所转方向侧落地后，立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。即向左拐，要右脚在前时转身；向右拐，要左脚在前时转身。 3.穿不同鞋子的行姿

（1）穿平鞋走路比较自然、随便要脚跟先落地，前行力度要均匀，走起路来显得轻松、大方。

由于穿平底鞋不受拘束，往往容易过分随意，步幅时大时小，速度时快时慢，还容易因随意而给宾客以松懈的印象，员工应当注意防止。

（2）穿高跟鞋的行姿。由于穿上高跟鞋后，脚跟提高了，身体重心自然前移，为了保持身体平衡，膝关节要绷直，胸部自然挺起，并且收腹、提臀、直腰，使走姿更显得挺拔，平添几分魅力。

穿高跟鞋走路，步幅要小，脚跟先着地，两脚落地时脚跟要落在一条直线上，像一枝柳条上的柳叶一样，这就是所谓的“柳叶步”。

有的穿高跟鞋走路时，用屈膝的方法来保持平衡，结果行姿不但不挺拔，反而因屈膝、撅臀显得粗俗不雅。行进时一定要保持蜾、膝、髋关节的挺直，保持挺胸、收腹、向上的姿态。 四．手势 1.规范的手势

规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以1400为宜。

在作出手势时，要讲究柔美、流畅，做到欲上先下、欲左先右。避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合眼神、表情和其他姿态，使姿势更显协调大方。 2.常用手势 （1）横摆式 在表示“请进”、“请”时常用横摆式。做法是，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始做手势应从腹部间抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。 （2）前摆式

如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，从身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，在腰的高度向身前右方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带笑容，也可双手前摆。 （3）双臂横摆式

当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前方方向一侧的臂应抬高一些。伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。也可以双臂向一个方向摆出。 （4）斜摆式

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请客人落座时，手势应摆向座位的地方。手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。 （5）直臂式

需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向要指的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方向，不可用一个手指指出，那样显得不礼貌。

五．茶馆、茶楼员工目光与微笑 1.目光

（1）不同场合与不同情况应运用不同的目光 与宾客见面时，不论是见到熟悉的人，或是初次见面的人，不论是偶然见面，或是约定见面，首先要眼睛大睁，以闪烁光芒的目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦、热情的心情。 对初次见面的宾客，应头部稍微低一点，行一注目礼，表示出尊敬和礼貌。

在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场，表示“我要开始讲了，请予注意”。 在与宾客交谈时，应当不断地通过各种目光与对方交流，调整交谈的气氛。

交谈中，应始终保持目光的接触，这是表示对话题跟感兴趣。长时间回避对方目光而左顾右盼，是不感兴趣的表示。

应当注意，交流中的注视，决不是把瞳孔的焦距收束，紧紧盯住对方的眼睛，这种逼视的目光是失礼的，也会使对方感到尴尬。交谈时正确的目光应当是自始至终地都在注视，但注视并非紧盯。瞳孔的焦距要呈散射状态，用目光笼罩对方的面部，同时辅以真挚、热诚的面部表情。

交谈中，随着话题、内容的变换，做出及时恰当的反应。或喜或惊，或微笑或沉思，用目光流露出会意的万千情意，会使整个交谈融洽、和谐、生动、有趣。 （2）学会“阅读”目光语言

随着交谈内容的变化，目光和表情和谐的统一，表示很感兴趣，思想专注，谈兴正浓。 对方的目光长时间地中止接触或游移不定，表示对交谈不感兴趣，交谈应当很快结束。 交谈中，目光紧盯，表示疑虑；偷眼相觑，表示窘迫；瞪大眼睛，表示惊讶，等等。 2.微笑

（1）用微笑处理好与宾客的关系

微笑可以表现吃招待所员工温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给宾客留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。因而微笑不仅是一种外化的形象，也是内心情感的写照。

微笑有一种魅力，它可以使强硬者变温柔，使困难变容易，所以微笑是酒店服务过程中的润滑剂。

（2）微笑的礼仪要求

发自内心、自然大方，显出亲切。要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动作来完成。 要防止生硬、虚伪、笑不由衷。

要笑的好并非易事，必要时应进行训练。招待所员工不妨自己对着镜子练习，一方面观茶自己的笑的表现形式，另一方面更要注意进行心理调整，想象宾客是自己的兄弟姐妹，是自己多年不见的朋友。还可以在多人中间讲一段话，讲话时自己注意显现出笑容，并请同伴给以评议，帮助矫正。

第六篇 茶楼、茶艺馆员工语言素质培训 第一章 员工常用礼貌用语培训

第一节 日常礼貌用语

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一．打招呼用语

要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。 （1） 您好！ （2） 您早！ （3） 早晨好。 （4） 请。 （5） 请问。 （6） 请坐。 （7） 请稍等。 （8） 请原谅。 （9） 请您走好。 （10） 请多关照。 （11） 请多多指教。 （12） 请教一下。 （13） 没关系。 （14） 对不起。 （15） 不要紧。 （16） 别客气。 （17） 您贵姓。 （18） 打扰您了。 （19） 谢谢。 （20） 晚上好。 （21） 晚安。 （22） 再见。

（23） 欢迎您再来。 二．称呼用语

要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾至如归。 （24） 同志。 （25） 先生。 （26） 夫人。 （27） 太太。 （28） 小姐。 （29） 经理。 （30） 。 （31） 。 （32） 主任。 （33） 科长。 三．征询应答用语

要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。 （34） 您有什么事情？ （35） 我能为您做点什么？ （36） 您有别的事吗？ （37） 这会打扰您吗？ （38） 您需要**吗？

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（39） 您喜欢**吗？ （40） 您能够**吗？ （41） 请您讲慢一点。

（42） 请您再重复一遍好吗？ （43） 好的。 （44） 是的。 （45） 我明白了。

（46） 这是我应该做的。 （47） 我马上就去办。 （48） 不，一点都不麻烦。 （49） 非常感谢！ （50） 谢谢您的好意。 四．道歉语

要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。 （51） 实在对不起。 （52） 这是我的过错。 （53） 打扰您了。

（） 是我工作马虎了，一定改正。 （55） 这完全是我工作上的失误。 （56） 真不好意思，让您受累了。 （57） 非常抱歉，刚才是我说错了。 （58） 刚才的谈话请您能谅解。 （59） 是我搞错了，向您道歉。

（60） 说话不当，使得您不愉快，请谅解。

（61） 这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。 （62） 您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。 四．餐厅服务用语 1.欢迎您，请问几位？ 2.请往这边走。 3.请跟我来，请坐。

4.请稍等，我马上给您安排。 5.请您看看菜单。 6.现在可以点菜了吗？

7.对不起，中菜刚卖完，换个**菜您看行吗？ 8.请品尝一下今天的特色菜好吗？ 9.您喝点什么酒？

10.这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗？ 11.现在上菜好吗？

12.对不起，请让一让。 13.对不起，让您久等了。 14.您还需要点什么? 15.您吃得满意吗？ 16.现在可以结账了吗？ 17.您的钱正好。

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18.共**元，找您**元，谢谢。 19.请您签单好吗？ 20.欢迎您常来。 21.谢谢，请慢走。 五．电话总机服务用语 1．您好，**招待所。 2.请讲慢一点。 3.请再说一边。

4.请稍等，不要挂线。 5.我给您接到***。 6.现在占线。 7.没有人接听。

8.**先生不在，您能留下电话号码吗？回来给您电话。

9.**先生，刚才**先生来电话，请您回电话，号码***********。 10.您的长途电话费**元，请在服务台付款。 六．商品部服务用语 1.您好，您想买点什么？

2.您看这件（套、个、付）怎样？ 3.您看行吗？

4.您还需要别的吗？ 5.您的钱正好。

6.这是找您的钱**元，请收好。 7.请稍等，我给您包装好。 8.请拿好，慢走。 9.谢谢，欢迎您再来。 七．结账、告别用语

1.先生（小姐）这是您的账单，请您过目。 2.现在可以给您结账吗？ 3.您的钱正好。

4.这是账单和找您的**元钱，请收好。 5.谢谢您对我们工作的协助。 6.您还有什么需要我们帮助的吗？ 7.欢迎您下次来北京，还住**招待所。 茶艺服务程序及操作规范

八、高档商务茶楼、茶艺馆服务程序及操作规范

一、大厅服务程序

迎宾领位¬——拉椅让座——茶前服务（湿巾、烟灰缸等）——点单（推销介绍茶品及茶位费收费标准）——入单取茶——沏茶服务——整理桌面（回收湿巾）——推销茶点小吃等——茶中服务（续水等台面服务）——第二次推销——买单服务——欢送客人——检查台面（遗留物品）——恢复台面。

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二、贵宾间服务程序

迎宾领位——值台员恭迎客人——协助客人入座——茶前服务（湿巾、撤台面摆饰）——介绍贵宾间消费状况——点单（详细介绍茶品及茶位费收费标准）——入单取茶——茶艺师沏茶或茶艺表演——整理台面（回收湿巾等）——值台员现场实物推销茶点——茶中服务（续水等台面服务）——再次找机会推销——买单服务——欢送客人（提醒并协助客人携带随身物品）——检查贵宾间（是否有客遗物品等）——恢复清扫房间。

三、操作规范

（一） 迎宾领位服务 1、 恭候嘉宾

（1） 客人未到达时，迎宾员站立大门两侧，挺胸收腹、双眼平视前方，面带微笑，头正肩平双手虎口相交，掌心向内右手握左手置于小腹处。

（2） 客人到达时，迎宾员鞠躬问好（以髋关节为轴点，身体前倾度30度），目光相接时问好：“先生（小姐）早上（中午/下午/晚上）好，欢迎光临”。“XX小姐节日快乐”、“XX先生您好，今天是喜欢单间还是散座？”等等。 2、 引领客人

（1） 当明白客人的消费意向时，引领客人入厅，打出“请的手势（这边请），以肘关节为支点，手臂自然抬起45度，拇指弯曲，紧贴四指，其余四指伸直。在引领客人时眼睛随时注视客人，走在客人的右前方1.5米左右，在引领过程中，可边走边询问客人的消费意向，了解信息，以便提供给茶艺员。

（2） 当迎宾员将客人带到客人喜欢的位置时，协助值台员安顿客人入座。当安顿完以后，迎宾员面对主宾微鞠躬：“先生/小姐，请等一下，茶艺员马上为您点单（服务），祝您品茶愉快”！讲完后退一步，方可转身离开。

（二） 服务客人就座 1、 协助客人就座

（1） 客人到达台位时，茶艺员微笑同客人打招呼，安排女士、长者或主宾面对正门的位置就座。

（2） 助客拉椅，请客人站于座椅前，客人落座，向前轻推座椅，此时膝盖可辅助用力使客人完全落座在椅子上。

（3） 如不便拉椅（靠墙椅或沙发），则在可能的情况下扶住桌边示意客人进入落座。如客人带有小孩、老人，则先照顾小孩、老人就座。 2、 客人就座后的服务

（1） 将客人脱下的大衣及其他物品挂在衣帽架或合适的地方；

（2） 撤去台面或茶几上的多余摆饰物至指定地点，然后将烟灰缺摆放到客人顺手的位置；

（3） 安顿好客人后，向顾客微鞠躬，并说：“XX先生/小姐，请稍等，我们马上为您点茶”。然后退后两步，转身离开，如果是贵宾间则退至门边，把门轻轻关上，再转身离开。

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（三） 茶前湿巾服务 1、 服务姿势

（1） 托盘姿势：按标准托盘，久托站立客人右侧时成90度不能靠近客人，更不能置于客人头上方；

（2） 站立姿势：右脚跨前，距离与桌沿垂直距离相齐，双脚用力；

（3） 手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意。语言提示：“打搅一下，请用湿巾”或“XX先生/小姐，请用湿巾”。 2、 上台服务

（1） 将湿巾从内侧路线，放在客人的右手侧，距桌沿约8厘米处，湿巾托与桌面垂直，不能斜放；

（2） 放好后，收手时可顺势做一个“请用”的手势，但幅度不能过大； （3） 放完湿巾，退后两步，微鞠躬离开。

（四） 点单服务 1、 听单姿势

（1） 客人示意点单时，值台员迅速趋身上前，想客人问好（您好），立于宾客右侧，约一步距离，微鞠躬约30度，双腿等同肩宽站直； （2） 左手执听单便笺，右手执笔；

（3） 目光微含笑意，同宾客目光相接或同宾客一起看着茶单。 2、 点单并介绍

（1） 当顾客明白茶单内容自主点单时，值台员只需简写记录，但必须画好相应台记，以便区分顾客所点茶品；

（2） 如顾客对茶品内容不熟悉，需要介绍时，值台员必须根据客人的喜好作详尽的介绍，包括名称、种类、特点、口味、分量适宜性。同时作建议性的推荐，切不可根据自己的喜好作盲目的、主观的推销，声音适合两人听清为宜；

（3） 一桌客人点完以后，要向客人重复点单内容，待确定以后，鞠躬退后，并告诉客人“请稍等，我会尽快为你们送上茶品”。 3、 入单

（1） 点完单后，立即入单取茶，并做好沏茶准备；

（2） 值台员回到台桌前，根据茶品操作时间，对台面进行整理，留出足够位置摆放茶品饮料。

（五） 各种茶品的服务 1、 服务姿势

（1） 托盘姿势：按标准托盘，外托站立客人右侧，托盘高度齐胸，不能靠近客人更不能置于客人头上方。

（2） 站立姿势：右脚跨前，距与桌沿垂直距离相齐。双脚用力，保持稳定性；

（3） 手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意，语言提示：“打搅一下，这是您需要的XX茶”，并随即在第一位客人上茶处作一个上茶的手势。 2、 茶水的基本服务

（1） 程序：a杯垫——素茶 b茶水配料（糖水、伴好）——杯垫、杯、勺——茶水倾倒——茶壶；

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（2） 位置：茶水配料放置于客人左上侧，不可从距离客人很近的路线（靠近客人胸部）服务茶水配料，而应从前面桌位上方，轻放置在客人左前方；杯、碟垫、勺（或素茶）一并轻放于客人正前方五厘米处，勺把朝右置于杯的后侧，与茶杯呈45°角；倾倒茶水时、食指、中指套住壶把、无名指协助、拇指压住壶盖，以免掉下。

（3） 茶水倾倒分量：倾倒茶水时作相应茶品简介（名称、口味、观赏特点），壶嘴略高于杯口开始倾倒，然后提高倒茶液呈流线倾入杯中，发出适宜、轻微的悦耳声响，注至五分满（第一次）为宜，然后舒缓收壶，不可使茶水滴落桌面，然后将茶壶置于客人右上侧面5厘米处；

（4） 如客人的茶品需加其他配料，则在注完茶水后应提示客人：“这是砂糖，请随意取用”。

（六） 听装饮料的服务 1、 服务姿势

（1） 托盘姿势：按标准托盘，外托站立客人右侧，托盘高度齐胸，不能靠近客人，更不能置于客人头上方。

（2） 站立姿势：右脚跨前，距离与桌沿垂直距离相齐，双脚用力，保持稳定性；

（3） 手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意，语言提示：“打搅一下，您需要的雪碧”，并随即退在第一位上饮品处作一个服务的手势。 2、 基本服务

（1） 程序：杯垫——空杯——开罐——倾倒——置罐；

（2） 服务标准：把杯垫放置在客人正前方，距桌沿10厘米处，然后背着客人的方向拉开听罐，注意左手托盘必须很稳，右手食指拉开环，然后为客人倾倒，注意含汽饮料不可倾倒太急，一般采取两次倾倒的方式；未倒空的饮料瓶或罐放在杯子的右前侧，商标朝向客人，注意使用吸管的饮料，倾倒时不能让吸管浮起掉出杯口。

（七） 牙签服务 1、 准备工作

（1） 使用前检查牙签筒，牙签套袋无破损、污迹，牙签完整无破损； （2） 整齐规划地按标准、数量插放于牙签筒中或摆放于牙签盒中； （3） 牙签的数量应为每位客人四份为宜或随情况而定。 2、 牙签的服务

（1） 当客人吃完食品或者示意使用时，或者用牙签吃小食品、水果等时； （2） 值台员从客人右边上，把牙签放到客人都方便取用的位置；

（3） 放下后应打开牙签盒盖，或取掉牙签筒盖，靠在牙签筒边，并使用“请”的敬语； （4） 方便可能的情况下可为老人、小孩抽出一支递给他们，小孩最好交由小孩的父母协助使用。

（八） 香烟的服务 1、 服务香烟

（1） 客人需要香烟时，服务员必须向客人介绍本店提供的各种香烟的品牌、价格； （2） 将香烟放在垫有花纸的碟，按标准服务放在客人台面右手边；

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（3） 可能的情况下，将客人订的香烟开封，再将三支烟抽出盒外约1/3的长度。 2、 点烟

（1） 客人抽出香烟时，服务员要为客人进行点烟服务； （2） 点烟前应向客人示意，不可贸然为客人点烟；

（3） 使用打火机点烟，应先调整好火焰，不可过高，右手打火，左手掌挡风递至客人面前，客人用后，应左手掌翻上作捂熄状收回；

（4） 使用火柴时须将火柴划向自己一侧，待火柴完全燃烧时再为客人服务，方法同上，熄灭时将火柴退后，在背后侧“甩灭”，火柴梗不能放到客人桌上的烟灰缸里。

（九） 烟灰缸的更换 1、 准备新烟灰缸

（1） 新烟缸应无破损，无水迹、无异物； （2） 将两个干净烟缸放于托盘上。 2、 撤换烟缸

（1） 客人台面上的烟缸内如超过三支烟头或充满杂物，就必须更换烟缸； （2） 撤换时必须使用右手从右侧更换，但特殊情况除外；

（3） 先将一个干净的烟缸盖在一个脏的烟缸上，与脏烟缸以同拿起，放在托盘里，再将另一个干净的烟缸摆回台上原来的位置；

（4） 不得用手拾客人丢弃的烟蒂，一般用杂物夹拾取；

（5） 烟缸中如有未熄灭的半截香烟，须向客人询问是否更换，或采取“三个烟头”更换法，亦即先放一个干净烟缸在需更换的烟缸旁边，然后把未熄灭的半截香烟转移到干净烟缸上，其他照常更换。

（十） 客人暂离台面的整理 1、 桌椅的调整

（1） 客人离开桌面的时候是为“不需打扰”的客人服务的最佳时机；

（2） 立即将歪斜的桌椅调整回摆台时的位置，除非顾客执意把椅子靠很近以便谈话除外。 2、 台面的整理

（1） 将客人的茶杯续上水，如客人离开时间较长则不续水； （2） 将台面上的烟灰缸更换，水盂更换或其他杂物整理干净； （3） 禁止移动客人留于台面的私人物并负责看管。 （十一）茶水的续水服务 1、 准备工作

（1） 在客人杯中水或壶中的水只剩下1/3时，则应该续水；

（2） 在续水前必须检查水的温度是否达标，开水、冰水的温度都必须达到相应规定温度。 3、 续水服务

（1） 站立姿势：右手执水壶站于客人右侧，按标准上台服务距离站立；

（2） 续水：玻璃杯续水，右手采取低——高——低的冲泡方式（凤凰三点头），杯中水续至八分满为宜；

（3） 示意离座：水续以后，左手作一个“请慢用”的手势，退后一步，然后转身离开。 （十二）结帐服务 1、 准备

（1） 客人示意值台员结帐时，值台员从收款处领到相应的帐单不得在客人没要求结帐时，值台员将帐单交给客人；

（2） 核对帐单上列的各个项目与价格是否正确；

（3） 将帐单放入帐单夹内，并确保帐单打开时，帐单正面朝向客人；

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（4） 随身准备结帐用笔。 2、 递送帐单

（1） 将帐单打开，双手从客人右侧递给客人；

（2） 小声清晰地告诉买单的客人“XX先生/小姐，这是您的帐单，消费一共XX元”，“XX先生/小姐，您的实际消费是XX元，X折优惠后是XX元”。 3、 现金买单

（1） 客人付现金时，服务员应礼貌地在桌旁点清现金帐目，并告诉客人：“先生您给的现金是XX元，应找回XX元，请您稍等。

（2） 将现金和帐单一同交予收款员处理，然后核对零钱或数目是否相符。 （3） 将找零（及）一同放收我银夹内还给客人，并向客人致谢。 4、 信用卡结帐

（1） 首先确认客人出示的信用卡是否能在本店使用，如不能使用，则婉转请求客人更换信用卡或付现金；

（2） 将信用卡、客人身份证一并交到收银处，由收银员刷卡，然后将刷出的结款单交回客人确认签字，值台员将签认的帐单交回收银员，确认签名字样是否相符；

（3） 将付款单客留联、信用卡、身份证（）一并交还客人，并得其确认后致谢。 5、 签单结帐

（1） 得知买单客人是会员时，按规定优惠，为会员准备帐单和签单卡；

（2） 在客人右边按签字礼仪递送帐单和签单卡，并清晰地告诉客人消费金额，并指明帐单和签单卡的签名处；

（3） 客人签单完后，确认字样是否相符，将客人存根联留给客人，并向客人致谢，然后退后两步转身离开。 （十三）送客服务 1、 送别客人

（1） 客人消费完后，起身离座时，值台员主动搬移椅子，女士、老人优先； （2） 帮助客人整理衣物，取出客人寄存的随身行李；

（3） 鞠躬30度，礼貌地向客人微笑道别，并感谢客人光临“谢谢、请慢走”，“XX小姐，欢迎再次光临”；

（4） 任何一位茶艺员遇到客人离去时都应驻足，礼貌地向客人道别，微笑地目送客人离开自己的服务区域。 2、 整理台面

（1） 客人离开后，服务员应马上检查台面上、下是否有客人遗忘的物品，如有则及时归还给客人或交由经理处理；

（2） 清理台面、重新调整座椅，以期迎接下一批客人的光临。 （十四）贵宾间服务（以服务冰水为例） 1、 敲门进入

（1） 按标准托盘站于门前面带微笑，右手轻敲门三下，三声过后如未有“请进”的招呼则再敲三下，声音略大一点，此时可直接进入，当目光同客人接触时应“微笑问好，XX总，您需要的冰水或XX总，您好”。 2、下蹲服务

（1） 当贵宾间内客人就座前面是矮茶几时则必须下蹲服务；

（2） 当走到茶几前，腿呈前后约1尺左右下蹲，托盘外托，前脚脚掌着地，后脚自然成15度分开，保持身体平衡，同时下蹲位置应确定于方便服务客人的位置； （3） 按标准的冰水的手势和语言为客人服务冰水。

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2、 退后离座

（1） 当确定服务工作已完成时，则可离座，先起立，退门边转身，轻轻将门带上，离开贵宾间；

（2） 在离开转身前应向客人示意并祝福客人品茶愉快，如“XX总，我不打搅您了，如您有什么吩咐，请按呼叫器，我会及时为您服务。