优秀住宅小区物业管理方案

一、管理目标：

一、业主委员会成立后12个月至18个月，达到深圳市安全文明（优秀住宅）小区标准；

二、业主委员会成立后24个月至30个月，达到广东省优秀住宅小区标准；

3、业主委员会成立后36个月至42个月，达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准；

4、小区实行封锁式管理，护卫班实行24小时值班，确保业主和住户生合财产安全；

五、小区清洁实行专职保洁员责任制，保证小区内24小时全天候干净、卫生、整洁；

六、小区车辆实行智能化i卡管理，车辆凭卡进出，无卡无证车辆禁止驶出小区，所有外来车辆未经许可不得进入小区；

八、水电维修班实行24小时值班制度，业主碰到问题随叫随到，公共机电设备运作正常，设备完好率100%；

九、绿化按时修剪、保护、维持花草树木茂盛美观，绿化完好率99%以上；

10、营造小区浓厚的文化气氛，每一年社区文化活动不得少于12次，每次参与人员不得少于300人；

11、实施很多于10项的特约服务，把物业的服务内容融入到业主的衣、食、住、行中。

二、分项指标：1. 衡宇完好率：100％衡宇零修、急修及时率：99％

3. 维修工程质量合格率：100％ 4. 管理费收缴率：≥98％ 5. 绿化完好率：99％ 6. 清洁、保洁率：≥99％ 7. 道路完好率及利用率：100％

8. 化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率：100％ 9. 排水管、明阴沟完好率：100％

10. 路灯完好率：100％11. 汽车场完好率：100％1公共文体设施、建筑小品完好率：100％

13. 小区内重大刑事案件发生率：014. 小区内治安案件发生率：≤1／年

15. 消防设施、设备完好率：100％

16. 火灾发生率：≤1％ 17. 火灾发生率：0％ 18. 违章发生率：2％

19. 违章处置率：100％20. 用户有效投诉率：≤2％21. 有效投诉处置率：100％2管理层员工专业培训合格率：100％23. 特种作业员工持证上岗率：100％24. 维修服务回访率：≥30％25. 业主（住户）对物业管理综合满意率：≥98％服务特色（“菜单式”服务模式）

一、 实行“菜单式”服务模式即物业公司除提供常规性的公共服务外，还提供了多种多样的特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价，除公共服务是必选的项目外，客户可按照自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。

二、快速、完善的服务形式：首按责任制+三分钟服务许诺 一、首按责任制每一名员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一名员工接到建议后，统一传递到办公室，并告知建议人我处在二日内反馈处置结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处置的情况直至客户满意为止。接待服务建议时应对处置时间做出适当的许诺，尽可能在最短的许诺时间内处置完毕，因故未能在许诺时间内处置的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推延处

置的情况。许诺时间最好控制在1 ~ 2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处置完毕后，由处置人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。

二、三分钟服务许诺第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一进程不能超过三分 钟。如有特殊情况，无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事前跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。

三、突出、贴心的文明礼貌：三米微笑服务+站立式服务 一、三米微笑服务管理处人员见到客户必需微笑示意，具体做法是：在距离客户三米时，必需自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身旁时，轻声、清楚道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到熟悉的客户时，也必需遵守三米微笑服务原则。

二、站立式服务站立式服务表此刻：（1） 各固定岗（道口岗、门岗护卫员）按照接待客户的不同，应在不同时期进行站立服务。道口岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作 服务均应树立站姿势

的形象。门岗则应在客户上下班的顶峰期站立迎宾，时间为：7:30～9:00，11:30～12:00，13:45～14:30，17:30～18:30。

（2）接待员或办公室人员在接待客户时，在客户进门时，也必需站立并微笑致意，客户离开时，也必需站立微笑送别，并目送客户出门为止。

四、全天候的服务时间

一、护卫班实行24小时专人服务，客户有任何需求可以取得最及时的服务。

二、维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以取得是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能取得紧急处置。

3、客户服务中心实行16小时专人服务，并在无专人值班的时间段出示客户服务中心所有人员的联系，以便客户在无水值班的情况下可以找到相关的人员。 所有不值班人员在接到客户求助后，若不能在中处置了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关心与帮忙。

4、管理处全部人员非特殊情况都必需留守小区，随时待命，以便为客户提供服务。

五、丰硕的社区文化活动丰硕的社区文化活动不单单表此刻举行多次的大型活动，还在于让大部份客户能自觉的加入到社区文化活动中来，变客户被动接受管理处提供的文化活动，为客户主动参与各类活动，并在整个小区中形成一种独特的文化气氛，一种有别于其他小区的文化气氛。

六、多种多样的特约经营服务常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养，对公开场合进行管理，对全部客户提供一路的服务，而没办法渗透到客户个人的衣、食、住、行中， 因此开展多种多样的特约服务，不单单是物业服务内容的深切，也大大方便了客户的生活，同时也可为管理处取得一些额外的收入。做好多种多样的特约服务将是除社区文化活动之外的另一种新颖的服务内容。

七、实行完全的封锁式管理传统的封锁式管理仅仅是对来访人员和无关人员的管理，并无对外来送水、送饭、送报的人员进行管理，而咱们实行的完全封锁式管理，是除客户和造访人 员能进出小区外，其他送水、送饭、送报人员将完全不能进入小区，而由咱们的人来完成这些服务，进而在做好服务工作的同时，把小区的安全隐患减到最少。这也是咱们做好多种特约服务所带来的另一个益处。社区文化

一、社区文化宗旨提高社区文化工作质量，增强社区居民综合素质！

二、社区文化理念增强邻里交流，复古朴素民风。让丰硕多彩的文化活动成为沟通心灵的桥梁！

三、社区文化最终功效展望：

一、当人们走进小区的时候，就可以听到从空中传来悠扬的背景音乐、看到优雅的自然景观、呼吸着清新的空气，恍如置身于世外桃园当中，心神为之一振；

二、小区的每一个成员都能自发、按期地融入到各类活动中来，让小区每一个成员都能从中寻觅到自己的兴趣、爱好，并乐在其中，乐此不疲。

3、无论走到那里，都可以欣赏到各类各样的山水画、名人书画，恍如置身于美术馆中。

4、生活在这里的人们脸上挂满了知足、快乐的笑容，忧愁与这里绝缘。

四、社区文化的硬件建设：社区文化可分为硬件部份和软件部份。社区文化的硬件部份，是潜移默化影响人们心理素质的重要因素，从所周知，现代文明的建设是由具有良好素质的人来完 成的，而

良好的居住环境，可以促令人们自觉地养成良好的生活习惯。环境对于一个人的心理影响是相当重要的，当一个人长期处在良好的环境当中，便会不知 不觉地提高自身的素质，而若是每一个人的素质都取得了提高，那么整个社区文化气氛自但是然地也就表现出来了。总的来讲，社区文化的硬件部份应该包括：

一、会所，包括篮球场、网球场、羽毛球场、健身房、清吧、茶艺馆、棋牌室、游泳池、乒乓球室、阅览室等；

二、 公共场地，包括公共绿地、道路、大堂、走廊等； 3、 室外健身场所，包括室外健身器材、健身路、室外操场等； 4、公司配置一整套专业的音响和舞台，这样可以提高管理处社区文化活动的专业性。对于会所应该尽可能利用其功能，并增强现代化管理；对于公共场地则宜挂一些名人名画，营造一种浓郁的文化气氛；对于室外健身场所，则应该加以适当引导 ，形成正确的、自发性的健身气氛。

总之，对于社区文化的硬件，应该重在利用，咱们的工作重点应该放在社区文化的软件建设上。

五、社区文化的软件建设：软件建设是社区文化建设的中心组成部份，它包括一系列的活动计划、实施效果及相关管理制度、管理处

人员的服务精神、各项活动筹备人员的组织协调能力、居民的参与配合及对公益活动的热心程度。按照社区文化的活动形式、活动风格，社区文化软件的内容可归纳为以下五大部份：（一）体育类体育类社区文化目的在于通过提倡体育健身的精神，利用小区的各类资源引导小区全部住户参与体育锻炼，进而形成各类自发性组织，从而形成踊跃、健康、活泼、向上的小区精神。体育类的社区文化适合任何的住宅小区，而且效果明显，影响面广。具体的体育类社区文化活动，包括：

一、成立各类体育俱乐部，按期组织训练、比赛

（1）球类：篮球、足球、排球、乒乓球、羽毛球、网球等； （2） 棋类：围棋、象棋、跳棋、军棋等； （3） 牌类：桥牌、扑克牌； （4） 游泳：游泳培训班，游泳比赛； （5）拳类：太极拳、太极剑等。

二、每一年一次，以小区为单位，由公司组织大型体育活动比赛 3、在社区公开场合设置室外健身器材

4、利用国内国际各类体育比赛做体育锻炼的宣传，如组织集体观看重要比赛，挂宣传口号等，增强民众体育健身意识。

（二）文学类文学类社区文化的定位比较高，主如果利用小区中素质较高的人来组织一些兴趣小组，在这些兴趣小组的带动下，不按期举行一些文学活动，从而吸引更多的住 户前来参加活动，通过举行各类文学活动，提高参加者的文学素养和兴趣，最后形成富有特色的小区文化气氛。由于这种社区文化操作比较困难，而且效果很难预测，所以只适合那些住户文化素质较高的小区。具体的文学类社区文化活动，包括：

一、组织互换藏书活动； 二、文学写作兴趣小组；

3、各类兴趣小组：红学会、水学会、西学会、三学会等。 （三）艺术类艺术类社区文化是内容最普遍，也是实际工作中运用最多的形式，主要通过各类俱乐部的活动来带动全部住户参与到社区文化活动中来，并形成若干自发性组织。这种社区文化适合任何住宅小区，其主要活动包括：

一、成立各类兴趣小组，按期组织训练、汇演、竞赛，可先以各小区为单位，成熟后可加以联合，组成精英集体：（1） 声乐：民乐团、合唱团、独唱团、各地戏曲团

（2）舞蹈：民族舞、街舞、交谊舞、秧歌、腰鼓等，并按期举行训练、比赛

（3）书法、绘画：成立书法、绘画兴趣小组，并将其作品在小区遍地展览，年末还可举行写对联、画年画活动

（4）摄影：以公司已成立的摄影俱乐部为基础，按期组织成员进行外拍、作品交流展示活动

（5） 外语兴趣组：引进外语培训机构进入小区，按期举行外语角、外语沙龙、外语培训等

二、营造社区艺术气氛

（1） 将小区各艺术集体成员的优秀作品（书法、山水画等）加以装饰后，在社区公开场合（大堂、会所等）展示，一方面可增加各集体成员的踊跃性，另一方面可增加小区公共场的艺术气氛；

（2）按期组织社区家庭念书活动； （3）周末露天舞会、音乐会、歌会；

3、节假日举行大型联欢会、文艺汇演、卡拉ok比赛等。 （四）康体类从意义上说，康体类社区文化是最具有社会效应的活动，不仅可以带动小区住户参与各类社区活动，进而形成一种生活模式，还可以对小区的周边带来一些服务，正因为有良好的社会效

应，康体类活动犹如异军突起，在社区文化中占据了一席之地。这种活动个体包括：

一、提供健身、娱乐场所（室内室外），为小区成员长期开放，并加以必要的辅导

二、按期组织登山、游园、自驾游活动 3、按期组织美容、健身讲座

五、 按期组织集体体检（最好是体检） 六、暑假组织少年夏令营活动

六、筹建社区健康站，请专家按期或长期提供健康咨询、急救等 （五）经济类经济类社区文化的目的在于让小区内的住户彼此帮忙，形成一些商会，按期组织活动，在小区范围内形成一种浓郁的商业气息，并使小区中的每一个住户都能从中受益。这种活动的目的性较强，比较适合以商业为主的商住小区。这种活动具体包括：

一、按期邀请成功人士到小区做创业心得报告 二、成立各类商会

3、按期邀请房地产专家做房地产租售交易介绍，并提供现场咨询 4、按期邀请证券专家做投资、理财报告，并提供现场咨询

五、按照住户的具体需要，举行汽车、名牌家私、艺术品展览活动