服务与服务规范

一、服务“内涵” 二、服务与管理的关系 三、与顾客的接触 1、与顾客接触要求 a、相互协作 b、形象

c、直接接触人工作定期评定 2、勾通联络

a、勾通联络二个方面 b、勾通联络的难度 c、勾通联络范围 3、顾客评定

a、顾客评定是衡量服务质量的最终尺度 b、顾客评定特点 四、服务规范 1、服务规范基本内容

（目的、适用范围、职责、服务提供流程和程序、服务特性、服务特性的验 收标准） 2、服务规范作用

客户装修的服务规范

一、目的

本文件规定客户装修管理服务的质量特性和验收标准，，用于规范和评价客户装修管理服务。 二、范围

适用于本物业管理公司区内客户装修的管理服务。

三、服务提要本物业管理公司对客户装修管理服务实施全过程的控制通过审核客户装修资料，提供现场 监督服务，问题处置和参与验收等步骤，使客户装修管理服务达到规范的要求。

该规范规定的服务质量特性将作为本公司开展客户维修服务的质量要求，这些要求将通过制定并实施服 务提供规范来实现，并通过制定的实施客户装修服务质量控制规范，使客户维修服务的质量得到控制和 评价。

四、服务特性与验收标准（见附表）

注：凡加注“★”者为关键活动，这些活动将对实现服务规范的要求及满足顾客的需要产生重要的影响。 对关键活动的控制将通过对重要特性进行连续地测量和监控来实现，服务规范中加注“☆”的特性将作 为重要特性。

附表：客户装修的服务规范

序 号

业 务 流 程 审 核

（1）

客 户 装 修 资料

验收

工 保 机 机 客 服 标准 程 安 电 电 户 务 服务主 部 工 组 施 部 提供＊审管 长 工 特性 核内

单 位 1、容完为确整，保客

户装审核 修顺

结论利进

正确 行，＊审☆认

真地核快审核捷、客户

的装 及时

修资＊料 凭本2、公司☆认

真做的批好审

查记准的 录 图

纸、许可1、证，热按章情、及 及时

办理时办开工理出手 入证

＊

按规定收取施工用 水、电和垃圾费用

续

＊

与施工单

（2）

发 出 入 证 及 收

取 有 关

费用

（3）

★

现 场 监 督 和 服 务

（4）

问 题 处置

（5）

验收

2、按规定收取费用

☆现场监督措施落实 1、及时、正确地处置施工违规

2、认真做好处置记录

1、认真进行预验收 2、对验 收中发现的问题跟踪整改，直至解决

位签订防

火责任书，并得到落实

＊

施工符合广东省有

关装饰装修管理规定及

小区装修管理规定

＊有效防止了违规性 施工及时提供了水、电 及垃圾处置等服务

＊对需要电、气焊时应

到保安部办理动火证

＊热情周到地为施工 提供方便和技术指导

＊对采用易燃材料装饰及损坏结构和机电设 施等情况予以纠正，直 至符合规范为止

＊处理及时、合理，记 录规范

＊予验收内容完整，结 论、正确

＊问题跟踪认真负责，全部问题得到妥善解决

。 序 号