学习情境三---前厅礼宾服务讲课教案

学习情境三前厅礼宾服务

礼宾服务，是由法语“concierge”⼀词翻译⽽来，也可译为委托代办服务。许多⾼档次的饭店都设⽴了礼宾部，这是为了体现饭店的档次和服务⽔准。⽽在⼀些中⼩规模的低星级饭店中，则称为⾏李部。礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客⼈需求提供“⼀条龙服务”。前厅礼宾服务提供迎宾、⾏李等各项服务。

礼宾服务是现代饭店对客服务中的⼀种新概念它把迎送宾客服务和为进出店客⼈提供⾏李服务合为⼀体，并作出具体分⼯。按照服务程序标准化要求对上述两项服务作合理分⼯，突出宾客应享受的礼宾待遇。它较只过去传统的⾏李服务的概念更能体现饭店与宾客之间的关系，拓宽了对客服务的内容。

礼宾部代表酒店直接负责迎送每⼀位客⼈，是前台部的⼀个分部门，为客⼈搬运⾏李及⾏李的寄存服务，此外，还整理客⼈的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送，并负责客⼈车辆的安排。礼宾部的的⼯作渗透于其他各项服务之中，缺少这项⼯作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉和形象。客⼈⼊住酒店第⼀个接触的部门便是礼宾部，⽽离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部的⾔⾏、举⽌直接代表着酒店，是酒店前台的“门⾯”。

礼宾部的⼯作特点是：⼈员分散⼯作，服务范围⼤。在⼤中型饭店中，礼宾部⼀般下设迎宾员、门童、⾏李员、派送员、机场代表等⼏个岗位。礼宾部的⼯作⼈员在客⼈⼼⽬中常被视为“饭店代表”，其服务态度、⼯作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。

任务⼀迎送宾客服务【任务导⼊】

北京郭先⽣每次到深圳都会选择JD酒店，原因是追溯到第⼀次⼊住JD酒店的记忆。郭先⽣第⼀次到深圳时很偶然的因素选择了JD酒店，⼊住期间感觉还不错，但记忆深刻的还是在离店时候。⾏李⽣叮嘱郭先⼩季⽣清点完⾏李以后便将⾏李装车，然后将郭先⽣送上了出租车，汽车启动，缓缓驶出，在汽车即将驶出酒店⼤门的⼀刻，郭先⽣偶然回眸⼀望，发现⾏李⽣⼩季居然还在酒店前厅门⼝向他微笑着挥⼿道别。这⼀举动让郭先⽣感动⽽难忘，也是他以后多次⼊住JD酒店的原因所在。前厅部预订、接待以及帐务服务固然重要，但其他的服务也不可⼩视。礼宾部⾏李⽣⼩季⼯作的达成⽬标：1.熟悉⾏李搬运以及⾏李寄存的服务技能；2.耐⼼周到的服务，想客⼈所想；3.时刻保持微笑服务。【知识链接】⼀、门厅迎送宾客服务

门厅迎送宾客服务，是对宾客进⼊饭店正门时所进⾏的⼀项⾯对⾯的服务。门厅迎接员（Doorman），亦称迎宾员或门童，是代表饭店在⼤门⼝迎接宾客的专门⼈员。是饭店的“门⾯”，也是饭店形象的具体体现。因此，门童必须服装整洁，仪容仪表

端正、⼤⽅，体格健壮，精神饱满，与保安员、⾏李员相互配合，保证迎客、送客服务⼯作的正常进⾏。迎宾员要承担迎送，调车、协助保安员、⾏李员等⼯作的任务。起迎送宾客服务程序如下：

1.迎宾服务。当客⼈抵店时，门僮要主动相迎，为来店客⼈拉开车门，热情欢迎客⼈。协助客⼈下车并卸下⾏李，提醒客⼈清点⾏李以防物品遗留在车上，并招呼前厅⾏李员，将客⼈引领⼊店。

2.送⾏服务。当客⼈离店时，门童要将客⼈的⽤车召唤⾄⼤门⼝，协助⾏李员将客⼈的⾏李装上车，并请客⼈核对⾏李，协助客⼈上车做好，轻关车门，向客⼈致意送别，并表⽰欢迎客⼈再次光临。

3.贵宾迎送服务。贵宾接待，是饭店给下榻的重要客⼈的⼀种礼遇。门童要根据预定处发出的通知，做好充分准备，要讲究服务规格并在向贵宾致意时有礼貌地称呼其姓名或头衔。根据接待规格的需要，应接员还要负责升降该国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等.

4.安全保卫。负责注意门厅出⼊⼈员动向，做好防爆，防盗⼯作。协助保安⼈员做好贵宾抵离时的安全保卫⼯作。5.门前调度。确保饭店门前车道畅通，指挥正门前交通及车辆停放事宜。为住客召唤出租车，负责⼤门⼝附近车辆的清理⼯作。

6.检查环境。负责检查门厅环境卫⽣及室温。

7.机场代表的迎送服务。饭店根据⾃⾝的服务规格及要求，在机场、⽕车站、码头等派出代表，即“饭店代表”（有些饭店在机场、⽕车站等设有固定的接待点），代表饭店对客⼈的抵达表⽰热烈欢迎，并致亲切问候，热情协助他们去饭店或送客离去。8.回答客⼈问询。因⼯作岗位所处位置的特殊性，经常会遇到客⼈问询，对此，应热情友好的态度，准确地答复客⼈的闻讯，对没有把握的问题，应向客⼈表⽰歉意，并礼貌地请客⼈到问询处询问。决不可使⽤“不知道”、\"不清楚”等简单⽣硬的否定性语⾔答复客⼈。【操作⽰范】

⼀、门厅迎送宾客服务程序

1.应接的主要操作步骤和标准如表3-1：表3-1 应接步骤和标准

⼆、驻机场代表服务程序和标准

⼀般情况下机场接机服务的程序与标准分为如下⼏个程序，如表3-2

三、VIP客⼈的服务规格标准

1.A级迎送。总经理和部分服务员在⼤厅门⼝列队迎送客⼈。2.B级迎送。总经理、⼤堂副理、迎宾员等⼈员在⼤门⼝迎送客⼈。3.C级迎送。总经理或副总经理，或⼤堂经理⼤厅门⼝等候迎送客⼈。VIP客⼈的服务操作内容和注意要点，如表3-3：步骤和标准表3-3

【任务导⼊】

⾏李员⼩陈正拿着客⼈的⾏李准备带客⼈去总台登记住宿,这时⼜来⼀个客⼈对⼩陈⼤叫:“快来,帮我拿⾏李”. ⼩陈看这客⼈实在没礼貌,故意不坑声,装作没有听见。客⼈⼤怒,⼜⼤声责骂“是不是⽿朵聋了”。⼩陈也忍不住⼤声回骂: “你眼睛瞎了吗,没看见我⼿⾥有两个箱⼦”……最后，客⼈直接找⼤堂经理投诉。1.礼宾部⾏李⽣⼩陈⼯作的有哪些不⾜之处？2.酒店的⾏李员应具备哪些素质？3.如何做好酒店客⼈⾏李服务？【知识链接】⼀、⾏李服务

⾏李服务时前厅服务的⼀项重要内容，由⾏李员负责提供。内容包括客⼈⾏李搬运和⾏李保管服务。由于散客和团队的客⼈有许多不同的特点，因此，其⾏李服务的规程也有所不同。（⼀）散客⾏李服务

1．散客⼊住⾏李服务，包括：

①散客乘车抵店时，⾏李员应主动上前迎接，向客⼈表⽰欢迎，帮助客⼈卸下⾏李，并请客⼈清点过⽬，准确⽆误后帮客⼈提携。但对于易碎物品和贵重物品麦克不必主动提携，如客⼈需要帮助时，⾏李员特别⼩⼼，注意要轻拿轻放，以防丢失破损；②⾏李员提着⾏李⾛在客⼈的左前⽅，引领客⼈带接待处办理⼊住登记⼿续，如属⼤件⾏李，则需要⾏李车；③引领客⼈到达接待处时后，⾏李员应放下⾏李，站在总台前客⼈侧后1.5⽶处，并随时听候接待员及客⼈的召唤；④客⼈办完⼊住⼿续后，应主动上⾯从接待员⼿中接过房卡，引领客⼈⼊客房；

⑤引领客⼈到达电梯门时，应放下⾏李，按电梯按钮。当电梯门打开时，⽤⼀只⼿扶住电梯门，请客⼈先进⼊电梯，然后进⼊电梯靠右边册站⽴并按楼层键。电梯到达后，请客⼈先出⾏李员随后提⾏李跟出，继续引领客⼈到所在房间；

⑥到达客房门⼝时，⾏李员先放下⾏李，按饭店既定程序敲门、开门，以免碰到重复卖房给客⼈造成不便。房内⽆反应再⽤钥匙开门；

⑦打开房门后，将房卡插⼊取电盒内使房间通电，开灯，推出客房⼿势⽰意请客⼈先进；

⑧将⾏李放在客房⾏李柜上，然后简要介绍房间设施、设备及使⽤⽅法，介绍时⼿势不能太多，时间不能太长，应控制在2分钟以内，以免给客⼈造成索取⼩费是我误解。如果客⼈以前曾住过本店，则不必再介绍；

⑨房间介绍完毕，应征求客⼈是否还有吩咐，在客⼈⽆其他要求时，应礼貌地向客⼈道别，并祝客⼈在本店住的愉快。离开时，将房门轻轻拉上；

⑩离开房间后，迅速从员⼯通道返回礼宾部，填写\"散客⾏李(⼊店/出店）登记表”。（2）散客离店⾏李服务，包括：

①当礼宾部接到客⼈离店搬运⾏李的通知时，要问清客⼈的房号、姓名、⾏李件数及搬运⾏李的时间，并决定是否要带上⾏李车，然后指派⾏李员按房号收取⾏李；

②在征得客⼈同意后可进⼊房间，并与客⼈核对⾏李件数，检查⾏李是否有破损情况，如有易碎物品，则应贴上易碎物品标志；

③弄清客⼈是否直接离店，客⼈需要⾏李寄存，则填写⾏李寄存单，并将其中的⼀联交给客⼈作为取物凭证，向客⼈道别，将⾏李送回⾏李房寄存保管。待客⼈来去⾏李时，核对并收回寄存单；

④如客⼈需直接离店，装上⾏李后，应礼貌地请客⼈离开房客，主动为客⼈叫电梯，为客⼈提供电梯服务，引领客⼈到前厅收银处办理退房结账⼿续；

⑤客⼈离店时协助⾏李装车，向客⼈道别，并祝客⼈旅途愉快；

⑥完成⾏李运送⼯作后，将⾏李车放回原处，填写\"散客⾏李(⼊店/出店）登记表”。（2）团队客⼈⾏李服务

团队客⼈的⾏李⼀般由单位从车站、码头、机场等地装车运抵饭店，⽽饭店⾏李员的⼯作只是按团队名称清点⾏李件数，检查⾏李有⽆破损，做好交接⼿续，负责店内⾏李的运送与收取。（1）团队⼊住⾏李服务，包括;

①团队⾏李到达时，⾏李员推出⾏李车，与⾏李押运员交接⾏李，清点⾏李件数，检查⾏李有⽆破损，然后双⽅按各项规定程序履⾏签收⼿续。如发现⾏李有破损或短缺，应由⾏李押运单位负责，请请⾏李押运⼈员签字证明，并通知陪同及领队。如⾏李随团到达，则还应请领队签字确认；②填写《团队⾏李登记表》，见表3-4；表3-4 某饭店团队⾏李（⼊店/出店）登记表

③清点⽆误后，⽴即在每件⾏李上贴上⾏李标签或系上⾏李牌。如果该团队⾏李不能及时分送，应在适当地点摆放整齐，⽤⾏李⽹将该团队所有的⾏李罩在⼀起。妥善保管。要注意将⼊店⾏李与出店⾏李，或是⼏个同时到店的团队⾏李分开摆放。避免出错；

④在装运⾏李之前，应再清点检查⼀次，⽆误后才能装车，⾛⾏李通道送⾏李上楼层。装运⾏李时应遵循“同团同车、同层同车、同侧同车”的原则；

⑤⾏李送到楼层后，按房号分送⾏李；

⑥送完⾏李后，将每间客房的⾏李件数准确地登记在团队⼊店⾏李登记表上，并按团队⼊住单上的时间存档。（2）团队离店⾏李服务，包括：

①根据团队客⼈⼊住登记表上的离店时间，做好收取⾏李的⼯作安排，带上该团队订单和已核对的等级⾏李件数的记录表，领取⾏李车，上楼层搬运⾏李；

②在规定的时间内依照团号、团名及房间号码到楼层收取客⼈放在房门⼝的⾏李，并做好记录。收取⾏李时要核实⾏李上所挂⽕所贴的标签是否⼀致；

③⾏李员收取⾏李时。应从⾛廊的尽头开始，以避免漏收和⾛回头路。如有客⼈的⾏李未放在门⼝，应通知该团陪同，并协助陪同通知客⼈吧⾏李拿出房间，以免耽误时间。对置于房间内的⾏李则不予运送；

④将团队⾏李汇总到前厅，再次核对并严加看管，以防丢失。核对实数予记录相符，领队或陪同⼀起过⽬，并签字确认。予团队的⾏李押运员⼀起检查、清点⾏李，将⾏李罩好，并贴上表格。做好⾏李移交⼿续；特别要和领队核实该⾏李总件数是否包含领队的⾏李。

⑤⾏李集中，运到⾏李部，检查后，并在“⾏李进出店登记单”上签字，

⑥⾏李完成交接后，由领班填写“团队⾏李（⼊店/出店）登记表”并存档。【操作⽰范】（⼀）散客的⾏李服务与标准1.抵店⾏李服务与标准，如表3-5表3-5 散客抵店的⾏李服务与标准

2．离店⾏李服务与标准，如表3-6表3-6 散客离店的⾏李服务与标准

1.团体⾏李进店时⾏李服务与标准，如表3-7表3-7 团队进店的⾏李服务与标准

2.团体⾏李离店时的⾏李服务与标准，如表3-8表3-8 团队离店的⾏李服务与标准