浅谈移动互联网时代通信运营商服务渠道

作者：任佟佟

来源：《现代经济信息》 2017年第17期

浅谈移动互联网时代通信运营商服务渠道

任佟佟 中国联合网络通信有限公司北京市分公司

摘要：我国的现代生活已经很难离开互联网。网络不仅是日常交流的必要工具，同时也在工作和学习的过程中具有必不可少的地位，移动终端更是消费者和受众使用互联网的最常用的载体。但在越来越多的消费者不断关注互联网本身的网速、质量和服务时，却开始注意到，互联网的服务质量，在很大程度上，是受到通信运营商服务质量的的。为此，不断拓宽通信运营商的服务渠道、提高通信运营商的服务质量，才能够从根本上提高互联网的服务质量。

关键词：移动互联网；互联网时代；移动通信；运营商；服务渠道

中图分类号：F626文献识别码：A文章编号：1001-828X(2017)025-00-02

前言

通信运营商在移动互联网的时代，对移动终端连接互联网方面有极大的控制能力，而互联网本身的智能化的发展方向，更是意味着互联网与通信运营之间的结合程度不断加深。在移动互联网的时代，手机等移动终端能够使用互联网，已经成为了理所应当的事情，智能机全面淘汰了传统的手机市场，这就意味着通信运营商的服务有必要针对移动互联网时代的特点进行转变，以确保移动互联网与通信运营商之间的联系更加紧密、为消费者提供更加有效和高质量的服务，进而保证通信事业和互联网事业相互促进、共同发展。

一、互联网时代通信特点和诉求

(一)信息联系的紧密性要求网络安全可靠

互联网时代，许多网站或者APP——尤其是APP的注册，大多都会向手机发送验证码，有时就会产生收不到验证码的问题；在填写网站注册所需要的个人信息时，如果不够注意，个人的信息就会被窃取；而某些即时讯息在发送的过程中，也容易受到其他某些非法软件的窃取[1]。事实上，现阶段信息之间联系的紧密性，正在对网络本身的安全性提出了更高的要求。而建立在通信运营商提供服务的手机互联网用户数量不断增加，也导致了手机更加强调网络的安全可靠性。这种可靠性不仅是要求用户的网络浏览记录不被窃取、用户的个人信息得到保护，更是要求运营商能够通过更广阔的渠道提供更加深入贴心的服务。

(二)信息沟通的高效性要求运营沟通高效

移动互联网时代，微信、微博、QQ等多个网络平台的使用，意味着人们沟通的条件变得更加高效。当人们想要相互联络时能够很快地列出超过十种联络方式时，通信运营商提供的有限几种沟通渠道和联络方式，就会变得令消费者和用户难以忍受。而进行通讯时，大多数服务都需要到营业厅办理，对现代越来越快节奏的生活而言，会令消费者积累起越来越多的不满[2]。信息沟通本身的高效性，意味着通信运营商提供的服务也需要变得更加高效。

二、服务渠道用户体验的问题

现阶段我国的主要通信运营商包括移动、联通、电信三个，但这三大主要通信运营商的服务，在为用户提供服务的用户体验方面，都存在相似的问题。

(一)服务渠道的单一性

首先在于服务渠道的单一性。严格来说，现阶段的通信运营商提供服务的渠道，已经不仅限于到营业大厅办理了。一方面是各种小规模的、能够提供简单服务的微型营业厅发展速度和覆盖面越来越快、越来越大，而另一方面，也是由于消费者可以通过打电话、发短信、下载手机营业厅等方式订购服务，但实际上，不仅直接去营业厅办理业务仍然需要耗费大量的时间，无论是通过打电话还是发短信的方式，想要办理一项业务，也往往需要数个小时的时间。手机营业厅APP的服务形式大多很不友好，消费者很难从中找到合心意的服务，导致实际上有效的服务渠道，仍然只有去大型营业厅一种，服务渠道单一性严重[3]。

(二)服务形式的单一性

服务形式的单一性，与服务渠道的单一性是相互联系的。移动通信时代发展至今，受众对图像信息的要求远高于对声音信息的要求。换句话说，由于现阶段互联网时代发展的特点，消费者正在越来越不耐烦阅读长篇大论的说明文字，而希望能以简单明快的图文说明，很快地了解服务的内容和消费者应当注意的要点。然而这方面的服务，各大移动通信的服务都存在不足，网络和客户端的服务说明仍然比较长，导致消费者办理业务、接受服务之前，仍然不得不到当地的营业厅咨询业务，甚至有很多业务只能够在营业厅办理，对客户需求的满足能力存在明显不足[4]。

(三)系统支持存在不足

最后，系统方面的支持同样存在一定的不足。这种状况从移动、联通、电信三大主要移动通信商的网络服务APP的质量就能够看出，系统方面的支持存在着明显的不足。移动和联通的APP的服务能力比较低，APP中几乎没有具有较高优惠的套餐内容，网络服务价格普遍偏高；电信的APP许多地区甚至根本无法使用，而这其中甚至包括了长春等不够发达的省会城市。就网络系统服务而言，能够为消费者提供的服务存在极为明显的不足，因而服务的质量和水平也显然难以提升[5]。

三、造成运营商服务渠道问题的原因

(一)运营商服务的目标不明确

一般来说，运营商为消费者提供服务的主要目标，就是能够满足消费者的需求，但在这一总体构架之上，具体需要满足消费者怎样的需求方面，运营商的服务仍然存在着目标不够明确的问题。最明显的形式体现在，当今的主流通信运营商，普遍在消费者调查反馈方面存在着缺失。在通常的通信运营商互联网用户使用过程中，运营商提供的有效服务平台严格来说除了营业厅之外，只有通过电话联系，对消费者的行为和需求、消费者对服务的评价，以及客户的挽回和保留等策略等营业目标方面，存在着显而易见的不明确[6]。

(二)运营商服务的渠道不足

其次，渠道方面的不足也在严重影响着运营商服务质量的提高。现阶段客户能够使用的服务渠道，从书面上来看，种类是很多的，除了实际去营业厅咨询业务和通过打电话咨询办理业务之外，也可以通过网上、手机营业厅和短信交流、即时或在线通信的方式进行沟通。但实际应用之后会发现，无论是手机还是电脑上的营业厅网站，又或者即时或在线的通信手段，能够

提供的服务内容非常有限，运营商的服务渠道从本质上来说，仍然仅限于实际的营业厅服务一种[7]。因此，扩展服务渠道，正在成为影响运营商服务质量的最重要环节之一。

(三)运营商客服渠道架构缺陷

最后，运营商的客服渠道架构方面的缺陷，也是导致运营商的服务严重不足的主要原因之一。这种服务渠道架构的缺陷，最主要体现在消费者的自助服务的严重不足方面。消费者在使用运营商的服务渠道时，包括网上客服和客户端服务的自动服务方面，除了基本的缴费之外几乎无法承担任何服务能力，而包括社交网站等平台上提供的互动服务中，一方面很难得到真正有效的服务，另一方面消费者想要办理什么业务时，会在交流中浪费大多数的时间，严重影响消费者的办事效率。而某些应当存在的自动服务，例如定时短信或彩信、定时电子邮件等也有所不足，消费者一般只接受过定期的套餐余额提醒，然而当运营商推出了什么新款服务时，不

去定期进行了解的消费者就会完全不知道。这些方面体现了运营商客服渠道架构上的明显缺陷。

四、通信运营商服务渠道改善方案

(一)建立服务产品标准，拓宽服务渠道

为改善通信运营商的服务渠道，首先需要建立一个标准的服务产品标准，以拓宽服务渠道。服务标准需要针对不同服务渠道来制定，例如如微信、QQ等即时通信的服务渠道，由于不挑时间和地点，因此可以从早7时左右一直到晚间22时之后，都可以提供服务；而微博的使用人群较多，因此除总部和省份二级运营体系之外，需要在各市同样提供一个有效的运营团队，以提高服务能力；对于系统、短信邮件、手机客户端等可以由智能机器人完成的服务渠道，可以24小时提供服务，而在社交网站上，服务时间可以稍短，早9时至晚7时左右。总体来说需要由总部统一进行部署，与社会的各个渠道都能够连接起来。但需要注意的是，无论任何渠道提供的服务产品，都应该包括业务咨询、投诉和建议的受理、终端助理和各项应用服务推荐[8]。

(二)强化服务形式的多样性

其次，需要加强服务形式方面的多样性。这一方面主要针对的是现阶段较多的文字说明服务而提出的，在提供服务说明或服务套餐介绍时，需要更多的应用图像和声音信息，尽量减少文字的使用。在客户端上，消费者普遍感受到服务不够人性化的一大理由，就在于客户端设计不够人性化，从界面上找到的套餐服务内容有限，而说明内容中也不够生动和突出重点，不适应现代消费者一目十行的阅读习惯。因此需要针对不同的客户服务渠道，改变排版的方式和文字说明方式，突出重点，符合现阶段消费者的网络阅读习惯。另外，针对不同的服务渠道，适当改变提供服务的类型，体现出不同渠道的服务特色，例如在能够即时联络的微博和网站等渠道上，强调对消费者各种意见和建议的处理功能，在手机营业厅方面，由于可以大量利用消费者的自主性、降低人工成本，因此可以大面积应用人工智能服务，提供服务产品。而在微信等客户端方面，可以利用微信公众号等系统特色推送各种服务的介绍等内容，加强对消费者的服务能力[9]。

(三)改善平台和架构，加强系统支持

另外，也需要不断改善服务平台和架构，从系统上加强对服务能力和效果的支持力度。换句话说，现阶段移动通信服务网络客户端服务的不足，在很大程度上都是由于平台系统技术的不足所导致的。消费者需要能够通过更多的平台向通信服务商寻求服务，而更多的平台服务对通信运营商的平台构建本身就是一项严苛的考验。通信运营商可以在互联网构建多方面的服务沟通渠道，如短信、邮件、微博、社区、电话等，根据不同种类进行智能排队，随后根据不同状态选择是由智能机器人提供解答，还是转入人工服务系统提供服务。需要注意的是，在不同

客服的系统中需要提供同样质量的服务，利用虚拟化的方式合理分配平台资源，以求为消费者提供更加有效的服务[10]。

(四)建立有效运营支撑架构

最后，一个有效的运营支撑架构，能够有效的提高对消费者的服务能力。通信运营商对消费者提供服务的框架可以采用运营内部支撑和外部支撑双重服务的方式进行。运营的电话和多媒体的客服中心担负信息搜集和联系消费者的任务，而运营内部支撑则包括运营策划。技术支持、多媒体知识库和服务质量监督四个部门，对运营客服中心的服务质量提供全面的帮助和监督作用。而根据消费者的普遍要求，运营策划和管理人员可以提供新的服务内容，完善对消费者提供服务的效率和成果。另外，也需要外部的运营支撑，如通过危机公关组加强对意外事件的应对，而加强虚拟专家团队等级建设，针对如手机游戏的玩家、手机市场发展状况和信息化发展情况等，进行全面的技术升级，以确保能够为消费者提供更加有效的服务。

五、结语

综上所述，现阶段的移动运营商的服务，与移动终端的网络服务能力是息息相关的，只有提高通信运营商的服务质量，才能够进一步提高互联网本身的服务质量。由于现阶段互联网通信技术发展的特点，导致信息联系的紧密性要求网络安全可靠，而信息沟通的高效性要求运营沟通高效。对移动互联网时代的通信运营商服务而言，服务渠道用户体验有着服务渠道和服务形式的单一性、系统支持存在不足等问题，而造成运营商服务渠道问题的原因，大多是由于运营商服务的目标不明确、运营商服务的渠道不足，以及运营商客服渠道架构缺陷造成的。为此，建立服务产品标准，拓宽服务渠道、强化服务形式的多样性、改善平台和架构，加强系统支持、建立有效运营支撑架构，以不断提高通信运营商的服务能力，能够有效地提高通信运营商服务方面的市场竞争能力，进而不断提高市场占有率，获取更高的经济利益。

参考文献：

[1]林凡彩.通信运营商提升客户服务能力研究[D].山东大学,2016.

[2]杨晓娟.木兰移动通信分公司渠道客户服务业务流程优化研究[D].吉林大学,2016.

[3]蔡晓琼.移动运营商“互联网+”转型策略研究[J].现代经济信息,2016,11(9):327+331.

[4]陈翔.移动互联网时代下的电信运营商竞争优势研究[D].电子科技大学,2016.

[5]周弦.四川移动公司电子渠道网上充值业务推广研究[D].西南交通大学,2015.

[6]蔡卓玲.移动互联网背景下的长沙移动自有营业厅营销效能提升研究[D].湖南师范大学,2015.

[7]赵哲.移动互联网时代通信运营商服务渠道研究[A].中国通信学会无线及移动通信委员会,2014:4.

[8]郭宇.移动互联网时代电信运营商商业模式创新研究[D].江西财经大学,2014.

[9]徐政健.通信运营商在移动互联网产业链中主导作用变化及其对策研究[D].宁波大学,2014.

[10]张志峰.牵手虚拟运营商电信运营商挖潜渠道与服务[J].通信世界,2014,5(7):25.