帆宇达 《银行投诉抱怨与突发事件应急处理》—李晓光

课程背景：

随着银行间竞争愈发激烈，银行的品牌和形象的管理愈发显得重要。正确的突发事件和应急处理有利于实现银行与公众间的良好交流与沟通，进而获得公众对银行的谅解与支持，使得银行形象免受或少受突发性事件的影响，最终将突发性事件加以化解。因此，为实现银行的可持续发展，保证银行经营系统的稳定性，各家银行都开始进行突发事件和应急处理演练，并通过学习让银行突发事件和应急处理深入人心。

课程时间：1天，6小时/天 课程对象：银行网点全员

课程收获：

1、掌握客户投诉的原因和解决办法； 2、了解银行常见的突发事件； 3、增强员工应对突发事件的能力； 4、掌握突发事件处理流程。

课程大纲：

一、解决客户投诉抱怨的重要意义 1、金杯银杯不如老百姓的口碑 2、如果客户不满会带来哪些危害?

3、满意的客户可以最大程度降低银行的成本! 二、客户投诉抱怨的原因分析 1、什么是客户投诉? 2、客户投诉原因有哪些? 三、客户投诉抱怨的处理原则 1、客户投诉背后的动机 2、客户投诉的处理原则 四、投诉抱怨处理步骤 1、如何迅速有效隔离客户? 2、如何充分安抚客户情绪? 3、如何找到客户不满的原因?

4、提出方案的步骤? 5、实施跟进的要点?

情景演练：客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹 VIP客户插队办理业务，引发其他客户不满 没收客户假币，引发客户不满如何处理 五、银行突发事件的种类 1、什么是银行突发事件? 2、银行突发事件有哪些? 3、银行突发事件产生原因? 六、银行突发事件的处理策略 1、预防阶段 2、应对阶段 3、善后处理阶段

七、银行突发事件的应急处理 1、突发事件应急处理的原则 2、不同突发事件的处理流程 八、危机公关与舆情管理 1、危机公关的含义与案例分析 2、舆情管理的要点与注意事项 3、危机公关5S原则 4、应急处理的流程