浅谈形体语言在旅游服务中的运用

摘 要:随着中国入世的脚步，国际、民间交流合作的增多，旅游业也成为了一个新兴的朝阳产业。旅游作为一种高消费的文化活动，其目的是满足旅游者在在旅行游览过程中的一系列精神和物质需求。在这种需要的被满足与满足需要的活动过程中，则形成了一种特定的人际关系。旅游者与旅游工作者的思想、情感交流可用语言以外，形体语言也起着十分重要的作用.

关键词：形体语言、旅游服务

一、形体语言概述

人们进行交流，表达思想,传递信息,主要依靠的是语言手段,这包括书面语言（文字)和口头语言（言语)。这两种语言交流手段为人类独有，是人类沟通的支柱,能够记录和传播人类知识与经验。只有语言能够表达五光十色的世界和人类的复杂思维活动.但是,除言语手段外，人类还有着一种更为古老和方便的形式，那就是非语言沟通手段.

我们喜欢的“小胡子”喜剧演员查理·卓别林则是最早使用形体语言并获得巨大成功的人。他用不同的眼神、笑容、姿态塑造了资本主义社会各阶层人物形象，具有讽刺性和深刻的社会意义。喜欢看大片的人都会发现外国人的表情、手势非常丰富,这也是形体语言在实际生活中的运用形式之一.

我国的形体语言作为一种交际手段,在古代就已形成。古人们也非常注意形体语言在交际中的无声作用，有意识地运用而取得成功。例如《： 三国演义》中诸葛亮设计的“空城计\"，便是运用形体语言克敌制胜的一个典型例子。在现代，东北二人转和双簧也是形体语言的表现形式之一。

从上面我们可以看出，形体语言就是一种非文字语言的。际手段。它是通过人体某部分形态的变化来传递信息,表达情感的一种无声语言.它可对人们的言辞表达起到加强、弥补、解释、甚至替代等辅助作用.所以，对于从事旅游服务的工作人员来说，了解并正确使用形体语言具有非常重要的意义。

二、形体语言的分类和特点

研究形体语言可从多个角度进行，在此，我们主要从以下几个角度进行分类： （一）从礼貌、礼节角度分类 1、表情语

表情语即是通过人的面部情态的变化来传递信息、表达感情的一种无声语言.人的面部表情是很复杂的，能表现人的喜、怒、哀、乐思想情感等，古人云：“人身之有面，犹室之有门，人未入室，先见大门。”行为分析专家认为，表情属于第一印象,在人际交往中给人的各种刺激中，表情占有相当大的比重。主要表现形式是眼神和微笑。

2、首语

首语就是通过头部活动所传递的信息。主要包括点头语和摇头语两种。一般来说,点头表示致意、感谢、理解、满意、赞许、认可、同意、应允、承认、顺从、应和等语义；摇头则表示否定，也可表示对抗、高傲等语义.

3、手势语

手势语是通过手和手指活动所传递的信息。手势语是一种非常富有表现力的“形体语言”,它不仅对口头语言起加强、说明、解释等辅助作用，而且还能表达有些口头语言所无法表达的内容和情绪。

（二）从管理沟通角度分类 1、面部表情-—非语言的“世界语”

美国心理学家爱斯曼在1957年做了一个实验,他在美国、巴西、智利、阿根廷、日本等五个国家选择被试者.他拿了一些分别表现喜悦、厌恶、惊异、悲惨、愤怒和惧怕等六种情绪的照片让社五国的被试者辨认。结果,绝大多数被试者“认同\"趋于一致.而另一个心理学家埃玻斯弗里特做的另一个实验进一步证实了爱斯曼的观点。这证明,人的面部表情是内在的，有较一致的表达方式，为此，面部表情被人们视为一种“世界语”。在面部表情中，应该特别注意眼、脸部肌肉、眉的变化。

2、肢体语——身体语的核心

肢体语主要指四肢语言。通过对肢体的动作分析，可以判断对方的心理活动或心理状态。它包括手臂语、手掌的行为语言和腿部语言。

3、体触语——身体语的敏感区

体触是借身体间接触来传达或交流信息的行为。体触是人类的一种重要的非语言沟通方式，它使用形式多样，并富有强烈的感情色彩,也具有强烈的文化特色。

（三）根据形体语言的定义分类 1、表情语

它是通过眉、鼻、口的动作而引起面部肌肉的舒张和收缩来表现思想情感。旅游服务中所涉及的表情语包括目光语和微笑语。

2、姿态语

它以身体姿势来反映人们的心理状态和传递信息.不同的姿态传递不同的信息。旅游服务中主要涉及的是坐姿和站姿.

3、动作语

它是通过全身或身体某一部分的活动来表现思想感情和传递.动作语包括首语、手势语和走姿。

（四)形体语言的特点

形体语言多种类型,中外学者根据不同的标准有不同的划分.但其特点却大同小异：

1、具有鲜明的民族性。 2、具有强化的辅助功能. 3、具有综合效应。

三、旅游服务人员如何正确运用形体语言

旅游服务人员研究形体语言的特征和读解形体语言的一般规律，目的全在于分析运用形体语言的交际功能，提高服务质量。但由于不同民族、不同地区、不同国家的文化背景和习俗不同，形体语言的表现形式及其含义又有差异性。

因此,我认为要正确运用形体语言,必须从以下几方面入手： 1、认真学习形体语言。

形体语言在日常生活中形式多样，导致同一形体语言在不同的民族文化中有不同的甚至是相反的语义，首语中的“点头\"即是如此；而表达同一语义时会因民族的差异采用不同的形体语言，如见面时，有的是握手,有的是鞠躬，有的是吻手。为避免产生误会或造成尴尬的局面，旅游从业人员必须熟记各国、各民族的形体语言.可采取的学习方式有企业集体培训和奖励自学。

2、加强形体姿态的训练.

旅游服务工作者的体态，是给宾客带来良好第一印象的关键,而且能直接反映出企业的形象和服务水平。经常参加形体训练，可塑造良好的形象,使体态健美潇洒。同时加强各种文化知识的学习，可提高自身的文化素养和修养水平,使内在美，通过外表美恰当的表现出来，达到内在美与外表美的和谐统一。比如：一个容貌秀美、身体阿娜、举止得体、风度优雅的服务接待人员，一方面会产生积极的宣传效果，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足.

3、使用的形体语言要符合旅游从业人员的身份或民族文化和生活习惯。 旅游业是一个文化性较强的行业，它要求旅游从业者有较高的文化素养。主要从礼貌礼节和行为习惯两方面来体现。服饰也是一种文化，能反映出一个国家、一个民族的经济水平、文化素养、精神与物质文明发展的程度。同时还是一种“语言”，可表达一个人的社会地位、文化品味、审美意识以及生活态度等，服装作为“人的第二皮肤\"，它是一个人气质风度乃至文化修养的外化。旅游工作者运用端庄而富有民族特色的服饰，表现出他的落落大方，有文化有修养，有高雅的气质，给旅游者美的享受。因此，旅游从业人员的上班的服装必须要庄重整齐，展示良好的企业形象，表明员工的责任感和可信程度。

4、自然，不矫揉造作。

在旅游服务过程中面带微笑，真诚服务是最起码的要求，所以我们在服务中,提倡服务人员“笑迎天下客”，强调服务人员发自内心的轻松、友善的微笑。从而表现出服务人员的热情、诚恳、亲切、耐心，使旅游者有一种感情享受。表情是人的思想感情的外露,它是通过人的面部或姿态表现出来的，作为服务人员，眼睛是心灵的窗户，若能巧妙的运用眼神表达千变万化的思想感情，将会收到调整气氛,甚至抵消各种使人疏远因素的奇妙效果.从而创造和谐的气氛，达到思想和审美共鸣的境界。

5、要综合运用各种形体语言，以增强语义.

正确使用空间距离,使旅游者消除陌生感，产生亲切感。同时也必须注意尊重客人的空间范围圈，避免侵犯对方.对待不同的服务对象要及时调整自己的空间范围圈，让每位客人都能感受到服务的热情和适度。比如:服务的对象是需要帮助的小孩或老人，那么,不妨跨入亲密距离，以便消除客人的孤独、陌生感。

注意服务姿态，提高服务质量.服务姿态是一个服务员综合素质的表现，具体表现在站姿、坐姿、走姿、推拉门服务等几个方面。运用服务态度的变化,使旅游者有尊重感和信任感。具体表现在：服务动作的轻重、缓急、咨询应答，声音的高低、强弱，都会使宾客产生情感反应。因此，旅游服务人员，必须反应敏捷,遇事冷静，态度和谐，音质优美。

四、总结

综上所述,每个旅游工作者要充分利用形体语言的多种形式和形体语言与有声语言的有机结合,在服务中让旅游者既有美的感受，又有热情、礼貌、周到的情感享受。在对形体语言的运用过程中，必须诚实以避免错误的或虚假的信息，因形体语言具有鲜明的民族性特点所以要根据不同个人、不同文化以及特定场所来领会其意义。根据自己的经验和所处环境,对不同的形体语言作出正确判断、理解和应用.从而达到正确运用形体语言的效果。

参考文献

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［3］ 邓凤莲。 浅谈形体语言在旅游服务中的运用。 南都学坛， 1999，02(19） [4］ 杜炜， 张建梅. 导游业务. 北京: 高等教育出版社, 2006(12）