前厅管理考试吐血整理

一、名词解释

1、利益引诱法：这种方法是针对已经做了预定的客人而言的。有些客人虽然已经做了预定，但预定的房间价格较为低廉，当这类客人来到酒店住宿登记时，总台接待员存在对他们进行第二次销售的机会。即告诉客人，只要在原价格基础上稍微提高一些，便可得到更多的好处和优惠。

2、欧式计价：欧式计价(European Plan，简称EP)这种计价只计房租，不含餐费，为世界上大多数饭店所采用。 3、金钥匙服务：金钥匙既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓；饭店金钥匙将给饭店客人带来惊喜，成为饭店特色化、个性化服务的代表。“金钥匙\"是前厅部下设的一个岗位，归前厅部经理直接管理。 “金钥匙”的全称是“国际饭店金钥匙组织”(UICH)，是国际性的饭店服务专业组织。“金钥匙”是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理，也是礼宾服务的极致，能够满足客人的各种个性化需求。

4、千分之一定价法：亦称建筑成本定价法，是根据饭店建筑总成本来制定房价的方法。

二：不定项选择 (重点是三、四、五、七章)

淡旺季客房打扫顺序：旺季：1、总台急需房 当日预抵房2、走客房3、空房4、m/u房5、VIP房6、普通住客房VD7、待修房 OS/OOO

淡季：1、m/u房2、VIP房3、走客房4、普通住客房VD5、待修房 OS/OOO

排房顺序：团体客人、重要客人、已付订金等保证类预订客人、要求延期之预期离店客人、普通预订客人并有准确航班号或抵达时间、常客、无预订散客、不可靠预订客人 保证类预定的范围：1、预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保

三、判断题

（第一章为主 两个常识）

四、简答题

1、客房的主要房态及其控制方法？ 客房的状态 room status

OCC-在住房 Occupied OOO-维修房 Out Of Order V-待租 Vacant

VC-干净的空房 VC -Vacant Clean

OC -干净的有客房 OC -Occupied Clean VD-脏的空房 VD-Vacant Dirty OD-脏的有客房 OD-Occupied Dirty

D/L-双锁的房间 D/L-Double Locked Door

GRS-客人拒绝服务 GR -Guest Refused Service OS-待修房 OS-Out Of Service D/O-延住房 D/O-Due Out C/I-入往房间 C/I-Check In C/O-离店房间 C/O-Check Out T/D-开夜床 T/D-Turn Down

VIP-重要客人 VIP-Very Important Person PR-预订客人 PR-Pre-Registered Guest ED-预退房 Expected Departure DND-请勿打扰 Do Not Disturb

ASAP-尽快 ASAP-As Soon As Possible FO-前台 FO-Front Office

F&B-餐饮部 F&B-Food and Beverage HSKP-管家部 HSK-Housekeeping 对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。(1)外宿房(Sleep Out)。 (2)携少量行李的住客房(Occupied with Light Luggage)。(3)请勿打扰房(DND) (4)双锁房(Double Locked)

房态的控制 room status control

房态的控制主要采取两种方法：一是设计和制作房态控制的各种表格;二是房态信息的沟通。

(一)房态控制的表格1、客房状态表2、客房状态的差异表

客房状况差异是用于记录总台显示的客房状况与客房部查房结果不一致之处的表格。

(二)房态信息的沟通

1、做好销售部、预订显示系统的正确性

2、做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性 2、客房销售报价方式？

高低趋向报价 低高趋向报价 交叉排列报价 选择性报价 利益诱导报价 “冲击式”报价 “鱼尾式”报价 “三明治”式报价 灵活报价 3、千分之一定价法的局限性？ （1）、计算出来的房价是客房的平均价格，在实际中不同类型的客房价格各不相同。 （2）、它假定饭店的营业收入能提供预计的利润，这些利润能够支付饭店的正常营业费用。 （3）、假定饭店的客房出租率在正常经营状况下，经过五年，应该通过客房销售得以收回。

五、计算题 第七章PPT的58页 求客房价格 六、综合题

1、情景对话（机场代表）

驻机场代表迎接客人情景模拟1

代表：您好!请问您是国旅的吗? O 客人：是的。

●代表：请问您怎么称呼? O 客人：王帅。

●代表：您就是王帅领队，王先生您好! O 客人：你好。

●代表：大家好!我是国贸大饭店的驻机场代表，欢迎大家的到来。你们的行李一共是9 件，对吗?(帮客人挂行李牌、搬运行李) 各位，请这边走。(打手势，引领)我们的客车停在那边。 请问：您的客人是68位，开了 34个标准间，对吗? O 客人：是的。

●代表：好的。这就是接站的饭店班车，请大家按顺序慢慢上车。 王领队，您先带您的客人抵店，我们的司机师傅姓刘。路上有什么需要您说。 O 客人：好的。

●代表：先生们，女士们，车程大概需要 30分钟。祝大家旅途愉快!再见! O 客人：再见!

(驻机场代表通知大厅值班台：国旅的 68 位客人 30 分钟后即将抵店，领队王帅，车号56。)

Receiving a Guest at the Airport Dialogue 2

Brown: Excuse me. Are you a clerk of Beijing Hotel?

Wang: Yes, I’m Wang Yang from Beijing Hotel. Are you „ Brown: I am Mrs. Brown from New York.

Wang: Mrs. Brown, hope you had a good trip. I’m here to meet you .Welcome to Beijing. Brown: Thank you. Glad to see you.

Wang: Glad to see you , too. Let me help you with the luggage cart. Brown: Thank you.

Wang: How many pieces of luggage do you have? Brown：Five.

Wang: This way, please. We have a car in the airport parking lot to take you to our hotel. Brown: OK.

Wang: This is our car, please. Let’s go. Is it your first visit to Beijing?

Brown: Yes ,it is. I’m looking forward to visiting the Forbidden City and the Great Wall. And I want to see the Summer Palace as well.

Wang: You can go to visit the Forbidden City as soon as you arrive at our hotel. It’s very convenient to go there from our hotel. So many buses can go there. Brown: What about the Summer Palace and the Great Wall?

Wang: You can rent a car for the two places. This is our hotel. The bellman Xiao Li is waiting there and he’ll escort you to your room assigned. Brown: I really appreciate you kindness.

Wang: You are welcome, madam. This way, please. Brown: Good-bye.

Wang: Good-bye. Hope you will have a very pleasant time in Beijing.

Receiving a Guest at the Airport Dialogue 3

A: Excuse me，but are you Mr. Smith, the Best package group leader? B: Yes, I am. You must be Miss Mo Li, are you?

A: Yes, I am Mo Li from the Great Wall hotel and have come to meet you. I am looking forward to meeting you.

B: Thank you very much. Nice to meet you.

A: Altogether, this group has sixteen guests, right? Is everybody here? B: We are all here.

A: Having a long journey, I’m afraid you must have a rest. We’ll directly go to the hotel. All

right?

B: All right. We’ll follow you. A：Have you got your baggage? B: Yes ,everything is OK.

A: Very good. Let’s go, our bus is just over there, in the parking place. May I help you with your baggage?

B: I can manage it. Thank you. A: This way, please.

2、案例分析第五章