03浅谈住宅物业客户服务

引 言

随着经济的发展，人们对住宅物业客户服务方面有了进一步的了解，有了更深一步的要求。为了满足其需求，物业公司要不断完善物业客户服务内容，提高服务质量，加强服务质量管理。物业管理企业只有把服务工作做好，才能为业主提供更优质的服务，才能在竞争中脱颖而出，物业管理企业要在管理服务中把握好质量，为自己赢得形象和效益，提高企业竞争力保持健康发展 。做到服务一流，服务质量第一，让人信服。而客户服务的产生和提高正成为了物业管理工作中必不一可少的重要部分。物业客户服务是物业服务企业与客户接触的最前沿，想业主之所想，急业主之所急。同时对客户投诉和报修等问题，在物业管理中起着上通下达的至关重要的作用。随时向客户传递各项服务信息，展示企业良好形象，客户服务工作是物业管理服务过程中的最核心环节。良好地客户服务不仅让物业公司能够做到服务一流，服务质量第一，同时对如何处理好物业管理企业与业主的关系有着深远的影响。

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1 住宅物业客户服务的内涵及现状分析

1.1物业客户服务的概念

住宅物业客户服务是物业服务企业与客户接触的最前沿，担负着接受客户投诉及报修等工作，随时也向客户传递各项服务信息、展示企业良好形象，是物业管理服务中的核心环节。物业服务中的客户服务是一种无形的产品，它是指客户服务从业人员能根据客户自身的喜好而使他获得满足感和尊重感，最终使他感受到住宅物业管理、服务过程被重视，让客户（业主）对物业客户服务满意及感到物有所值。

1.2物业客户服务的内涵

物业客户服务是物业管理企业为提高其服务质量，发生在业主与物业管理企业之间的相互活动。物业管理作为第三产业服务业,给业主带来的服务主要包括以下几点：有形展示服务（通知）；结合服务的不可分离性，随时改进自己的产品（服务）；提供个性化的服务产品；注重服务性价比（有偿与无偿的认识）增加客户服务的转移成本。住宅物业业主需要更深层次的服务层面，在做好基层服务的前提下，也就是常规性基础管理，如保洁，保安，工程部维修和客户服务等。能够满足业主对文化及情感层面的深层次需求，这种服务需要对业主的深层需求有充分的了解和把握。

1.3物业客户服务的现状

1.3.1组织结构单一，部门协调能力弱化

直线式组织结构是物管企业机构设置的主要方式，责任与职权比较明确，结构较为单一，对管理控制严密，管理相对集中，信息交流相对少，服务信息沟通将不可避免的出现种种问题，进而引发服务效用问题，而物业管理服务非常讲求服务效率，对于客户服务信息的反馈与处理都做了严格的要求，同时，在企业规模任人的情况下，管理职能都集中由一个人承担，身兼数职，分身之术，也容易产生思绪紊乱无头绪的弊病（如图1-1）。例如：西安金辉物业公司在公司初期服务工作缺乏协调性，信息传递慢，部门之间缺乏交流沟通，对于业主维修、投诉等问题处理不够妥当，报修程序多化，及时维修率速度慢，业主满意度率测评不高，造成管理企业服务陷入被动，后经过客户体系改革，完善组织结构，制定了几大管理服务原则，一举扭转不利局面。

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董事长 总经理 副总经理 副总经理 安 防 部 保 洁 部 客 服 部 工 程 部 图1-1 直线式组织结构图

行 政 部 品 质 部 财 务 部 拓 展 部 1.3.2 服务程序不科学，服务行为不规范

物业管理作为劳动密集型产业，内容繁杂，涉及面广，专业性强，看似简单的一项工作，往往蕴含着不简单。因此，企业得建立严格规范的服务程序，并针对不同的服务内容制定不同的服务规范，深化服务作业流程，如安全巡逻流程，就不是简单的巡逻，简单的做好记录，要做到“看、听、闻、问、记”五大重点。目前，许多物管企业相继通过了ISO质量体系认证，对企业内部管理做了系统的规范，按要求实施管理服务流程，但企业对于细节方面做的不够，未考虑全面，在实践上，缺乏了有必要的力度。一个企业未建立起科学的服务规范程序，形而员工在服务过程中行为未规范到位，导致企业低质量、低效率、低水平的服务。如：金辉物业公司成立之初，由于各项规章制度、各个作业流程不完善，在执行企业运作中，出现了种种问题，像员工服务形象的不统一，保洁工作流程的不规范等等，这些都直接影响了服务水平的提高、企业的形象。 1.3.3 服务过程控制不力，服务品质出现偏差

服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低，这就需要服务控制力度来提高服务质量。目前，在许多物管企业尤其是中小型企业，特别注重结果，而忽略过程，单纯追求企业经营效益，未结合本项目实际情况，建立了不切实际，违背逻辑的制度。为什么有些企业建立那么多年来，名声不远或根本没什么重大影响力，不止是在管理方面为健全，更是他们的服务不到位，品质差劲，未能使区域内业主得到好评，使得企业品牌声誉画上不和谐的一笔。如金辉物业公司在建立初期，对客户服务管理制定了规章制度，及相关流程，但在客观实践中，相关客户人员只知道大概的作业流程，可对于一些小细节、突发事件，未能及

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时有效的解决处理，在控制力度上不够把握，像业主投诉处理，有些客服人员在说话，及处理事物的能力等不够强度，造成给业主留下不良的印象。因此，服务环节得加强有效控制，提高服务水平，满足业主的满意度。 1.3.4 物业客户服务工作职责不够明确

西安金辉物业客户服务中心是物业管理处的核心部门，管理处的大部分问题都由客户服务中心来上报，反馈,处理,回访等来完成。但是由于客户服务人员是收集和回馈业主信息的主要桥梁，在物业管理中起着上通下达的作用,所以在物业服务的工程、绿化、保洁、安防等部门来说，客服有着牵头的作用。解决问题的快慢,根据客户服务部客服下单的速度有一定影响，客服部接到业主投诉，报修等问题后，有没有分清哪个部门问题或责任。有没有及时把问题跟进或回访。

目前物业服务行业从业人员及管理人员来说，每日问题不能够及时闭合，没有解决的问题，是否继续跟进解决，而且很多企业客服从业人员所具备的专业技能都不高，很多业主反应的问题都不能得到及时的解决。而且很多企业对于客服人员的职责也划分的不够清楚，很多时候对于业主反应的事情都存在相互推诿的现象，让业主感受不到被尊重和被重视。容易物业公司和业主之间产生矛盾。物业客户服务工作职责不够明确。

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2 住宅物业客户服务存在的问题

2.1业主自身

2.1.1小区业主认不清物业服务工作内容

所谓物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。由于物业服务在我国发展时间不长，很多业主对物业服务的工作还不是特别了解，所以就以偏概全的认为物业管理是当代“智能型的管家”认为物业服务公司应该为业主做一切他能够想到的事情。认为只要物业服务公司向他收了物业服务费就应该满足他的一切需求，他们并不能全面而且理智的了解到物业服务的概念，将物业服务的内容的范围狭隘化，使物业服务公司的工作很难开展。

案例：王先生家住融侨馨苑6号楼2单元7层，其物业管理公司为金辉物业管理服务有限公司（简称“金辉物业”）。去年初，王先生一辆价值1200元的助力自行车在小区车棚内丢失 。同年底，他以“安全防护管理不善”为由，将“金辉物业”告上法庭，要求物业索赔1200元。日前，西安中院作出终审判决：“金辉物业”赔偿孙先生丢车造成的损失，按原价的20%计算，即240元。

案例评析：物业服务合同不是保管合同，王先生丢车一案，物业公司不是直接侵权人，对财产的损失只承担部分赔偿责任，赔偿额度应视其违约情况而定。 2.1.2 业主不能正确对待自已对物业服务中应尽义务

凡事都应该辩证的看待，无论什么行业，什么事，只要享受了权利，就必定承担相关的义务。业主在与物业服务公司签订物业服务合同的时候就应该明确其相应的权利义务：业主不能够认清自已的义务和权力，正因为业主不能理智的对待其应该承担的义务，认为缴纳了物业服务费就能只享受服务而不履行义务。错误认为公区设备等都是你们物业监管，公区管理都是你们物业的事情。正是这样错位的逻辑思维导致了业主与物业服务公司之间很难建立有效的沟通渠道。殊不知，建立起一个良好的沟通渠道是建立起物业与业主之间良好的服务关系的良好基础。业主对应该履行的义务认识不清，可能忽视业主对自已的物业不仅有占有，使用，收益，处分权，还有不容忽视的“管理权”。小区内的共有公用财产，是全体业主的财产，每位业主对其共有财产，都应起管理，爱护，监督的责任，特别是对公共设备设施负起维护，养护的责任和义务。 2.1.3 业主很难理性的对待其与物业服务公司的关系

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让业主理解物业管理工作，处理好物业管理公司与业主的关系是物业管理活动中永恒的话题。由于物业管理是一项涉及面广，法律关系复杂的综合活动。在现阶段国情与现行法律框架下，在物业管理企业与业主经济利益存在差异上，出现问题，产生矛盾与纠纷是在所难免的。许多问题和矛盾的出现，不能完全归咎一方，往往不是一个主体单方面原因造成的，可能有物业管理企业行为不规范的原因，可能有业主自律性不强的原因，也可能有开发商在开发建设时遗留问题的原因，任何一方单方面的举动，都有可能导致物业管理活动中问题的出现，矛盾的出现。因此，在物业管理这一“矛盾共生体”的活动中处理好物业管理企业与业主的关系尤为重要，既可以防止出现的问题激化升级、又利于行业的健康发展。

2.1.4 缺乏正确的消费观念和法制意识的业主

业主的物业管理消费观念、消费意识还没有完全树立起来。一些业主希望得到最好的物业管理，但只愿意付非常少的物业管理费，一些业主对物业管理问题知之甚少，缺乏自我保护意识。他们买房时只注意房子的质量、价格，往往忽视了物业管理问题；只知与开发商打交道，而不知如何与物业公司打交道，甚至不清楚自己与物业公司之间的权利义务关系。而一旦出现了突发性的事件如打人事件，或明显的质量问题，个别人又容易将问题简单化、情绪化，心情是很难言表的。

2.2客服人员

2.2.1 客服从业人员素质普遍不高

作为中国当代的朝阳行业，又因为是服务行业，所以对从业人员的素质要求很高，然而，中国整个物业服务行业的现状却是整个行业里的客服从业人员素质普遍偏低。客服从业人员的素质不高，则说明其面对业主的综合处理能力则不高，面对工作中的突发事件的处理能力也不够，这样大大的降低了服务的水平。《物业管理条例》中第33条规定：从事物业管理人员应当按照国家规定，取得职业资格证书，但实际从事物业管理的人员中取得物业管理员职业资格的人数不多，具备高级管理资格（如物业管理企业经理、部门经理、“三总师”等）的人员更是屈指可数，物业管理行业从业者素质偏低，管理服务不到位的形象教为普遍，作为新兴的行业建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范是当前的首要任务。

从事客户服务的员工常常知识面非常单一，有些是懂法律法规知识，却无物业管理实操经验；有些只得一般入伙知识，却对设备维修一窍不通；还有的连最基本的沟通知识都没有掌握，处理业户的问题时不知如何下手，效率低下。

就我所知道的很多物业服务公司的现状来看，很多项目的客服从业人员大都是25-35岁左右的人，而且他们的文化水平均不高，大都是初高中水平，另外，我了解到

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很多的客服从业人员之所以会选择做物业这个行业，大部分的因素都是觉得年龄比较大而且文化水平不高找不到一个相对来说更好的工作，最重要的是物业客服很稳定，对于成家的人来说是一个非常不错的选择。我们不难看出，针对现阶段的物业客服人员的专业水平和个人的综合素质确实处于一个比较低水平的阶段。 2.2.2客服人员服务态度差

随着社会的不断进步，人们对马斯洛需求层次也在日益提高中，对于自身价值的实现和被尊重，被认同的追求越来越强烈，作为物业本身是一项比较特殊的工作，业主在外工作疲惫，在工作上承受很大的压力希望回到家中能有一个舒适的生活环境，而物业就是为其提供这样的环境的，所以物业必须充分的站在每位业主的角度考虑，尽可能的为业主提供舒适的环境，这就要求客服从业人员在面对业主的投诉以及各项报事报修都必须投以热情的微笑和耐心，高度的责任感，让业主感受到你是站在他的角度在为其考虑，是在已非常人性化的服务态度在为其解决困难，提供服务。然而，就现在眼下整个物业服务行业的从业人员来看，普遍都没有树立良好的服务意识，对于业主的各种报事报修没有及时的处理态度，而是听之任之。还有很多的对于业主的意见和建议都是事不关己高高挂起的态度，这样的办事效率和态度怎么可能得到业主的好评，怎么可能与业主建立一个良好的关系。

员工的服务态度差，客户服务的员工在服务方面接受的培训不够，不知道服务礼仪礼节，也从来不把业户当成顾客，有时服务态度甚至随着自己的情绪产生变化，导致业户感知服务质量不高。 2.2.3客服人员技能不全、不高

虽然说现在都是以“顾客就是上帝”的理念来对待客户的，在物业服务行业中，我们的顾客就是业主，所以业主就是上帝，客服人员在面对业主的时候要充分的体现其专业性，让业主感受到我们服务水平的一个高度，能让业主直观的感受到他所付的物业服务费用与其享受到的服务水平是成正比的，甚至应该让业主感受到物超所值，只有这样的服务才会被认可，只有这样的物业服务水平才能适应业主日益提高的要求，职业不断的向着专业化的程度提升，才可以在这个竞争日趋激烈的市场中生存。然而，即使是面临如此严峻的形势，我们的客服从业人员依然没有提高其自身专业技能的意识，没有将客服专业化的普及做到位，没有这样的竞争意识就不可能提高其服务水平，所以，物业服务公司也应该通过各种渠道提高其从业人员的素质和专业技能以及相应的法律知识的掌握。这样的综合性人才才是物业从业人员应该具备的。

这些体现在客户服务分管不同事务的各级员工。服务中心的管理员不懂得如何组织开展社区活动造型等，专业操作技能不全、不高，这其中包括一些中层领导。

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2.2.4 客服人员难以与业主建立有效沟通

据我现在所在的实习小区来说，客服人员在面对业主的投诉以及意见的时候总是采取一种“敬而远之”的态度，认为业主很烦，任何芝麻绿豆的小事都要找到物管，认为业主对物管所做的工作很不了解，但是对于业主不了解的事情，客服人员也没有太多的耐心为其讲解，并认为那是在“对牛弹琴”浪费时间，正因为客服人员具有这样的心理和态度使其很难站在业主的角度为业主考虑，因为他们没有换位思考的习惯所以导致业主对客服人员的服务态度非常的不满，长时间的不满情绪的堆积让业主对整个物业服务公司都产生了不满情绪，这样非常的影响物业服务的发展壮大，更不利于业主与物业服务的沟通。

2.2.5 缺乏思考能力

这些与物业管理公司的授权和员工的基本素质有关。一方面物业管理公司并未以客户为中心，以服务为导向，未结予服务员工充分的信任和授权，员工不敢做主，逐渐形成了不善于思考决断的习惯。另一方面，员工本来的素质知识不全，导致服务人员在面对业户的需求，或面对新的困难时，不知道如何处理，不知道如何去化解业户抱怨。

2.3 物业服务企业

2.3.1 物管公司与开发商的职责界定不明确

职责界定不明确是当前物业管理的一个重要问题。职责界定是指发展商、施工单位、物业管理公司、业主四方，在以物业为中心而发生的责任确定。由于职责界定欠明确，往往会造成某些责的盲点。某小区，业主入住之初发展商仍在卖其他的楼盘，有免费车辆接送业主回家。发展商卖完楼撤离小区后，物业管理公司即刻以经营成本过高为由，通知业主免费车将为收费车。于是不可避免地引发了业主与物业管理公司的一场纠纷。其实事情的责任，并物业管理公司，但是由于职责界定的不明确造成了双方本来完全可以避免的冲突，这类事件是当前业主投诉的重点。物业管理公司一般是由业主大会聘请，签订协议后才能接管小区。然而，在绝大多数楼盘中，业主大会制度还没有得到真正实现，绝大多数物业公司还是由开发商指定的，与业主之间并没有什么协议。有关专家介绍，近年来的物业投诉案例，几乎75%以上都是开发商遗留下来的问题，如房屋质量问题、房产证问题、小区规划问题等等，真正该由物业公司负责的，只是很少的一部分。物管公司直接面对业主，是第一线投诉对象，往往成为开发商的“替罪羊”。 2.3.2 管理费用收缴难

对物业管理公司来说，目前最头疼的是物业管理费的收缴问题。通常，物业管理水平高的小区，物业缴费率就高，而在物业管理水平低的小区，无论收费多少，物业缴费

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率都很低。物业管理水平决定着物业缴费率的高低。但物业管理公司普遍存在收费难的问题。

目前高档居住小区的物业缴费率目前占到90%以上，而在普通居住小区的物业缴费不到60%，实际上在绝大多数小区都存在着欠交物业管理费用的现象。为什么业主拒绝缴费：第一，对物业管理的不满意，认为物业服务没有到位；第二，质价不相等，多收费少服务；第三，除定价的普通住宅外，一些小区的业主对物业公司制定的收费标准不认可；第四，因房屋质量等问题而将应由开发商承担的责任转到物业管理公司；第五，由于业主自身的原因，如业主内部纠纷、业主因出国或者出租房屋等原因致使缴费不及时等。收费过高问题也是物管投诉的一大热点。物管费过低问题也让物业管理公司入不敷出。目前已有不少楼盘通过招标方式来选择物业管理公司，但在招标活动中，招标单位往往有越便宜越好的消费心理，不少物管公司为赢得项目不得不惜代价，不计成本大打价格战。使得物业管理费收缴走入了恶性循环。 2.3.3物业管理公司的经营缺乏规范和监督

物业管理公司缺乏监督，业主之间缺少明确的权责关系，反客为主，是不断激化矛盾的主要原因。有的物业公司已经把自己当成了小区的主人，他可以把小区内的任何公用设施出租收费，对小区内的任何变动，都可以完全不征求居民的意见。有的公司收取物业费后，一些维修工作仍需交费。对居民提出的合理要求敷衍搪塞，甚至不理睬；有的物业公司为获取更多利润，在小区居民楼内、电梯、绿化区到处设置广告，影响小区面貌和环境。保安是物业公司请来的，他们只对物业公司负责，于是就有了保安殴打业主的事件发生。一些企业错误地将自己凌驾于业主之上，忽视业主的权益。有的不能严格按合同、制度办事，处理问题和矛盾的方式简单生硬。在商品房住宅区的物业管理中，个别物管企业巧立名目，多收费，少服务，质价不符，有的财务不公开，以押金、罚款等不正当手段强制业主服从管理，从而使矛盾激化。 2.3.4 物业管理公司缺乏承担责任

有些自称保安严密的小区，当发生业主财物被偷事件时，业主却投诉无门。当此类事件发生时，物业管理公司不能一推了之。因为，作为一个小区的物业管理执行者，物业管理公司有义务对业主的财物安全负责。否则，如何叫业主相信你的管理服务水平，如何叫业主心悦诚服地去缴他们的物业管理费。责任承担不积极，这不但对业主的归属感造成损害，而且自毁了物业管理公司的形象。 2.3.5 忽视客户关系管理

第一，物业管理公司通常只考虑业户的简单需求，不对业户进行细分和分析业户的深层次需求及隐性需求。企业认为搞好保安消防、清洁卫生、绿化管理等工作就行了。

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而实际上，业主购房并不仅限于房屋的保值增值，他们更多的是购买物业管理公司为他们营造的一种生活空间，甚至一种生活方式。

第二，物业管理公司过于追求效益。在面对业户的需求时，不赚钱就不干、不给钱不给办、收多少钱办多少事。因此，这种唯利是图的做法刺伤了很多业户的心。物业管理公司未能将服务宗旨贯彻到企业的经营之中，业户的基本需求得不到满足，谈何服务。

第三，重视一次性服务，追求业户满意，很少考虑业户的忠诚。业户的满意只是暂时的，而业户的忠诚才是企业取得长期利润的关键。物业管理公司往过多追求单次服务的满意，很少采取一些沟通方式，与业户建立长久的友好关系，与业户保持长期的友好关系是培育业户忠诚度的重要途径。

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3 如何处理好物业管理企业与业主的关系

3.1 明确双方定位、利益共享

在社会层面上，人们受旧的传统思维影响，在观念上使得双方原本平等关系的地位产生错位，部份业主采取了拒绝的态度，给物业管理活动增加了困扰。因此，明确双方的定位与平等关系地位，是处理好物业企业与业主关系的前提。

物业管理企业与业主在物业管理活动中，虽然在经济利益点上有差异，但目标是一致。是“对立的统一”寻求双方的共同利益，才是处理好双方关系的根本保证。人们常常忽视了物业管理活动中推广“合伙经营”的理念，营造一种“合作伙伴”的氛围。社会上人们更多的关注两者通常意义上的服务与被服务，双方的思维都单方面的局限于一般的商品交换遵循着市场经济原始规则，即“以最小的付出，获取最大的利益”，这势必造成双方在根本利益上的冲突。由于部分业主尚未形成建立个人资产经营概念，未能体会到资产统筹经营的实惠 ，再加上业主经济意识上存在较大的差异性，部分业主较看重个人的既得利益的获取，漠视长远的、公众的利益，造成推广“合伙经营”理念的困难。一般物业管理企业只好将大部份精力和财力放在业主个人感受服务上 ，而放在实现“共同利益”目标上的精力与财力远远不够，遇到素质不高业主的非理维权和无理要求，物业管理企业又常处于“被动挨打”的境地。同时，一些物业管理企业对“合伙经营”、“合作伙伴”概念上也认识不足，追求短期利益，仅实行一般意义上的服务与管理。因此，双方都应清楚地认识到，在物业管理活动中 ，双方都处在同一个“利益共同体”中。是合作伙伴，应该同舟共济，互为依存，合作建立一个双方都接受的“利益共同点”。互惠互利才是双方利益的根本所在。

3.2建立互信机制，共存共荣

有了“利益共同点”，只有彼此“互不设防”，互相信任，真诚合作，才能达成共同目标。因此，建立一种互信机制是十分必要的。不论是物业的所有者，还是管理服务的经营者，达成共同利益原则是永恒的原则。不论是物业管理企业还是业主都应该以“合作伙伴”的姿态出现，站在公正、诚信、互利的基础上思考问题 ，解决问题。在处理双方关系时，应本着“求同存异”的精神，采取包容，互让，友好的态度。

作为物业管理企业应该正确对待业主的利益，要把业主利益摆在首位，力戒追求现实利益的短期行为。在提高服务品质与管理水平，提高服务档次，推行“品牌”效应上下足功夫。要在员工的思想意识中肯定和树立“业主”第一的观点，认真对待和处理业主的诉求。同时，在提升一线员工素质上要下足功夫，动用企业的一切资源作为支撑，这样才能促使员工有效的与业主进行友善的沟通，才能给业主留下良好的印象。对提供

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那些内容的服务，服务水平达到什么样的标准，实现什么样管理服务目标，应该切合企业的综合能力，必须充分尊重业主意愿的服务，建立在双方平等协商认同的基础上，忠实地履行委托合同内容，才能最大限度得到业主认同和信任。

作为业主，在物业管理活动中，不能以监督者自居，不能冷眼旁观，吹毛求疵或是专门挑错指责。对于出现的问题和意见分歧，应该置身于“合作伙伴“角色之中，在认识上求得统一，在行动上给予物业管理企业最大的支持和协助。业主应当正确运用监督机制，而不应简单地、随意地行使监督权和否决权。要认识到合法权益的监督权，是实行民主自治的根本保证。但是，这种监督权的行使，必须是建立在一定法律法规范畴之内，依据合同法的规定，按照具体合同或协议的约定进行的，不是随心所欲的个人行为，更不是为监督而监督的管制行为。监督权与否决权的滥用，必然导致双方相互设防，互不信任对抗局面的产生。

成功的小区，业主和物业双方都将对方作为不可缺少的合作伙伴。业主和物业管理企业应该共同使业主委员会成为一个有效的交流平台，建立一个完善的信息反馈体系，充分发挥业主委员会“桥梁”和“润滑济”作用。在业主委员会这个平台上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共处，共存共荣。

3.3 促成交流沟通、完善法制

沟通是把思想、情感、知识，信息等人文在个人或群体间传递、交流的过程，它是增加感情，拉近距离，求同存异，达成共识的最有效手段。作为共同利益的合作双方都必须有强烈的交流沟通意愿，在物业管理活动中应共同经营维护良好沟通环境，创造相互沟通的条件，以融洽双方的关系，增加彼此间的了解，消除彼此间陌生与误会，取得彼此间的认可和信任。因此，不管是物业管理企业，还是业主都应重视和加强彼此间沟通，这样才能关系融洽，相互信任，和睦共处。

由于物业管理是市场经济的产物，在国内推行时间还是短，正处在成长和发展阶段，为了保证其健康发展壮大，尽快完善法律法规是前提。应该结合本地实际情况，做好地方性法规的建设，细化条款，简化程序，增加可操作性。因为在物业管理活动中出现的一些问题和矛盾，仅靠协商沟通是解决不了的，还是要依靠法律法规来解决。如果国家发展不是这么快，且法律健全，执法严格，在一些小区业主与物业管理企业之间矛盾和冲突可能不会那尖锐与不可调和。在逐渐淡出市场的时期，加强行业协会建设，强化行业协会指导调和功能，充分发挥行业协会的“桥梁”的作用，才能确保物业管理市场的健康、有序、规范的发展。

作为业主大会执行机构的业主委员会，在处理业主与物业管理企业关系上起着极为重要的作用。鉴于在物业管理活动中，业主与物业管理企业存在着的不对称性，必须建立一个业主委员会成员的培训体系，对业主委员会成员实行“上岗证”制度，这样才能达到一个平衡。职能部门和行业协会应肩负此项重任。

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3.4业主应认清与物管关系

同时，业主享有应尽义务的同时，也要认清业主和物管之间是一种平等的契约关系。在民法中，他们是经济民事关系；在合同法中，他们是委托被委托的关系；在劳动法中，他们是等价交换关系，他们之间的一切行为均以合同契约中明确的双方权利义务为法律依据，是平等的，没有主次之分。

然而，即使有法律约束，也有很多业主认为物业服务公司是为其个别家庭专门服务的专职机构，而不很多业主只要一遇到不顺心，或者是物管没有满足其要求，总是很理直气壮的说“我们业主交了那么多的物业服务费，养着你们这些物业服务人员干啥呢？这么点小事都办不好，以后我不交物业费了，反正交了你们也办不成一件让人满意的事。”试问，有哪种平等的关系双方会承受这样的压力。这种来自业主的压力是很少有人能承受的，再者，现在社会人们的自尊心和自豪感都在不断的提升，面对业主这样类似于“辱骂”的无理行为，以及业主这种“唯我独尊”的高傲心理，这种行为难以让人理解。

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4 提高住宅物业客户服务的措施

4.1 客服从业人员的专业技能和个人素质

4.1.1 摆正位置，调整心态

所谓“摆正位置”，是指要正确区分“管理”和“服务”的含义。本人认为，物业管理中的“管”和“理”，主要针对“物”和“事”的管理。而对于业主，更多的应该是服务。客户服务人员与业主的关系不完全是管理被管理者的关系，而是服务者和被服务者的关系。

调整心态主要是指客户服务人员在与业主面对面交流，沟通，现场解决和处理各类问题的过程中，当遇到一些不可料的情况时，“一颗平静的心”，“一张微笑的脸庞”、“一个多角度思考问题”的原则往往会起到调和、化解矛盾的作用。如果客户服务人员不能适时调整自已的心态，那将会直接影响其处理问题过程中所采用的方式和立场，将很有可能将问题复杂化甚至激化矛盾，这是谁都不愿看到的。 4.1.2 客服理性对待工作

服务行业的工作都要求服务人员能在最短的时间内给顾客一个满意的答复，因此，客服从业人员所临的压力就比较大，但是正因为它的特殊性，更使物业客服工作充满了无限的挑战性，当你面对一起突发事件，面对业主面红耳赤的投诉与争吵，你用你的智慧和专业技巧将其成功的安抚并得以解决的时候，那种成功带给我们的喜悦感是无法言表的。

4.1.3 电话沟通和社交能力

因为客服前台每天面临的业主的报事报修和投诉等都比较多，现在的生活节奏比较快大家都没有时间和精力来以面对面的方式来反映问题，很多业主都是采取电话的形式，所以客服人员对于电话沟通的技巧要求也很高。不仅是在面对业主的时候才要求“微笑服务”在接听电话的时候也同样需要以优质的服务态度，因为就算是通过电话业主也能感受到你的表情和态度。而且在接听电话的时候也必须实行礼貌性的说话礼仪。

客户服务工作中涉及到方方面面的关系非常多。所以，能否正确处理与业主、主管单位及相关部门关系显得尤为重要。这就需要客服具备良好的沟通和社交能力。

4.2 建立和完善客户服务体系

客户服务体系改革是一项繁重细致的任务，企业必须根据自身实际情况进行，对体系包含的内容进行局部调整，或者整体修正， 量体裁衣，制定出相应的改革策略，一

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切要以挈合管理服务为准则，主要可从以下几个方面入手： 4.2.1 完善组织结构方式，扩大客户服务中心权限

一个科学合理的组织结构，有利于企业的工作质量与效率，并杜绝诸多管理漏洞，在直线型组织结构为主体架构中，权限过于集中，信息过于不畅，工作流程过于繁杂，企业可以采取以矩阵式结构为辅助架构，对结构进行局部微调，充分发挥矩阵式结构灵活性、适应性的特性，加强各部门间的协作。在此实践管理中，基本上以客户服务中心为服务中枢，辐射个专业块的管理，以维修为例，当业主向客户服务中心提出维修报修，客服人员直接向工程部维修人员下达维修任务，以最快的速度处理好业主的维修要求，显示出它的灵活性。金辉物业公司通过多年实践摸索，正是采取此种混合型组织结构，经过一年多的实施，服务水平得到有效提升，各管理项目的业主满意度平均达98%以上。如图1-2所示。

安 全 管 理 客 户 服 务 保 洁 绿 化 工 程 维 修 办 公 室 市 场 经 营 财 务 部 常务副总经理 总经理

图1-2 混合型组织结构图

安全管理部 各 项 目 物 业 管 理 处 客户服务部 保洁绿化部 工程维修部 4.2.2 实施客户服务中心改革，订立客户服务基本原则

随着客户服务组织结构的变革，客户服务的枢纽点—客户服务中心也需相应变革，主要体现在人员变化上，物管企业可以从管理职责、服务称谓、服务原则三点入手。在管理职责上，经过组织结构调整，扩大客户服务中心管理职责，明确管理职责并落实到

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服务中心每一岗位中，确定一个领导性的管理人员，全权负责处理服务各项事宜。在服务称谓上，要改善每个工作岗位的称谓，统一服务行业称呼，给人从感觉上舒适，听到舒心，给客户留下听觉上的美妙冲击，如保安人员可以称呼为“安全服务员”，清洁工可以称呼为“保洁服务人员”等，力求打上服务烙印。在服务原则上要规范客服人员工作，依据自己实力订立服务目标，力求将其做细致、做科学，金辉物业公司目前制定并执行了七大客户服务原则，分别为管理处权限范围内处理时效原则、管理处权限范围外处理时效原则、投诉分配原则、优先原则、“目清周结月分析”的工作原则、首要原则、回访原则，并制定了“五清楚一报告”的制度，明晰了客户助理的权限，优化了客户助理工作标准，经过运作后，客户投诉、维修等服务质量与效率提升明显。其他物管企业结合自身实际情况，从服务原则上考虑改革。 4.2.3 建立专业作业指导规程，控制好服务程序

在现代，不管是哪个企业，都需要专业化规程，及具备专业性人才，对所管理区内的服务进行详细、周密的制定，控制好每一个服务工作流程，严惩规范员工做好该内做好的工作。金辉物业公司在这方面的实践过程中，主要通过ISQ质量管理体系和加强各专业服务作业指导规范管理，来对服务程序加以控制。例如金辉物业公司在保洁服务中的擦玻璃，作业指导书应将物品配备、物品使用先后、刮擦方向等内容做出明文规定，而不是笼统地告知用什么工具刮，置物品使用先后、刮擦方向等细节于不顾，那样保洁员操作起来只会一头雾水，保洁质量得不到提高，也就失去了作业指导书编制的具体意义了。但，这只是常规性服务中的作业指导，在物管企业前期也要做出相应的服务工作规范，控制好服务程序，不然对以后管理中造成不良的影响，无法树立企业的形象。 4.2.4 优化客户服务资源，充分发挥资源优势

物管企业客户服务资源可分为硬件资源、软件资源和人力资源，要想优化客户资源，必须从这三面入手，充分发挥它们的优势。在硬件上，可以购置先进管理设备，合理投入使用，提高服务的技术含量，同时还要塑造提升企业形象；软件上，在硬件的基础上，充分发挥软件资源，如企业文化、物业管理软件系统等，两者相互依存，相互改进，从而达到完美结合。而人力上，抓住人员配置，特别是基层人员，由于现在保安、保洁人员的流失较为严重，要在其上面加强措施，如提高福利待遇、建立晋升机制、奖励机制等，给员工一个展示的平台，任期发挥自己的优势。在金辉物业公司人力资源管理经验中，基层人员流失率最高的是保安人员，30岁以下的青年人所占的比例大，根据年度报表统计约为80%，他们的思想存在较大的波动，所以调整基层队伍的年龄结构，适当放宽招聘条件，加强中年人在员工数量的占比，可以有效解决流失率过高的问题。

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小 结

综上所述，不难发现，作为现在整个物业服务行业均存在很多的问题，更不用说作为物业管理其中的一个职能部门---客户服务部，客户服务水平不高，得不到业主的好评，无法与业主建立良好的客户关系，这些因素影响着物业服务水平的整体提高，然而，想要提高物业服务水平就需要针对物业客户服务日常工作的实践中发现的问题不断提出决绝措施，不断及时对业主投诉，报修等问题及时跟进，解决，回访。以利于不断的提高服务水平，使整个物业服务行业向着更好的方向发展。针对现下整个物业服务行业客户服务的现状，还有更多的问题是我没有发现的，因为我涉足物业服务行也不久，了解不深，针对我目前所发现的问题而提出的解决措施也可能并不是那么完美，但是我相信，给我时间了解物业，本着以发现问题解决问题的态度继续在物业服务行业中走下去，我相信我可以发现更多的不足，并能提出我个人的见解，为物业服务的发展、提高尽我的绵薄之力。因为我坚信，物业服务的前景是美好的，更相信我在物业服务行业的发展是美好的。

物业管理服务问题随着时代的发展日趋明显，物业管理企业只有根据市场和业主的需求，不断提高服务质量，开拓服务项目，为业主提供高效、优质的生活环境。物业管理企业是以服务至上的原则为业主提供优质的服务，不断创新，以法律为根本依法办 事，自觉遵守法律法规，自觉接受业主、业主大会或业主委员会以及行政机构的监督，认真履行义务。既有利于社会的繁荣与发展，又有利于物业管理企业的发展。因为我坚信，物业服务的前景是美好的，更相信我在物业服务行业的发展是美好的。

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致 谢

我对学院所有的老师表示感谢，祝你们身体健康，工作顺利！

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参 考 文 献

［1］林德钦，《物业管理法规》[M]，武汉理工大学出版社，2010.1 ［2］赵绍鸿 艾白璐 谭善勇《物业管理实务》中国林业出版社 2005.10

［3］王佑辉 王华莹 邓红平《物业管理国际质量标准》[M] 华中科技大学出版社2004.9 ［4］班道明 张宝秀 傅洁茹 《物业管理概论》[M]中国林业出版社 2006.1 ［5］谭善勇 王江梅 周勇《现代物业管理实务》[M] 首都经济贸易大学出版社2003.9 ［6］张野 《现代物业标准化管理手册》[M].广东经济出版社2006.5

［7］杨荣元，《21世纪中国物业管理的发展战略展望》[J]，珠江出版社，2000.3 ［8］赵署明，《人力资源管理研究》[M]中国人民大学出版社，2001.7 ［9］李维章，《中国物业管理面临的挑战与机遇》[J]，海天出版社，2002.9 ［10］季如进 柴强 刘洪玉 《物业管理》[M] 首都经济贸易大学出版社2007.11 ［11］鲁捷，赵学岩《物业管理基础知识》[M]，清华大学出版社，2012.8