文明花开别样红

——中国农业银行定陶县支行文明标准化服务纪实 伴着硕果累累的金秋，定陶农行正收获着丰收和希望。近年来，该行秉持总行“服务至上、始终如一”服务理念，以优质服务为支点，以文明标准服务为切入点，统一全员思想，倡导用心服务，强化精细管理，不断提升客户的认知度、认同感和美誉度，倾全行之力创当地金融业服务第一品牌，唱响服务发展主旋律，巩固了区域主流银行地位，以一流的服务塑造了农业银行新形象。先后被评为“省级文明单位”、“人民满意单位”。

为在全行推行“文明标准服务”，该行成立了以行长任组长、分管行长任副组长，部门经理、网点主任为成员的“文明标准提升服务”活动年领导小组，负责文明标准服务的整体规划、组织指导、监督检查和全面协调工作；同时实施“一把手”工程，明确支行行长、网点主任为服务第一责任人，层层责任状，对服务不达标的网点主任实行一票否决。

制定“标尺”量人。定陶县农业银行制定了《定陶支行网点文明标准服务考核办法》。将网点文明标准服务综合成绩纳入绩效考核指标，90分合格，非奖即罚。对于两个季度文明标准服务得分低于90分的网点负责人，一年内不得提拔;对于文明标准服务不达标的网点，取消当季奖励费用和岗位补贴。

制定开展《“客户满意在农行”活动实施方案》，把服务工作

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上升到社会高度，使服务监督从以往仅在内部监督扩大为借助社会力量共同监督。一是聘请10位社会监督员定期对网点服务进行暗访检查，准确抓住了社会监督这一关键环节，提高了我行知名度与美誉度。二是把省行神秘人暗访、视频检查、95599热线投诉等检查捆绑考核，作为评选“客户满意在农行”先进单位和先进个人的重要标尺。

优先配置资源，创造了良好的服务环境。配齐大堂经理，实施“大堂制胜”战略。在费用资源配置和器具设施配置维护方面，确保网点的开门费用及时到位；网点的水电暖设施维护、房产维修以及服务器具用品统一由支行负责，确保了各网点能够集中精力抓服务、促营销。

实行 “弹性窗口”、“流动窗口”和“弹性工作制度”。该行周一到周五全部开放营业窗口，周六和周日时间也要开放三到四个营业窗口，业务高峰时间全员上岗，开足所有服务窗口，做好优质服务和优质客户的对接。另一方面，从休班的柜员中抽出精干力量，支行配备专用车辆，对行动不便的客户进行上门服务，体现出了农业银行“暖融融”亲情服务。

导入文明标准服务时，注重每一个细节。定陶农行从基础服务礼仪、营业现场管理、主动营销、投诉与沟通到业务流程，均要求员工以专业严谨的态度，一招一式地学，亦步亦趋地跟，深化服务理念，统一礼仪规范。另一方面，将《网点服务规范》

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细化到每一个岗位，每一名员工，并在每一天的晨训上强化练习，让他们入心入脑，内化于心，外化于形，严格按照《岗位服务标准》为客户提供优质服务。

为把农行最全面、最先进、最便利的金融服务送到乡镇，送到农户身边，让穷人也拥有平等的金融服务机会。该行制定了惠农“三大纪律”：一是统一着装、挂牌上岗，规范使用服务用语，把农行“文明标准服务”的崭新形象带到农村。二是不收礼，不吃请，不拿群众一针线，主动接受农民朋友的监督。三是严格实行限时办结制，对符合贷款条件的农户，调查后5个工作日内发放到位，对不符合条件的农户，受理后3个工作日内予以答复，不浪费农民朋友的时间和精力。随着农户小额贷款整村整镇整行业的稳步推进，“三大纪律”也逐步走进了农村农户和农民心间，深受农民欢迎，社会各界反响强烈，纷纷赞叹，农行惠农贷款不但能“贷得到”、“贷得快”，而且还“贷得好”。2011年，在全市农业银行营销服务技能比赛中取得第一名的好成绩，多次在定陶县委、县组织的100余家企业对29个职能部门的评议中，荣居金融系统第一位，成为当地客户“最满意的银行”。

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