・３７・ 坚持科学发展 创建平安医院 刘 涛① 创建平安和谐医院必须贯彻落实科学发展观， 科学发展是构建和谐平安医院核心，构建和谐平安 医院是为了更好促进医院科学、协调、可持续发展， 使医院的学术更加活跃，质量更加提高，服务更加规 范，管理更加科学，环境更加优雅。我院全面贯彻落 实江苏平安医院创建活动的各项要求，大力营造良 好的法制教育环境，全面落实依法办院、依法行医的 各项工作措施，推动平安医院工作有条不紊地开展。 本文就我院创建平安和谐医院的实践，谈几点认识 和体会 １ 领导重视狠抓落实营造创建氛围 １．１成立组织确保活动有序开展成立了由主 要负责人挂帅的创建工作领导小组。调整院内医疗 质量与安全管理委员会工作网络；健全工作制度。 １．２ 宣传发动积极营造创建氛围 医院通过召 开了创建平安医院动员大会、医生大会、院周会等， 传达了省卫生厅关于开展创建平安医院活动的实施 意见的文件精神，制定并下发了《创建“平安医院” 工作实施意见》，明确了创建“平安医院”的具体任 务。让全院职工充分认识到开展此项活动对有力推 动医院提高医疗质量、推动医院整体工作健康发展 的重要意义和必要性。举办“医疗安全与科室管 理”培训班，邀请河北医科大学教授来院作专题讲 座，对和谐医患关系成功案例进行分享及医患互动 讨论等。 ２完善管理制度互通信息疏通医患互通渠道 ２．１ 促进学科之间交流与协作 医疗过程是复杂 “系统工程”，涉及众多环节，需要多科、多种类、多 人的严密合作。良好的团队协作可以有效防止医疗 错误的发生。为患者提供最为安全的服务，是患者 安全的重要保障。在医院内逐渐建立以病种为中心 的专业化门诊设置。开展多科联合、查房、会诊，共 同讨论患者的病情，制定专业化综合治疗方案。多 ①宿迁市人民医院 宿迁市２２３８００ 学科的合作，整合了医疗资源，保障了患者的安全。 ２．２ 以病人为中心 加强医患沟通 和谐的医患 关系是创建平安和谐医院的一个重要内容，医患之 问应诚实守信、互相尊重、平等友爱、互相帮助，以善 意方式主动加强与病人的交流；使用通俗易懂的语 言耐心向病人交待或解释病情；自觉维护病人的权 利，充分尊重病人的知情权和选择权；每日免费向住 院病人发放费用清单，门诊收费收据上打印更加明 细。通过以上措施，进一步加强了医患沟通，有效控 制医疗事故，减少了医疗纠纷和投诉。 ２．３规范医疗行为 落实医疗安全保障机制 医 院不断培养医护人员高度的责任心，使其养成严谨 的科学态度，严格遵守各项医疗规程、科学决策、精 心实施医疗技术操作，以达到治病救人的最佳效果， 尽一切可能防范杜绝医疗事故发生。在创建“平安 医院”的同时，注重医疗质量与服务质量的提高。 一是始终把“以病人为中心，以质量为核心”的执业 服务理念贯彻落实到根本。医学的本质是人学，人 文人性应是医学实践的核心和出发点。二是要规范 医疗行为。严格执行诊疗护理技术规范和操作常 规，合理规范用药，提高院内感染管理控制水平，确 保医疗质量的提升及医疗安全。三是加强全员卫生 法律法规培训，开展医疗安全教育。编印《医疗卫 生法律法规知识》人手一册，每季开展法制教育并 针对《传染病防治法》、《病历书写基本规范》及《处 方管理办法》等法律、法规进行了重点学习和测试。 四是要求医护人员在执行医疗规章制度、临床诊疗 规范和技术操作常规、开展各类诊疗活动、接诊任何 病人时，都必须严格履行各种手续。任何科室和个 人不得以任何理由推诿拒收拒治病人，并严禁医生 个人私自外出会诊。医护人员不得在病人或病人家 属面前，不负责任地谈论患者预后及评价，以规避医 疗行为过程的风险。 ３ 转变模式拓宽服务不断完善服务机制 ３．１主动为病人提供院前、院中、院后服务院前 服务就是在病人就诊前，由导医护士接待病人，向病 ・３８・ 《江苏卫牛事、ｌ 管坪））２０１０年第１期（第２１卷总第１１３期 人介绍就医流程，接受病人咨询，引导病人就诊等工 作；院中服务就是病人在诊疗过程中，要求医务人员 严格按照各项规章制度和医疗操作规程，做到因病 施治、合理检查，合理用药，使病人尽快康复；院后服 务就是病人康复出院后，由医院专门成立了患者服 务中心，对出院病人进行电话随访，指导病人康复保 健、起居饮食、按医嘱用药或定期复查，同时了解病 人在住院期间对医院和医务人员的意见和建议等， ４．２ 实行医疗风险预警机制管理我们在制定完 善医疗风险预控措施的同时，采取行风办下临床科 室督导，收取病家投诉登记，向门诊、住院病人发放 满意度调查问卷及每月一次科主任、护士长集体例 会的形式，定期分析汇总医院医疗质量及医疗安全 的运行情况，研究潜在的医疗安全隐患。为医疗风 险的预控提供依据。与此同时，每年初我们还对上 年度的医疗纠纷防范预案和突发事件处理预案进行 使病人不仅在院中得到有效治疗，而且院后也得到 关怀和尊重的感受，进一步密切了医患关系。 ３．２改善服务态度加强行风工作的力度行风 办公室专门负责协调、处理医患关系方面的工作；发 生医疗纠纷时，医教处、行风办、保卫处积极参与，共 同处理。遇有重大纠纷时及时向市卫生局和机 关及有关部门汇报，在他们的支持、主持下稳妥处 理。我院完善、规范了患者投诉制度，在全院各个显 著位置张贴了醒目标识，公布了投诉电话，大大方便 了患者的投诉，加强了医患之间的沟通。对患者的 每一次投诉，都迅速组织调查核实，及时答复患者， 取得了患者的谅解和理解。我院还长期聘请了２０ 多名行风监督员，每年召开监督员座谈会，请他们为 我们的工作提意见、为医院的发展出良策。坚持每 月对门诊、住院患者进行满意度调查。对于反馈回 来的意见和建议，我们及时组织相关职能部门，逐条 进行对照，分析原因，拿出整改措施，切实进行整改， 进一步改善了医院的诊疗环境，以保障为患者提供 更优质的医疗服务。 ４建立医疗风险防范预警机制 确保医疗安全 构建和谐医院 ４．１ 实行重大医疗事件报告制度医院规定，当发 生严重工伤、重大交通事故、大批中毒、重大手术、重 要脏器切除、截肢，首次开展的新手术、新疗法以及 新技术的首次临床应用等，都应当根据告知内容的 缓急程度采取口头或书面的形式报告。发生医疗纠 纷或缺陷时，各临床业务科室都应该在第一时间向 医教处、护理部或总值班报告，同时职能科室的主要 负责人应及时赶赴现场，并根据情况及时向分管院 长报告。 修订完善，并提出与现实医疗环境和医疗安全相适 应的应急机制。 ４．３ 实事求是面对医疗纠纷及缺陷 我们的体会 是医疗机构一旦发生医疗缺陷或纠纷，则应当积极 的去面对，并实事求是、客观、公正地提出对策，引导 患者和家属走《医疗事故处理条例》规范处理的路 子，以阻止事态的发展和蔓延。 ４．４积极购置医疗责任险为了减轻医务人员的 压力，为医务人员提供安全保障，为医护人员购置医 疗责任险，可提高医疗纠纷的处理效率，使他们从繁 杂的纠纷中解脱出来，有更多的时间和精力专心临 床诊疗工作，放手开展新项目新技术，以提高医疗技 术水平。 ４．５ 安装电视录像监控系统在急救中心、外科急 诊处置室、医院广场、住院部及收费窗口等重点部门 安置了电视录像系统，采取多镜头、多层面２４小时 实时监控的办法，有效地维护了医院医疗环境。我 们还与属地派出所联合，建立了规范标准的“医院 警务室”，收到了较好的效果。几年来，由于双方的 协作得力，极大地震慑了一些社会不法分子，维护了 医院的医疗环境。 我们认为，处在市场经济运行下的医疗机 构，必须按照国家法律法规的要求，规范医疗安全管 理，完善医疗安全机制建设，才能把握好新形势下的 医疗安全。不断分析研究医疗安全管理工作的特点 和存在问题，找出解决问题的对策，未雨绸缪，防重 于堵，才是保障医疗安全，创建“平安医院”的可行 性措施。 （收稿日期２００９—０９一Ｏ１） ・本文编校程福珍・
