企业ERP系统的维护

来源：年旅网

摘要 ................................................................................................................................................................ 1 关键词 ............................................................................................................................................................ 1 Abstract ........................................................................................................................................................... 1 Key words ....................................................................................................................................................... 1 1引言 ............................................................................................................................................................. 1 2 ERP概述 ..................................................................................................................................................... 2 ERP 定义 ....................................................................................................................................................... 2 发展阶段 ........................................................................................................................................................ 2 基本原理 ........................................................................................................................................................ 3 ERP的组成 .................................................................................................................................................... 3 3 ERP实施 ..................................................................................................................................................... 3 4 ERP系统的维护 ......................................................................................................................................... 4 ERP系统维护的主要工作 ............................................................................................................................ 4 基础环境的维护 ............................................................................................................................................ 4 4.2.1 网络环境的管理................................................................................................................................... 4 4.2.2服务器的管理 ....................................................................................................................................... 5 数据库的维护 ................................................................................................................................................ 5 4.3.1数据库维护原则.................................................................................................................................... 5 4.3.2数据库管理的内容................................................................................................................................ 6 4.3.3 数据库技术 .......................................................................................................................................... 6 4.3.4 数据库的备份和恢复 ........................................................................................................................... 8 运营维护模式 ................................................................................................................................................ 8 4.4.1 传统的运维模式................................................................................................................................... 8 4.4.2 基于ITIL的ERP维护模式变革 ........................................................................................................ 9 5 ERP维护的困难 ....................................................................................................................................... 10 困难分析 ...................................................................................................................................................... 10 维护攻略 .......................................................................................................................................................11 6 小结 ...........................................................................................................................................................11 致谢 .............................................................................................................................................................. 12 参考文献 ...................................................................................................................................................... 12

企业ERP系统的维护

网络工程专业学生杨奕贵

指导教师吴俊华

摘要：在信息化时代，对ERP系统的维护进行探究的目的是为了引起企业对ERP实施后维护的重视，使维护技术趋向成熟。从ERP概念、发展和基本原理出发，介绍了ERP的组成和实施过程，结合企业ERP维护中的主要工作，通过重点介绍数据维护的原理、内容、技术以及数据的备份和恢复，对ERP维护技术进行研究，探讨了企业ERP维护模式的现状及未来发展趋势，为企业ERP的维护和信息化发展指明了明确的方向，指出了信息时代化的现代企业ERP维护的困难及必要性。关键词：ERP系统数据维护运维模式

Enterprise ERP System Maintenance

Student majoring in Network engineering Yang Yigui

Tutor Wu Junhua

Abstract：Explore the purpose of maintenance of ERP system in the information age is to draw the attention of enterprise to ERP implementation and trends maintenance technology to mature. Starting from the concept, the development and the basic principle of ERP, its composition and implementation process are introduced. And research its maintenance technology by highlights the principle, the content, the used technology of data maintenance as well as data backup and data recovery. Discusses the model of situation and development trend to ERP maintenance, point out a clear direction for the maintenance of ERP and development of information technology, and the necessity and difficulties of maintenance in modern corporations are analyzed.

Key words: ERP System；Data maintenance；Operation mode

1引言

为了适应日益激烈的市场竞争，我国企业近年来信息化的步伐已经明显加快，从1981年第一套MRPII软件引入中国到目前的ERP软件，中国企业信息化进程已经持续了30年，随着信息化技术的日渐成熟，越来越多的企业开始应用ERP系统管理企业，然而一个不争的事实是：我国企业信息化的道路并不顺畅，就其运用和使用效果而言可以说是参差不齐，效果也没有国外一些企业明显。分析ERP应用不完善的原因，一方面是实施过程中的准备工作没做好，另一方面是企业在ERP成功上线后，疏于对ERP系统的维护，致使ERP系统无法达到企业预想的效果，造成企业资源的浪费。系统维护阶段成本占整个系统生命周期成本的50%到80%，平均每年的维护费用达到系统启动费用的25%，平均每年的升级费用达到系统启动费用的25%到30%。可见，对整个信息化过程进行成本控制的关键是控制系统维护阶段的成本。由于系统维护技术没有获得足够重视，无论从使用工具的自动化程度、规范程度、严密程度、可理解程度上，还是从

应用领域的广泛程度上，系统开发技术都比系统维护技术成熟得多。随着系统开发和实施技术的成熟，系统维护问题显得更加突出。

为了使ERP系统切实为企业改善管理、提高效益服务，给企业提出的建议就是，要建立起有效的系统维护与操作的分工体系，建立起有效的系统运行与考核制度体系。在此基础上，根据ERP上线后企业实际业务及流程等方面的变化，建立一个有效的、定期的系统评估制度。同时，领导的重视、管理流程的梳理和改造、人员的综合素质等，也是不可缺少的。所有的维护工作，都应是为了确保ERP项目价值，即系统中数据的真实性、准确性、及时性而展开。只有建立健全数据管理的规范及制度，并针对暴露出来的问题进行有效处理，不断优化，才能保证系统数据质量，保证ERP的成功。如果说ERP系统的上线是一场攻坚战，那么ERP系统的运营维护就是持久战，其困难是长期的、隐蔽的。如何打好这场持久战，需要理论、技术、企业的不断磨合。

2 ERP概述

ERP 定义

ERP是企业资源计划系统(Enterprise Resource Planning)的简称，1990年，美国著名IT分析公司Gartner Group INC根据当时计算机信息处理技术的发展和企业对供应链管理的需求，提出ERP(企业资源规划)，并就其功能标准给出界定：它是完成整合企业的业务信息处理和相关数据的集成软件包，是建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP系统是事件驱动(event-driver)的，它捕捉和分析财务和非财务数据来支持企业日常运行和决策。ERP是一套将财会、分销、制造和其它业务功能合理集合的应用软件系统。发展阶段

(1)MRP阶段

19世纪60年代人们在计算机上实现了MRP(Material Require Planning，物料需求计划)，它主要用于订货点管理和库存控制。MRP可在数周内拟定零件需求的详细报告以便补充订货及调整原有的订货、以满足生产变化的需求；此时的企业信息管理系统对产品构成进行管理，借助计算机的运算能力及系统对客户订单、在库物料、产品构成的管理能力；实现依据客户订单、按照产品结构清单展开并计算物料需求计划、实现减少库存、优化库存的管理目标。从供应链全程看，MRP管理的范围主要是内部供应链管理，而且在内部供应链管理的销售、生产、供应等环节中，只向其上游延伸到与供应商的关系，解决原材料供应问题，还没有覆盖供应链管理。

(2)MRPⅡ阶段 70年代，几乎所有的企业所追求的基本运营目标都是以最少的资金投入获得最大的利润。为了及时调整需求和计划，对财务状况及时进行分析，出现了具有反馈功能的闭环MRP(CLOSED LOOP MRP),把财务子系统和生产子系统结合为一体，采用计划——执行——反馈的管理逻辑，有效的对生产各项资源进行规划和控制；80年代末，人们又将生产活动中的主要环节如销售、财务、成本、工程技术和闭环MRP集成为一个管理整个企业的一种综合性的制定计划的工具。这种综合的管理技术称之为MRPII(Manufacturing Resource Planning，制造资源计划)。MRPII在MRP管理系统的基础上，增加了对企业生产中心、加工工时、生产能力等方面的管理，以实现计算机进行生产排程的功能，同时也将财务的功能囊括进来，在企业中形成以计算机为核心的闭环管理系统。从供应链全程看，MRPII管理的范围主要还是内部供应链管理，覆盖内部供应链管理的销售、生产、供应、财务等各环节，但还没有覆盖外部供应链管理。

(3)ERP阶段

进入ERP阶段后，以计算机为核心的企业级的管理系统更为成熟，系统增加了包括财务预测、生产能力调整、资源调度等方面的功能；配合企业实现JIT生产(准时生产)或精益生产、全面质量管理(TQM)和生产资源调度管理及辅助决策的功能；对企业的管理由内部扩展到企业的外部、延伸到供应链管理(SCM)和客户关系管理(CRM)、延伸到供应商和客户。它成为企业进行生产管理及决策的平台工具，从供应链全程看，ERP管理的覆盖范围既包括内部供应链管理，又包括外部供应链管理。

(4)电子商务时代的ERP

Internet技术的成熟为企业信息管理系统增加客户或供应商实现信息共享和直接数据交换的能力，从而强化了企业间的联系，形成共同发展的生存链，体现企业为达到生存竞争的供应链管理思想。ERP系统相应实现这方面的功能，使决策者及业务部门实现跨企业的联合作战。基本原理

ERP 面向供需链管理，面向流程的信息集成，支持企业管理思想和业务流程的重组(BPR)，基于约束条件(物料、人力、能力资源)，基于规则(供应优先级)，基于模型、模拟及数学算法(如线性规划、目标函数)。 ERP的组成

ERP系统一般至少提供五个基本功能：

(1)物料管理。协助企业有效地控制和管理物料、加速物料和存货周转以降低采购和存货成本，应包括采购、库存管理、仓储管理、库存管理、采购信息系统等。

(2)生产规划系统。让企业以最优水平生产，并同时兼顾生产弹性、实现精益生产。本子系统包括生产规划、物料需求计划、生产控制及制造能力计划、生产成本计划、生产现场信息系统。

(3)财务会计系统。提供企业最精确、最实时的财务信息，包括间接成本管理、产品成本会计、利润分析、应收应付账款管理、固定资产管理、一般流水账、特殊流水账、作业成本、总公司汇总账。

(4)销售、分销系统。协助企业迅速地掌握市场信息，以便对顾客需求做出最快速的反应。从产品的销售计划开始，对其销售产品、销售地区、销售客户等各种信息的管理的统计，并可对销售数量、金额、利润、绩效、客户服务做出全面的分析。包括销售管理、订单管理、发货运输、管理、业务信息系统等。

(5)企业情报管理系统。提供决策者更实用的决策信息，包括决策支持系统(DDS)、企业计划与预算系统、利润中心会计系统。

3 ERP实施

ERP项目的第一阶段，是先做好调研准备和需求分析，广泛收集企业现状资料，对企业的主要作业模式、作业管理方法、信息传递途径和保障措施进行调研，调查企业硬件和人员配置，确认能否满足实施ERP需求。调研后编制销售、经营规划及生产计划，建立物料需求计划展开功能，完成准确库存管理，校正物料清单构造并确保其准确性，实现来自车间和采购部门的拖期预报。

ERP搭建后，需要反复调试，以适应企业。在软件实施过程中，采用先固化再优化、先功能后操作原则，对模块层层负责。在供应链上，通过技术上的支持向后发展，通过分销需求计划和零售商管理同客户端进行整合。

ERP上线后，进入完善和支撑阶段，ERP系统软件功能在整个组织内进一步扩展，包括所有的财务和会计要素(已方和客户方)。在全球范围内同其他业务部门链接，满足大范围供应链需求。同时对相关人员再培训，对ERP进行日常维护、升级和二次开发。

企业应制定规范化的流程，完善管理制定，对各种文档进行归类完善，以支持ERP的成功应用。

在ERP的实施初期，就要考虑日后的系统日后的可维护性，确定企业的运营维护模式，考虑维护团队成员的构成。项目实施时就要为后期维护团队的人员做好准备，如果可能，最好让日后的维护人员参与ERP项目的实施，以便维护人员全面了解ERP系统，熟悉企业的业务流程，进行前期的知识储备。同时，要整理好前期培训资料，将项目实施时的文档记录在案，以便维护人员后期查看。

4 ERP系统的维护

ERP系统维护的主要工作

系统维护阶段的主要任务是通过各种必要的维护活动使系统持久地满足企业需求。从广义上讲，可分为硬件护和软件维护；而狭义上讲，就专指软件维护，软件维护又可细分为改正性维护、适应性维护、完善性维护、预防性维护。

ERP系统维护中，主要的工作包括：

软件日常维护：数据库维护，以及数据的导入和导出，建立维护记录文档。用户权限管理：新增用户权限、权限变更、权限禁用等。

业务流程管理：复查项目实施时所制定的ERP业务流程是否适合当前的业务需要，对流程进行优化，使之更加适合企业处理日常业务的需求。如果企业的组织机构、管理制度或实际业务发生重大变化，企业应及时与相关的ERP实施人员联系，根据需要对ERP流程进行调整、重组，并修改用户权限。

公司ERP文档完善：系统日志文档、二次开发文档、技术支持文档、过程文档化等。

ERP升级和二次开发：与软件商及时有效沟通，把企业用户需求和软件使用遇到的问题及时反馈给软件供应商，促使供应商及时解决问题，并尽可能把企业当前的意志体现到软件的下一版本中，完成升级实施。其次，根据企业的应用需求，对ERP系统作适当的二次开发，包括ERP与其它软件的接口开发、ERP系统报表的开发与完善等。基础环境的维护

ERP系统的正常运行离不开稳定的、安全的基础设备环境。在应用ERP的企业中设备维护是非常重要的一个方面，做好设备维护、备件管理等工作，对于提高设备利用率、降低维修费用及降低库存占用资金等有非常重要的意义。企业的大型化和生产的连续化、高速化、自动化已成为现代企业的主要特征，为确保ERP系统的正常运行，必须实现现代化的设备管理模式。

在ERP系统中，设备是物理实体，是可以进行维修，并将安装维修历史、成本以及统计数据连在一起的实体。如计算机、网络设备、服务器等。一个物理实体是否可以定义为设备，要有技术人员根据实际管理需要进行定义并制定硬件升级标准。企业在选择硬件设备时，尽可能选择便于维护，而且提供免费维护服务年限比较长的产品。 4.2.1 网络环境的管理

任何成功的企业资源计划的实现都要建立在非常稳定的高性能网络的基础上。为了支持ERP，传统的共享型(LAN)基础设施必须升级为性能更高的交换型拓扑结构。传统的广域网(WAN)也可能需要升级到速度更高的服务，以确保在WAN和远程访问连接上达到可靠的应用性能。

对于中小企业来说，为了保障ERP系统的安全运行，通常依赖网络外围的防御，诸如防火墙、VPNS，以及入侵防范系统等措施来抵御外界的入侵。对于非授权的访问，尤其是有意图、有目的的攻击行为也要通过专用的网管软件进行网络监控，采用专用内

容过滤技术阻止各种恶意内容的入侵。架设防火墙和杀毒软件等技术措施防范来自网络黑客的攻击和病毒攻击必不可少，来路不明的软件在系统主机上安装，最大限度的控制网络攻击和恶意软件带来的风险。 4.2.2服务器的管理

ERP要有专门的服务器。做好服务器的安全设置、检查工作。每日检查系统日志，建立完善的防攻击、防病毒体系，定期升级系统补丁。

在较大的企业中，网络上通常有多个应用系统，它们使用各自的数据库。为了降低成本，往往把数据库服务器集中在一起，由一位管理员来管理。这种应用模式如图4-1所示。

服务器机房数据库1 数据库2 …… 数据库n-1 数据库n 计算机1 计算机2 …… 计算机m 用户1 用户2 图4-1 服务器管理模式

用户k-1 用户k

网络上运行着多个应用系统，每个应用系统有多个微机工作站，每个微机上可能运行应用系统中的一项或多项功能，每个合法用户管理一项或多项应用功能，用户可以公用微机。如果权限设置不当或者非法用户的侵入，就会存在安全隐患，所以要对系统用户访问服务器做适当的管理以保证数据的安全和服务器的正常运行。数据库的维护

ERP系统运行的最终结果是产生企业管理所需的人、财、物、产、供、销的数据。ERP项目应用70%的工作是数据的收集、整理和应用。因此，在ERP项目应用过程中，重中之重就是数据的维护。 4.3.1数据库维护原则

(1)以数据为中心，美国学者詹姆斯·马丁(James Martin)在上世纪80年代提出了企业计算机信息系统以数据为中心的原理，写出了数据集成的理论和方法专著《信息工程与总体数据规划》。“数据中心”原理指出只要企业的性质和目标不变，它的数据类就是稳定的，任何经营管理活动都离不开对这些数据的存取。米歇(Mische)模型也提出信息系统集成与数据管理不可分，信息系统集成的实质就是数据集成。企业信息资源管理的技术工作就是数据环境的建设，特别强调以主题数据库为主题的集成化的数据环境的建设。在ERP中原始数据的采集、加工、整理过程中，要保证基础数据的完整性、正确性和一致性，保证指标体系含义的唯一确定性，保证系统主要业务流程的正确性和可变性，使ERP系统的内部机制运行更高效、更灵活。

(2)数据标准化，它包含编码标准化、数据标准化和维护数据标准化三方面。“标准化”是在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用规则的活动。其重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术合作。最佳秩序，指的是通过实施标准使标注对象的有序化程度提高，发挥最好的功能和最佳的系统效应。

(3)数据最优化，按照特定的目标，在一定的条件下，对标准系统的构成因素及

其关系进行选择、设计或调整，使之达到最理想的效果。这样的标准化原理成为最优化原理。

4.3.2数据库管理的内容

ERP的数据基本可分为两大类，静态数据和动态数据。静态数据反映企业资源的基本属性，主要是指：财务相关数据(成本中心、司定资产、财务科目代码表)；生产相关数据(工作中心、工艺路线、生产版本)；

物料主数据(原材料、各件辅料、半成品、成品)；客户、供应商主数据；代码(企业代码、公司代码、工厂代码)；设备、产品物料清单(BOM)；设备维修相关基础数据；质量检测标准数据等。静态数据管理对象的管理是全生命周期管理，在整个数据的生命周期中基本保持不变是它的最大的特征。

动态数据反映企业资源的变化和运动的过程。动态管理对象主要有三种：物流、资金和信息流，是每笔业务发生时产生的事物处理信息，主要是指：出入库、库存转移、盘点等日常物流动态数据；应付帐，应收帐、固定资产和总账会计分录等日常财务动态数据；期末结账事物产生的动态数据。动态数据又可以分为起初数据和日常数据。对动态数据的管理就是对这些数据的收集、整理、导入、日常维护、清理等。 4.3.3 数据库技术

(1)数据仓库与数据挖掘

随着技术的发展和市场环境的变化，智能化ERP成为新的发展方向，其中数据仓库、联机分析处理和数据挖掘是智能化ERP的核心技术。DW+DM在ERP的应用，就是以数据仓库作为企业底层的数据源，再加上各种数据挖掘技术，组成有效的决策支持系统，并结合ERP的管理原理和处理数据，让双方取长补短，挖掘出ERP运行中积累的大量的有价值的数据，以增强传统ERP的运营时的决策能力和维护能力。

根据这种思想，并利用C/S及Intranet技术，可以初步构成如图4-2所示的数据仓库和数据挖掘的应用模式。

一般用户局部DW Knowledge Server 知识库 Intranet 局部DW 数据仓库一般用户局部DW 图4-2 基于Client/Server和Intranet的应用模式

数据挖掘

ERP数据库在运行中积累了大量的数据。ERP数据挖掘就是通过数据清洗和集成生成在ERP数据仓库的基础上，并选择与变换原有的数据得到特定数据集。ERP数据挖掘不仅是对ERP数据库的简单检索查询调用，而且要对这些数据进行微观或宏观的统计、分析、综合和推理，以指导实践问题，试图发现事件关联性，利用已有数据对未来可能产生的问题进行预测。

ERP数据挖掘的过程可粗略地分为：问题定义、数据收集和预处理、数据挖掘算法执行，以及结果的解释和评估，如图4-3所示。

清洗与集成选择与变换数据挖掘评估与表示 ERP数据库 ERP数据仓库特定数据集模式知识图4-3 ERP数据挖掘的过程 (2)数据完整性检测

数据的完整性是指数据不受未授权的非法修改从而使得数据保持未受损害的完整状态。数据的完整性包括数据存储的完整性和数据网络传输的完整性，即数据在上一次保存之后不受未授权的非法修改和数据在发送和接收的过程中保持完整而不被修改。ERP企业对数据的传输、存储和使用的完整性要求很高，需采用相应的安全措施，来保障数据的传输安全，以防篡改和泄密。

目前国内ERP企业大多数是地域上分布较为分散，且具有多个分支机构的大中型企业，他们每天都可能有庞大的数据维护工作，其中需要完整性保护的数据量也可能很庞大，这就给数据完整性检查增加了很大的难度。

1)网络传输的完整性检查

VPN技术能够通过数字签名技术保证网络传输的数据的完整性，还能够实现数据的机密性的访问控制、代理服务等功能。ERP企业中利用VPN技术实现数据完整性如图4-4所示。

远程用户可以通过远程客户机上加载VPN客户端软件实现同企业网的保密和完整性传输。分支机构、合作伙伴和客户机可以通过VPN网关同企业总部进行安全的信息共享。VPN对数据的完整性的保护是通过在VPN网关或VPN客户端软件上进行Hash运算计算报文摘要或者说通过数字签名来实现的，所用的Hash算法是MD5或SHA-1。

分支机构LAN 远程用户 VPN网关 PSTN ISDN Internet VPN网关总部LAN 移动用户 VPN网关合作伙伴/客户LAN 图4-4 用VPN实现数据完整性

2)数据库存储的完整性检查

数据存储的完整性，存储器中的数据必须和它被输入时或最后一次被修改时

的一模一样。对ERP企业来说，保护数据存储的完整性最重要的是保护数据库中数据的完整性，因为这些企业的大部分的数据均存储在企业数据库中。数据存储的完整性检查一般用数据加密和数据散列技术。

假设明文用M表示，密文用C表示，密匙用K表示，H表示单向散列函数，加密过程就是把明文变成密文的数学函数，用E表示，而解密过程就是把密文变成明文的过

程，用D表示。加密过程是Ek(M)=C，解密过程是Dk(C)=M。单向散列函数表示为：Hk(M)=X。用R表示关系数据库的行，L表示列，Ri和Lj分别表示第i行和第j列，M(Ri，Lj)表示第Ri行、第Lj列的数据项，C(Ri，Lj)表示M(Ri，Lj)的加密结果，X(Ri，Lj)表示M(Ri，Lj)的散列结果。

通过加密技术无法阻止修改数据项，但可以发现被修改的数据项，从而发现责任者。对可能滥用权限的内部人员来说，这已经足够了。方法是给需要完整性保护的数据项增加一个校验列。设数据中要保护的列是Lj，其校验列是Lj+1，则数据库中存储的是：C(Ri，Lj)和X(Ri，Lj)。其中：

C(Ri，Lj)= Ek(M(Ri，Lj))

M(Ri，Lj+1)= X(Ri，Lj)= Hk(M(Ri，Lj)) 根据单向散列函数的性质，如果有人把C(Ri，Lj)非法修改成C‘(Ri，Lj)，但是他无法使C‘(Ri，Lj)满足M(Ri，Lj)= Hk(Dk(C‘(Ri，Lj)))，因此，只需对每一行判断下式是否为真

M(Ri，Lj)= Hk(Dk(C(Ri，Lj)))

就可以很容易发现数据是否被篡改。

由于加密算法和单向散列算法总可以从程序代码得到，因此从加密理论上说，加密的安全性不应当依赖算法，而应当只依赖密匙。 4.3.4 数据库的备份和恢复

企业ERP系统最重要的就是数据，在日常维护中，必须保证数据安全、可靠和完整，所以，建立完整的备份恢复计划是非常重要的。

数据库的备份恢复管理较为复杂，一般有脱机备份和联机备份，可以备份到本地硬盘、磁带机、其他远程机器的硬盘，以及通过一些管理软件进行备份，同时也可以采取增量备份和完整备份，或者只备份某个表空间等方式。不同的备份方法对日志文件的管理要求不一样，不同的日志类型可以恢复的数据库也不一样。以Oracle和DB2为例，Oracle数据库有两种日志工作模式：非归档日志模式和归档日志模式，非归档模式是指不保留重做历史的日志操作模式，只能够保护例程失败，而不能够保护介质损坏，进行日志切换时，新的日志会直接覆盖原有日志的内容，不会保留原有日志文件中的数据。归档日志模式，是指保留重做历史的日志操作模式，这种模式不仅可用于保护例程失败，还可用于保护介质损坏的情况，如果数据库管理员把日志设置为归档日志模式，则当后台进程在进行日志切换时，后台进程会自动将重做日志的内容复制到归档日志中。DB2数据库的日志可分为两个类型：循环日志和归档日志。循环日志不能进行前滚恢复，只能进行故障恢复和版本恢复。归档日志则可以支持前滚恢复，但是大量的归档日志要占用大量的磁盘空间，所以应根据ERP的数据量和业务情况，建立不同的备份计划任务。运营维护模式 4.4.1 传统的运维模式

(1)从维护主体划分，企业常用的ERP系统维护模式主要有三种：自己维护、外部维护以及二者的结合。

自己维护。企业自己维护ERP系统，大部分工作由企业的IT部门承担，其他的职能部门也参与维护工作。通常为ERP系统本身的正常运行与维护由相关部门的人员进行维护，不同职能部门的人则对各自相关的系统模块进行维护。该模式的优点是维护人员熟悉企业的业务流程，可以更好地实现系统的深度应用。该模式适合IT技术力量较强的公司采用。

外包维护。企业将全部ERP维护工作外包给专业性公司完成，通常为外包给软件提供商或专业的系统维护商。该模式有助于企业整合利用其外部最优秀的IT专业化资源，从而集中精力发展企业的核心业务，达到降低成本、提高效率、提高企业的核心竞

争力。中小企业采用该模式的比较多。

自己维护和外部维护的结合。由企业和软件提供商或专业的系统维护商共同承担维护工作。该模式可以充分利用企业和第三方资源，结合双方的优势力量。通常情况企业负责自身业务流程方面的维护，第三方负责相关技术的维护。根据谁为主要维护力量，又可分为两种：自己维护为主、外包维护为辅和外包维护为主、自己维护为辅。

(2)从系统管理和维护的分散程度分析，根据系统管理和维护的分散程度，ERP系统维护的方式有分散式系统维护方式和集中式系统维护方式两种。分散式系统维护方式。分散式系统维护是指整个公司中每个利益相关的实体都有自己的IT部门负责该组织中ERP相关的资源和事宜的管理工作。它们各自有自己的系统服务器，并且可以进行ERP项目的开发和实施。采用分散式管理模式的多是集团企业。这些集团企业具有以下特点：集团总部对分支机构的监控比较弱；集团总公司的IT部门和其他分支机构的IT部门之间的联系不紧密；集团各分支机构的信息化应用水平差距不大，统一的管理维护模式比较困难；集团企业涉足行业范围不同，其分支机构的行业差异程度大。

集中式系统维护方式。集中式维护方面是指与ERP相关的主要资源和相关事宜都由公司统一管理。主要资源包括硬件资源、软件资源和人力资源，相关事宜主要是系统维护过程中ERP项目的实施，及其管理和监控。每个分支机构只负责内部信息系统简单的日常维护，包括软件终端和PC维护。对于集体性公司来讲，集中式维护成本要比分散式成本低很多。在硬件资源上，整个集团只需要在总公司设置服务器。这样服务器数量减少，硬件维护费用和维护人员成本都会大幅降低。在软件问题上，如果采用集中管理，只要总公司购买所需要的软件，其他所有分支机构都可以使用，省去了重复购买的费用。在人力资源上，由于IT部门只在公司中设置，其它的分支机构只需要一两个日常维护人员，系统维护人员的数量会减少，管理费用就会降低。中小企业规模小，IT资源有限，通常采用集中式系统维护方式。 4.4.2 基于ITIL的ERP维护模式变革

ITIL(Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库)，由英国部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency，计算机与电信管理中心)在20世纪80年代末制定90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南。ITIL模型主要包括六个模块，即ERP服务管理实施规划、业务管理、服务管理、ICT(信息与通信技术)基础设施管理、应用管理和安全管理，基本架构流程如图4-5所示。

服务台设施管理应用管理业务需求服务提供服务支持问题管理服务管理图 4-5 ITIL模型

安全管理 ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据最佳的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平。参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业

其他管理

务运作提供更好的支持。对企业来说，ITIL的最大意义是把IT与业务紧密地结合起来，从而让企业的IT投资回报最大。

在中国，ITIL主要应用于IT基础设施建设，在ERP应用领域运用得并不多，典型的成功案例则更少。众多的大型企业集团，如电信行业和金融行业，ERP系统的建设是以部门为中心，而各个系统的开发商又并非完全统一，这就导致各个系统的数据流转和整合的难度比较大，缺少统一的管理标准和策略。对于应用ERP的大规模企业，ERP系统的运行效率和服务质量至关重要。IT建设的最终目标是促进业务的开展，任何IT服务策略都不能滞后或凌驾于业务管理。为了确保IT服务能够服务于企业的战略，甚至推动战略的执行，IT的发展方向需要和企业的战略目标吻合，ITIL解决了IT这一核心问题。

ITIL作为方，只提供了思考框架和建议，并没有告诉企业具体应该如何实施。在不了解IT状况和问题时，就事先确定了通过设定某流程来建立IT服务体系，提供IT服务水平，其结果是没有针对性的变革凭空增加了不必要的阻力，由于无法带来明显收益而导致变革失败。为了避免盲目照搬流程，企业应对企业战略、组织架构、人员能力、预算、企业文化，激励方式等约束条件进行全面分析，在ITIL标准的基础上，结合企业自身特点，对企业ERP维护模式是否适合变革进行准确的判断。

5 ERP维护的困难

困难分析

(1) 业务流程冲突

ERP成功上线后，企业的实际业务流程可能已改变，与ERP系统预设的流程有冲突，业务部门往往需要按照另一套流程将数据录入系统，由此造成工作上的不便。主要有两种情况：一是实施阶段的遗留问题，尽管在ERP实施中，大部分企业都会进行业务流程再造，并对现有ERP系统进行二次开发，使其与企业的实际业务流程相匹配，但是付诸实践的时候往往还会出现各种问题。二是由于企业业务发生变化而导致的流程不合。例如：企业战略调整导致组织的合并或分离，业务单元的职能发生调整，业务流程也发生变化。此时系统需要进行相关的变化，但是在实际操作中，企业往往不能做到及时对系统参数或业务流程进行调整，使得系统与实际运作脱节。

(2) 数据的规范

虽然大多数企业信息化建设已打下了一定的基础，但许多企业往往只限于对数据的基本规模的量化，而真正涉及到利用数据预测、决策甚至统计分析方面的工作还比较少，结果软件只代替部分繁重的手工劳动，并没有发挥信息管理系统的作用，不能准确的把握市场变化的规律。而且随着ERP系统使用时间的增加，系统中的数据不准确的情况出现越来越频繁，ERP的价值越来越低，对数据错误的调查分析显示，导致数据不准确的原因是多方面的，主要有频繁修改ERP数据产生的错误(如频繁调整生产计划)，技术数据资料错误(包括原始数据信息错误、数据维护的时效性差等)，人为录入错误、操作不当、系统本身等。

(3) 设计的缺陷

一些ERP系统在设计初缺少整体规划和业务梳理，在系统结构和流程上留下了隐患，产品的可维护性达不到理想要求。开发商完全遵从业务部门的需求进行开发，很多时候没有考虑到系统的扩张性和灵活性，使一些系统运维业务的发展始终处于开发状态。大部分的开发系统在灵活设定、自由配置方面做得不够完善，经常要在后台修改数据甚至改程序。而且产品的维护很不方便，一些变更和不常见的问题的处理不能在界面上直接完成而要进行后台操作，未在开放功能中嵌入可维护的模块。

(4)人才的管理

ERP实施过程中，企业会集中各部门的优秀员工参与整个ERP项目，但在ERP成功上线后，原先组成的项目组就会解散，各部门员工回到各自岗位，而将以后的ERP维护工作交由企业的IT部门负责。实际上，企业应建立专业的系统维护团队，安排专人负责日常维护工作。对运维团队中应设立什么样的岗位、每个岗位应有多少个人、每个岗位的具体职责是什么都要有清晰的概念。很多企业只是按照需要设立了一些岗位，至于这些岗位的设立是否合理、岗位职责是否科学都没有相关的依据。IT组织架构中骨干用户、维护工程师都是系统环境中的重要组成部分，ERP系统成功因素中最重要的部分就落实在他们身上。力做不了，有能力留不住，这些矛盾对企业ERP系统都会造成震荡和损失。所以企业领导需要有“人才第一”的意识，而维护人员一定要有“数据第一/系统第一”的素质。维护攻略

(1)思想上高度重视维护工作

大多数企业都存在重实施轻维护的思想。在ERP系统的选型和实施阶段，企业都会投入大量的资金和人员，通常企业老总还会亲自挂帅，保障项目的顺利实施。而实施后的维护工作往往会被忽略，有些企业甚至没有专门的维护资金，缺乏专职维护人员，各部门协调不畅。企业只有从思想上高度重视ERP系统运营维护工作，才能保障其工作的顺利展开。

(2)建设运营维护团队

企业要保证ERP系统的持续改进，必须组建有效的上线后的ERP系统维护团队，必须要有专门的团队和人员去从事ERP的维护和改良工作。运营维护团队建立后，还应建立奖罚制度，营造适合人才的发展空间，保障团队的良好稳定发展。

(3)建立相应的规章制度

ERP系统上线后，要使其真正发挥出其应有的作用，需要建立一系列相关的规章制度，来保证ERP在企业的应用。通过规章制度的建立，明确岗位、责任和具体的流程，规范ERP系统的应用和操作，用制度来约束不合理的业务流程和工作方法。需要确定的规章制度主要包括：流程管理制度、岗位责任制度、数据维护制度、应急处理预案、变更管理等。制度建立后，还必须有措施保障其得以执行。譬如建立绩效考核，将制度的执行情况纳入员工的考评中。

(4)完善维护工具

适当地使用维护工具，可以降低维护的难度，提高维护效率。譬如，常用的维护工具包括实时监控、数据备份、版本管理、故障预警等。实时监控工具可以实时监控ERP系统的运行状态，及时发现运行故障，提示维护人员进行相应的处理。自动化的数据备份工具可以减轻维护人员的工作量，大大降低维护人员误操作的几率。版本管理能够保证运行版本的正确，避免版本混乱。故障预警工具能够在监控系统发现硬盘的使用或数据库负荷超出临界值，及时向维护人员发出预警信息，提醒维护人员及时检查系统，排除隐患。

(5)积累和分析维护数据

维护人员应注意积累维护数据，并定期对维护数据进行分析。例如：每个月统计问题发生数量、发生时间和问题集中的范围，并分析产生的原因，建立对应的解决方案和知识库。同时还可以通过建立CSR(Customer Service Requirement)系统，进行维护的管理和服务。只有通过数据积累和分析，才能不断地提高系统为业务服务的质量。

6 小结

ERP系统的应用和提高是一项长期性的工作，它不仅可以巩固提高ERP系统在企业

的应用水平，以促进企业的精细化管理，还可以为将来的系统升级和二次开发，以及新的系统选型做准备。企业应从思想上高度重视运营维护的重要性，应该从组织、制度等多方面采取有力措施，保障运营维护工作的顺利展开。

本文对ERP维护中采用的方法、技术、模式等进行了详细的论述，每种技术方法都有其使用价值和潜在价值，但也有其缺陷。在本课题的研究工作中注意到有些方面尚待进一步探讨。

因为ERP企业所固有的特点，其维护工作相对来说难度较大，特别是数据维护方面，它是当前ERP维护领域研究工作的一个难点，目前相关方面的参考文献较少，再加上试验条件有限，本文还只是理论的分析，提出的解决方案还不能完全进行试验加以证明，可能还有很多不足的地方需要改进，以后还需要在工作实践中进一步的研究和探讨。致谢

四年的读书生活在这个季节即将划上一个句号，而我的人生却只是一个逗号，四年的求学生涯在师长、亲友的支持下，走得辛苦却也收获满囊，在论文即将付梓之际，感谢曲师大，感谢我的导师及各位师长，感谢我的同学，感谢在论文写作中被我引用或参考的论著的作者。从论文选题到搜集资料，从写稿到反复修改，期间经历了喜悦、聒噪、彷徨，在写作论文的过程中心情是如此复杂。如今，伴随着这篇论文的成稿，复杂的心情烟消云散，自己甚至还有点成就感。再次感谢所有给予我帮助和支持的人，谢谢！

参考文献

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