内斟 ２０１３年１２月 第８卷第６期 ６４３ 医院门诊预约诊疗服务开展与存在问题的研究进展▲ 曾红燕黄伟贞 黄金姣刘 莉 梁金清庞秋奔 （广西医科大学第一附属医院，南宁市【关键词】 门诊；预约诊疗；综述 【中图分类号】 Ｒ １９７．１ 【文献标识码】 Ａ ５３００２１） 【文章编号】 １６７３－７７６８（２０１３）０６－０６４３－０２ 探索建立符合患者需求的门诊服务新模式。综合文献报道 表明，预约诊疗服务的顺利开展与宣传告知、爽约、号源、预 为有针对性地解决群众反映突出的看病难问题，改善 医院系统服务功能，方便群众就医，在总结各地、各医院工 作经验和借鉴学习国际、国内技术服务行业先进服务方式 的基础上，卫生部决定在公立医院率先施行预约诊疗服务 工作，但在工作开展过程中存在一些亟待解决的问题，本文 就此做一综述。 １ 预约诊疗服务模式及开展情况 ２００９年８月４日，卫生部下发了《关于在公立医院施行 预约诊疗服务工作的意见》，之后各家三级医院根据自身特 点，开展了形式多样的预约挂号服务 ｊ。现有预约挂号服 务平台的建立主要有两种模式，一种是医院自主建立，即医 院在现有ＨＩＳ的基础上，设计预约挂号服务专用软件实现 预约挂号；另一种是医院借助第三方现有的或专门设计的 服务平台实现预约挂号 。目前国内预约挂号模式有三 种，即患者自主选择就诊时段；自主选择就诊序号；仅给予 就诊资格，按挂号时间确定就诊序号等三种模式 。目前 国内主要预约形式分别有电话预约、网上预约、来院预约、 银行预约等。 ２开展预约诊疗服务存在的问题 预约诊疗服务是解决“看病难”的措施之一，自卫生部 ２００９年下发《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意 见》文件以来，全国各地已经陆续开展了形式多样的预约诊 疗服务，预约诊疗服务流程逐步优化，但在管理上存在一些 亟待解决的问题。医院试行的网络、电话预约挂号方式具 有一定的现实可行性，但是在取号环节及宣传预约挂号方 面，具有一定的欠缺，需要进一步完善 Ｊ。刘姿等 认为， ①以病人需求为导向，不断创新门诊实名制预约挂号形式， 推行门诊精细化服务、科学化管理是我国医疗领域一次历 史性变革。②应加强门诊预约挂号号源跟踪，分析失约原 因，及时采取措施，降低预约挂号失约率，进一步完善预约 挂号系统。③应加强门诊医生出诊计划管理和诚信服务教 育，提高医生履约率，保护病人利益。④应进一步开展门诊 预约挂号科学化研究，建立健全现代医院门诊医疗服务模 式。李明钢等 认为，以患者需求为导向，不断推进预约挂 号服务是大势所趋；医院应当不断拓展新的预约挂号途径， ‘基金项目：广西壮族自治区卫生厅科研计划项目（Ｚ２０１３０５５）６ 约渠道、合作方管理等有关。 ２．１ 预约诊疗服务与宣传告知 李笠等 调查认为， ８．２％的患者愿意采取预约挂号的方式就诊，但宣传广度和 深度的不足以及传统习惯的存在成为制约其发展的主要阻 力。蒋志宇等 认为，患者普遍对预约诊疗不了解，很多患 者还不清楚预约诊疗这种就诊方式，也不知道哪些医院、什 么科室、哪个医生开放了预约诊疗服务，更不了解通过什么 途径能进行预约挂号。尽管部分医院开展预约诊疗服务已 见成效，但传统现场排队挂号的就医观念仍占主要，尤其对 周边地区的农村患者推广预约诊疗服务有一定的难度。预 约挂号作为医院服务领域的新生事物，其潜在的优势不容 忽视，但如何被广大患者充分接受和认可，在开展预约挂号 初期仍需加大宣传力度。扩大宣传面，提高预约挂号效率， 可以充分展示医院优势资源，提升医院品牌和形象，提高市 场竞争力，提高医院门诊量，进一步提升经济效益 。在研 究中，要注重预约诊疗服务的宣传需求及效果问题。 ２．２预约诊疗服务与爽约 国内报道的失约率为１０％以 上，甚至达５０％，国外报道的失约率为３％一３４％不等 …。 虽然也有爽约惩罚规定，但实际效果不是很明显 。预约 专家号的病人爽约比例高，造成有人挂不到号，而爽约号却 让医师在门诊空白等候。这是对医疗资源造成极大的浪 费 。王琦 认为，在大型公立医院，专家往往集医疗、教 学、科研于一体，极易导致开诊时间不确定。若经常因故取 消预约患者就诊，不仅会损害医院的声誉，也可能带来医患 纠纷。由于医院工作的性质导致医生不能按时出诊或临时 替诊的情况一直是门诊管理工作者最为头痛的问题。因 此，为了预约诊疗服务工作的顺利开展，必须解决好医患双 方的爽约问题。 ２．３预约诊疗服务与号源 由于患者在一定程度上存在 迷信专家的心理，初诊就看专家门诊，使极度有限的优质医 疗资源更加紧张，也了预约诊疗服务的开展 。一些 文献认为由于多数人习惯上午就诊，造成上午号源进一步 紧张，使很多复杂疾病患者难以得到专家指导，而下午患者 相对较少，造成医疗资源浪费 。实现预约挂号的医院能 提供的预约号源不多，提前预约时间也不长 － ，合理分配 号源是预约挂号顺利实施的决定性因素 。为了解决各 预约渠道预约号源信息不对等及“优质专家预约号源”供不 Ｉｎｔｅｒｎａ／Ｍｅｄｉｃｉｎｅ矿ＣｈｉｎａＤｅｃ．２０１３．Ｖｏ／．８．Ｎｏ．６ ．应求的问题，必须合理分配及开放号源。 ２．４预约诊疗服务与实名制 卫生部《关于在公立医院施 ［５］ 刘姿，邱访，任小丹，等．门诊实名制预约挂号实践与对策初 丽，等．无锡市中医医院门诊预约挂号服务 探［Ｊ］．中国循证医学杂志，２００９，９（１Ｏ）：１０５５—１０５９． ［６］李明钢，沈崇德，张［７］ 李的调查与分析［Ｊ］．江苏医药，２０１１，３７（２４）：２９６７—２９６９． 笠，张国英，吕艳伟．我院预约挂号问卷调查及分析［Ｊ］．中 行预约诊疗服务工作的意见》要求，预约挂号一律采用实名 制 。实名制就诊：预约患者必须持预约时登记的有效身 份证件 。许珏等 认为在智慧医疗平台进行实名注册， 准确填写患儿基本信息、身份证号（与全国系统联网）、 就诊类型（自费或医保及医保编号），来进行儿童预约挂号。 目前人们就医的随意性和无序性以及对实名制的不认可， 使医院实行实名制预约有困难。某些特殊的人群如儿童就 诊，没有身份证甚至户口本，要实行实名制存在一定的难 度 。据调查，有部分未成年人无身份证或户Ｅｌ本，因而 解决无身份证的未成年人实名制预约问题，是预约诊疗服 务需要调查分析与优化对策的内容之一。 ２．５预约诊疗服务与合作方管理建立由、医院和患 国医院，２０１１，１５（４）：１３一ｌ５． ［８］蒋志宇．预约诊疗服务的现状及影响因素分析［Ｊ］．医学与社会， ２０１０，２３（６）：６１—６３． ［９］刘力松，曹红英，姚峥，等．个性化的门诊预约挂号服务及其流 程探讨［Ｊ］．中国病案，２０１１，１２（９）：４０—４１，目次１． ［１Ｏ］徐然，丁士富，刘大龙．自助预约挂号系统的探讨［Ｊ］．科技信 息，２０１２，（３５）：４５０． ［１１］李华阳．预约挂号的实践与思考［Ｊ］．中国病案，２０１２，１３（３）： ５—６． ［１２］宗静．预约挂号中专家资源浪费现象的管理与对策［Ｊ］．中国 病案，２０１２，１３（８）：４２—４３， 者共同组成的三方监管机制，作为各利益相关者代表对预 约服务进行考核 。据了解，国内大部分医院均建立与第 三方的合作关系，在施行预约诊疗服务工作中，必须加强对 ［１３］王琦．施行预约挂号的难点及解决方案［Ｊ］．中国医院，２０１０， １４（１２）：４２—４４． ［１４］蒋志宇．预约诊疗服务的现状及影响因素分析［Ｊ］．医学与社会， ２０１０，２３（６）：６１—６３． 合作方的信息沟通与管理，避免存在对合作方的不可控性。 当前，国内有许多实施预约诊疗服务的医院，以及从事 相关服务的公司，但系统的标准化、管理的制度化、使用的 便捷化等许多方面都存在缺陷 ，对于上述存在问题的解 决方法存在局限性、地域性，所以，加强预约诊疗服务管理 （宣传告知、爽约、号源、实名制、合作方），才能优化预约诊 疗服务流程，推进预约诊疗服务的进程，真正解决“看病难” 问题。 ［１５］柳［１６］宋英，王远芬，张望月．预约挂号在医院门诊的应用体会［Ｊ］． 健，关丽征，马骋宇．基于等待时间的门诊预约制现状研究 华北煤炭医学院学报，２０１０，１２（５）：７２９—７３０． ［Ｊ］．卫生软科学，２０１ｌ，２５（９）：６１２—６１４． ［１７］孑Ｌ勤，孙宏国．利用数据挖掘技术提高预约挂号系统效益的尝 试ｌ Ｊ］．中国医学教育术，２０１Ｉ，２５（３）：３０８—３１１． ［１８］张志强，李，方志华．时点实时预约挂号的实践与思考［Ｊ］． 中华医院管理杂志，２０１０，２６（２）：９０—９３． 参吴考文献 ［１９］徐［２Ｏ］许然，丁士富，刘大龙．自助预约挂号系统的探讨［Ｊ］．科技息， 珏，朱晨，诸俊，等．儿童专科医院门诊预约系统初探 ２０１２，３５：４５０． 飞，杨宏桥，张瞩熹．基于安全数据交换的网上预约挂号系 统的设计与实现［Ｊ］．中国医疗设备，２００９，２４（１）：２７—２９． ［２］ 李明钢，沈崇德，张［３］ 杨［４］ 雷［Ｊ］ 现代医院管理，２０１２，１０（４）：６６—６８． ［２１］蒋志字．预约诊疗服务的现状及影响因素分析［Ｊ］．医学与社会， ２０１０，２３（６）：６１—６３． 丽，等．无锡市中医医院门诊预约挂号服务 的调查与分析［Ｊ］．江苏医药，２０１１，３７（２４）：２ｑ６７—２９６９． 骅，蔡全才，王铁军，等．某医院门诊医患双方对预约挂号需 袜，李葆华，魏霞，等．北京某三甲医院预约挂号满意度及 求的调查研究［Ｊ］．中国医院，２０１２，（３）：３２—３５． ［２２］毛向阳．公立医院实行预约诊疗服务的路径探索［Ｊ］．齐齐哈尔 医学院学报，２０１１，３２（９）：１４４７—１４４９． （收稿Ｅｌ期：２０１３一ｌ１－０５修回Ｅｔ期：２０１３—１２—１０） 影响因素调查［Ｊ］．中国医院管理，２０１２，３２（２）：２９—３０． （上接第６３７页） ［１９］范振兴，李银平，秦俭，等．治疗性低温及其诱导时机对兔复苏 后心肌的影响［Ｊ］．医学杂志，２０１２，３７（６）：５９２—５９７． ［２０］Ｍｅｎｅｇａｚｚｉ ＪＪ，Ｒｉｔｔｅｎｂｅｒｇｅｒ ＪＣ，Ｓｕｆｆｏｌｅｔｔｏ ＢＰ，ｅｔ ａ１．Ｉｎｄｕｃｉｎｇ ｈｙｐｏ－ ｔｈｅｒｍｉａ ｄｕｒｉｎｇ ｒｅｓｕｓｃｉｔａｔｉｏｎ ｉｍｐｒｏｖｅｓ ｒｅｔｕｒｎ ｏｆ ｓｐｏｎｔａｎｅｏｕｓ Ｃｉｒｃｕｌａ— 价［Ｊ］．中华急诊医学杂志，２０１３，２２（６）：６１６—６２１． ［２３］胡春林，魏红艳，李玉杰，等．心跳骤停心肺复苏后亚低温治疗的 荟萃分析［Ｊ］．中华生物医学１二程杂志，２００９，（２）：１３５—１４０． ［２４］王煜．亚低温治疗对心搏骤停心肺复苏患者预后影响［Ｊ］．中 华急诊医学杂志，２０１０，（１１）：１２０９—１２ｌ１． ｔｉｏｎ ｉｎ ｐｒｏｌｏｎｇｅｄ ｐｏｒｃｉｎｅ ｖｅｎｔｒｉｃｕｌａｒ ｆｉｂｒｉｌｌａｔｉｏｎ［Ｊ］．Ｃｉｒｃｕｌａｔｉｏｎ， ２００７，１１６（１６）：９２３． ［２５］Ｖａｒｏｎ Ｊ，Ａｃｏｓｔａ Ｐ．Ｔｈｅｒａｐｅｕｔｉｃ ｈｙｐｏｔｈｅｒｍｉａ：ｐａｓｔ，ｐｒｅｓｅｎｔ，ａｎｄ ｆｕｔｕｒｅ ＿Ｊ］．Ｃｈｅｓｔ，２００８，１３３（５）：１２６７—１２７４． ［２１］Ａｂｅｌｌａ ＢＳ，Ｚｈａｏ Ｄ，Ａｌｖａｒａｄｏ Ｊ，ｅｔ ａ１．Ｉｎｔｒａ－ａｒｒｅｓｔ ｃｏｏｌｉｎｇ ｉｍｐｒｏｖｅｓ ｏｕｔｃｏｍｅ ｉｎ ａ ｍｕｒｉｎｅ ｃａｒｄｉａｃ ａｒｒｅｓｔ ｍｏｄｅｌ［Ｊ］．Ｃｉｒｃｕｌａｔｉｏｎ，２００４， １０９（２２）：２７８６—２７９１． ［２６］Ｂｅｒｎａｒｄ ＳＡ，Ｂｕｉｓｔ Ｍ．Ｉｎｄｕｃｅｄ ｈｙｐｏｔｈｅｒｍｉａ ｉｎ ｃｒｉｔｉｃａｌ ｃａｒｅ ｍｅｄｉｃｉｎｅ ａ ｒｅｖｉｅｗ［Ｊ］．Ｃｒｉｔ Ｃａｒｅ Ｍｅｄ，２００３，３１（７）：２０４１—２０５１． （收稿日期：２０１３—１０—１４修回日期：２０１３－１１－２６） ［２２］王晓萍，林庆明，赵粲，等．亚低温治疗心搏骤停患者的疗效评
