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管理体系的过程方法概念和应用的指南

来源：年旅网

2000年版ISO 9000标准介绍和支持文集:

管理体系的过程方法概念和应用的指南

ISO/TC 176/SC 2秘书处

文件号: ISO/TC 176/SC 2/N

4R2(r)

Our ref

日期: 2004年5月13 日

2000年版ISO 9000标准介绍和支持文集: 管理体系的过程方法概念和应用的指南

相关的ISO 9001:2000 and ISO 9004:2000， ISO/TC 176/SC 2已出版了一些指南模块:

N524 –ISO 9001:2000 条款 1.2 '应用'指南； N525 –ISO 9001:2000文件要求指南；

N526 –ISO 9001:2000 and ISO 9004:2000术语指南_1)； N4 –管理体系的过程方法概念和应用的指南； N630 –'外包过程'指南。

(1) 此模块与ISO/TC 176/SC1/WG2共同完成。ISO/TC 176/SC1负责完成 IS O 9000:2000 质量管理体系- 基础和术语)

上述文件组成ISO/TC 176/SC 2 '2000年版ISO 9000标准介绍和支持文集。

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1) 1) 引言

关键词: 管理体系、过程方法、管理的系统方法

内容

1. 引言............................................................................................................2 2. 什么是过程?...............................................................................................3 3. 过程的种类.................................................................................................4 4. 过程方法理解.............................................................................................4 5. 过程方法实施.............................................................................................6

5.1 识别组织的过程(管理的系统方法)...........................................................6 5.2 过程策划.................................................................................................8 5.3过程的实施和测量.................................................................................11 5.4 过程的分析............................................................................................11 5.5. 过程的纠正措施和改进.........................................................................11

1. 引言

本指南文件提供ISO 9000质量管理体系标准族的“过程方法”的概念、意图和应用理解。本指南可作为任何管理体系应用过程方法的指南，而不论其组织类型和规模，包括但不限于以下体系： - 环境 (ISO 14000 标准族)； - 职业健康和安全； - 业务风险； - 社会责任。

本指南文件目的也在于推行过程描述和与过程应用相关的术语的统一途径。过程方法的目的是增强组织实现规定目标的有效性和效率。过程方法的益处：

• 综合和协调所有过程以利实现策划的结果； • 集中努力提高过程有效性和效率的能力；

• 为顾客和其它受益方提供对组织持续业绩的信心； • 组织运作的透明性；

• 通过资源的有效利用，降低成本和缩短周期； • 改进的、一致的和可预测的结果；

• 提供专注的和有优先顺序的改进动力的机会； • 激励全员参与和职责分明。

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2. 什么是过程?

“过程” 可定义为 “一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，这些活动要求诸如人和材料等资源。图 1 是过程模式图.

与其它方法比较，过程方法主要优点在于能管理和控制过程的相互作用和职能层次交界面 (如第4部分进一步解释).

过程的有效性 =达到期望结果的能力输入规定要求(包括资源)相互关联或相互作用的活动和控制方法输出要求满足(过程的结果)监视和测量过程的业绩 =达到的结果 vs. 所用的资源

Figure 1. 过程模式图.

输入和预期的输出可以是有形的(如设备, 材料或元件) 或无形的 (如能源或信息).的输出也可以是非预期;如废物或污染。

每个过程都有其顾客和其它受益方 (可以是组织内部或外部的)，这些受过程和是谁按其需要和期望定义要求的输出的影响。

必须使用一个用于分析过程业绩和确定纠正措施或为改进提供信息的数据收集系统。

依据组织的范围和复杂程度，所有过程必须与组织的目标协调一致和被设计成增值的。

过程的有效性和效率可以通过过程的内部或外部评审来评估。

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3. 过程的类型

可以识别以下类型的过程:

- 组织的管理过程：包括涉及战略策划过程、方针制定过程、目标建立过

程、提供沟通过程、确保需要资源提供过程和管理评审过程； -

- 资源的管理过程：为管理组织的过程、实现过程、测量过程提供资源的所有过程；

- 实现过程：为组织提供期望输出的所有过程；

- 测量、分析和改进过程：为业绩分析和有效性及效率改进进行数据测量和收集的所需过程。它们包括过程测量、监视和审核，纠正和预防措施，并且与管理过程、资源的管理过程、实现过程形成一整体。

4. 理解过程方法

过程方法是怎样使工作活动为顾客和其它受益方创造价值的有效的组织和经营方法。

组织通常职能单位层次构成，组织通常是将期望输出的职责分解到职能单位的垂直管理。最终顾客和其它受益方对所涉及所有的部门来说并不总是可见的，因此出现在部门边界面的问题经常不能优于部门短期目标。当行动焦点是职能，而非组织的总体利益，这就致使对受益方采取较少或没有改进。

过程方法导入偏平化管理，通过跨越不同职能部门的壁垒和将他们焦点统一到组织目标，同时改进过程界面管理(见图2).

图 2. 在组织中过程跨部门联接例子。

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通过使用过程方法,可以改进组织业绩。通过构建和理解过程网络和过程的相互作用,将过程作为系统管理。

注：此网络协调一致的运作通常称为管理\"系统方法\" 。

一个过程的输出可能是另一过程的输入并且与整个网络或体系互相连结(模式例子见图3和图4).

Inputs to A Outputs from other processes Outputs from

other processesPROCESS A Inputs to BOutputs from A PROCESS BOutputsfrom BInputs to DOutputsfrom D PROCESS D Inputs to CPROCESS COutputsfrom C

图 3.过程顺序模式

Management ProcessesIO Measurement, Analysis, and ImprovementProcess DesignIOProductionIProject PlanningIOOOIIProduct DesignIOOIOResource Processes

图 4.过程顺序和它们相互作用例子。

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5.过程方法实施

下面实施方法可以用于任意过程。所用的步骤顺序仅是其中一种。而非刻意规定的，一些步骤可以并行实施。 5.1组织过程的识别过程方法的步骤做什么? 指南 5.1.1 收集分析和确定顾客和其它受益方，以及他们的要求需要和期望。组织为定义组织期望的输出必顺识与顾客和其它受益方频繁沟通确保持续理解他们的要求、需要和期定义组织的目的别顾客和其它受益方，以及他们的望。确定质量管理、环境管理、职业健康和安全管理、业务风险管要求需要和期望. 理、社会责任管理等科目的要求.和在组织内的应用。 5.1.2 基于要求、需要和期望的分析, 确确定组织的方针和目标定组织的方针和目标 5.1.3

确定组织内的过程

最高管理者必须确定组织的市场定位和制定相关方针。基于这些方针，管理者必须为预期的输出建立目标(例：产品、环境业绩、职业健康和安全业绩)。确定实现所有期望的输出所需要的过程。这些过程包括管理资源过识别所有期望的输出所需要的过程程、实现过程和测量分析与改进过程。连同供方顾客(可能是内部或外部)和其它受益方一起，识别过程输入

和输出。

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5.1.4 确定过程的顺序确定过程流程的顺序和相互作用确定和开发过程网络和其相互作用的描述。考虑以下： • 每一过程的顾客； • 每一相互作用的输入和输出； • 那些过程有相互作用； • 界面和其特征； • 相互作用过程的时间和顺序； • 顺序的有效性和效率。注：例如，实现过程的输出（诸如交付给顾客的产品）将与其它过程(诸如管理过程、监视和测量、和资源提供过程)相结合。工具方法诸如结构图、矩阵图和流程图可用于开发过程的顺序和相互作用。为确保的实施，保持和改进每个过程以及它们的相互作用，管理者必须定义单一角色和职责.单一角色通常称为\"过程的所有者\". 为管理过程的相互作用,有效方式是成立一个跨所有过程的过程管理组\包括来自所有过程的代表. 5.1.5 定义过程的所有者

5.1.6

定义过程文件化

为每一过程分配职责和权限. 组织内的过程和基础方法应有限被识别并且以最适当的方法管理它们。并不存在一个必须文件化的过程的“目录”或过程清单。确定那些要文件化的过程和怎样文文件化主要目的是使过程的操作一致和稳定。

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件化

基于以下因素，组织应确定那些过程必须文件化：组织的规模和活动的类型；过程及其相互作用的复杂程度；过程的风险和人员的能力.。

当需要文件化过程时，可用几种不同的方法图形表示，如书面指导书、检查单、流程图、视觉媒体或电子方法

注: 更进一步指南见2000年版ISO 9000标准介绍和支持文集ISO 9001:200文件要求指南 (文件 ISO/TC176/SC2/N525 – 可在 www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2获取)

5.2 过程的策划

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5.2.2

定义监视和测量要求

为过程的控制和过程的业绩，识别过程的监视测量准则，可考虑以下因素：

• 要求的符合性；

为过程的控制和改进，也为期望的• 顾客满意；过程输出，确定在何处和怎样进行

• 供方业绩；

监视测量。

• 准时交付；确定记录结果的需求。

• 前置时间； • 故障率； • 浪费； • 过程成本； • 事件频率。

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5.2.3

定义所需的资源

资源例子有：

• 人力资源；

确定每个过程有效运行所需的资源• 基础设施；

• 工作环境； • 信息； • 自然资源； • 材料； • 财务资源。

5.2.4

针对策划的目标验证过

程和过程的活动

确认过程特性及其活动与组织目的的一致性 (见5.1.1 和 5.2.1)

验证在5.1.1识别的所有要求都被满足；如果没有被满足，则要考虑需要增加什么附加过程，并目返回5.2.1改进过程

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5.3过程的实施和测量

按策划的安排实施过程和其活动。

组织可以制定一实施计划，包括但不限于以下内容： 󰂃 信息沟通； 󰂃 意识； 󰂃 培训；

󰂃 变动管理； 󰂃 管理参与； 󰂃 适当评审活动。

按计划的安排实施测量、监视和控制。

5.4 过程的分析

为量化过程业绩，评估从监视和测量获得的过程数据。适当时，采用统计技术。

用过程业绩测量结果与确定的过程要求比较，确认过程的有效性，效率和纠正措施需求。

基于过程业绩数据识别过程的改进机会。

适当时，向最高管理者报告过程业绩。

5.5. 过程的纠正措施和改进

必须确定纠正措施的方法以消除问题的根本原因 (问题的例子包括错误、缺陷、过程失控)。实施纠正措施并验证其有效性。

只要达到策划的过程要求，本着持续改进原则，组织就必须集中力量，采取行动将过程的业绩改进达到更高的水平。

必须确定和实施改进的方法(改进的例子包括：过程简化、效率提高、有效性改进、过程周期时间减小)。验证改进的有效性。

风险分析工具可用于识别潜在问题。为防止所有有类似所识别风险的过程再发生同样问题，必须识别和纠正这些潜在问题的根本原因

PDCA （计划-实施-检查-提高)方法作为有效的工具可被确定、实施和用于控制纠正措施实施及改进过程。PDCA 方法可同等用于高层战略决策过程和简单的运作活动。 Act•How to improvenext time?“Plan” Plan•What to do?•How to do it?建立为输出与顾客要求和组织方针相一致的结果所必须的目标和过程;

“Do” 实施过程；

根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；

采取措施，以持续改进过程业绩”

“Check” Check•Did things happenaccording to plan?Do•Do what wasplanned“Act”

在众多语言中有关于PDCA循环广泛的文章

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