出租汽车驾驶员服务规范制度

出租汽车驾驶员服务规范制度

一、职业道德

职业道德是同人们的职业活动紧密相连的、符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和.它既是对从业人员在职业活动中的行为要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。

忠于职守：热爱本职工作，履行岗位职责;

钻研业务:掌握服务技巧,强化操作技能；

遵纪守法：树立法制观念，遵守法律法规；

诚实守信：坚持真诚公道，奉行乘客至上；

温馨服务：掌握乘客心理，尊重理解宽容;

安全行车：恪守安全第一,坚持文明驾驶.

二、服务理念

行成于思，服务理念支配服务行为，服务理念的精髓是：一心一意为乘客服务，千方百计使乘客满意。

1、我的服务，让南昌更精彩；

2、我的车厢,乘客的家;

3、宁愿乘客九分错,不可员工一分失；

4、宁可自己多份烦，不让乘客多份难；

5、用心换理解，用情换满意；

6、我的服务过程，您的满意行程；

7、放心在上车前,满意在下车后;

8、乘客可以挑选我们，我们不能挑选乘客；

9、以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。

三、服务标准

1、“规范服务”标准

服务文明不违约,按序接客不搭载，收费合理不绕道；

服饰规范不吸烟，营运中不打手机，车况良好不抛锚；

车容整洁座套净，随地吐痰要杜绝,禁往车外扔垃圾。

2、“五好”要求

（1） 仪容仪表好

统一规范着装，服饰整洁，体味清新，不能纹身,注意个人卫生;

男驾驶员禁止穿背心、短裤，不剃光头，不留长发,不留胡须和长甲;

女驾驶员禁止穿短裙，不浓妆艳抹，不留长甲，不过分佩戴饰物；

禁止在车内吸烟、向车外抛垃圾、吐痰、讲脏话、随地便溺。

（2） 车况车貌好

对车辆进行日常清洁和维护，为乘客提供舒适温馨的乘车环境；

保持车容整洁、车况良好,清洁卫生，无污垢、无异味，达到“三亮” “三无”标准：

三亮:车身亮、空车时标志牌亮、夜间出租标志灯亮；

三无：仪表盘和后座无杂物、车厢及行李箱内无积水和杂物、车厢内无异味;

六净：车身净、车厢净、座位净、车窗净、轮胎净、车牌净。

“六净\"

雨后三小时保持车辆整洁；

保证营运设施齐全、有效，计价器、GPS、LED显示屏、音视频设备发生故障一天之内必须修理,未修好不得运营;

座套、枕套、垫皮等完好无损;

随身携带车辆的行驶证、营运证、驾驶证、服务证，做到四证统一;

服务证放置在行业管理部门规定的位置，面向顾客；

车辆起步、停止时缓慢平稳，行驶尽量匀速;

不超载，不超速，不闯红灯，不疲劳驾驶，确保行车安全。

（3） 规范服务好

服务热情规范，主动为老弱病残或有需要的乘客提供帮助；

不拒载、不绕道，按合理路线或乘客指定路线行驶；

使用“十字”文明服务用语（请、您好.对不起、谢谢、再见）；

两句询：“问路、问付费方式\"；

一提醒：“下车勿忘物品“等服务用语(中英文）；

按乘客要求使用空调、音响；

按规定使用计价器，并按计价器显示的金额收费，出具的业务必须完整,字迹清楚；

如遇过高速路、过桥、过隧道时，只能加收单向费用，主动向顾客说明，并交付有效票据;

主动帮助乘客提拿行李，并清点确认；

发现乘客失物妥善保管，积极寻找失主或及时上交；

预约用车，不误约时；

不在车内吸烟、吃零食,不向车外抛物、吐痰，车内备好垃圾袋;

当乘客将头、手伸出车外，在车内吸烟、向车外抛物，及时礼貌劝阻.

（4） 文明驾驶好

文明、谨慎驾驶，不随意变道、鸣号，不与行人争道抢行；

驾驶平稳，不超速，不违法，不开赌汽车，酒后不驾车，确保人身财物安全;

驾驶时不接听电话聊天，行驶中不吃食物，手不悬在窗外；

规范停靠,安全上下客，进入站点不私接业务；

进入站点、大型集散地、会场馆，听从现场调派，服从现场管理。

（5） 争当主人好

掌握城市主要旅游景点的基本知识，主动为有需要的乘客作介绍；

掌握了解南昌会场馆周边道路及相关信息，正确引导服务乘客;

不向乘客索取小费或礼品;

以积极的心态与乘客适度交流，不议论“敏感问题”，不发牢骚、讲怪话。

3、“十要”服务

问路要问好-向乘客问好,问清、确定目的地；

选路要合理—按合理路线或乘客指定路线行驶;

载客要开机—先起步再开启计价器;

暂停要及时-到达目的地及时按暂停；

报价要明确—报清、确认计价器显示当次业务的车费；

结算要问清—问清乘客付现金还是打卡；

收费要致谢—收费要致谢，并当面唱票;乘客用卡支付要报清卡内原额

及余额;

给票要主动-主动出具当次有效、打印清晰齐全的；

提示要检查—提醒乘客开车门时注意行人、车辆安全;提示乘客勿忘随

身携带的物品，并及时检查车厢、行李箱；

下车要道别-乘客下车使用“再见”、“下车当心\"、“走好\"等礼貌用语。

4、优质服务标准

（1）爱岗敬业，诚实守信;

(2)仪容整洁，讲究卫生；

(3)勤于保养，车质优良；

（4)设施完好，证照齐全;

(5)用语规范，文明有礼;

（6)热情相迎，当好向导；

（7）扬手即停，电召即应；

（8）按表收费,找赎零钱；

(9）乘客遗物，主动送还;

（10）安全驾驶，优质服务.

四、服务流程

四流程十六环节

乘客上车后-“您好”—问路—选路—起步—开机；

到达下车点—暂停—报价—付费-打印；

结算车费时—唱票—找零—给票-“谢谢”；

乘客下车时-提醒—巡视—“再见”。

五、服务承诺

1、驾驶员不按规定使用计价器的，可拒付车费；

2、驾驶员不出具当次业务的，可拒付车费；

3、驾驶员不按乘客要求开启空调，可拒付车费；

4、驾驶员在营运途中吸烟，可拒付车费；

5、驾驶员多收费，经查实可退一奖二（即退还多收部分金额，并奖励两倍多收入部分金额）；

6、出租车在起步费里程内发生故障,无法完成运送服务的,可拒付车费;超过起步费里程的,免起步费;

7、对乘客投诉实行“三告知”即受理告知、过程告知、结果告知。

出租汽车驾驶员十大服务禁忌

（1）拒载、私揽、甩客、倒客；

（2）故意绕路、议价、乱收费；

不使用计价器、不使用标准的计价器、不按规定操作计价器或者超过计价器显示金额和过桥、过路单程数额收费;

不提供出租汽车限额或字迹不清；

合乘不按规定减收车费;

向顾客索要有价证券、小费或物品；

向顾客兜售商品；

未经顾客同意，强行推荐以收取佣金为条件的其他服务项目.

（3)证照不全、证车不一，车辆及必备设施缺损不及时报修；

（4）在行车时接打手机、吸烟、吃零食，向车外抛物、吐痰;

（5)车辆内外有明显污垢和泥沙（雨雪天除外)；

（6)遮盖、污损、拆卸汽车牌照；

(7）熄火溜车；

(8)超速行驶（限速：高速110公里/小时,城区50公里/小时）；

（9）运载易燃、易爆等违禁物品;

（10）超过核定的载客人数。