医院医疗投诉处理办法

第一章总则

第一条为了加强我院投诉的管理、规范投诉处理程序，有效的利用投诉反馈信息，将医疗投诉信息转变为提高医疗质量和改进服务水平的动力和资源，实现医疗服务“零投诉”目标，特制定本办法。

第二条本办法所指的医疗投诉，主要是指患者及其家属等有关人员，对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来访、来信、来电等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条本办法适用于我院全体工作人员。

第二章投诉处理

第一条医疗投诉的第一受理人员可以是全院各级人员，当第一受理人员接到投诉后属于本部门的，应立即向本科室负责人汇报，并热情接待；非本部门的，应亲自带领或告知患者到相关部门。接待、处理工作由医务科统一受理，负责定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院医疗服务的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

第二条当事科室负责人及相关人员应当积极参与投诉事项的调查、核实与处理工作。

第三条医务科接到投诉后及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，按照受理一调查一处理一反馈一整改一评价的流程进行规范处理。

第四条医务科对投诉事件进行查证时，当事科室及相关人员应当积极参与并如实汇报，不得推诿、隐瞒或拒绝参与处理，在查

清事实、分清责任的情况下提出处理意见，并反馈至投诉人。

第五条经查实存在缺陷的科室，在接到责令整改通知后于3个工作日内进行整改，并在7日内将整改意见和措施以书面形式报医务科，由医务科负责核实与监督。

第六条每季度由医务科将投诉的情况归纳总结后在科主任、护士长会上进行通报。

第七条每季度由医务科组织全院医护人员对本季度发生的投诉进行讨论及点评。

第由《**第五附属医院医疗争议责任认定小组》在医务科的主持下对已结的医疗纠纷或事故医案进行经济责任认定。

第三章奖惩

第十三条当事科室或相关人员因未按照本办法处理医疗投诉，由此造成的不利后果，由其自行承担。

第十四条发生医疗纠纷或医疗事故按照《医疗纠纷经济责任认定暂行规定（2010修订）》处理。

第十六条对于在投诉处理中表现优秀、有效杜绝或防止了事件的恶化、减少医院损失的相关人员，可以适当减轻对其的处罚。

第十七条当事科室负责人应积极参与医疗投诉和纠纷的处理，对于无正当理由不参与配合投诉和纠纷处理的，每例扣500元。

第十根据奖惩条例第七十三条规定，发生医疗投诉、差错或缺陷，但未构成重大差错或事故的，每例扣当事人100—500元，扣科室“医疗质量分”5分，科室负责人50—300元。对医疗差错或缺陷隐瞒不登记、不上报的，除上述处罚外，根据情节给予行政处罚。

第十九条全年科室发生5例以上、个人发生2例以上投诉的责任科室或责任人取消当年评优评先的资格。

第二十条全年无投诉、无医疗纠纷、无重大差错事故的临床医技科室,年底奖励科室3000元,科室负责人2000元。

第四章附则

第二十一条我院其它关于医疗投诉处理的规定仍然有效，与本办法发生冲突的，按本办法执行。

第二十二条本办法由医务科负责解释。 第二十三条本办法自下发之日起施行。