管理信息系统产生的背景及其对社会的影响

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管理信息系统产生的背景

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信息系统的类型

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用户和信息服务部门的作用和责任

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社会的影响

管理人员、计算机和信息系统

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信息服务发展模式

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信息服务的范围

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关健术语 管理人员、计算机和信息系统

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对计算机的一些错误认识

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管理的目的和信息资源管理

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信息管理的基石---信息服务

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信息服务

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控制与操作

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战略规划

环境

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信息系统的生命周期

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业务管理和行政管理

人员和组织机构

信息服务的组织结构

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信息服务部门的组织结构(第一部分)

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信息服务部门的组织结构(第二部分)

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信息服务特有的性质和在公司中的地位

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信息服务部门的组织结构(第三部分)

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分布式数据处理（DDP）

信息服务策略和规程

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信息服务策略的合理性

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适合于用户的规程

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有关策略的几个方面

数据管理

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数据和信息

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数据的操纵和检索---综合数据库管理系统

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数据库的概念与用途

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数据组织的层次体系

计算机程序设计和软件

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软件 程序的概念

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程序设计基础

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程序设计语言的层次体系

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数据通信

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远程处理 通信信道 数据通信硬件配置

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数据传输的联系

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数据通信及有关概念

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数据通信的有关术语

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基于通信的系统的影响

信息系统开发

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信息系统开发的格言

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系统开发过程(第二部分)

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系统开发过程(第五部分)

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系统开发方法学

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系统开发过程(第三部分)

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系统开发过程(第六部分)

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系统开发的责任矩阵

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系统开发过程(第四部分)

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系统开发过程(第七部分)

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系统开发过程(第八部分)

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系统开发过程(第一部分)

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生产阶段

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安全性 费用分配方式

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生产阶段概论

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定期的系统评价

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信息系统审查

办公室自动化和字处理

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字处理系统

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办公室自动化的字处理的管理

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办公室自动化和字处理的概念

信息服务规划综述

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在信息服务远景规划方面可能造成的失误

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信息服务远景规划 的目标与范围

信息服务规划的方法和策略

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信息服务规划方法学的重要性

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信息服务规划阶段(第三部分)

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信息服务规划阶段(第一部分)

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信息服务规划阶段(第四部分)

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信息服务规划阶段(第二部分)

管理信息系统产生的背景 □ 信息是一种资源

在过去的30年中，各行各业往往都有不少管理人员和行政首脑孤立地看待数据处理和计算机。造成这种看法的原因是，数据处理(DP)和信息服务(IS)人员不愿使用容易被用户(即\"使用\"计算机的人员)理解的语言同用户进行交流。管理人员对这种交流缺

乏兴趣和为力，导致延缓了计算机系统的开发，从而在许多其它方面助长了闭关自守和冗余劳动的现象。

在用户同信息服务人员的交流方面，没有一个单位指望能做到尽善尽美，但是，确有某些单位已经取得了比较好的成功经验。用户同信息服务人员配合默契的一些单位认为：这种成功的原因在于，用户已经掌握了计算机和信息资源管理方面的基本知识。可见，用户管理人员掌握这方面的知识是非常必要的。诚然，信息服务专业人员是具备这方面知识的，但是要使用户管理人员获得这些知识，就必须通过正规的学习、阅读和实践。

妥善处理用户同信息服务人员之间的关系，可以加强双方的互相配合。为了建立和维护一个高质量的信息系统，各方都必须尊重对方的意愿。系统质量的优劣是直接与用户同信息服务人员之间互相配合的好坏成正比的。

凡是那些不愿意掌握有关计算机和信息资源管理方面基本知识的用户管理人员和行政首脑，必将成为落伍者，特别是在当前这种鼓励用户直接参与信息系统开发过程的发展趋势下。过去，用户管理人员在很大程度上是依靠信息服务人员来推荐、开发和实现所需要的信息系统的。鉴于信息服务需要不断的发展变化，现

在把鉴别和提高系统的责任留给了用户--这也是理所应当的。用户更多地参与信息系统的开发，这种趋势早在70年代中期就开始了，而且，自那时以后不断地发展，现在已进入了信息服务人员同用户合作的时代。因为只有用户更了解他们自己想从信息系统中得到什么。

用户参与信息资源管理(IRM)的典型事例表现在分布式数据处理(DDP)方面。在这方面，用户不仅要参加系统的开发，而且还要负责管理系统运行所需要的硬件设备和人员。

直到最近几年，人们才认识到：信息是一种资源，必须把这种有价值的资源加以利用，不使其白白浪费掉。在竞争激烈的环境里，管理人员和行政首脑必须有效地利用信息，不然就难以立足于不败之地。过去，管理人员仅仅把计算机看成是省钱的工具，而现在，计算机被看成是创造利润的工具。每个公司都有大量的、尚未发掘的、可利用计算机和信息资源的潜力。发掘这种潜力所需要具有的计算机和信息处理的知识水平，是大多数管理人员和行政首脑力所能及的。

下面给出的是这种抵制非自主开发的产品之倾向是怎样影响到系统成功的上千个例子之一。个规模很大的大学的校长突然决定

买一个价值8万美元的成套的学生信息系统。而该大学的系统人员和程序设计人员一直渴望着有机会被批准自己内部来开发这样一个系统。而现在，在未征求他们意见的情况下，就通知这一决定。在大约过了三年，并且花了30万美元之后，这个项目流产了。后来一个顾问把这次失败归结为抵制非自主开发产品的倾向。这类情况经常反复出现。

我们所以提到这种倾向，是为了强调在决策过程中整体考虑的重要性。尽管分析员和程序员是由信息服务经理负责的，但是用户管理人员也应该清楚地知道他们做出的有关成套软件的决定会影响到分析员和程序员的态度，甚至会影响到他们业务上的发展。考虑到这一原因，用户管理人员应该特别注意征求分析员和程序员以及信息服务管理人员的意见。当所做的决定得到这些人的支持后，实现起来就容易得多了。□ 对用户的忠告

1.\"没有一个成套的软件系统是万能的。\"一个库存控制系统在ABC公司可以工作并受到人们的欢迎，并不意味着该软件包在XYZ公司会得出同样的结果。对每一个软件包应该谨慎地进行评价

并且极其小心地付诸实现。一个成套的软件系统可能是有好处的，但不能指望它解决所有的问题。

2.\"不要当第一个买主\"。这是很遗憾的事，因为许多软件商号对买主只承诺就他们的软件进行例行的现场测试。也就是说，在这些软件包实现之后很少考虑进行全面地测试和调试。

3.\"在一个软件包正式投放市场之前，不要与卖主签订购买合同\"。即便某个公司已经成功地使用了这一软件也不能这样做。因为在某些情况下，有的软件商试图推销一些不成熟的系统(比如，资料短缺、软件不完全等)。

4.在没有深入查看有关资料并且观看该系统的一次完整的表演之前，\"不要假设软件包只需要少量的修改\"。将要受此推荐的成套系统影响的所有业务方面的管理人员都应当仔细地检查该系统的每一方面，并且提请信息服务管理部门注意系统需要修改的那些方面。

5.\"在完成或大部分完成用户验收之前，不要往下进行\"。成套的软件包必然要求某些用户在有些方面作出妥协。而在签合同之前，尚未认可系统的用户将不愿意作出必要的妥协。这一点很可能最终推迟了系统的实现，有时甚至会引起项目失败。

6.\"采购价格可能只表示安装成套系统全部成本的25%\"。通常都把修改部分的开销估计得太小，而且在经济分析中不加考虑，然而，这种修改可能而且事实上也是昂贵的，几乎在所有情况下，修改部分的开销都是系统实现的一个主要成本。

7.\"专利软件的转换和实现阶段并不容易\"。实现一个系统(无论是内部开发的还是购买的)是一个困难的任务，而管理人员应该预料到这些类似的问题。信息对社会的影响

估计各种公司信息系统的社会影响是信息服务经理和专业领域管理人员的责任。应该检查所有计划中的和现有的信息系统，以判别这些系统是否会带来有害的社会影响。特别应该定期地检查现有的系统。

社会影响可能是内部的，也可能是外部的或者二者兼而有之。影响的严重程度将涉及从职工不喜欢某种新方法这种短期影响到由于计算机化而使得一些职工被精减这样的长期影响。这些情况说明了信息系统有害的内部社会影响。如果事先知道实现(在某些情况下，仅仅是设计)某个计算机化的特定应用系统将带来有

害的社会影响，那么用户经理应该与信息服务经理及公司管理部门合作，把这种影响反应缩小到最小程度。

外部社会影响涉及到与公司有来往的那些人(顾客，委托人，服务人员，债权人等)。某种手续的改变也可能对公司的形象带来重大的影响，从而也影响到公司的利润。例如，一个相当大的全国性的公共事业公司决定撤消它在12个小镇上的服务机构，然后要求这些镇的居民将付款邮寄公司本部，该公司并未估计这种上的改变所带来的影响。居民们对于不能直接交款(或邮款)给本地机构感到气愤。唯一的结果是公共事业公司必须重新开设那些地方机构，并且从头检验新安装的收帐系统。 信息系统的类型 □ 信息系统的基本类型

信息系统可以是人工的或基于计算机的，的或综合的，成批处理的或联机的。通常的信息系统是上述各种类型的组合。当然它不能即是的又是综合的。

1.的系统是为了满足某个特定的应用领域(如，人事管理)而设计的。系统有它自己的文件，这些文件必然带有一定的冗余性。

2.综合的信息系统通过它们使用的数据而被综合在一起。系统利用一个资源共享的数据库来达到综合的目的。例如，工资系统要求正常地从人力资源系统和会计系统中找到数据。

3.以人工

系统为基础已经开发出各种各样的计算机信息系统。到目前为止，在进行人工\"计算机化\"时，仍然缺乏设计经验和(或)缺少信息服务人员与用户之间的交流。也就是说，基于计算机的系统的工作流程直接借鉴了人工系统的工作流程。通常这些系统是的，而且把计算机仅仅用作为数据处理机。在设计这些系统时，很少考虑到最终要将它们综合的意图。

4.信息系统也能按成批处理、联机处理或二者组合来分类。在成批处理系统中，将事务和数据分批地处理或产生报表。例如，银行将大量的支票编码，然后在一天结束时，将所在支票分批、排序并进行处理。又如，为了防止航空公司在塔拉斯一个售票点与在亚特兰大的另一个售票点同时出售从洛杉矶到旧金山的某一

航班的最后一张机票，航空公司系统订票必须是联机的，以反映数据库当前的状态。多数联机信息系统也有成批处理的要求。 即使出现了信息资源管理(IRM)系统，而且计算机信息系统的潜力得到了广泛的承认之后，大多数系统仍然是的成批处理系统。如今这些系统中多数已经失去了使用价值，而且被重新设计成综合的、联机的系统。通过定义可知，\"综合\"要求业务领域经理和公司领导密切地合作。信息服务专业人员可以作为顾问，而有关综合信息系统与业务领域的冲突和差异则应该由用户团体来解决。解决这些差异以真正实现综合的环境是信息服务人员向用户经理提出的挑战。

□ 社会团体的信息系统

在每个社会团体的每个专业领域都能发现数据处理系统或信息系统的潜力。下面我们按社会团体列举出这些实行计算机化的专业或应用领域。对于某种程度在专业上相近的系统多数可以综合在一起(例如，工资，会计和人事)。下面给出的清单只是为了说明可能的应用领域，并不包括所有的应用领域。

1.通用系统：(1)工资 (2)收帐 (3)付帐 (4)总帐 (5)库存管理和控制 (6)人力资源开发 (7)预算 (8)财务分析 (9)采购 (10)字处理

2.制造业：(1)定货输入和处理 (2)分配和发送 (3)生产调度 (4)制造资源计划(MRP，通常又称物料需求) (5)市场分析 (6)计算机辅助设计(CAD) (7)计算机辅助制造(CAM) (8)项目管理和控制 (9)成本标准化

3.保健：(1)病人结帐 (2)病房统计 (3)配方(包括药剂的相互影响) (4)护士站调度(5)诊断 (6)入院管理 (7)病历 4.零售：(1)销售点管理 (2)供应商管理

5.大学和学院：(1)入学管理 (2)注册和分班 (3)计算机辅助教学(CAI) (4)发展校友 (5)安置服务 (6)寄宿管理 (7)财务补助

6.银行：(1)储蓄 (2)借贷 (3)电子资金汇兑 (4)租约 (5)信托 (6)投资

7.出版：(1)发行 (2)排版

8.运输：(1)预定 (2)汽车(飞机、轮船)维修 (3)流量分析

9.保险：(1)方针管理 (2)赔偿处理 (3)委托和代办报告 (4)保险统计 (5)税率和契据(汽车，房产等)

10.地方：(1)公用事业议案 (2)税收 (3)治安和火灾紧急处理 (4)城市规划 (5)执照和许可证管理 (6)福利 (7)社会安全 (8)公路巡逻 □ 信息的级 1.分级管理

通常，设计一个信息系统用来处理数据是在事务处理这一级，而用来提供给经理作决策的信息是在所有的管理级。一个公司的管理活动可以分成四级：战略级、战术级、操作级和事务级。在与设计组交换意见时，用户管理人员必须十分清楚应该使信息满足哪一级的管理要求。

一个信息系统的质量是直接与其输出的利用率成正比的。如果事务级和战略级都同样提供20页摘要报告，这个系统就失去了信息系统的作用。秘书从来也不利用这些报告，因为她没有必要知道，而且也没有要求她知道；公司总裁也从来不利用这些报告，

因为花费很长时间才能从中抽出一点点重要的信息。这种情况比预料的要普遍得多。用户经理负责将有关信息的具体要求告诉设计组。中断这种联系将导致信息太多或太少，甚至会产生无用的信息。 2.有效的信息系统其关键是在各种活动级\"筛选\"信息。

(1)事务级。事务级的人员主要关心一个信息系统的事务处理部分。事务员(文书)通常用来称呼那些做重复工作的人员。在一个收帐系统中，一个负责检查的数据录入操作员只关心作为一个控制值来处理的总数与实际的计数是否相符合。

(2)操作级。操作级的人员有明确的任务，完成这些任务可能要花一天、一周或者三个月那样多的时间。这些任务从本质上说，还是短期的。对他们的要求是提供性能报告和直接操作反馈所要求的报告。在收帐系统的例子中，信贷经理可能要一份拖欠60天未还贷款的所有客户的报告。

(3)战术级。在战术级，经理们关心的是实现那些满足在战略级所建立的目标所要求的一系列具体的目标。这种信息要求通常是定期的(但有时也有随时需要的)，经理们要求\"如果……则……\"一类的报告。战术级的经理主要关心逐年的经营情况和预算。在

收帐系统的例子中，控制者可能从总的数和销帐情况的月报中有所得益。

(4)战略级。在战略级，经理们只关心目标。他们对信息系统的要求经常是一次性报告、\"如果……则……\"报告以及发展趋势分析。以收帐系统为例，公司总裁可能要求一张提供统计分析(一段时间内)的和销帐图表。

一个信息系统的质量取决于能否在恰当的时间给恰当的人以恰当的信息。

用户和信息服务部门的作用和责任

一个信息系统的质量和一个公司未来的利益，在相当大的程度上依赖于是否清楚地规定了用户和信息服务部门的作用及责任。 下面的作用和责任对于多数单位是适合的，然而为了适合自己的情况还应该作少量的修改。 □ 用户的作用和责任

1.信息系统委员会(ISPC)。信息服务高级协调委员会，通常由用户的高级领导人组成。因此，该委员会的责任就是用户的责

任。ISPC批准对信息服务的一些重大要求，建立优先级体系，解决各部门之间的差别以及建立公司一级的信息服务对策。

2.接受改革。计算机化，就其本质而言，就意味着改革。而人本质上是不愿接受改革的。某业务领域的整个部门拒绝实现一个信息系统的情况并非少见。即便向该部门的人员保证并且他们也相信最终产品将提高他们工作的生产率并使个人满意的情况下，也仍然如此。用户管理人员有责任创造适当的环境以接受不可避免的改革--在该公司实现一个计算机信息系统。表演或许是鼓励接受改革的最好的途径之一。表演一个成功的信息系统(不管是公司内部的或外部的)需要适当地花费一些时间。应该鼓励人们与那些在计算机化方面受过\"挫折\"的人进行交流。

3.系统服务请求。编写服务请求并提交给信息服务部门是最终用户的责任。

4.对信息服务项目的支持。即便不是一个项目组的成员，用户管理人员还是应该参与项目的活动，因为项目组的最后产品最终将对部门的方法、工作和成功产生重大影响。应该要求用户管理人员在每一个重要的阶段完成后\"签字认可\"。有些用户管理人员存在一种天真的想法，他们认为项目的正常进展是理所当然的，而

系统将会完全按照所希望那样被完成，签字认可的手续是用户的责任，而且对于项目的成功是至关重要的。

这种签字不仅表示对基本系统设计的满意的赞同，而且也表示对详细的功能说明书的认可。用户经理和他们的职员应该会见有关的项目组成员，就他们理解和赞同所建议的系统的每一方面进行核实。在第Ⅱ阶段结束时还不能过分强调签字认可的重要性，因为那时系统功能说明书还是\"被冻结的\"。在第Ⅱ阶段所做的修改比之系统实现后做同样修改所需要的人力要少得多。例如，在第Ⅱ阶段中对某文件设计的修改可能只需要一个人不到一天就能完成，而在系统实现后，做同样的修改可能要求几个人做几个月。用户应该尽早找出缺陷，而且在彻底了解系统之前，在使用部门满意之前，不要签字认可。

5.教育。用户管理人员和用户人员负责对信息服务人员提供业务方面的培训(例如，库存方式、记帐原则等等)。根据项目组的大小，这种培训可以以个人形式或小组会晤形式进行。如果用户管理人员能够推荐一些可利用的信息来源(如书、杂志、正规的课程等)对培训也是有帮助的。

用户也可能需要某些与培训有关的计算机和信息系统的知识。信息服务部门将负责这种培训。用户只是参加培训。这种培训的内容包括像如何使用计算机硬件，基于计算机系统的工作原理以及涉及不深的一般计算机知识的培训等课题。

6.数据的录入。根据传统信息服务职能分布的范围，用户团体可能参与了信息服务的几乎所有方面(包括从数据录入到程序设计)。至少，用户部门要负责系统的输入。在联机系统中，数据输入还包括把来自视频显示设备的原始数据转换为机器可读的形式。在成批处理系统中，用户负责完成准确和合法的原始资料。然后将这些原始资料分批并发送到信息服务的数据录入部门。这种成批转录处理的一个严重问题是原始资料中许多字符是\"非法\"的，这就会引起经常给用户部门打电话或找上门或者在数据库中存进了坏的或者错误的数据。用户管理人员应该认识到字符的合法性与准确性同等重要。应该鼓励文书人员认识到准确和整洁二者的重要性。

7.为所提供的信息服务交费。根据各公司的不同，用户部门可能对信息服务部门提供的服务支付全部或部分费用或者不付费，已经采用了一个典型收费系统的那些公司将对内部咨询、分

析员和程序设计服务、使用硬件联机、使用存贮器以及材料，对用户记帐收费。 8.定期评价信息系统。一个信息系统(其所有权)由用户部门所拥有，而不是由信息服务部门所拥有。因此，定期地对他们的信息系统进行正规的评论是用户管理人员的责任。这些评论，对于改进系统会起到一种积极的作用。□ 信息服务部门的作用和责任

1.保持技术上的先进性。由于现代的技术每天都在变化，公司不能忽视降低成本和提高性能的机会。为了利用现有的技术，信息服务人员必须齐心协力来保持技术上的先进性。信息服务部门和用户管理部门应该注意到那些有可能提高生产率和效率的技术发明。

2.起促进作用。在发现新的信息系统和提高现有的信息系统方面，信息服务人员应该起促进作用。任何改善数据处理或管理决策过程的机会都应该引起有关业务领域管理人员的注意。

3.提供建议来源。信息服务人员是向用户团体提供建议和咨询的源泉。信息服务部门应该提供一个机构(例如，用户联络部门)，以便用户能够通过该机构要求有关计算机和信息处理的建议。

4.在系统开发过程中帮助用户。系统开发过程按一半对一半的比例，由业务领域的专家与(信息系统方面)技术专家相结合，共同开发一个以计算机为基础的信息系统。

在1980年之前，在用户和信息服务人员中流行的看法是系统开发是信息服务部门的责任。今天，信息系统为用户所拥有，因此，系统开发是用户的责任。信息服务部门的责任是\"帮助\"用户实现他们的信息系统项目。

5.为信息系统提供运行能力。信息服务部门负责一个生产系统与硬件有关的部分。当然，这点并不适合于分布数据处理环境。所谓与硬件有关的部分包括机房、控制、输出的发送和数据录入(仅对成批处理环境)。

有关数据库的责任，有时会产生混淆。公司数据库存储在由信息服务人员控制和操作的大容量存储设备上。数据库管理员负责数据库的物理和逻辑上的维护。然而，对数据库的任何改变是由用户输入来进行推动的，因此，数据库的正确性由用户负责，而不是由数据库管理员负责。

6.维护信息系统的资料。对任何一个现有的信息系统，全套资料包括系统和程序设计资料、计算机操作员的\"运行命令\"、数据库

资料(可能支持一个或多个信息系统)以及用户手册。对系统的任何改进必须反映在上述资料中，这些资料由信息服务人员来分发和维护。

7.为公司整体化提供帮助。数据成为综合(组合)一个公司的工具。每一个公司、教育部门和代理机构在数据和程序方面都存在冗余性。信息服务部门有责任提供技术上的能力(硬件和专家)来消除这种现象。

8.向用户提供教育方案(大纲)。当今普遍的看法是，用户在计算机和信息处理方面的教育，对于一个单位的成功有着重大的影响。用户经理和高级行政领导正在充分利用专业报告会、面向用户的书籍以及内部讨论会。信息服务部门负责组织用户管理人员的内部报告会。于计算机和信息处理知识，存在着这样一种要求，即对用户教育合理收费，即使在小公司也如此。

根据用户的不同要求，可以向大组、小组或个人正规地提供下述的教学大纲。

(1)用户管理人员报告会。这种报告会适合于在操作级、战术级以及战略级的各级经理。

(2)用户分析员报告会。很多业务领域的管理人员雇用分析员与信息服务人员联系，虽然这些分析员中有一些出色的信息服务基础知识，但多数不是这样。

(3)信息系统的方向(目标)。这部分教学大纲的目的是提供一个具体的以计算机为基础的信息系统的轮廓，这部分大纲主要是以用户手册的内容为基础。

(4)一般信息服务方向(目标)。这部分大纲面向秘书、行政管理助手和文书人员。其目的是说明信息服务组织和它在公司中的作用，同时鼓励受以计算机为基础的信息系统直接影响的那些人参加进来。

(5)专门职能报告会。在已经取得技术进步和新的能力时，使用户了解这些能力的最好办法是举办专门职能报告会，这类报告会可以介绍以下有关概念：分公布数据处理，新设备，如何使用查询语言，字处理，过程控制，数据库管理系统以及新的设计思想等等。

9.在可响应性和可靠性之间保持平衡。由于开发和维护一个信息系统可用的资源是有限的。因此，信息服务部门必须在系统可响应性和可靠性之间保持平衡。例如，一个信息服务管理人员不能

把为某个项目的可响应性先前提供的资源转给另一个用户。信息服务管理人员不能忽略保持已批准的项目按计划进行的责任。这几乎是信息服务管理人员必须解决的一个日常冲突。

10.信息服务的战略规划。信息服务的战略规划，由高级信息服务的指导委员会来制定(如果该委员会存在)。而信息服务人员作为执行人员来开发由指导委员会批准的这个规划。

11.与厂商的谈判。根据公司的，应该把硬件和软件的厂商请到一个中心地点(至少在开始时如此)。由于信息服务管理人员要例行地与各种厂商谈判，因此，信息服务部门是最初与厂商谈判的一个合理的地点。这种做法的最大限度地避免了某些不负责的厂商向无经验的用户提交一大堆产品清单的情况。这种方法另一个理由是标准化。例如，采购的字处理计算机的情形是很普遍的，但是如果一个公司每个部门所采购的字处理计算机与其他部门都不同，则将抵消了硬件兼容性所带来的明显的利益。 12.字处理。指定信息部门来负责字处理系统的理由与指定他们负责与厂商谈判的理由非常接受。为了作出字处理方法和字处理设备的一次性的决定，用户管理人员将花费大量的时间，为了作出一项非正式的决定，他们必须去熟悉品种繁多的字处理方法。

信息服务部门主要负责技术支持和建议，而不必负责具体的字处理应用。通常是将字处理硬件分发给用户。 13.获得硬件。所获得的任何计算机硬件应该集中，指定信息服务部门负责这件事是唯一的合理办法。这种集中措施的主要理由是维护硬件和保持软件的兼容性。

信息服务发展模式

许多计算中心在最初的5至20年中，有一个标准的发展模式，但是，后来就不是这样的情况了。信息服务发展模式一般遵循由吉布森和诺伦最先提出的\"S\"型曲线。他们最初认为有四个发展阶段，后来诺伦又提出有六个发展阶段。阶段的个数仅仅与理论研究有关，重要的是，用户通过这方面的研究要认识到信息服务发展模式是客观存在的。

信息服务发展模式，在每个周期中都出现了\"S\"型曲线。实际上，\"S\"型发展模式是各从属发展模式的累积形式。它可以说明随时间的推移整个信息服务的发展情况。每个从属发展模式也有各种不同的形式，这些从属发展模式表示了下列方面的发展：1.数据处理和信息系统的数量2.信息系统的复杂性

3.管理技术 4.对信息服务的态度

组织方式的发展可能落后于信息系统技术的发展，反之亦可能。由于\"S\"型发展模式在各个周期内会重复出现，又由于它是各从属发展模式的累积形式，所以各从属发展模式的差别会影响信息服务进入下一个周期的时间。

□ 数据处理和信息系统的发展

在最初使用计算机时，要给对利润有明显潜力的数据处理和信息系统以最高的优先权。一个公司应该首先在诸如工资发放、收帐和总帐管理等这样的应用领域实现计算机化。具有专门职能的那些单位，比如饮料批发中心，可以建立一个路径计算系统；而在医院，可以建立一个病人帐单系统。只要计算机系统获得效益，还没有使用计算机的其它业务领域的管理人员就一定会看到计算机的重要作用。这样计算机的应用就会逐步发展起来。第二个发展高潮通常是实现包括如存货管理控制、订货单登记和处理以及市场分析这样的系统。在此阶段中，许多部门安装了各种基本的、的计算机数据处理系统。一旦这些系统投入运行并尝到了甜头，用户管理人员便开始寻求用新的方法来改进原有的基本

系统以满足新的需要。例如，审计员可能要求增加提供现金流动分析的功能；工厂管理人员也可能要求把功能相近的系统都合并到一个制造业资源计划系统中，等等。

当公司的行政领导和用户管理人员在他们职责范围内对计算机的应用成为内行时，继续强调建立的系统必定会使数据有很大的冗余度。有见识的管理人员极易发现这一点。未来系统的规划不仅受到公司工作一体化需要的支配，而且受到计算机信息系统本身一体化需要的支配。□ 信息系统的改进

与50年代末和60年代初不同，大多数公司都可以很容易地买到具有先进技术的硬件和软件。尽管不是必然规律，后来使用计算机的大多数公司一般都步其前辈(开始于批处理系统)的后尘。由于批处理系统越来越不能满足实际需要，于是，他们对联机、数据库这样一些先进的技术产生了兴趣。因此，新的发展是由面向批量数据处理转变为改进型的批量数据处理。在这个改进阶段中，人们仅仅对基本系统作了部分修改。这样的系统还是不能满足业务领域数据处理和信息服务的要求，很快就被淘汰了。于是，人们又开始新系统的设计，在这次设计中考虑采纳新技术，如数

据通讯、先进的硬件和数据库等。下一个改进阶段，目标是建立一个共享数据库的环境，并将功能相近的子系统综合在一起。 □ 管理技术

数据处理的管理人员在早期通常更关心程序设计，而忽视有效的管理。由于管理人员 经常会遇到一些不切实际的要求，而且在某些情况下，还要受到公司首脑灵机一动的指挥，所以数据处理的管理工作往往是非常被动的。类似这样的管理都是无标准、无控制、无计划的，应当尽量避免。

计算中心的规模和人员的扩大，必然要求管理部门提供能实现有效管理的、更加灵活的技术。编制的手册要反映管理的方法、约定和管理过程。但是，在头五年很少有人遵循这样的书面规定。在些阶段，盛行的管理宗旨可以说是各行其事。

由于信息服务的要求一再增长，致使管理机关只强调生产性的工作，而忽视了非生产性的工作，如文件资料的编写，有时甚至还忽视质量。然而，明智的公司首脑终究会停止无控制和无方向的信息服务要求的增长。但是几乎每个计算中心都出现过这种混乱情况。这就促使信息服务管理部门必须研究和建立系统开发和项目管理的书面规定，必要时还要建立公正的鉴定系统，健全能更

好地响应用户请求的服务机构。公司信息服务的战略规划在很大程度上取决于公司首脑对信息服务的态度。一般说来，在经历了第一个发展周期后，信息服务才有可能达到先进的水平，才能真正取得整个公司的支持。□ 组织观念的发展

在管理技术方面，组织观念的发展是决定信息系统增长率的关键因素。起初，用户和信息服务人员间交流的效率是很低的，有时甚至不进行交流。有一种错误的看法，认为数据处理部门与业务部门对于那些无书面规定的分工会发生扯皮现象，这是由于缺乏组织观念、整体观念和统一的认识造成的，这种互不信任的现象在第一个发展周期内会逐步地消失。

只有在计算机系统证明了计算机和信息服务专业人员是公司的宝贵财富之后，人们对信息服务的看法才能由怀疑转变到勉强接受。这时，信息系统的数量会迅速地增长。但是，如果每个管理人员都要求获得信息服务的优先权，那就会产生矛盾，这种矛盾的扩大就会引起信息服务的危机。在此期间，由于信息系统的一拥而起，对系统的维护带来了一定的困难。

在高速发展阶段

之后，公司首脑和用户逐步认识到组织观念的重要性，一旦重视

了这种观念，那就为信息系统的发展打开了大门，公司的各部门、各级管理人员会自觉地参与信息处理方面的工作。公司领导、用户管理人员和信息服务人员就会自觉地联合起来为共同的目标而努力。

□ 信息服务发展的规律

一旦计算中心渡过发展的初始时期，便开始进入迅速发展的时期，接着又进入整顿时期。在整顿时期，人们的主要任务是从事非生产性活动，如制定规划和编写资料等。因此，在新系统的开发之前，公司必须允许暂停或者减少服务请求。整顿阶段是随着不断提高服务请求频率而反复出现的，直到信息服务平稳增长并且能随时控制为止(参见图12.2.2)。

以重大的技术革新作为动力，计算中心就能迅速地进入下一个发展时期。例如，廉价的硬件和软件使许多公司实现了分布式数据处理系统，分布式数据处理系统的实现就使这些公司进入了第二个发展时期。只有在公司经历了几个时期之后，才有可能实现可控制的、以稳定状态发展的信息服务系统。当然，没有一个信息服务部门会欣赏这种稳定状态的发展，因为这样做付出的代价太大了。

□ 信息服务的高速发展

只有到每个从属发展模式结束时，一个发展周期才算终止。有见识的公司领导或用户管理人员一定会借用别人的经验来推动本公司信息服务的发展，通过统一认识来排除各种障碍，从而使信息服务顺利而高速地发展。尽管用户不可能直接控制信息服务的内部处理过程，然而，用户管理人员都能够影响信息服务效果。来自公司首脑和用户管理人员等方面的积极支持和配合，能够促使信息服务工作朝着更有效、更实用的方面发展，从而加速了信息服务的发展。

不言而喻，信息服务部门的作用也会影响信息服务顺利和稳定的发展。但要指出的是，信息服务部门的作用中最重要的一点是建立业务领域管理人员与公司首脑之间的联系。

在17年中，某一数据处理部门由五个操作员(仅使用数据记录设备)发展到300多个信息服务专业人员，信息服务在预算额和人员方面迅速的增长是很普遍的现象。我们可以把这种发展看成是由于信息服务承担或帮助完成了越来越多的工作任务而引起的。例如，目前的订货单一般是由计算机自动产生的，大学的课表一

般也是由计算机编排的，医院里的药物清单通常也是由计算机药品发送系统给出的。 信息服务的范围

信息服务的范围包括受信息服务影响或在信息服务控制下的所有事情和活动。那些不重视信息服务职责范围的用户，看问题往往有一定的片面性，他们认为信息服务只与局部业务领域的那些事情和活动有关系。而事实上，信息服务要牵涉到整个公司。当今，哪怕是一个小公司，其业务部门都要依靠公司的数据处理和信息服务系统来处理问题。

我们最好还是通过某一个公司中信息服务所适用的那些业务领域的例子，来说明信息服务应用范围的广阔性。这是一个制造业公司的例子。展示了这个公司中业务领域与信息服务的相互关系和信息服务的组织结构。由于信息服务系统贯穿于整个公司，所以信息服务已成为公司中每一个部门开展工作的重要保障。

已经证明，在财会部实现计算机化后，性能与价格之比较高。所以，几乎在每一个公司中，都首先使会计系统自动化。收帐、付帐、总帐和发放工资的自动处理系统的成功已初步证明许多公司购买计算机是明智的。

生产部把信息服务系统应用于诸如库存管理和产品调度。近年来，许多制造业公司还建立了资源规划系统(MRP)。现在，生产任务的连续性和完整性在很大程度上依赖于信息服务部门所提供的准确而及时的信息。

随着竞争的日益激烈，市场部已开始重视信息服务。市场部通过市场分析系统能够及时地调整销售方针，通过联机订货单登记系统能为用户提供更好的服务。实践证明，市场分析系统在制定销售对策方面所起的作用是非同小可的。

大多数人才开发部都已将人员统计业务自动化了。采用计算机系统有助于更好地使用人才。通过计算机系统对人员技能的测定，就能给职工分配最适合其才能的工作。举一个例子，有一个设计能力较差的工程师来寻找职业，经公司的计算机系统测定后，指出他只适合做技术销售工作，他只好主动地到别处另谋职业。现在不少主管人事的副总裁竟成了计算机的忠实信徒。

采购部的采购员正在用计算机系统取代笨重的手工操作系统。这些计算机系统不仅为采购员减轻了劳动强度，节省了时间，而且还提供了重要的信息，扩大了他们的购买能力，同时还能产生所需的文件。例如，有一个拥有5000万美元的公司，由于建立了

信息系统，能够获得及时而准确的信息，所以少花100万美元就能购买到实际上与前一年相同的货物。

分销部的产品通常是由生产部门和销售部门提供的。分销部的计算机系统能够把功能相近的产品综合在一起，按照成品的规格、样式并结合用户的需要提出最佳的分配方案。

研究与开发部门一般依靠数据中心向用户提供多种技术软件包，例如，模型、科学语言、图形、统计以及具有特殊功能的专用硬件等等。由于研究与开发部门具有特殊的工作性质，因此他们对建立信息服务系统的要求更高。首先，由于研究与开发型项目对计算机资源的需求通常是难以准确估计的；其次，由于大部分研究与开发型的项目要求主存储器容量比较大，处理机的能力比较强，所以对计算机系统的要求就比较高。在一般情况下，研究与开发的作 业处理往往需要一台专用的计算机。

公司的总裁、副总裁和总部的行政人员根据计算机输出的信息作出常规的战略的决策。过去有一家小型制造业公司，当有人问起其总裁关于他的产品的固定成本时，他感到棘手，根本回答不上来。于是，他马上就批准购买一台小型计算机并雇用程序员和操作员。到了20年后的今天，该公司的信息服务人员已发展到10

0多人。那位总裁认为，该公司的大部分成就应归功于明智地使用了计算机。

尽管一个部门的预测对利润的作用被认为是无足轻重的，但就提高对信息服务的认识而言，对它的分析确能起到一定的帮助。如果销售预测能产生1%～4%的利润，这时我们完全有理由认为信息服务部门与公司其它的传统机构有同样的重要性。如上图所示，信息服务部门是公司的一个主要机构。遗憾的是，多数公司尚未认识到在他们的组织结构中应设立信息服务部门。如果用户和公司的管理人员认识到信息服务的作用，那么就能给予信息服务部门以恰如其分的职权和组织上的地位。然而，就目前来说，这个问题仍有待于进一步解决。

从企事业单位的角度来考察信息服务，有洞察力的用户就会发现，来自企事业各个角落的重要请求必须寄托于信息服务。通常，销售、会计或公司其它机构所面临的问题或条件也是信息服务的问题和条件。用户管理人员应该以这种认识来调节服务请求的作用和紧迫性。 关键术语

□ 常用的关键术语的定义

计算机工业和信息处理产业令人吃惊的相似之处是都把新造的词汇和缩写词引入专业词汇表中。本章的很大部分致力于介绍和阐明这类术语。各业务领域的管理人员和公司的决策人应该知道，从事信息服务的所有专业人员不可能对这些术语有统一的理解。通常在使用这些术语时，很少有人给这些术语下明确的定义，这样就容易产生各种各样的误解。

有数百个信息服务术语和概念是用户管理人员应该熟悉和掌握的。这些术语将在本章中加以详细说明。下列术语的概念是用户管理人员和信息服务专业人员容易混淆的，我们首先加以介绍。

1.数据处理(DP)。顾名思义，就是指对数据的加工处理，可以由人来直接处理，也可以用电子设备来处理。

2.电子数据处理(EDP)。是指用电子计算机或电子记录设备对数据进行处理。这一术语的提出主要是为了与人工数据处理相区别。

3.自动数据处理(ADP)。它是电子数据处理的另一种说法，是一种较通用的术语。

4.信息系统。是指计算机化的处理系统，它既能对数据进行处理，又能进行决策处理。

5.信息处理。这个提法本身不太确切，因为信息是经处理产生出来的，不是被处理的对象。然而，它已成为一个被普遍接受的术语。它包含两层含意：第一，它意味着对数据进行处理，并产生信息；第二，它用来泛指与信息服务业务有关的系统、人员、软件和硬件。

6.计算机化的信息系统(CBIS)。它与通常说的信息系统是同一概念。

7.管理信息系统(MIS)。这一术语是为了强调相近功能系统的综合，建立公司一级的数据库，消除系统的冗余度而提出的。尽管大多数公司实际上达不到上面提出的目标，该术语又不太确切，但现在这一术语仍然流行，并可与信息系统这一术语交换使用。

8.决策支持系统(DSS)。这是近来作为一个新术语而被引入信息处理业中的。而实际上它并非是一个新概念。所谓新的东西是指技术革新、新的模型、新的面向用户的查询语言以及先进的硬件(如彩色图形显示)，这些不仅能提高生产能力，而且能提供支持

决策过程的信息。一个信息系统是逐级开发和实现的。决策支持系统是信息系统的一个组成部分，它利用有效的数据和信息来进行决策处理。

9.信息资源管理(IRM)的概念是，把信息看成是一种资源，从而也应当对其进行管理。信息资源管理也可以由个人负责，一般由信息资源管理员负责。从理论上讲，应该指定有高级职务的人(如公司副总裁)来担任信息资源管理员，由他来负责管理全公司的信息资源。信息资源管理员这个职务与传统的信息服务业务(如服务、程序设计、操作等等)的管理人员不能混同。

10.当前，人们对办公室自动化和字处理(WP)给予极大的重视，所以也应列入关键术语表中。对于办公室自动化的种种非议都是没有根据的。办公室自动化是指在办公室以通常方式使用计算机并进行信息服务。办公室自动化是计算机的一项重要应用，但决不是如某些人吹嘘的那样是什么性的新概念。字处理泛指利用计算机硬件和软件来处理文件。通常把它看成是办公室自动化的一个组成部分。

由系统分析员和程序员组成的小组，在同用户管理人员进行系统功能讨论时，使用上述可以互相替换的术语是常见的事情。虽然

会引起一些麻烦，但也是无关大局的。尽管这些术语之间存在着细微的差别，但在大多数情况下是可以互换使用的。如果这类术语用在含意较深的文章中，则要求阐述清楚。

在本章中，信息服务是公司在开发和维护信息系统过程中经常使用的一个术语。为使读者有统一的理解，在同样的上下文中，\"管理信息系统\"、\"信息系统\"和\"计算中心\"等术语都可以与\"信息服务系统\"交换使用。

□ 管理信息系统的定义

如果随便请五个公司的行政领导给管理信息系统下定义，必定是各人有各人的说法。从管理和信息服务专业人员使用这一术语之广泛程度来看，这的确是有点荒谬。

如果执行委员会(C.E.O.或V.P.S.)还没有对产品、生产成本以及市场潜力深入地了解，就批准引进一条新的生产线，这是经济上冒险的行为。如果执行委员会对开发的管理信息系统缺乏统一的认识(甚至缺乏统一认识的要求)，却打算批准开发一个没有明确目的、范围和目标的，耗资数百万美元的管理信息系统，就必然给系统的开发设置重重障碍。因此，成功地实现系统的可能性也就很小。

尽管执行委员会的每个成员都对所提出的管理信息系统有了统一的认识，但每个人对实现该系统可以有不同的方法。盲目的开发会给信息系统开发工作带来混乱。正确的开发方法总是从系统的总体方案开始，然后逐步深入。在此过程中，可能经常需要返工以便作一些必要的修改。如果从事此项工作的那些人对于信息系统的开发不仅有统一的认识而且有明确的分工，那么这种返工是可能避免的。如果认为进一步修改是得失相当或得不偿失时，那么，系统也就最终完成了。但实际上很少有人对所完成的系统真正满意。

我们并非一定要求整个工业界和计算机界都遵守一个共同使用的关于管理信息系统的定义。实际上，信息服务专业人员已经把管理信息系统的开发称为一种方法、一种职能、一种途径、一种过程、一种结构和一种模式。最重要的是，公司的行政领导和管理人员对特定的信息系统或管理信息的系统目的、范围和目标要有统一的理解。我们对管理信息系统的定义提出如下看法：

假定一个公司由若干级和若干小组组成，为了实现管理信息系统的统一目标，各级各小组必须有明确的职责。一个管理信息系统

是具有综合能力的数据库系统，它的信息流遍及各级各小组，能够很快地收集、传递信息。

之所以作出上述定义是为了阐明最终的目标，事实上一个系统只有力求优化和高度综合才能真正实用。即便最终状态不完全符合上述的定义，用户和信息服务专业人员也要朝着这一目标去努力。公司的行政领导、用户管理人员和信息服务管理人员花点时间在一起研究信息系统的目标是值得的。一种表达确切的定义能够为系统开发和资源利用提供较好的准则。 对计算机的一些错误认识

不知是什么原因，逐渐出现了一些有关计算机的荒唐说法。不幸的是，这些荒唐说法已给不少人产生了一些错误的印象。这种错误印象给计算机系统的发展和应用造成了不必要的障碍。□ \"计算机失误造成的过错\"

几乎每一周都有一些报纸或杂志刊登醒目的标题：\"计算机失误造成的过错\"。把过错归因于计算机，计算机完全成了替罪羊。我们知道，计算机是无生命的、无知觉的。然而很遗憾，这种无知的遣责竟然还占有一席之地。

计算机会造成错误，但采用适当的系统保护或重新修改程序就可以避免。计算机造成错误的主要原因是程序错误，而程序是由人编制的，所以归根结底是人造成的错误。例如，某一程序的逻辑错误在过去的五年多时间内还未检查出来，可是在某一情况下却暴露了，这种事故应当由设计者负责。计算机只能做人类要求它做的事情。

□ \"计算机会导致失业\"

虽然计算机替代了一些日常生活中繁琐的工作，但是，从事这部分工作的人必将获得更多的重新培训和学习的机会并改变工作岗位，从这一点来看，计算机是能创造就业机会的。 □ \"计算机太复杂了\"

固然，不能过低地估计计算机通讯网络设计和计算机操作系统的复杂性，但是，这些对用户管理人员来说是不用考虑的，或者只需要掌握最基本的知识。许多人不愿意去了解计算机和信息处理，生怕自己力所不及。为了能与信息服务人员进行有效的联系，用户管理人员只需要有一般性的知识，而这些知识对能胜任管理工作的人来说是轻而易举的。

有关计算机和信息处理的基础知识是由若干层次组成的，用户管理人员最好是具有信息服务各方面的基本知识，然后，依靠专家来达到特定的目标。

□ \"只有信息服务专业人员才能开发信息系统\"

这种说法也是错误的。信息服务专业人员只有和用户相结合才能开发信息系统。信息服务专业人员和用户在信息系统开发过程中各起一半作用。有些用户喜欢在与信息服务专业人员初步交换意见之后就马上决定着手开发，这样的决定太轻率了。有些信息服务专业人员开发的成果并非令人满意，但还顽固地用户参加。实践证明，一个高质量的信息系统是用户和信息服务专业人员双方连续不断地互相帮助、共同努力的结果。

最近的趋势是鼓励越来越多的用户参与信息系统的开发。一些公司还正在力图使用户管理人员起到信息服务管理人员的作用。 □ \"使用计算机意味着程序设计\"

从系统开发的实际情况来看，程序设计只占系统开发工作量的15%～30%。从整体上考察信息服务系统，程序设计的重要性就显得更低了。教育部门对于所谓\"使用计算机意味着程序设计\"这种

荒唐说法并未加以制止。商业系的学生在学习一门计算机课程时，95%的精力用在学习COBOL和BASIC程序设计上，而对于系统的使用期限、硬件和软件的选择，和对计算机的有效利用及有关许多重要的问题很少或根本不重视，这种现象司空见惯。□ \"对数学的擅长是了解计算机的前提\"

还有一个荒唐的说法是：一个人想要通晓计算机，他必须是一位数学家。这种荒唐的说法早在60年代就有了，那时既不承认计算机科学也没有信息系统课程。因此招工者一开始就指望学数学专业的毕业生担任数据处理的程序设计员。这是非常可笑的，因为数学家的首要任务总是研究计算原理。

具有逻辑综合和思维的任何人都可以成为通晓电子计算机和信息管理系统的研究者、设计者。音乐家、工程师、社会学家以及各行各业的专门人员都能成为信息处理的积极开拓者。 □ \"计算机是灵丹妙药\"

某一中等规模公司刚上任的一位从事经营和财务的副总裁惊讶地发现，他的前任实际上没有给他留下预算信息。在他试图把现有的预算数据进行分类，并为来年建立预算的一切努力都成为徒

劳之后，他放弃了这种努力。他似乎发现了灵丹妙药，立刻求助于计算机，当预算最后期限只剩两个月时，该副总裁把希望完全寄托于信息服务系统和他的计算机上，以为它能帮助他和他的职员摆脱困境，然而这也是徒劳的。因为建立一个符合他最低要求的基本系统至少也需要三个人用八个月的时间才能完成。

计算机能够为公司的每一方面工作服务，但时间总是一个约束条件。计算机不是短期见效的灵丹妙药。 管理的目的和信息资源管理

管理的目的是为了提高生产效率并由此获得利润。管理人员已经把提高专业人员的技术、职工的技能和建立数据处理系统作为提高生产能力的手段。实践证明，上述那些方式以及与此类似的方法是成功的。然而，80年代的管理人员面临的新课题是，要把信息看作是一种资源并能卓有成效地加以利用。

信息资源管理(IRM)就是把信息作为一种资源来处理。管理人员可采用如下三种方法来进行信息资源管理：

1.通过决策支持系统和其它管理决策手段来更有效地使用信息；

2.借助于信息处理系统进行信息服务；3.将功能相近的系统进行合并。

功能相近的系统尽管能互相提供信息，能共享全部或部分数据库的数据，但由于功能相近，就造成了不必要的重复。大多数信息系统都是根据某种特定环境要求设计安装的，所以只考虑到单一的功能目标。这样一来，公司的系统必然繁多庞杂，程序和数据的冗余度也就很大。这些问题都可以通过计算机化的综合系统加以解决。

管理人员、计算 机和信息系统

在全面介绍计算机和信息系统的基本概念之前，首先让我们看一个例子。开发计算机成本会计系统，系统分析员的职责是，在用户向信息服务部门请求服务时，使成本会计系统能 及时地作出响应。由于系统分析员基本上不懂得会计原理，更不懂得成本会计，所以他只能 依靠人事部门提供的从事成本会计的人员配备清单。为了与公司的自上而下地处理设计问题 的方针取得一致，系统分析员还要找两位副总裁会谈，其中一位是负责服务请求业务的，会 谈的目的是为了解公司中的与成本会计有关的事务，以确定开发成本会计系统的总体方案。

采用上面这种惯用的方法来设计成本会计系统，其结果不可能真正达到高效地交换信息这一目的。这是因为系统分析员不懂得成本会计，不知道要提什么问题，也不会懂得副总裁所说的话及有关决定的意义，分析员充其量只能领会副总裁所说内容的一半。如果副总裁不具备有关计算机和信息处理方面的知识，同样也不大可能明智地提出问题，也不会理解分析员所说的内容。从上面的分析可以看出，系统的质量是与上面所说的谈话的效率以及以后用户和分析员之间的相互交流的水平成正比的。

从这里得到的启发是，所有的用户都应具备有关计算机和信息处理方面的知识。信息处理和信息服务专业人员应具备与他们所从事的工作有关的专业知识。否则，无论是个人还是公司都会蒙受损失。

本章的目的是向在职的和未来的管理人员提供计算机和信息处理的基本知识。管理人员掌握了这样的基本知识，就能够与信息服务人员及信息服务系统高效地进行信息交换。另外，本章的内容还有助于扩大用户和信息服务部门之间的信息交流，提高业务工作和信息服务的效率，提供更方便、更有效的工作环境，以及给个人在事业上带来更多的成功机会。

〖JZ〗〖HT4，3XBS〗一、用户管理人员的定义〖HT〗

用户是指使用计算机的单位或个人，也包括信息服务的对象。用户管理人员是指企事业中的 非信息服务部门(例如，会计、销售、工程设计等部门)的管理人员。用户管理人员通常管理 的是某个方面的业务。这些常用的术语都有特定的含义，并且是计算机专业词汇的一部分。 信息服务环境

有关计算机和信息处理的规定将影响某些甚至全部的业务领域。例如，存取人事信息、用户收费系统以及优先权准则的有关规定将影响公司的各级部门，任何一种起作用的规定都会不断地和直接地与该规定所涉及到的人和事相联系。事实上，管理人员有义务制定那些影响他们职责范围的有关计算机信息处理的所有规定。

任何一个好的计算中心都应该对信息服务的义务和责任有明确的定义。信息服务人员和用户都直接或间接地参与信息服务的活动。因此，用户不仅在定义义务和责任方面有发言权，而且应了解它们的作用，并能配合信息服务人员工作。

培训是从两个方面进行的，一方面是信息服务部门负责对用户的培训；另一个方面是业务领域的管理人员负责对信息服务人员的培训，并提供机会使他们熟悉业务领域活动的所有情况。这些培训可以通过内部的各种报告会、个人之间的交流或提供有关的书籍、文章、资料等方式来进行。

虽然信息服务不能被看作是公司工作的中心，但是从信息服务的职责范围和影响的领域来考虑，它的作用确非等闲。因此，用户管理人员必须尊重信息服务管理人员在定制信息系统内部规定方面持态度的愿望。用户管理人员应首先解决各业务领域之间的有关计算机化的矛盾，避免将这些矛盾提交给信息服务部门。

数据处理和信息服务对习惯于传统方式的人来说是不受欢迎的。由于信息服务已经渗透到了大多数事务机构，所以\"信息服务\"不仅成了干活的马，而且还成了公司的替罪羊。从某种程度上说，许多信息服务部门的形象都成问题。信息服务管理人员应该与用户管理人员相结合，通过正反两方面的实例，加强业务部门与信息服务部门的合作，来帮助提高信息服务部门的形象。公司领导

也可以通过把信息服务部门设置在与其职责范围级别相应的机构中来提高其地位。 控制与操作

为了确保信息服务系统的质量，信息服务专业人员必须对系统开发和运行的每一个环节进行控制。信息服务部门一般采用预先制定的标准或标准化的方法实现这种控制。这些标准和方法必定与业务领域的工作方式有关。例如，信息服务专业人员首先要考虑系统能响应用户的服务请求，然后才着手系统开发，这就是一种标准化的方法。

信息服务系统的审查一般不属于信息服务部门的任务，通常是由一个\"中立\"小组来进行的。这个小组采用的方法是，向业务领域的管理人员提问，根据回答来检查数据、信息的准确性。

在过去，数据的简化工作(从源文件转换成机器代码)是一种传统的信息服务职责。随着联机系统和智能终端的出现，数据简化工作已由用户在办公室完成。这样就取消了人工转换步骤，减少了发生错误的概率。例如，有一个公司，过去有一百多个穿孔操作员，而现在一台穿孔机也没有了，当然也用不着穿孔操作员了，数据简化工作完全转给了业务部门。

可以把计算中心比作为小型加工厂，而把业务领域的要求作为输入，把信息作为输出。用户只参与输入和输出两个方面。输入、输出的调度和控制实质上是一种联合操作。用户还负责数据的完整性、准确性，并提出前端技术的要求。信息服务人员则负责提供精确的报告以及完成有关后端的事务工作。

调度员的任务是落实可用资源以便达到用户的要求。常规的方法是，根据条件和需求，然后确定调配的步骤和方法。另外，调度员还要考虑到计算机系统的一次性要求、多次性运行和其它特殊要求会危及预定\"作业\"的及时完成。为了协助调度员，用户管理人员应及早提出资源需求以便能准确地落实可用资源。 信息战略规划

信息服务实质上包括两个方面，第一个方面是信息服务的内部事务；第二个方面是公司及各个部门的业务。由于完成这两个方面的工作需要耗费信息服务资源，所以用户管理人员和公司的行政人员应该尽快使信息服务计划员全面掌握对资源的需求。□ 用户在信息服务发展中的作用

用户在信息服务的发展中起了重要作用。如上文所述，公司对信息服务的态度决定了信息服务增长的速度和方向。随着技术的飞速发展，信息服务越来越显得重要了。

信息服务管理人员通过调查用户管理人员的需求和项目进行期间业务部门所需的资源就可以对资源需求总量进行预测(如人力、时间、资金和材料)。遗憾的是，许多用户往往拿不定主意，这样的现象非常普遍。一般情况下，信息系统开发初期，业务部门的工作人员往往首先考虑日常活动，而很少考虑信息服务所承担的义务。信息服务管理人员熟知这种传统习惯。这样做一定会增加项目的估算，甚至还可能导致恶性循环。如果预先稍微考虑到系统的需求和内部人员的合理调配，那么用户管理人员就可能与信息服务管理人员进行合作，作出准确的估算。准确估算对所涉及的各项工作都有利，而粗糙的估算虽然最省事，但最终会拖延开发进度，甚至还可能影响系统的质量。□ 规定系统开发顺序

信息服务管理人员不应该负责规定系统开发的先后顺序，这应该由用户管理人员负责。例如，究竟将有限的信息服务资源分配给联机订货单登记系统还是分配给生产资源计划系统，这应该由公

司和各部门的管理人员统盘考虑，而不应该由信息服务管理人员作出决定。统一公司内执行任务先后顺序的部门一般是高级信息服务指导委员会。

采用分布式数据处理和数据通信技术会直接影响用户所在地的计算机硬件的布局。用户管理人员通常与信息服务人员一起共同负责计算机的选择、远程设备的安装、工作场所的设计、通信通道的配备，还负责建立安全设施和供电设备。□ 解决问题的应急措施

如果计算中心停止了工作，那将会怎么样呢?这种情况的发生一般是由于出现自然灾害或意外事故。由于这一类灾难是很难避免的，所以用户管理人员必须与信息服务部门密切配合制定一套应急措施。其目的是使系统能始终处于工作状态、该措施应对各种可能出现的事故给有关人员明确规定义务、职责和处理办法。 字处理和办公室自动化是用户最容易实现的一项计算机应用，因为用户几乎不要或完全不要依靠信息服务人员的帮助。简单、廉价的字处理系统是最经济实惠的，现在很多用户争相购买这种设备。在这里要说明的一点是，在购买时要特别注意兼容性。目前字处理系统的发展有些失控，因而导致很多公司购买了许多

类型不同而互不兼容的系统。这些系统不能与公司的数据库直接相连接，给使用带来了很大困难。 人员和组织机构

应该把信息服务的组织机构设计成能及时地响应用户要求、并能促进信息服务部门和用户之间紧密联系的组织。在许多可供选择的方案中，指定专职用户联络员或指派用户管理人员深入到信息服务部门，这两种方案已被证实是行之有效的。

在美国，信息服务专业人员每年平均流动率20%～30%之间，类似这样的流动率必然会在信息服务的人员配备方面引起问题。目前，许多信息服务部门实际工作人员比需要的人员总是少，其原因是供不应求。为了缓和信息服务人员严重缺乏这一矛盾，用户管理人员往往要向信息服务管理人员提供尽可能长的产品设计与实际投产之间的时间，以此来解决信息服务人员不足的问题。

聘请顾问通常是为了得到专门的技术，而有时仅仅是为了增加劳动力。聘请顾问是解决人员紧张的一种好方法。信息系统的生命周期

信息服务系统的生命周期有四个阶段。第一个阶段是\"诞生\"阶段，即系统的概念化阶段\"。

一旦进行开发，系统就进入第二个阶段，即\"开发\"阶段，在该阶段建立系统。第三个阶段是\"生产\"阶段，即系统投入运行阶段。当系统不再有价值时，就进入了最后阶段，即\"消亡\"阶段。这样的生命周期不断重复出现。

有人讥讽说：\"计算机/信息处理领域是强制性劳动的领域\"。这种说法不一定全错。一旦系统处于工作状态，人们只能按照系统要求去工作。任何用户管理人员都知道，信息服务的要求一般是比较高的，而满足这些要求的资源(时间和空间)往往是有限的，所以有这种说法是很自然的。在鉴别、评价和选择信息服务系统时，要考虑到系统的可移植性(即在一种计算机上实现的技术能转移到另一种计算机上)，也称为技术移植性。在用户看来，技术移植一般是指通用应用软件的移植。应该提醒用户管理人员注意的是，对已有的系统软件作

修改，则往往很难达到技术移植的目的。实际上，许多公司已经感到，修改一个别人建立的系统所花的代价往往要比重新开发一个同样系统的代价要高。

有些信息服务部门下设一个质量保证小组。其任务是保证系统质量符合预定的技术指标。质量保证小组是由用户管理人员和信息服务人员组成的。

按照传统习惯，整理资料(包括编写用户手册)也是信息服务的职责。遗憾的是，低质量的资料竟影响数据处理和信息服务达十年之久。用户管理人员应知道目前还存在着许多不能被人们理解甚至使人们曲解的用户使用手册。针对这一情况，在系统验收时，业务部门应对各种资料进行严格的检查。

数据是产生信息的根据，所以保证数据的准确性是公司每个人的职责。信息服务系统负责对数据的存储，更改、操作和检索。 计算机信息服务系统的主要使用者是用户业务部门。用户管理人员的主要职责是管理系统的正常使用。信息服务管理人员的主要职责是使系统正常进行。

用户必须与信息服务专业人员合作来保证系统的安全使用。信息服务专业人员在系统设计时要周密地考虑安全问题。用户在实际使用时要特别注意安全问题 业务管理和行政管理

在建立了信息服务系统之后，用户管理部门的每一件事情都与信息服务的收益和成本有关。成本一般是固定的，而收益就不一定了。例如，在一个内部信息服务收费系统中，信息服务的收益与用户使用计算机的次数和成效成正比，次数是可计算的，但成效就很难估计了。当信息服务与其它业务领域的收益采用同一种方法进行比较时，用户应该注意到，信息服务实际上还承担了许多业务领域的工作。因此，信息服务的真正收益要比其它业务领域大得多。 当今是技术迅速发展的时代，信息服务人员就有可能对推出的许多硬件和软件进行评选。评选的主要依据是业务领域管理部门所收集的有效信息。例如，公司如果选用了财会软件包，通过使用，用户管理人员就能提出正确的评价。尽管用户是使用者，可以建议选择什么样的硬件和软件，但正式作出决定的时候，必须有信息服务人员参加。

因为有成千上万的厂商销售计算机硬件、软件以及提供技术服务，所以用户管理人员应该详细了解各厂商及其之间的关系。这对用户租用或购买产品有很大的帮助。目前存在的危险是，不少购买者对计算机硬件、软件及技术服务仍缺乏基本知识，甚至还认识不到兼容的重要性。解决这个问题最好的方法是，除了加强

培训外，还要建立一种专门研究各厂商及它们之间关系的咨询公司。

既然业务领域的管理人员几乎总要参与信息服务系统的开发，所以用户管理人员与信息服务管理人员必定会频繁地联系。最近的趋势是，用户不但承担业务领域的工作，还承担信息服务项目开发的管理。有一些公司让用户参加项目组，这一方法已获得很大成功，其明显的优点是用户能够控制整个项目，因而对成败也能负责。

提高效率看来是80年代的关键，而用户与信息服务人员相结合则是在信息服务方面提高效率的关键。研究结果表明，纠正系统实现以后发现的错误比纠正设计阶段发现的错误要起码困难50倍。这一点就强调了用户管理人员全面地参与系统开发以及认真地审查系统这些工作的重要性。用户管理人员也可以通过向信息服务人员及时地反馈信息来促进效率的提高。这些反馈不应以申诉的形式来递交，应该作为该系统如何能更有效、更灵活地工作的建议而提出。但有不少用户不重视反馈，例如，问一个文书在过去的七年中，对每周五所提供给她的报告做了什么?她的回答是，通常把它扔了，有时把它制成彩色纸卷送给了她的孩子，像

这样不重视信息的例子在现实中举不胜举。在类似这样的例子中，如果信息服务人员能够主动地向用户管理人员提供信息，而用户管理人员又能及时地反馈信息的话，最后建立的信息服务系统的工作效率就一定会比较高。

信息服务部门的组织结构(第一部分) □ 信息服务组织机构的组成部分

1970年以前，数据处理的领导者都喜欢把信息服务部门分成三个组：系统组、程序设计组和操作组。许多人则愿意将系统组和程序设计组合成一个组，这样就只有两个组。当信息服务任务扩大时，以及当硬件和软件的复杂性增加时，就必须设立专门化的小组。自从1970年以来，几乎每年都有新的专门化领域形成。因此，信息服务的领导人要经常忙于重建这样的专业部门，如技术支持、数据库管理、标准和方法的制定、信息中心等部门或小组。 实现有效的信息服务目前还没有\"最好\"的组织办法。对任一已知的公司，针对不同信息服务的要求能使十个相似的公司实现十种不同的组织机构。然而，在每一个信息服务组织机构中总是明显地或隐含地含有如下几个部分：

1.操作。操作包括机房的工作、日常生产系统的运转和其它非预定的系统工作。术语\"操作\"经常被用来指所有提供基本操作功能(数据输入、控制等等)那一类的事务。

2.系统。系统部分的主要功能是设计、增强和实现计算机信息系统，还包括要求系统分析员完成那些在表面上并不属于信息服务主要组成部分的其它工作，例如可行性研究、工作场所的设计等等。

3.程序设计。程序设计部分的任务就是将设计说明转化成计算机能读入和解释的指令。实际上存在两类程序设计：应用程序设计和系统程序设计。一般简单说的\"程序设计\"是指应用程序设计，或者与特定信息系统有关的程序设计(例如，标准成本、病人帐单、存货管理的程序设计等等)。

4.技术支持。技术支持主要负责设计、开发、对(通用)的应用软件和系统软件的维护。\"系统\"程序设计一般与专用的信息系统设计无关，但它用来支持所有信息系统。

5.控制。控制部分主要负责生产性信息系统输入、输出的控制。为了支持该功能，控制小组要保存所有I/O状态记录，并且负责计算机所有的输出文件的分发。

6.行政管理。行政管理是一种支持性业务，它处理与信息服务部门的工作有关的文件和管理性的杂务。这些业务包括：速记服务、物资订货和其它与记录管理有关的文书工作。故意把信息服务的管理任务不包括在行政管理范围内的原因是信息服务其它部分包括了它。

7.数据库行政管理。由于集中式数据库管理系统是当前的趋向，数据库行政管理部分逐渐转变为维护复杂环境中的命令和数据的完整性。该小组负责设计和维护公司的数据库。

8.信息服务审计。信息服务(或电子数据处理)审计部分是用来审查信息服务部门和信息系统的。因此，在组织上，它并不属于信息服务部门。信息服务审计小组或者是内部审查组的一部分，或者是特别设立的向公司总裁负责的组织机构。审计小组执行操作审查、应用审查和系统开发审查。操作审查包括这样的方面，如程序变更、文件的物理安全性和过程。应用审查是保证生产系统的准确性和完整性(如工资单、库存管理等)的。系统开发审查是确保初始系统设计的审查控制。

9.专业提高和专业培训。信息处理的工艺技术是不断变化的，这就要求信息服务人员定期地提高他们的技术。人员的提升取决于

他们掌握的技能。这个小组为内部培训提供了一定的条件(程序化教学、多种手段的课程培训和内部报告会)。有关信息服务人员培训的质量和状态的原始信息应保存起来。专业提高和专业培训部分能帮助信息服务人员提高业务。

10.数据录入。数据录入部分的目的是将原始数据转换成机器可读的形式。在过去的数十年中，键盘穿孔机(卡片穿孔机)就能完成源文件的转换工作(例如，时间表或订货单形式)。但这种数据录入业务很快就在信息服务机构中消失了。由于远程数据录入的经济现实性，越来越多的用户直接将数据输入计算机而取消了人工转换的步骤。

11.规划。通过集中、合理地分配有限资源而获得提高生产率这一事实，已使信息服务战略规划成为必不可少的了。规划是一种管理性业务。由于信息服务规划是复杂的，所以要求中型的计算站必须有一个人，大型计算站必须有一个组致力于信息服务战略规划的工作。 12.与用户的联络。顾名思义，信息服务是一种服务机构。为了更好地响应用户的请求，设多机构已经设立专人或专门小组，其主要任务是与用户联系。与用户联络的基本方法就是设立一个一个的联络点，用来了解用户的问题或用户的服务

请求。用户联络小组帮助用户提出服务请求，并且帮助他们解决困难，或者把能够解决他们问题的信息服务部门介绍给他们。 13.业务分析组。这个小组是由业务领域的分析员组成的，他们通常在组织上临时附属于信息服务部门。许多公司正在试验这种安排的可能性。该组的成员都是实际项目组的成员，而且担任业务领域的顾问。

14.质量保证。质量保证小组是促进系统开发一次性成功的保证。调查证明：纠正系统实现后发现的错误要比纠正在设计阶段发现的错误至少困难50倍。质量保证是一个的小组，其主要任务就是负责监视信息服务的设计和工作的每个方面的质量，包括系统效率和资料的质量。

15.标准和过程。在任何自动化的环境中，遵守规定的标准和过程对工作效率是至关重要的。标准和过程编制小组为下列领域建立标准：如程序设计约定、通讯协议、硬件检测等。计算中心有数十种书面过程。这样的过程有：预防性维修、服务请求的提供、性能评价、用户费用的支付等。该小组还负责研究和提供信息服务方。大多数信息服务部门都设有这种小组来提供系统开发的标准和过程。

16.安全性。由于当前趋向于分散操作和建立大型集中数据库，安全已成为必须优先考虑的问题。

由于任何计算机系统或信

息系统都不能完全避免违反安全规定的危险，问题是\"公司愿意承担多少风险?\"带着这个问题，安全小组要研究和分析薄弱的领域，并通过一个风险估计程序，为每一个薄弱领域确定其可承担的风险级别。然后，安全小组确立减少风险的方案，以便找出不可承受的风险的范围。这种活动每年要进行一次。

17.信息中心。信息中心的概念上文中已详细讨论了。

18.过程控制。过程控制包括：数字控制(NC)、计算机辅助设计(CAD)、自动机器学、计算机辅助制造(CAM)。目前，在信息服务部门和业务领域部门中，过程控制激增。为了达到兼容性和标准化，一些公司已选择把过程控制的应用置于信息服务保护之下。

19.资料。资料组靠编辑书面资料来向其它信息服务领域和用户提供服务。该组的成员应擅长技术方面的写作和文件的编制。他们利用系统和程序设计提供的资料编写用户手册，利用标准和过程小组制定的准则编写系统开发的方。信息服务部门出版的手册和指南，必须极易被任何读者看懂。可是从事信息服务业务

的专业技术人员还没有表示出对这一方面的信息服务工作的喜爱。按特征对资料分类是使信息服务业务合理化的一种尝试。 20.专家的作用。信息服务必须适应各种环境并通过建立专门研究小组来适应特殊的工作要求。例如，面向系统的高级技术公司需要有一个专门研究运筹的小组(OR)。因为公司已变得如此高度自动化了，所以，必须另设一个由专家参加的小组来承担公司的技术工作。一个信息服务部门每年都要收到数百份关于开发新系统和对原有系统进行重大改进的服务请求，为了完成这些任务，必须建立一个由专家参加的可行性研究小组。