销售技巧100问(最终版)3 25(3)

销售技巧100问

Q&A

1、 我最近比较忙，没有时间。

答：您一般什么时间段出游呢?（黄金周？还是错开高峰期？）是这样的先生/女士，因为我们同程针对本地会员最近活动优惠力度挺大的，（推荐特价***元的周边游和***元的特价出境游）试探一下客户的消费水平，您如果身边家人，朋友有出游的，也可以在我这边享受同等的优惠哦。

2、 我现在正在忙

答：①客人可能真的在开会，工作。您这边大概什么时候有时间，方便我再给您去个电话。顺便问一下手机号是否。

②不好意思，冒昧的打扰您30秒时间，好吗？我这边是同程XXX，我们最近在做某条线路的活动，位置紧张（只有**个）稍后加微信

3、 直接没有接电话

答：①第一次去电没有接电话，也要发短信，告诉客人你是谁，做什么的，能给他带来什么。看手机是否，可以添加。

②第一次去电没接，一定要打第二次。上午打的，下午再打。工作时间打的，非工作

时间再打。

4、 直接没有听完，就挂断电话

答：①可能客人真的在忙。短信一定要发。然后看能否添加微信。用短信告诉客人，你是谁，你是做什么的，我们最近的优惠活动。

②可能对你的说的真的不感兴趣，在通话过程中，一定要多跟客户互动，可以问一下客户对我们的评价怎么样，购买过什么产品，体验好不好，引起客户交流的兴趣。

5、 我已经预订过了

答：你是在当地旅行社预订，还是在同程或者其他网站呢？

① 如果选择当地旅行社，或者其他网站。就问一下线路，价格，服务，给出我们同样的线路，甚至更低的价格，虽然预订过了，但是我们以后还是可以为您提供旅游服务。

② 我们官网预订，您一定是我们同程的粉丝了， 预订的是哪一条线路呢？好的，我查看到了，是这样的，我们公司为了更好地服务湖南会员，派我为您的专属旅游顾问，您以后有任何旅游方面的需求都可以直接联系我，我的工号是，姓名是，24小时为您提供旅游咨询服务。。。

6、 我不旅游，不需要

答：①可能客人是敷衍，可以多提一下我们最近的优惠活动，吸引客人的关注。

③ 人可能不是很懂旅游，告诉客人旅行的意义，读万卷书不如行万里路，最近一些活动线路的目的地介绍

④ 过谈话，初步判断客人的身份，可以多问客人为什么这么拒接旅游，是不是工作的性质没有时间，或者之前发生过什么旅途不愉快的事情，多和客人走心的沟通。

7、 我没有在你们网站，也没有在微信上购买过产品，怎么是你们的会员？

答：您可能通过其他一些途径（举例比如营养快线，王老吉等做的门票等活动）或是您身边的亲人朋友用您的号码进行了咨询或者预订，您放心我们不会透露我们会员的信息，现在联系您，主要是想告诉您，我们公司为了更好地服务湖南会员，派我为您的专属旅游顾问，您以后有任何旅游方面的需求都可以直接联系我

8、 我什么时候，买的火车票？客人，想确认下，你是否是在蒙他。

答： 这个是客户的隐私，非对口部门无权限查看客户的具体购买记录，不过如果您觉得必要的话，我可以帮你找对口部门申请查看。之前是否使用过或者了解过我们同程网，我们最近在做优惠活动，然后推一下近期的爆品线路。

9、 我都是你们的会员了，你还不会知道我的名字吗？

答：您当时在注册或者使用我们同程的时候，没有留下您的全名，现在我们针对同程会员在做优惠活动，顺便完善一下您的信息，方便我们更好的进行旅游顾问一对一咨询服务。

10、 你们确认你的产品没有强制消费？（你们产品的品质如何？）

答：①我们同程在您出游前会签订保证合同，保证您的权益，②我是您的一对一旅游顾问，你在旅行过程中遇到任何问题，都可随时找到我来协助解决的。③从这条线路的点评来看，并没有出现差评，或者是关于强制购物的点评。

11、 你们为什么价格这么低?有强制消费吧

答：只要出现在我们同程网上面的线路没有任何强制消费的。我们也有购物协议都会给您一个放心的保障；价格都是在比较之下才有高低，我们的产品价格确实在湖南市场有优势，但是并不代表有强制消费，我对您一对一的旅游顾问服务，包括在旅途中遇到的问题，都会第一时间相应并帮助您解决。

12、 如果你们的产品出现强制消费了，怎么办？

答：我们的产品是没有强制购物，而且会签署自愿购物合同，如果真的在游玩过程中出现强制消费，您可以及时反馈给我并且留下证据，我会及时给您处理的。情况属实您可以走投诉流程我会帮您维护权益的。

13、 去999元，为什么这么便宜？/第二人半价为什么这么便宜

答： 本次是我们的同程旅游节（或者根据实际活动是什么活动），实实在在服务湖南市民，999港澳活动产品本次最受欢迎的产品之一，花最少的钱游遍哦，而且我们的价格第二人还是半价哦，价格这么优惠你可以赶紧确定团期定下来，活动结束后又会恢复原价了。

14、 你们价格比其他家有优势吗？

答：我们的价格可以说是湖南市场上面最低的，我们用最优惠的价格来回馈给我们的湖南会员，另外还提供一对一的旅游顾问的服务，包含咨询、预订、旅途中的沟通和回团之后的跟踪服务。

15、 你们的价格比某某旅行社高啊~

答：您可以把对方的行程和报价发我看一下吗？行程里面包含的项目，环节，是否自费，是否强制购物都要看看清哦，至少我能保证在湖南市场上，我们的这条线路的价格是最低的，另外您还要考虑一下服务和售后保障，我是您一对一的旅游顾问，有任何问题都可以立马找到我。

16、 你们不要每天给我打电话好吗？我加了多少顾问了

答：不好意思，可能打扰到你了，因为之前是苏州总部那边的旅游顾问对您提供服务的，我是您最新的旅游顾问，我们的门店在****具体的地址，以后全部的优惠活动都有我来跟您同步，如果您有出行的计划可以直接找到我，周边，国内游，出境游，游轮我都会为您服务的，欢迎您随时来咨询哈。

17、 我以前在你们公司买过机票，然后过程中出了很多问题，投诉电话都打不通

答：首先表示非常抱歉，给您造成了不好的体验，您之前是发生的什么问题您可以跟我再说下，我这边进行记录，了解具体情况之后给到您回复。（聊过这一段之后）我这边是专门为您提供旅游服务的，我们这边一定会给到您最好的体验感，不会再之前那样的事情了！非常抱歉！

18、 我出去都是朋友弄的，不需要你们弄。

答：好的，看来您的朋友圈很广，我们不仅提供国内的旅游线路还有出境的，邮轮等所有旅游产品，作为您一对一的旅游顾问，您有任何咨询的问题也都可以问到我，给你我最专业的回复，说不定我们也能成为朋友的。（如果客户的意思是他有朋友从事旅业）我特别理解您更信任您的朋友，但是不知道您朋友是不是在传统旅行社工作呢？我们这边作为互联网平台，在价格上是绝对比传统旅行社要低很多的，所以您不妨多一份选择，以后您选择行程的时候，我们也报一个价格给您，帮您省一点钱不是更好么。

19、 不用了，我有朋友，有熟人在旅行社上班，为什么要在你这买？

答：那没关系啊，一回生二回熟，说不定以后我们也会成为好朋友的呢，

再说了，出去旅游本来看中的就是体验感，谁能给你提供更优质的服务和性价比更高的旅游产品，你肯定也会优先考虑谁，对吧？

20、 我有想法出去玩,不知道去哪里?也没确定时间

答： 您是出国还是在国内玩呢？您是去欧美还是东南亚呢？您是去泰国还是海岛呢？如果您都觉得不合适，我推荐XX,XXX,XXX目的地给您，您可以从这3个里面选一个，我明天再给您回电。时间方面，我建议您下个月出行就可以的，我们下个月有特惠活动！

思路：从大区域往小区域进行对比筛选，推荐旺季目的地，不要一味的满足，让客户有思考时间

21、 我在你们这里定了,如果有事,能改时间吗?价格一样吗?

答：如果您已经预定了我们的团，从原则上来说，我们是不允许的，如果您一定要改时间，是会有损失的。如果您愿意承担修改时间所带来的机票和酒店损失，是可以进行修改的。价格要根据您修改的团期时间来定的，一般会有浮动，然后建议您购买取消险，取消险是如果您因为个人原因取消或改团期，可以最高赔偿您百分之70的损失的。

22、 我不知道你们同程,我在地市,怎么相信你,怎么支付?

答：我们同程是一家中国领先的在线旅游服务公司，您也可以上网百度了解一下的，我们公司绝对值得您信赖。您在地市的话，支付可以通过支付宝，银行卡等网上支付方式，也可以转到我们公司的银行账户里面。如果您实在不放心也可以来我们公司支付的！

23、 一个人跟团必须由单房差吗?我可以拼房,也要先交单房差?

答：根据到了当地的实际人数情况来看的，需要预先缴付单房差，如果成功拼房，则退还给您，如果不缴纳单房差就不能保证您顺利入住。

24、 万一你是骗子怎么办，现在搞电话推销的这么多，我不想为了便宜个几百块钱冒这种风险

答： 我是同程第**号员工，我叫***，是湖南分公司，您的一对一旅游顾问，首先可以上网百度下我们公司的信息，如果您不放心，您可以来我们的门店看一看的，（说一下具体地址）我们在八一路有个门店，中天广场，万达都有分公司的！我建议您来我们公司和我们面谈。

25、 到国外了怎么保障，现在说的好而已，你怎么保障

答：我们都是会和你签署正规的旅游合同，还有补充协议和自愿购物协议，整个旅行的线路行程也会提前告知并且发放出团通知书，如果万一有遇到问题，您都可以随时联系到我这边，我会第一时间帮您解决。

26、 又不是你自己当导游，你怎么保证别人可以做的到你说的这样

答：因为我们公司已经创建十余年，团队很成熟，每年服务上亿人！我们每段旅途前都会签订正规的旅游合同！您对我有信心，我对我们公司更有信心，所以请您信任我们。

27、 直接发短信吧，不加微信了

答：短信只能编辑文字，微信可以发送图片和文件所以更加方便的；而且我经常会在我的微信朋友圈发送一些特价线路和活动、旅游攻略给同程会员，您也可以多多关注我的朋友圈，如果看到合适您的线路可以随时和我联系咨询。

28、 我不想加陌生人的微信，我有事再打你们的官方电话吧？

答：首先我是同程旅游湖南分公司给你推荐的一对一旅游顾问，稍后也会有我个人信息的公司系统短信发送到您的手机上，所以您可以放心的通过我的微信验证。我们的门店在****，方便跟您更好的沟通，您添加我的微信后，如果有旅游方面的事宜您都可以第一时间找到我了解咨询，我们的官方电话是语音电话，您可能要花一点时间才能找到对应的客服，不是一对一的，所以您加我微信以后会更加方便的。

29、 客人有兴趣，但是没有微信，只有手机号，如何办。

答：那您平时用哪个聊天工具呢！因为我们需要用聊天工具给您发送线路行程，您看

完才能确定到底哪个线路最适合您！而且后期您加了我，我们联系起来也方便！您在旅途过程中有什么需要我的，用聊天工具就可以找到我了，这样还不需要电话费，您说对吗？~

30、 我在娄底，你们在长沙，网上付款没保障。

答：我们全国的会员大部分都是通过网络进行支付的，所以我们同程的网上支付系统的安全性您是可以放心的，如果您对网络不放心，我们也可以进行银行的对公转账，这个是非常安全的。

31、 我付款了，我有什么保障？

答：您可以把您的汇款记录先截图保留，付款之后，正常情况下，可以保证您可以确定这个团期的位置了，其次呢，可以享受我们同程旅游给您带来的一对一旅游顾问的服务，有任何关于旅游方面的问题您都可以问我！

32、 线下旅行社都是付一半，之后回来付另一半。

答：我们同程旅游的旅游线路的价格都是非常实在的价格，并没有很大的利润空间，您的机票费用就可能已经超过您团费50%了，出机票时就要全款付给航空公司，您住的酒店也是必须提前付款做预订的，为了保证您出行的品质，所以我们是需要付全款的。

33、 你们是不是外包给其他旅行社的?

答：我们同程旅游是做线上网络旅游平台的，我们给各个有正规资质的旅行社提供一个展示的平台，也给我们的会员提供多样的选择。我们同程旅游也在逐步推出自己的品牌

产品线路，为我们同程旅游的会员提供更加优质诚信的旅游出行方案。

34、 你们的操作都是包给别的旅行社，旅游发生什么你们也保障不了

答：我们合作的都是有正规资质的旅行社，这个您可以放心。而且我们也会和您签订正规的合同来保障您的权益，就算万一有什么问题，您也可以随时电话和微信联系到我，我这边第一时间能帮您去解决处理，保障您的权益。

35、 你们同程就是旅行社吗？

答：我们同程的话是一家线上线下相结合的新型国际旅行社，既可以自己在我们的网络平台上挑选预定旅游产品，也可以到线下实体店面进行咨询服务。

36、 同程是什么？你们有什么优势？

答：我们同程是一家提供国内外旅游线路，机票、酒店和门票等预定服务的专业平台；优势在于我们能以最优惠的价格和最好的服务品质给到每一个我们的客户。

37、 你们和途牛 携程有什么区别？

答：我们都是线上旅行社，不过我们除增设了线下的门店，不同的是我们设立了专业的一对一旅顾顾问，随时为您提供咨询预订服务，同样的产品看价格，同样的价格看品质，希望您能体验一下我们的服务。

38、 携程同程去哪儿你觉得哪一家比较好？

答：各有所长，不过大家的目标都是一致的，就是为会员提供更优质的服务

39、 同程网是不是就是携程网或者是和携程网有合作关系

答：同程和携程是有部分业务的合作，但都是经营的

40、 几年前注册过同程旅游，现在都不用了，没打算出去玩

答：几年前就注册过啦，那您是我们的老客户啦，现在不用了是暂时没计划出游吗？如果是体验不好的话可以具体询问是哪一块，为了规避这些问题，我们成立了一对一的旅游顾问服务，然后引出下面的话题，一对一旅游顾问服务的好处。

41、 我都是用的携程或途牛

答：说明您还是很非常认同在线旅游的，我们同程旅游的话目前主要发展方向是所有有关旅游方面的业务，我们更重视客户的体验度，面向全国提供门店线下服务。

42、 同程是不是58同城/你们是什么网站？同程旅游是什么？/遇到首次拨打的会员问同程旅游是什么，都没听过

答：我们是同程旅游网，属于在线旅游，提供景点门票、出境游、周边游、国内游、邮轮、机票、酒店、火车票等产品预订服务!为你们提供旅游咨询服务。

43、 你能给我这边带来什么吗？

答：一方面我是在湖南分公司也是在您所在的城市，如果有需要可以来我们分公司面

对面的沟通或者提交材料，另一方面是给您提供一对一的旅游咨询服务，不管是出行前还是出行后遇到的所有问题我都会第一时间帮你处理，而且是24小时的，因为如果你自己在网上预定的话，可以勾选一下我的名字，我会继续为您提供服务。

44、 报你们的线路是什么旅行社带我们出去？线路是你们自己的吗？导游是你们公司的吗？

答：看您选择是什么线路，有些线路是我们自组的，派的是我们公司的导游。但有些线路是整个旅游市场共享的，也是我们甄选的优质合作商提供，质量和服务绝对有保障。所以这就需要像我这样一对一的专属客服为你提供推荐性价比高的线路！

45、 我刚去了XX地方，你给我开差旅，我要报销，反正不管，我就要

答：您是在我们同程旅游上面预定的是吗？您预定的是***产品吗？请核对一下您预订的姓名跟电话号码，好的，我查到您的订单了，稍后我对接相关部门跟您确定问题。

46、 定了酒店，酒店说现在还没有和同程有合作

答：好的，给您带来不便了，请您告知一下预订日期，酒店名称，预订人姓名和手机号码，稍后帮您对接一下相关部门，有结果我立马回复您，请问您的码是您的手机号码吗？加一下微信方便后续沟通。

47、 有哪些优惠啊？和我说说，我没钱没时间啊

答：现在是春天，我们去到踏青一日游只要***元，而且还可以摘草莓。如果您没时间的话，可以介绍您身边的朋友或者家人，因为我们家价格优惠，恰巧他们都有时间我相信

会选择我们的。

48、 你能陪我出游不，我就一个人要单房差

答：不好意思，我这边需要为更多的人提供旅游咨询服务，如果您担心单房差的问题，有些跟团游是可以安排跟别人拼房的，如果不能拼房的话，建议您可以邀请您的朋友或者家人出游

49、 我在岳阳，永州什么的，两个人，你能给我来辆车接送吗

答：如果是成团的话，当然是可以安排车来接你们的。但是目前你们只有两个人，而且参加的是我们的散客拼团，我们都是指定时间指定地址集合出发的，一是您整个参团价格会高很多，另一方面也是耽误每个人的时间。

50、 你们的模式与传统旅行社的区别?

答：我们和旅行社的区别，一、我们的价格比较透明，客户可以直接看到我们的行程和每一天的价格，二、我们同程网成立12年，信誉各方面都是很不错的。三、我们行程的多样性也是一般旅行社不能比的，同等行程品质我们的价格更优惠，客户完全可以根据自己的需求来进行选择。

51、 客户不是会员，怎么引导下客户端

答：同程网客户端经常会有一元玩景点活动，春季踏青优惠活动，你可以下载我们的客户端了解下相关信息，还有红包赠送哦，以后您如果想去哪里，可以先比较再预定，同程旅游绝对让您满意。

52、 与当地的旅行社相比，我们的竞争优势，连人都看不到，如何相信？怎么把这么多的款转给你？

答：我们同程网也成立了12年了，产品品质和信誉都是非常不错的。我们和国内大型旅行社都有合作关系的，比如广之旅，南湖国旅等等，另外我们也有独家包团，包团团期都是我们同程网的会员，导游也是我们精心安排的，品质绝对有保障的。您可以用网银支付宝，信用卡付款，也可以去我们的门店付款签合同哈。

53、 为什么要通过你们下单，我自己可以下单，便宜也只便宜那么多，自己下单方便多了。

答：我为你下单预定可以为你争取优惠，有时候我们有些特价甩尾的产品线路，品质不变，价格绝对全市场最低。另外如果我为您预定，这样后期您有任何疑问我都可以及时为您处理，可以为您提供一些资料和攻略，后期我就是和您绑定的一对一的旅游顾问。

、 已经很便宜了，客人还是希望自己去预订。客人觉得会坑他。

答： 我这边为您争取的已经是最优惠的价格了，这边为您预定，到时候您可以去门店付款签合同，我也会在门店接待您的，后期您有任何疑问我都可以随时为您解决，让您放心出游。

55、 有需要会自行去网上看，到时候再电话联系

答：现在位置也非常紧张/名额有限，如果您要预定我这边可以为您提交一个免费的咨询订单，我会安排一位专线客服负责您后期的材料，合同等等，当然您有任何疑问都可以

直接联系到我，包括您后期如果要更改线路，时间都是都很方便的，不会给您带来任何麻烦，我可以为您提供一站式旅游服务。方便的话我加下您的微信，我可以将行程发给你，这样您有疑问联系我也方便哈。

56、 我在网上预订和在你这预订有什么区别？

答：您在网上预订后，如果需要服务或者有不清楚的地方，只能拨打我们同程客服热线4007777777找到客服，而且每一次都不是一个人，忙的时候还可能会等待。在我这里您可以通过我手机或微信直接联系到我，我可以第一时间帮您解决。第二、公司有时候会搞活动，您在网上查找可能不会那么精准，也会耗费一些时间。通过我可以快速告知您近期的活动，给到您最大的优惠，还为您节省了一定的时间。

57、 为什么地方旅行社对老人家出游没那么多要求而我们要求那么严格

答：因为我们同程旅游是一个十分正规的公司，各种规定都是根据旅游局颁布的条例执行的。特别是一些长途旅行，出于为游客考虑的角度，更需要严格要求了，才可以在您出游的时候更加舒心快乐！

58、 为什么你们不能直接收款，还要自己再去门店付款，签合同

答：我们支付方式很多，银行卡、支付宝、微信和信用卡都可以。您只需要登陆我们同程旅游客户端或网页的会员中心就可以操作。如果不方便网上操作，也可以直接到我们的门店付款。当然，您打款给我们肯定是不行的，对我的身份您也不了解，万一您打款给我后，我跑了怎么办，是吧，我们还是处于对您的资金安全考虑~

59、 我一般出去都是自驾游，说走就走，我不需要你推荐

答：喜欢自驾游的都是旅游达人，非常的会玩。我们同程旅游所涉及的出游范围都非常广，在自驾游方面目前国内排名也是第一的，像您这么会玩，只需要告诉我目的地，我也可以为您提供该目的地的一些特惠，还剩节省一些油费是不是。

60、 我有关注你们的微信公众号，为什么还要加你的私人微信

答：微信公众号是我们公司的对外宣传窗口，您通过微信公众号可以及时了解到我们公司的近期动态和优惠活动，当您需要服务时，微信公众号就不能帮助您了。但加了我的微信后，我可以及时答复您，好比您出境游，需要签证，您去查询可以要花费15到30分钟，但我可能只需要2分钟就可以告诉您。这样对您来说岂不是更方便一些。

61、 我的是我的工作号，不方便

答：您放心，我偶尔会在朋友圈发一些特惠信息，不会对您造成骚扰。您需要的话就可以随时联系我，不需要的话，就看看好了。其实加上微信对于我们之间交流还是很方便的。如果您觉得工作号不方便，您告知我一下您的私人码，我加一下您~

62、 我觉得加微信不方便你有什么特价直接跟我说吧

答：**先生，您放心好了，您是我们的VIP会员，我们不会随意给您发送消息的，加微信是因为我会在朋友圈分享一些优质线路以及近期的特价&甩尾线路，您经常浏览朋友圈的话，看到感兴趣可以直接在线咨询的呀。您看我们最近热卖的线路是****，今天下单的活动价是****，具体的线路行程是这样安排的…….我今天发了朋友圈已经有好几个老客

户来找我咨询了，实际也是方便联系。

63、 我自己就是做旅游的

答：是吗？太巧了，那您对这个行业关注的也比较多了，不知道您有没有体验过我们公司的线路产品呢？没有的话，这一次您有需求也可以直接咨询我，体验下我们的产品喽，再说了出去玩吗，当然是开心就好，可以来体验下我们的产品，提提建议也可以啊。

、 你们公司对会员所有旅游产品都有优惠吗？

答：**先生，是这样，我们公司的产品是非常多的，涉及到的内容也很多，放在我们客户端以及官网上的价格都已经是优惠价了呢，我们现在掀起全民出境的热潮，如果您要是想出国玩的话，下单我们可以根据线路情况帮您申请更优惠些的价格。（………） 您看您对哪个国家比较感兴趣啊？。。。。。。

65、 你们专属旅游顾问是什么职业？我怎么都没听过？

答：**先生/女士，我们公司现在是专门给VIP会员配置的一对一咨询顾问，就类似于您去银行有专属的理财顾问一样，我们是帮您解决出游需求中的问题，帮您推荐优质线路的

66、 我从来不旅游的，你不要在我身上浪费时间了

答：**先生，您是平时工作比较忙吗？您看工作那么辛苦，世界景色那么多，建议您也是劳逸结合，多放松下。您现在不旅游，改天您的朋友或家人喊你出去玩了也都是有可能的，随时联系我就行啦，或者您的家人朋友出去玩，我也是一样给到一对一的咨询服务

的。

67、 你讲这么多干嘛？你想表达什么啊？说重点

68、 答：**先生/女士，实际是想告诉您，我是您在同程旅游的专属顾问，您有任何出境、国内、邮轮的旅游需求都可以联系我，另外我们近期做活动，**的线路今天下单预订并付款，可享受***的价格优惠

69、 会员开口不耐烦的说不需要或者挂电话/我在忙了你有什么事情快说，哦，旅游啊，不需要，我忙着呢

答：**先生/女士 不要意思打扰您，您看这样我隔1个小时后再跟你联系，好吧？—再见（可以不等客户反应过来就先挂电话，但是属于很礼貌的挂电话；1个小时后再打过去，就默认刚才的预约是得到客户认可的

70、 跟过同程的团，发生过不愉快

答：**先生/女士，很抱歉之前的行程中产生了些不愉快，您方便告诉我下是怎样的情况，我给您记录下，并反馈给上级，我们一定会改进并提升我们的服务品质的，也很感谢您对同程旅游的支持，有您的批评和建议，我们也一定会做的更好。

71、 会员对出行旅游没概念，说我想去美国，欧洲，澳新，非洲你介绍下

答：Q：X先生，你好！请问x先生你这边护照已经办理了么？？

A：是的，刚办理好。

Q：哦，那你这次是第一次出国，是吧？

A：是啊，第一次，所以想去远一点的国家看看。

Q：ok，没问题，我们同程这边美国，欧洲，澳新和非洲，都是有在做的，各个国家都有不同风格，比方说，欧洲的历史建筑，澳新的大堡礁和浪漫风情，非洲的沙漠景观，X先生，你这边是比较倾向于哪方面呢？？是非洲异域风情，还是欧洲的建筑？

A：没想好啊，所以不知道要去哪比较好？

Q:那我想问下，X先生你这边签证已经办理好了还是？？因为不同地方签证要求不同，比方说，欧洲需要指纹，美国需要面试，而相对简单点的是澳新。

A：哦，这样子啊。

Q:是啊，而且欧洲和美国，对半年银行流水余额要求比较好，澳新这边一般是三到五万就可以了。X先生，你这边资产证明这块没问题，是吧？

A：是的。没问题

Q:那行，我想了解一下，X先生，你这边是准备什么时候去呢？？

A:准备五月份的时候，休年假去。

Q:好啊，X先生，这边五月份的话，我建议你去走澳新连线这块，四月份刚好是澳新的秋季，不会太热和太冷，比较适合旅游，澳洲的大堡礁，很美，稍后，我可以给你发点

图片看看。你这边是准备和女朋友去度蜜月么？

A：是啊，准备休年假，然后顺便度蜜月

Q：哦，那我这边建议X先生你这边去澳新连线，之前也有好多明星在那边拍照结婚啊，比方说，刘诗诗和吴奇隆。还有爸爸去哪儿，都在那边拍摄。而且你走澳新连线，下次就不用再去，一次玩遍澳洲。

A:我这边时间可能没有那么多

Q：如果是这样的话，我建议X先生你这边走新西兰一地，比较轻松，海岛类型，适合情侣度假玩耍，我们这边刚好针对黄金会员推出了下单立减500活动哦，深圳集合飞，六晚八天，用的是国泰航空，舒适，而且已经我们费用是包含了导游费和签证费的。

A：都有去哪些地方，有什么好玩的啊？不知道我女朋友会不会喜欢

Q: 哈哈，相信你选择这个行程，定会让你女朋友喜欢，这个线路是去奥克兰，伊甸山，罗托鲁，瓦毛利文化村，爱歌顿牧场，城，皇后镇 ，牧羊人教堂，都是一些经典的城市和景点。现在五月12号去，只需要13499一个人。

A：有点贵啊，这个价格，两个人都要三万了

Q：这个已经是不贵的了，越靠近暑假，机票和酒店住宿都会涨价，现在这个是我们在做活动，针对黄金会员的活动价格来的。关键是你和女朋友出行，这个才是最重要的，而且你还能给她一个难忘的旅游经历，是吧？？女朋友回去一说，你多有面子啊。

A:行吧，那你发过来，我看看。

Q:好的，这个手机号码就是你微信，是吧？？

A:是的，你加我手机号码就能搜索到了

Q:好的，那我稍后加下你微信，你这边通过下，我先把行程发给你看看。

A:嗯嗯，好的。

Q:好的，今天打扰你，我们稍后微信聊。

72、 备孕中这几年都旅不了游

答：场景一：未孕

1. 旅游顾问：您是和爱人结婚了吗？

2. 客户：a是的 b不是

3. 旅游顾问：a结婚了可以蜜月之旅呀，好多客户都会选择去马尔代夫度一次蜜月回来再待产呀，您和老婆（老公）不考虑么?b那没考虑和闺蜜（兄弟）出去再玩一次，回来再筹划结婚的事情呀？

4. 客户：a是有考虑，但是没确定地方；b是有这个想法，但是没约到人。

5. 旅游顾问：a那我加你微信给你看看马尔代夫的风景介绍吧，你是什么时候有时间出去玩呢？b不要紧，到时候你能决定就行，我先发一个最佳特别优惠有好玩的线路给你，你看你什么时候去？

6. 后续正常推产品流程

场景二：已孕

1、旅游顾问：李小姐，您已经怀上小孩了呀，那好好在家里休息准备小朋友的到来吧！

2、顾客：好的，谢谢

3、旅游顾问：加一下李小姐、您微信罗，家里您公婆或者朋友打算出去玩的时候你可以找我咨询，或者给他们的联系方式我来介绍旅游线路。我加李小姐、您微信了，您回我一下，谢谢。

73、 旅游公司会组织的，自己不需要看

答：旅游顾问： 恩，你们公司那边对员工福利真的挺不错的

客人：是的

旅游顾问：那你们公司大概会在什么时间段组织安排同事们去旅游这样呢？

客人：不确定的

旅游顾问：哦，这样关于组织旅游是你们行政部那边同事组织的是吧？

客人：是的

旅游顾问：恩，那您方便介绍一下我认识吗，加个微信或者qq联系他，我们同程旅游对于一些团队出游不管是周边游、国内游、出境游都是做的很不错的，往后给贵公司的同事们安排非常优质好玩的路线给到你们嘛

客人：可以啊

旅游顾问：这样吧，您的手机号是你的吗？我加您，您推荐给他给我认识

客人：是的，可以加到

旅游顾问：好的，对了，包括您往后有个人旅游，跟家人朋友出去玩随时找我，长期为你提供服务的

74、 我自己一直出国玩，身边人都找我要攻略，你确定你能给到我咨询？

答：方案1 先生，您好，您经常去国外玩，确实是一个资深的旅游达人。我也会努力向您多学习，您也可以多分享一下您旅游的点点滴滴在您的朋友圈，如果您下次还出去玩可以找我给您安排线路，在您专业的眼光下，我也能得到更多历练的机会。等会我加下您朋友圈，麻烦您通过一下。

方案2、您经常去玩，您每次出游制定的旅游攻略都需要花费一定的时间，但是可以给到您最精确的需求，我能针对您的需求去安排一条性价比高、更适合您的线路，具体到

能根据您的预算、景点的要求、航班时间和航空公司以及酒店星级等需求来为您制定线路，相对来说您就能更轻松一点。

方案3、您经常去国外玩，对一些国家的签证比较熟悉，我们能做的就是帮您省去繁琐的手续，我这边能帮您下个免费咨询单，会有专业的签证部同事来告诉您需要准备什么材料，一次性弄好，不需要您跑很多次办理，也为您省去一部分的时间和精力。

75、 我在北京，不在长沙，没必要加微信了吧

答：同程旅游的旅游线路是做全球的，所以不管您身处何地，从哪里出发，我们都会全心全意为您提供最优质的旅游咨询服务，让您轻松快乐出游，享受旅游的乐趣。同时您当地的亲朋好友如果有出游的意愿，有关旅游方面的，不管是国内、出境、周边还是签证方面的任何问题，您都可以在微信上随时随地的咨询我，我看到后会第一时间回复您，为您节省更多的时间，给您提供更方便快捷的旅游咨询服务。

76、 电子合同这么简单就回答一个同意怎么保障

答：我们的电子合同和纸质合同都是一模一样的，都是国家规定的旅游条款，系统里面都会有显示您的订单详情的，同样我们的纸质合同也是签完拍照上传到系统，道理是一样的。

77、 你的号码为什么是座机（我为什么要相信你）

答：你是我们的会员，先用座机来问候您一下顺便问您最近有无出游意向，如果您感兴趣，我也可以把我个人手机号码发您

78、 为什么你打过来的电话上面显示的是传销号码/诈骗电话

答：可能您手机的设置问题，您放心我们是正规公司，在全国各地都有我们的门店。

79、 把行程发过来，我看下（然后没有下文了）

答：首先，有联系方式直接打电话；没有联系方式直接邀请微信视频聊天。

1询问客人对行程满意吗，不回答，那就再发两条。2询问客人对价格满意吗，不回答，那就再以礼品或者优惠诱导。3和客人说位置紧张，现在价格优惠，看是否得到回应。

80、 客人刻意调笑，不说正题

答：摸清客人是否是确实有意向，还是只是来闲聊的，如果确实有意向，只不过因为行程或价格的原因故意调笑，那可以帮客人解决掉这方面的顾虑拉回正题。一般既然已经来到门店了，那多多少少都是有些意向，只不过我们推荐的还不合客人口味而已。

81、 我请不到假，要换日期怎么办？

答：我们这边在没有出票之前都是可以帮您换日期的，如果您是出票后才发现请不了假，那我这边可以建议您提前买一份取消险，这样可以最大限度降低您的损失。

82、 你们这个操作流程好复杂，之前都是报的旅行社，能找得到地方和人。（非长沙）

答：我们在全国各地都有门店的，都可以给您服务，同时您打我们总部的电话，我们

客服也是都可以接听，帮您解决问题的。

83、 （行程时间价格什么的都说好了单也下了）客户还要再确定一下时间决定好了再说

答：首先先询问客人哪一方面有问题，从团期和价格还有行程入手。如果没有，就回答那没关系，我们现在也是下了咨询单，因为这个团期的价格和各方面都很符合你们的旅游期望，位置不多，我们会尽量的保留，也请客人好好考虑，从价格和位置去进行逼单。

84、 客户咨询了，明确团期，也发了行程，但是后续没有反应。打电话也没有反应。

答：这个时候就是客人摇摆不定的时候，我们要每天去问候一下客人，用短信和微信，问下客人考虑的怎么样，继续给客人发相关的行程。

85、 客人有兴趣，和你说了，日期，人数，预算，目的地，发了行程后，没有后续了。电话拨打，也没有用。

答：这时候客人可能过了那个冲动消费的时候，已经开始进入摇摆不定的考虑期，我们为了缩短这个时间，一定要每天去问候客人，去抛出关于行程的各种问题，是关于行程还是团期还是价格，总会有一个切入点去进入客人的痛点。

86、 你们可以先寄合同过来给我看一下吗？

答：您好，因为我们是国家版的合同，每一份合同都是一份有效的旅游凭证，都要登记在册，这样吧，我们给您发一份电子版的合同让你参考一下。

87、 有几种？可以开我要的吗？/可以多开吗？

答：的话我们只能开旅游和服务类。这边可能没办法开成您想要的，因为我们开的是根据我们可以提供的服务，只要您消费的金额里面是可以分开开的，但是不能进行多开。

88、 你们这没有送帽子 袋子？那你们小礼物总有送吧？

答：目前的话没有，但是我们已经在设计属于我们自己品牌的帽子和袋子。我们定期举办一些特卖会的时候也有一些礼品回馈我们的老客户，您稍等我帮您咨询一下，稍后给您答复。

、 出境团:你们从衡阳 娄底没有一起的大巴车过去长沙机场？我们都是本地车本地领队

答：因为我们是面对全国招收客人的。所以对于这块的话我们没有进行统一安排。相对于本地的旅行社我们的价格会十分优惠，传统旅行社实际上把这块的费用加到团费里，我们只是把这块的费用当成折扣优惠给到您。

90、 你能帮我看一下国内某某时间到某某时间的特价机票吗？

答：可以的，但是您如过想实时监控特价机票的动态，建议您下载一个同程旅游的APP来进行观察，并挑选我XXX作为您的旅游顾问。

91、 你能帮我订一下火车票吗？机票吗？你那有优惠？

答：火车票、机票我可以帮您查询时间和价格，需要您自己在同程旅游APP上进行提交，提交订单时勾选一下我的名字，我可以继续为您服务。

92、 驴妈妈网上的一些票比你们要便宜，你们的票是不是在驴妈妈那里买的啊

答：我们的票都是与各景区直接合作出票的，在出票上是有保障的。

93、 网上付款好麻烦流程好复杂啊？

答：我们网上付款的方式是很全面的，支付宝、微信、网银支付都可以支持，如果您不想网上支付，可以选择到我们的门店进行刷卡支付，门店地址稍后我可以短信给您。

94、 你们是一对一的服务是吧，有陪游的吗？你可以陪我一起去旅行吗？

答：是的，我是您的专属旅游顾问，行程开始就有领队陪同，当地也有地接导游给您介绍风土人情。出游过程中有任何问题您都可以微信或电话联系我，希望您玩的开心。

95、 一对一服务，是只对我一个人服务么？/你们说是专属旅游顾问，但是这么多会员，你们怎么算是一对一服务呢？/专属旅游顾问，你就是我的吗？

答：只要您需要我的时候，我都能够第一时间为您提供服务。

会员人数是比较多的，公司会对有标准规定我们的服务人数，也是为了给您提供更好更及时的服务。

之所以是叫一对一的服务，是指您在预订过程中有任何问题都可以直接联系我个人，

我会为您去做内部的沟通处理，避免您打公共客服电话联系不到对应的处理人。

96、 已经下单，该怎么催款？

答：余位不多了/有其他人在问这个位置，但我觉得这条线路是比较适合您的情况的（再次进行一次行程特色的推荐），所以如果您决定好，我马上让客服给您发下付款链接。

97、 该怎么引导下单

答：已经问到3要素后，作为您的顾问规划，我对您的行程建议是走X条路线，玩法是...，那稍后我也会安排一个专线客服联系您做具体的沟通和讲解。

98、 如何委婉的引导客人自己说出他的时间人数跟预算？

答：聊天中多多聊客人以往的旅游经历，可以对时间和预算有个基本判断，再进行选择提问“3月31号和4月10号/节假日还是错峰哪个比较合适”“您还是和朋友2人一起出游吗？”“您希望性价比高一些，还是奢华一些”

99、 如何引导消费高客单价？

答：在给行程选择的时候需要技巧，给2-3条行程，一条高价、一条低价、一条有缺陷的产品，第一比对排除掉缺陷产品之后，高价和低价之间抓住高价航班、酒店等某特点进行描述。

100、 我现在这边已经订好机票和酒店了，以后有需要再找你啊

答：好的，那您预订的是去哪里的行程呢，然后讲解一下对应目的地需要注意的事项，再告知客人您出游中有任何问题也是可以随时咨询我。

101、 价格贵了，我们这边准备自驾游了

答：自驾游和跟团游都有各自的特点，如果您希望时间自由一些，自驾是比较适合您，我也可以为您做一下当地行程的规划；跟团游虽然不自由，但会很省心（抓住客人是出游人群类型，出游人年纪等特点进行主推）

102、 下单了，款也付了，客人又打电话要退团，该怎么办？

答：了解清楚想退的原因，对客人的情况表示可惜，难得的一次旅游要取消掉，建议客人出去散散心进行挽留，最后告知退团是会产生损失的，让客人再做一下考虑。

103、 订？

发链接给客人，又怕客人自己在平台上订，该怎么跟客人说不要在平台上

答：跟客人说如果有疑问随时联系你，如果考虑好决定预订的话，你可以给客人申请些礼品和优惠，所以需要在预订前知会你一下。

104、 为什么是苏州打过来的电话，要求付款？

答：（说辞前置）我这边帮您下完单之后，我们苏州总部的订单操作同事会在半小时内联系您，核实下具体的信息，来电号码为0512开头的座机号，请您注意接听。（我们同程旅游总部在江苏苏州，所以给你来电号码显示是苏州）

105、 客户比价怎么办

答：目前市场上确实有类似的行程，价格也有很大差异，方便的话，可以把您在其他平台看中的线路发我帮你具体的对比下。这样也好做决定，当然，相同的行程比价格，相同的价格比服务。

106、 我可以先交几百块定金可以吗？我觉得没有必要交那么多啊！

答：一般是不可以的，公司规定定金至少需要交全额的xx%，具体的我让专线同事核实国购给您回电。我们位置都是以付款为准的，您这边的话既然已经确定去了，交了钱你也可以放心了。

107、 同程的投诉电话根本打不进去，要么没人接，要么就是挂断了

答：非常抱歉，确实我们处理投诉的同事有时候比较繁忙，那您这边具体有什么问题也可以反馈给我，我这边交接投诉值班经理，稍后给您回电处理。

108、 我喜欢找家里附近的旅行社报名旅游

答：每家旅行社都有自己的优势，平时关注我们同程多么？我们目前在休闲旅游这一块做的还是比较不错的（像邮轮、出境游、国内），之所以我联系您，我们同程也是希望能够为老客户提供更好的服务。考虑附近的旅行社报名主要是什么原因？（了解下情况，我们在当地也有门店分公司，有时间可以去我们同程了解下活动信息，也是非常方便的）

109、 既然价格你给不了优惠我也可以打客服电话咨询，那我干嘛还要找你下单？

答：我作为您的专属旅游顾问，一定会尽力和产品经理申请优惠，但不保证一定能申请到优惠。一方面：我帮你在后台下单，不需要你亲自操作，比较方便。第二个：您这边在订单处理过程当中遇到任何问题，可以及时找到我，帮你尽快处理。还有就是，在价格方面，我也尽力会帮你申请优惠。

110、 客人接电话，但是对方一句话都不说，怎么解决这个问题?

答：您是我们同程的会员，有印象吗？之前在我们平台订过xx产品的，还记得么？您好，能听到我说话吗？（不断地去试探客户），我作为您后期的专属旅游顾问，是给您提供旅游咨询服务的，如果您这边后期有旅游方面计划都可以随时联系我，暂时先不打扰您了（传达我们旅游顾问的服务)

111、 整个通话过程中客人一直都是 嗯、哦、没其他反应

答：您是我们同程的会员，有印象吗？之前在我们平台订过xx产品的，还记得么？您好，能听到我说话吗？我作为您后期的专属旅游顾问，是给您提供旅游咨询服务的，如果您这边暂时没有这方面计划的话，我先不打扰您了（传达我们旅游顾问的服务)

112、 起来。

客人一直听你讲，如何试探出客人的兴趣，激发客人的兴趣。让他客户互动

答：聊一下我们同程客户端的十元度周末/免息出境游等活动，或者奔跑吧兄弟，有关注吗？我们同程也有冠名合作的。又或者推荐某个目的（如：巴厘岛，刘诗诗和吴奇隆近期也在巴厘岛举行婚礼），以便客户引起兴趣。

113、 客人骂脏话又不挂电话，我该怎么回

答：您是我们同程的会员，我作为您后期的专属旅游顾问，是给您提供旅游咨询服务的，如果您这边暂时没有这方面计划的话，我先不打扰您了（冷静的处理，挂电话。。。)

114、 客人把我们和别人比价，可是我们不知道是否真的别的旅行社有同样的线路

比我们低，我们怎么回答客人呢？

答：你好，xx旅行社在某国内/某出境业务上确实做的不错，我们同程也做了10年旅游，不管在产品还是服务上也一直在不断提升，我们官网的价格也比较透明，作为您肯定是相同行程比价格，相同价格比服务，如果方便的话，也可以把您在旅行社看中的行程发给我，我来帮你对比下行程特色，您也好做决定。

115、 现在出去玩都不会跟团，每次感受都不好，我该怎么回答？

答：您好，能简单了解下么，吃，住，行，主要是在哪些方面让你体验不太好。我们这边也可以根据您的航班和酒店标准，给你安排机票+酒店自由行套餐的。

116、 儿童收费跟成人同价或者更贵。儿童为什么这么贵？

答：具体行程具体分析，如邮轮，一家三口出游话的，孩子也是按照第三人收费的，这个也是邮司规定的。如泰国，大部分行程是有购物店的，那孩子比较小，没有消费能力，如果不占床的话是和成人同价的，占床的话是需要加费用的。

117、 客人问能不能便宜点？/这个价格有点高，我再考虑下

答：我作为您的专属旅游顾问，一定会尽力和产品经理申请优惠，但不保证一定能申请到优惠。您说的这个问题以前也有客人过。当看到价钱时候，确实给一种很贵感觉。但是，您也知道旅游是件开心的事情，所以品质非常重要，一份价钱一分货，由我给你安排，你也省心。

118、 我没有微信，也不用QQ，你把行程用短信的形式发给我吧，我该怎么做？

答：方便的话话留一下您的邮箱，我这边也好把具体的行程发给您，有时间您也可以看下详细的行程，如果实在没有或不方便，我稍后给您通过系统以短信的形式将线路的名称和参考链接发，以及我的联系方式发到您的手机上，有疑问都可以随时联系我的。

119、 我再看下，从多方选取一个最佳的方式

答：您对哪一块还有问题，是产品还没了解清楚、还有是对价格有疑问、或者对我们公司还不是很了解，我这边再详细的给您介绍一下。

120、 客人说我在开车，等会再打，我到底该不该打？

答：必须要打，任何情况都必须要跟客户邀约下次的沟通时间，如何客户在开车，应该说那您先开车，注意安全，我一个小时后再跟您联系。

121、 客人时间日期人数都没确定，但是又要我报价，我要怎么回答？

答：日期、人、地方、预算、客户需求越明确越好，但是在部分信息不是太确认的时候同样可以去报价。在以上情况下，可以询问客户的目的地，预算，出游性质，如果出境游还可以确认客户护照材料相关信息。综合以上给客户推荐产品。

122、 你可以为我提供什么服务

答：作为您的专属旅游顾问，我可以为您提供关于周边跟团游、周边自由行、国内游、邮轮游和出境游的咨询与预定，我可以给您推荐最合适的产品，节省您在我们网站或app找寻线路的时间。而且我们经常会有针对老会员的优惠活动，这些信息也只会通过旅游顾问同步给您。

123、 为什么你们后台价会有优惠，前台不同样是你们同程APP吗？

答：app是针对所有人，旅顾顾问只针对部分老会员，这些优惠只有我们的老会员可以享受。

124、 遇到有年龄的怎么解释？

答：不同的行程，节奏不太一样，您看的这条线路可能拉车时间较长，景点比较多，节奏还是比较快的，每天游览的时间比较长，可能不太适合老年人，路上太辛苦，最后也玩不好，我可以给您推荐一条没有那么累的线路，跟你差不多年纪的客户回来也反馈玩的比较好。

125、 这个线路不错，但是我现在不确定有没有时间，到时候再说好吗？

答：现在这个线路是非常不错，因为现在针对老会员有优惠，所以性价比是非常高的，您如果最近还是有出游计划的，建议您就选这条线路，您可以先去协调一下假期，我先帮您下个单占一下位置，能安排时间就去，不行我可以帮您取消的没有关系，你先安排时间，我晚一点再跟您联系。

126、 你怎么保证你们这里不会强制消费？

答：如果有强制消费请第一时间联系我并留下证据，我们会按旅游法给您做相应的赔偿。

127、 你们特卖会的产品和网上价格一样的？我就不去现场了。

答：（根据我们这边的情况）特卖会跟网上当然不一样，现场有多个目的地的0元起拍，有现场组团砍价，还有很多爆款产品抢购。而且到场就送礼，在现场下单购买还会赠送您各种礼品。

128、 我不在长沙怎么签合同？

答：没有关系，下单之后会有我们的专线客服跟您联系，跟您确认相关信息，然后您可以在网上支付以及签约，或者你也可以到我们的门店付款签约（有门店的城市）

129、 客人在永州寄材料不方便。

答：快递材料很方便的，你要出境游，办理签证是一定会使用到快递的，你准备好材料之后告诉我，我可以让顺丰到您那上门取件。

130、 你不是在我们本地，你如何可以做我们的生意呢？

答：同程是一家覆盖全国的在线旅游企业，旅游局相关规定也是允许在线上异地操作的，在XX城市，我们已经累计服务过xxx名客户了，所以请您放心。

131、 我是老人不会签什么电子合同。

答：可以去我们门店签约。（实在不会或者没有门店，也可以把合同快递给对方）

132、 在微信上买了票，怎么改签啊

答：两种场景：机票和火车票

机票：您好，改签是根据航空公司的来操作的，你在微信钱包中找到您的订单，点击申请改签按钮，提交改签需求，我们的工作人员会帮您处理。如果您的订单不可改签，您也可以拨打我们的客服热线或进入钱包找到机票订单中的在线客服进行人工处理。

火车票：您好，火车票改签您可在微信钱包中找到您的订单，点击申请改签按钮，系统会进行自动改签处理，如已过改签时间则不可线上改签，需至火车站改签或退票，高铁动车票只可改签一次哦。

133、 怎么给客户推荐线路，怎么选

答：①了解客户的需求，目的地、人数、出游人类型、预算、日期。

②如果客户预算3000元/人，那么主推线路给客户找个2700和3000的和客户进行讲解（一般是选择三条线，两条本港出发，一条临近出发比对，例如石家庄和北京的线路选择）

③协助客户分析，旅游顾问，你需要协助客户做分析，线路的特色与卖点进行总结。

134、 意向客户需要了解的7个信息点

答：出游日期、出游人数、出游人类型、出游目的地、预算、姓名、会员手机号码

135、 客人说平常都是免费旅游，和公司一起，我该怎么回答？

答：①引导客户介绍组织公司出游人，对接上这条线，便于跟进或上门拜访，深入挖掘到改公司出游的需求，多个报价可以比对的旅游服务商，我们是互联网公司，全国的知名度非常高，可以给予个机会我们尝试报价跟进。

②客户经常性出去玩，肯定也是热爱旅游的，告知客户我们是一对一的旅游顾问，我们可以加上微信，我们可以提供出游问题的咨询和预订服务等，如果自己或身边朋友有出游需求可以随时找我们。

136、 你们之前就有个旅游顾问给我打过电话，怎么又换了一个？

答：①核实下之前的旅游顾问是谁，告知客户我们核实下，如果客户告知名字，之前的旅顾离职了，和客户沟通下，之前的旅游顾问因其他原因离开了现有的岗位，以后由我来给您服务。

②如果之前的客服也在，和客户说下，本次暂时由我来电话为您服务，我们稍后查询下，咱们的旅游顾问都是专属的，如果是拨打错误的问题，我们反馈优化。

137、 客人咨询的线路，我们没有

答：①客户需要的线路我们没有，推荐一条和这个线路差不多的线路，说出我们的优

势，并且价格要有我们自己的优势

②找到产品经理，让他对接供应商，拿到这个行程，用自己的服务和价格去谈定客户，说公司的优势

138、 如何和客户建立信任。

答：①当客户问我们行程时，第一时间回复客户，自己解决不了的问题，主动找产品经理或者OP去帮客户解决，并体现出来你的服务和对客户的重视，就像申请优惠，即使没有优惠，那也截图给客人让他知道我帮你去申请了，体现我们为客户做的事情

②站住客户的角度想问题，同事用自己的专业度和服务区感化客人

139、 加了微信后，我们如何去维护？如何第一时间去建立信任。

答：①加了微信，客户同意，发笑脸给客人说我这边是负责什么的，能给您带来什么，看下客人的朋友圈，点赞，留下自己的评论，让客人记住自己，后期经常给客人做微信评论，有客人在意的行程，特价或者比较好的，特意发给客人

②对客户在陌拜提出的问题，加了微信就去回复客人，给客人正确的回答，平常微信问的问题第一时间给客人回复，提高服务的效率，客人肯定能记住我们

140、 你们的价格怎么比景区门口的还贵？

答：可以看下门票的包含哪些项目，具体给客户解释下，我们是专门做景点门票的，价格上面可以让客户放心

141、 你们的酒景套餐为什么比我单订还贵？

答：您可以看下我们费用包含哪些东西，具体的帮客户去比较，不要让客户对行程存在疑问，如果真的是便宜可以找到产品经理问下情况给到客人解释

142、 我们旅游顾问系统中，国际机票价格，高于前台的价格。

答：拿的团队机票的价格，有时候会比散客票的价格贵一点，因为散客没几张票，不是很好定，特别是我们拿出来搞活动的票，一般都要比我们这边贵的

143、 我们买了机票，退款了，到现在还没有退到账户。怎么办？

答：打开客户订单后天看下退款有没有退，没退的话找对应的OP解决，退款到银行卡7-10天到账，支付宝2-3天

144、 我点评了，为什么没有返钱给我。

答：直接帮客户找到我们OP让他对接专门返现的部门即可，

145、 客人转帐不能跨行对公帐号的转帐。我们只有招行的对公帐号。

答：首先我们不能收客人钱，可以让客人到我们门店去刷卡，签合同，或者APP上支付