房间的预订管理与操作标准方案

房间的预订管理与操作方案、

——考核标准：预订2分钟。

前言

为统一预订管理、便于VIP定级，并避免预订重复或遗漏等原因，预建立较完善的预订体系及其操作标准方案。 预订功能

房间预订功能为酒店最主要功能之一，其主要负责酒店散客以及团队的预订接待，以及酒店房间状态的预订控制。 操作标准

● 电话预订

程 序 1. 接电话 2. 问候客人 响铃三声内须接起电话 ① 问候语：“您好，金马金致酒店，请问有什么可以帮您！” “上午好”、“下午好”、“晚上好”或“您好”； ② 报部门：“总台”。 3. 聆听客人预订要求 4. 询问客人姓名 5. 推销房间 ① 确认客人预订日期； ② 查看电脑可出租房状态。 ① 询问客人姓名； ② 复述确认。 ① 介绍房间种类和房价，从高价房到低价房； ② 询问客人公司名称； ③ 查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。 6. 询问客人抵达情况 7. 询问特殊要求 ① 询问客人抵达时间。 ① 询问客人特殊要求，是否需要接机服务等； ② 对有特殊要求者，详细做好记录。 8. 询问预定代理人情况 ① 预定代理人姓名、单位、电话号码； ② 对上述情况做好记录。 9. 复述预定内容 ① 时间、航班； ② 房间种类、房价； ③ 客人姓名； ④ 特殊要求 10. 完成预定 ● 传真预定 程 序 1. 接受传真预订信息 2. 回复传真 标 准 ① 仔细阅读传真内容； ② 询问客人要更改的日期； ① 在收到传真预定的当日须回复； ② 联系回复加急的传真； ③ 给客人提供有效的预定号或者取消号。 3.记录存档

将传真的回电与来电附在一起存档 ① 向客人致谢，填写《预定单》。 标 准

● 更改预定 程 序 标 准 1.客人更改预订信息 ① 询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期； 2. 更改预定 ② 询问客人要更改的日期。 ① 在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况； ② 在用空房情况下，可以为客人确定更改预定，并填写预定单； 3. 确认预订的处理 ① 如果客人需要更改的日期、酒店客房已定满，须及时向客人解释； ② 告知客人预定暂时放在候补名单上； 4. 更改预定完成

● 取消预定 程 序 标 准 ① 须感谢客人及时通知； ② 须感谢客人的理解与支持（未确认时） 1. 接到取消预定信息 询问要求取消预定客人的姓名、到达日期及离店日期。 2. 确认取消预定 3. 处理取消预定 记录取消预定代理人的姓名及联系电话。 ① 感谢订房人，将取消预定要求及时通知酒店； ② 询问客人是否要做下一个阶段的预定； ③ 将预定取消的信息输入电脑。 4. 存档

● 预定单存档 程 序 1. 预定单存档 存入预定档案中。 2. 取消预定单的存档 将取消预定单按日期存入预定档案中。

预订资料电脑输入

根据预订单资料将散客、团队的预订输入电脑。

参考话术：

“先生/小姐，您好，金马金致酒店，请问有什么可以帮您！“

标 准 将客人的预定单按照客人的预定抵达日期及所定房间类型，分别 按日期将取消单存档。

“您好，请问您需要预订几号的房间”

“好的， 您需要预订什么样的房间呢？是标准间还是单人间。” 给予客人建议

—站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的 “可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何？”

“好的，我们酒店有一种非常独特的特色房，您要体验一下吗？”

“我们目前优惠过后最实惠的房间是单人间，只要***元/间，很温馨舒适，您需要预订吗？” 记录信息

姓名、到店时间、联系方式

“先生/女士，可以告诉我您的全名吗？……怎么写？……明白。”

“是您本人来住宿吗？……您能否告诉我入住人的名字？……怎么写？……女士还是先生？……明白。”

“**先生/女士，*月*日几点到酒店呢？……我们帮您保留到***点好吗?”

“**先生/女士，这个来电号码是您本人的吗，（方便留下手机号码吗？）……13*********，对吗？谢谢！” 复述补充

“**先生/女士，您（为**先生/女士）订了*间**房，**年*月*日*时到，住*天，价格是**元，对吗？” 跟进或话别

“**先生/女士，还有什么需要我帮忙的吗？” “**先生/女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。” （“**先生/女士，房间已经为您保留好了，路上开车小心。”）