一站式诉讼服务信息化建设方案

1. 项目概况

为贯彻落实《最高人民关于建设一站式多元解纷机制一站式诉讼服务中心的意见》、《广东省高院关于加快推进“一站式”诉讼服务体系建设的实施意见》，确保实现“2020年底全面建成一站式多元解纷机制、一站式诉讼服务中心,实现案件增幅和案件数量逐步下降”的工作目标，对标广东省高院于2020年4月24日发布的《诉讼服务指导中心信息平台质效评估指标体系2.0版指标及说明》的要求，全面建成集约高效、多元解纷、便民利民、智慧精准、开放互动的现代化诉讼服务体系，推动纠纷解决和诉讼服务理念更新、机制变革、实现一站式多元解纷，一站式诉讼服务，努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义。

人民诉讼服务中心建设信息化平台。区人民一楼诉讼服务大厅面积为267m²，服务大厅为新建大厅，大厅内有部分信息化设备，本期大厅需新建一批信息化设备。

2. 建设内容

通过建设业务预约平台、自助导诉管理平台、一站式排队呼叫平台、自助服务中心建设、诉讼服务可视化决策系统（BI）、诉讼服务集中式多媒体发布平台、智能流转云柜系统，以辅助提高窗口工作人员工作效率、当事人、代理人办事效率为目标，为社会公众提供“多渠道、一站式、综合性”的诉讼服务。方便当事人受尊重地集中办理除庭审之外的其他诉讼事务，构建开放、动态、透明、便民的阳光司法机制，深化司法公开，扩大司法民主，努力实现司法为民公正司法，提升司法公信力。

3. 建设原则

1.实用性

智慧诉讼服务中心智能交互平台的内容符合人民的实际业务需要，在全面考虑系统先进性的同时也要考虑系统的经济性。

2.安全可靠性

与现有系统安全管理体系一致，严格限定使用者访问权限和操作权限，并具备良好的抵抗外部各种冲击的能力，以确保信息安全性以及系统的正常运行。

3.开放性要求

在系统的设计和开发过程中，要求采用国际通用的标准和协议，如TCP/IP协议，SSL安

全协议，J2EE标准，XML技术，LDAP协议等，保证系统的开放性和通用性。服务商须保障系统源代码向用户开放。

4.可扩展性

智慧诉讼服务中心智能交互平台所应用的技术不断发展，用户需求也在不断变化，因此本审判辅助智能交互平台系统的设计与实施充分考虑到将来扩展的需要，采用模块化结构系统扩展容易。

4. 系统建设

1．业务服务预约平台 预约业务分为立案预约、信访预约、调解预约、判后答疑预约、预约员/助理、庭审旁听预约、申请执行七大类。

1) 立案业务预约 Ø 立案预约

当事人或代理人可在微信公众号平台预约办理立案登记业务，可预约日期以及预约时间段。预约完成后，当事人或代理人在约定时间段内前往进行自助签到并等待叫号。微信预约取号与现场自助取号共享同一号源池。

Ø 信访预约

当事人或代理人可在微信公众号平台预约办理信访业务，可预约日期以及预约时间段。预约完成后，当事人或代理人在约定时间段内前往进行自助签到并等待叫号。微信预约取号与现场自助取号共享同一号源池。

Ø 调解预约

当事人或代理人可在微信公众号平台预约办理调解业务，可预约日期以及预约时间段。预约完成后，当事人或代理人在约定时间段内前往进行自助签到并等待叫号。微信预约取号与现场自助取号共享同一号源池。

Ø 判后答疑预约

当事人或代理人可在微信公众号平台预约办理判后答疑业务，可预约日期以及预约时间段。预约完成后，当事人或代理人在约定时间段内前往进行自助签到并等待叫号。微信预约取号与现场自助取号共享同一号源池。

Ø 预约员/助理

当事人或代理人可在微信公众号平台预约联系员/助理业务，可预约日期以及预约时间段。预约完成后，当事人或代理人在约定时间段内前往进行自助签到并等待员/助理。

Ø 庭审旁听预约

当事人或代理人可在微信公众号平台预约庭审旁听业务，可预约日期以及预约时间段，并选取想要旁听的庭审案件。预约完成后，当事人或代理人在约定时间段内前往进行自助签到并等待开庭。

Ø 申请执行预约

当事人或代理人可在微信公众号平台预约申请执行业务，可预约日期以及预约时间段。预约完成后，当事人或代理人在约定时间段内前往进行自助签到并等待叫号。

2) 限号管控

每个业务窗口每日的号源总量可根据实际情况设置，以免造成无序。 3) 号源关联案件数

按照n对n模式，一个案件为一个号源。 4) 集中统一号源池管理

与“一站式排队呼叫平台”共用一个号源池，统一的号源池管控；杜绝信息孤岛，造成预约超负荷。

5) 时间管控

按时间阶段管控预约，时间精确到30分钟。 2．自助导诉管理平台 进入诉讼服务中心后，当事人或代理人签到办理业务，系统自动将诉讼服务中心对应的明细业务以及对应的排队人数自动展示，点击对应的明细业务其排队队列即自动生成。

1) 立案业务取号

通过刷身份证进行取号，在立案业务自助取号时，系统会自动询问是否准备好对应材料，并逐一确认方可。

2) 执行业务取号

通过刷身份证进行取号，在执行业务自助取号时，系统会自动询问是否准备好对应材料，并逐一确认方可。

3) 其他预约业务取号

通过刷身份证可进行其他预约业务的取号。 4) 诉讼指南

诉讼指南功能主要是通过信息列表的方式，展示出最新的诉讼的相关信息，包括有关诉讼的帮助信息，疑难问题等。通过系统展示出这些信息，方便用户查看相关的诉讼信息，增加了用户体验。系统主要通过信息内容发布，实现诉讼指南信息的公开，用户不需要登陆系统即可访问诉讼指南，是面向于公众、服务于公众的信息。内容的维护主要是由来维护，的相关人员选择出群众最关心，最需要的信息及时的更新到平台上，供用户查看。

5) 诉讼风险告知

诉讼风险告知功能主要是以告知书的形式显示诉讼风险的相关内容，用户在诉讼前，可以及时的了解到诉讼相关的风险，提前把预知可能发生的风险告诉给用户，以谨慎的选择诉讼手段解决纠纷，并能让用户在诉讼中正确行使自己的权利，积极、全面、及时的履行等责任，以便切实维护自身的合法权益。系统主要通过信息内容发布（CMS），实现诉讼风险告知的公开，用户不需要登陆系统即可查看诉讼风险告知，是面向于公众、服务于公众的信息。内容的维护主要是由来维护。

6) 概况

（1）概况功能主要是展示的相关信息，包括的名称、地址、组织结构等详细信息。通过系统展示概况信息，更好的方便用户了解。

（2）系统主要通过信息内容发布（CMS），实现概况的公开，用户不需要登陆系统即可访问概况，是面向于公众、服务于公众的信息。内容的维护主要是由来维护。

7) 新闻中心

（1）新闻中心功能主要是展示有关的新闻动态，包括发生的大事、最新发生的事情等信息。通过系统展示相关的新闻信息，更好的方便用户了解的动态。

（2）系统主要通过信息内容发布（CMS），实现新闻中心的公开，用户不需要登陆系统即可访问新闻中心，是面向于公众、服务于公众的信息。内容的维护主要是由来维护。

8) 法官风采

（1）新闻中心功能主要是介绍的法官，包括有名的法官介绍，以及法官完成的成功的案件的介绍，通过法官风采模块可以很好的向普通用户展示法官的风采。通过系统展示的法官的风采，做到公平公正，让普通用户更好的了解每位法官的功绩。

（2）系统主要通过信息内容发布（CMS），实现法官风采的公开，用户不需要登陆系统

即可访问法官风采，是面向于公众、服务于公众的信息。内容的维护主要是由来维护。

9) 裁判文书

借助互联网将裁判文书公开适应了信息化建设的需要，有利于扩大公开的覆盖面，而且具有技术先进、成本低的优点。公开的裁判文书分门别类存放，并设计方便实用的查询方式，快速的检索出与查询条件相关的裁判文书。为突出裁判文书时效性，裁判文书上传审核通过后，就能在页面中查询到该裁判文书。

10) 经典案例

经典案例功能主要是以列表的形式，把收集的经典案例展现给用户，方便用户查看学习，能通过经典案例起到宣传教育的作用。系统主要通过信息内容发布（CMS），实现经典案例的公开，用户不需要登陆系统即可访问查看经典案例，是面向于公众、服务于公众的信息。内容的维护主要是由来维护。

11) 来访指南

为了方便人民群众行使诉讼权利，来访指南提供文字或图片的说明来访的流程方式。公布来访办公接待时间、办公地点、来访流程和所需要携带的相关资料，为人民群众提供常用交通路线说明。

12) 法庭指引

法庭指引提供文字或图片的指引方式，方便人民群众在参加庭审。说明法庭诉讼流程和法庭的注意事项，在的平面图中标注各个法庭的位置和其进出路线。定期的发布法庭的开庭时间等信息。

将各类法律法规集成一体，以供用户查阅。使用者能够提供按关键词、颁布单位、地区等多种索引方式查询。凭借其优秀的搜索引擎技术，用户可为在极短时间内检索出相关的法律、法规、规章和司法解释，并可以方便地对相关条目和内容保存并打印。

13) 常用文书、法律法规下载

常用文书、法律法规下载功能主要是提供相关常用文书、法律法规的下载功能，系统通过二维码的方式把相关文书文、法律法规文件在系统享，用户可以方便的“扫一扫”下载到手机。

14) 案件进展阶段查询

当案件已经开始审理，在不同阶段都进行记录。对案件的整个进展进行实施跟踪，可以根据需求来对案件的进展进行查询。页面展示内容为案件进展阶段及案由、当事人、承办人、

承办庭室等信息。当事人可以通过身份关联与关联案件字号查询案件的进展信息。

15) 绿色通道办理

导诉员可通过刷卡，为某些特殊（老弱病残等）当事人获得绿色通道权限。 16) 诉费计算器

为了便于计算诉讼费用，诉费计算器不同的计算公式计算不同种类的诉讼费用，计算器中的计算公式以的收费为标准；诉费计算器的操作简单，在用户输入诉讼金额，选择诉讼费用类型后，就可方便的得到诉讼费的金额。

17) 我的申请

相关的代理人、辩护人等还可以通过点击“我的申请”查询到本人今天申请的全部案件情况汇总。

18) 案件查询

相关的代理人、辩护人、当事人还可查询案件的排期等信息。 19) 自动停止派号

系统可根据每天的工作时间和业务的平均办理时间计算出每个窗口每天的最大工作量，以规范每天每个窗口的排号数量，系统亦可自动截止派号。

20) 刷脸签到

当事人或者代理人第一次前往办理业务时，需要在保安室进行人证合一验证操作。即需要提供身份证，并通过人脸识别认证。从第二次开始，当事人或代理人可通过人脸识别进行取号办理业务，并且将此次脸部识别信息与当事人在注册及人证合一认证时的脸部信息相匹配。匹配成功后，在自助导诉一体机即可进行人脸签到取号。

3．一站式排队呼叫平台 诉讼服务智能交互平台：一站式排队呼叫平台包括一站式排队呼叫平台后台服务端、智慧呼叫平板系统、智慧互动系统、队列实时显示系统、诉讼服务双语音播报与LED同步显示系统。

1) 智慧呼叫平板系统

“智慧呼叫平板系统”应用在窗口工作人员坐席，每位窗口工作人员的桌面都配备了一台触摸终端，用于处理队列；很好的解决了排队队列悬浮在屏幕上，以覆盖业务系统部分界面的困局，主要功能如下：

具有的功能有：“暂停”、“队列”、“查询”、“转入”、“过号”、“置后”、“下一个”、“重呼”等功能。

转入：对于需要办理延续业务的当事人，只需在终端上点击“转入”，则可为当事人选择接下来需要办理的业务，并将排队任务直接插入到对应队列，无需当事人“二次取号”。

暂停：暂停当前窗口的呼叫服务，适用于窗口工作人员临时离开而无法办理业务的场景。 队列：展示当前业务窗口所支持的所有业务下排队情况，包含当天已呼叫与未呼叫的排队信息。无论当事人的排队处于何种状态（未呼叫、已过号、已呼叫等），窗口工作人员均可对此号进行呼叫。

重呼：如呼叫后当事人未前来，还可进行多次重呼，直到该当事人到达或者窗口工作人员按下“下一个”键跳过该呼叫为止。系统还支持将跳过的当事人拖回“等待”区，重新呼叫。

过号：适用于已废号或者临近下班点时不进行呼叫，可直接过号处理。

置后：当事人因手续不全或者其它特殊原因需要一定时间处理的，窗口工作人员可将此号置后到队列末尾。后排用户不阻塞，当事人无需再次取号。

下一个：按先后顺序依次呼叫用户前往窗口办理业务。

黑名单管理：系统可自动过滤不受欢迎的当事人，致其无法获得通行卡或排队号。黑名单由窗口工作人员添加，由上级审核通过后，即可加入黑名单库。

支持双语音：在等候区等候时，只需留意液晶显示大屏幕或语音（国语和粤语）提示：“请×××到XXXX号到***窗口”，然后根据显示屏或语音指示前往即可。

2) 智慧互动系统

“智慧互动系统”应用在当事人或代理人坐席，每位窗口工作人员对面的当事人或代理人坐席都配备了一台触摸终端，用于信息展示与互动，主要功能如下：

（1）窗口工作人员可利用智慧互动系统在线推送给当事人终端对应格式文件。 （2）窗口工作人员可利用智慧互动系统在线推送工作人员信息与文化。 3) 队列实时显示系统

可以显示各个窗口排队信息，与智慧呼叫平板系统对接，实时显示当前呼叫的信息。 4) 诉讼服务双语音播报与LED同步显示系统

系统内嵌标准的普通话和广东话语音库，窗口工作人员点击终端时，系统自动触发双语音呼叫广播系统，同时led屏幕显示播报内容。当事人或代理人在等候区等候时，只需留意液晶显示大屏幕或语音（国语和粤语）提示：“请×××到XXXX号到***窗口”，然后根据显

示屏或语音指示前往即可。

该LED条屏为彩色P2.5，还可根据的业务需要实时定制需要展示的信息内容和定义格式。

4．自助服务中心建设 为了解决单据及信息处理的工作量，及减少当事人填单和柜台资料录入的办事时间，在诉讼服务中心内设有自助服务区，主要实现以下功能：

1） 自助填单； 2） 微信填单； 3） 自助立案； 4） 档案自助查阅；

(一)

自助填单系统 1） 每人一卡位，多点触控屏；集成全套自助服务系统； 2） 采用“左看右写”模式；导航式选择业务、单据类型；

3） 当事人身份证启动填单系统，并根据登录系统时选择的角色，自动填入个人信息； 4） 自动记载历次填单数据，二次登录时可查询、修改； 5） 待填字段数据可输出结构化的XML数据；

6） 待填表单可采用类WORD方式进行编辑，格式丰富； 7） 非编辑区域禁止修改；

8） 可编辑区域可实现下拉选择项目； 9） 编辑区域与非编辑区域用不同颜色区分； 10） 专业语音自动识别，自动将语音录转为文字； 11） 可输出PDF、doc、odt等格式，并打印输出；

12） 激光打印输出，可开启纸张节省功能，禁止打印重复文件超过2份； 13） 内嵌多种完整的诉讼服务中心应用标准格式文件； 14） 新建表单模板提供的模板编辑工具软件；

二代身份证阅读：当事人或代理人自助服务时，其个人信息栏目可直接通过二代身份证阅读功能将二代身份证的相应电子信息自动读入到对应格式文件内。

当事人或代理人自助服务结束，可直接打印对应电子文件，签名后即可呈交给窗口工作

人员。

智慧填单系统需内嵌多种标准格式文书，当事人或代理人可通过对比查看标准格式文书并进行自助填写。

1. 用户登录 系统嵌入二代身份证阅读器，当事人或代理人可通过身份证登录系统。 2. 我的表单 点击【我的表单】，可以查看用户之前使用自助填单功能填写并保存的所有表单。点击表单后面的【打开】按钮，可以快速打开之前已保存的填写好的表单。

3. 查看表单 在主界面点击某一类别，转到该类别的表单界面。 点击某一表单，即可查看该表单模板的详细内容。 【上一页】模板向上翻页。 【下一页】模板向下翻页。 【缩小】缩小显示模板。 【放大】放大显示模板。 【全屏】全屏显示模板。

可以点击右上角的【返回】按钮回到上一级查看本类别其他表单，点击【主页】按钮返回主界面。

4. 自助填单 在表单查看模板界面，点击【我要填单】按钮进入自助填单界面。待填表单采用类WORD方式进行编辑。

左边是模板查看界面，右边是自助填单界面。

自助填单界面中，需要修改的项会以淡蓝背景色显示。其中红色字为必填项；黑色字为选填项，待填字段数据可输出结构化的XML数据。而未标注的区域为非编辑区域，该区域不可以被修改。

单击想要填写的项目，比如单击“姓名”选项，项目的淡蓝背景色会加深，并在项目上方提示“请填写当事人姓名”。此时我们可以输入文本来填入项目内容。

除了直接填写文本之外，有些项目还可以通过下拉菜单来选择内容，比如我们单击“性别”选项，项目的淡蓝背景色会加深，并在项目上方提示“请填写当事人性别”，同时会弹出下拉菜单来帮助当事人选择内容。

有下拉菜单的项目，既可以通过下拉菜单来选择内容，也可以通过直接输入文本来填写项目内容。

可以通过自助填单界面右边的按钮来进行接下来的操作。 【上一页】表单向上翻页。 【下一页】表单向下翻页。 【缩小】缩小显示表单。 【放大】放大显示表单。 【全屏】全屏显示表单。

【保存】保存当前已填写好的表单。

【打印】可输出PDF、doc、odt等格式，并打印输出。 【清空】清空当前填写的内容。 5. 表单模板 管理员可以通过选择左边的类别名称来查看当前类别所包含的所有表单。

点击单个表单的【维护】按钮，可以对单个表单进行维护。同时可点击新增按钮新建表单模板，系统内嵌入了的编辑工具。管理员可直接在系统中进行表单模板的设计。

6. 电子填单系统与排队呼叫系统对接 实现电子填单与呼叫排队对接，当事人在电子填单系统填完单后，系统自动为当事人排号。

7. ★填单信息转入自助立案系统 自助填单系统与自助立案系统对接，实现当事人在自助填单一体机上完成填单后，数据转入自助立案系统，立案阶段和审判阶段均可调用填单信息，无需窗口工作人员二次录入填单信息。

(二)

微信填单 当事人或代理人可在微信平台进行文书的填写，填写完成后可选择暂存和提交，提交后数据对接至自助填单系统历史填单记录中，可前往进行打印。

(三)

自助立案 自助立案与自助填单使用同样的设备，统一设计和定制盘台和一体机；唯一不同的就是自助填单一体机安装自动填单系统，而自助立案一体机直接加载广东诉讼服务网网址即可，无需另外购买相关软件系统。

(四)

档案自助查阅 档案自助查阅与自助填单使用同样的设备，统一设计和定制盘台和一体机；唯一不同的就是自助填单一体机安装自动填单系统，而档案自助查阅一体机直接加载综合档案管理系统网址，无需另外购买相关软件系统。

当事人或代理人可通过广东诉讼服务网或“粤公正”微信小程序、自助查阅一体机等多种方式进行预约阅卷，管理员审批通过后可到诉讼服务大厅自助查阅一体机上阅卷。

5．诉讼服务可视化决策系统（BI） 为了体现的公正、公开，现为区人民诉讼服务大厅设计一套诉讼服务可视化决策系统，通过将诉讼服务的核心数据进行梳理和可视化处理，展现给当事人或代理人，尤其是关于诉讼立案方面的实时数据，同步展现给百姓参考。

综合诉讼服务业务，建立一系列重要指标，对案件的审判情况进行分析，用图表结合的方式进行展示，使领导能清晰了解现状。

系统通过大屏数据可视化，高效采集、有效整合、深化应用大数据，实现数据共享集中、统计分析和深度挖掘，重构显示端与用户应用之间的价值关系，将系统任务从“简单再现原始数据”变成“支持决策性、模型化再现数据集关系”，实现数据信息的完整、高分、高清展示和动态实时关系可视化，智能呈现决策级数据信息流，以大数据分析全局助力各级展示、指挥与决策。

功能模块主要包括：

1.本月收案数及展示：自动获取综合业务系统的收案数量进行展示。 2.本月结案数量及展示：自动获取综合业务系统的结案数量进行展示。 3.今日开庭数及展示：自动获取综合业务系统的收案数量进行展示。

4.收结案件比分析展示：自动获取综合业务系统的收案、结案对比分析进行展示。 5.收结案件趋势图展示：自动获取综合业务系统的收案、结案对比分析进行趋势图走向展示。可通趋势图实时监控本院收结案件情况。

6．诉讼服务中心集中式多媒体发布平台 为了更好的展现文化，现为区人民诉讼服务大厅设计一套集中式多媒体发布平台，并配套3*3的55寸液晶拼接屏、四台50寸多媒体液晶一体机、三台32寸多媒体液晶一体机。

多媒体发布系统是基于TCP/IP架构的网络平台，系统由内容集中管理和分发系统、终端控制与播放系统、实时节目采集播出等子系统组成，借助局域网、广域网，能够组成广泛的、系统内或行业内的综合信息发布系统。

1）集中管理：通过各种终端显示设备的整合，实现快速响应和降低成本； 2）定制分发：通过对设备进行分组管理，实现对定点设备的内容定制；

3）远程控制：通过管理平台的设备运行状况监测功能，实现对终端设备播放内容和工作状态的实时监控，实现对设备的关机、开机、格式化、升级等维护操作；

4）系统安全：通过加密的数据传输机制和分级用户授权的模式，实现对信息传输、内容控制和终端控制的安全性保证；

5）模版设计：通过所见即所得的播放界面设计平台，以模块化添加的方法，可以轻松定制各类模版，实现对终端发布界面和发布内容的快速编辑。

定制分发管理技术真正实现了同一系统中不同终端区分受众的传播模式，能够做到从总部直接控制指定网点的指定终端播放器的播放内容，满足不同网点对不同客户的传播需求。

以加密的编码方式将视频、音频信号，图片信息和滚动字幕通过网络传输到终端播放器，然后由播放器将组合的多媒体信息转换成显示终端的视频信号播出，该系统除了播放各种视频、图片、文字之外，还可以播放新闻、天气预报、紧急通知等即时信息，在第一时间将最新鲜的资讯传递给受众人群。

7．智能流转云柜系统 从诉讼参与人通过建立统一身份识别二维码建档立卷，在整个案件周期中贯穿其中。诉讼参与人提交材料给法官，材料流转柜台将贴有二维码的材料档案袋，根据收件法官进行归类放入智能云柜，对应法官或员收到消息后前往云柜取件，系统自动推送消息给当事人的全过程。

材料移交与签收通过智能云柜手机端简化操作流程，加快了办事效率，实现材料的自助流转和自动推信息，不再人工转递与签收，让材料流转更加安全快捷；诉讼参与人也可以通过智能云柜手机端实时了解材料流转的状态。

云柜管理： 打印带二维码加密的标准化格式材料签收单；

超期未取件的云柜格，系统自动桔红色模拟警示； “扫一扫”自动实现资料移交，并生成资料移交汇总表； 通过“扫一扫”二维码将自动开启对应云柜格； “刷脸”取件：刷脸自动开启对应云柜格实现取件功能； “汇总显示”未取件数：云柜屏幕自动显示未取件数；

“推送信息给当事人”：法官或员在云柜取件后，系统自动推送消息给当事人。 移送节点信息可以查看登记材料的节点信息。