余世维讲座整理1

主持人：公司在此举办一个成功经理的讲座，特别邀请了我们余世维博士给我们讲课。余博士有着深厚的理论知识和丰富的实践经验，那么下面我们欢迎于博士给我们讲课。 余世维：

总经理还有各位，大家晚安！我想在正式这个培训以前，我简单地讲几句有关这个上课的事情。第一个就是虽然把它称之为培训，但是我想，因为我上课这么久了，我从来很少有人说听到培训以后非常愉快，大部分人听到培训都不愉快，可见培训这个东西给人家的感觉非常地枯燥、教条，又非常形式化。我自己晚上在大学教书，白天和各位一样在做企业的，所以我自己特别注意到这个问题，我觉得培训这个东西最好不要讲得过多的教条化，尤其是在座的干部可能都是念过大专的，这个东西在学校里面书本上都有，在南京街上随便都能买得到，我希望尽量讲一下实践方面和个人的体会。

讲到个人，我在这里稍微叙述一下。我在外面很少告诉人家我在大学当教授，我逢人很少告诉人家我是博士，因为做生意和这个事情一点关系都没有。相反地，如果你是一个博士，做生意的时候如果作错事情，人家还会笑，所以我在外面逢人很少提起我是博士。我只有在晚上、在上课、在研究所（因为学历的关系必须在大学要是博士）那个时候才会有点用，结果我晚上在研究所上的课都非常的理论，正式像今天这样的场合，那点课反而一点都没有用。

那么讲到我的背景，其实我今年已经53岁了，我的女儿已经进研究所了，所以我在这个生意场中我大概打转了二三十年。我读书和别人不太一样，我是大学毕业以后先工作的，工作赚钱以后再去念硕士，硕士念完以后再回来工作，再赚钱，再去美国和英国念博士。所以这个原因有两个：第一，我爸爸没有钱给我念到博士；第二，我喜欢跟社会、工商界结合在一起，我不喜欢做一个纯学术研究的人，这就是为什么我读书就像分期付款一样展开。我做钢铁，也做集装箱，也做拖车；我做房屋营造，也做化装品；我另外从事家具和纸张；另外做不动产，所以我在世界各地跑来跑去。我个人的行程，自己算了一下大概环绕地球20圈，世界上有名的大都市我大概全部到过。我出生在上海的杨树府，一岁的时候跟我们父母亲到台湾去。在台湾，他们叫我们这样的人叫做外省人，因为我爸爸、我

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奶奶是普通人，我妈妈是东北人，长春。所以，台湾就管这样的人叫做外省人。我从台湾回祖国大陆，这边人叫我台胞，这是一个很暧昧的身份。我讲这个话的意思就是血统上面我其实比较依附于中原，我对中国的认知是非常强烈的。在世界各地，我常常认为当中国人非常荣耀，我的祖国能否让我像这样子的荣耀起来是另外一回事儿。但是我在外面提起China，讲到中国，我不会觉得做中国人不太好。我如果想当美国人早就当了，我是美国亚历萨纳洲的荣誉公民；旧金山、太平洋事务协会的委员；英国牛津大学国际事物研究所的委员，所以，我想当英国人和美国人，我很早就当了，但现在我不愿意拿绿卡，也不想当英国国民，我还是觉得当中国人比较好。

在这里，我用一句话做我的开头。在中国大陆提起联想，没有人不晓得。联想的经理人柳传志讲过这样一句话：“中国还没有完全壮大和成长以前，我们的压力接踵而至。”讲这句话真是很有道理。我因为在台湾长大，我在美国求学，又在日本工作，我在日本航空干的副总经理，是中国的最高职位，上面的总经理永远是日本人。我32岁干到日本的经理，已经是全世界日航最年轻的经理了，我自认为跟日本人比起来，我的工作能力不会比他们太差。但是我的祖国需要强大。所以柳传志的这句话的意思是这样子的，因为我的想法也是这样子的。中国大陆在邓小平先生改革开放以来，它所承受的成长和机会是最好的，因为全世界一流的硬件在中国大陆全部都有。我常常看到你们拿手机，我家里有四台手机。台湾在20年前一开始有手机的时候，我就有一台了。那一台手机像两个饭盒一样大，上面带天线和话筒，身上还背着个背带，背出去像个小箱子。20年前在台湾背那个东西出去，已经很烧包了。吃饭的时候摆到桌子上，很多人都吓一跳，不知道是什么东西。那个手机现在摆在我们家的四楼当作一个古董了；后来第二代那种黑金刚出来的时候，我也换了一台；后来第三代（托西巴）那种形态；后来出现了第四代，出了摩托摩拉小海豚；接下来的第五代卡式的，只有75公克，现在已经上市了。所以，现在的手机已经是第五代了。但是，中国上海跟南京一看就知道现在大家用的都是第四代的手机。所以，“第一代、第二代跟第三代在中国还不需要使用，这个时代就过去了。”这句话给我们很大的启示：像中国这样的社会，硬件开发得这么快，我们现在需要解决的问题是它的软件。

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美国、英国、法国、德国和日本——所谓的世界经济五强，做了个亚洲地区经济投资调查，他们讲了一句话，你猜是怎么讲的？在中国投资最大的问题是什么？根据五百家世界重要的公司所做的调查报告，居然是两个字，叫做：用人。日本人说，在中国做生意最困难的是用人。美国人、英国人和德国人统统承认这一点。所以，在中国最重要的问题就是如何把人的思想给他拉上去。中国大陆改革开放以来，用10年的时间把世界上50年的事情统统学完。所以，我一看上海浦东的那个样子就知道了，它那10年是世界上50年。结果呢，我们所关心的问题是这样解释的：世界上的硬件的50年，中国可以压缩成10年把它做完。但是，问题是这个软件，人的思想很难。所以，我们走遍世界很少发现，一个国家可以把人家50年的思想压缩10年把它学完，但是却可以把世界上50年的建筑压缩成10年把它建起来。这就是它最大的区别。所以柳传志先生的话很有引诱。中国现在门户开放，朱镕基先生讲得对，要改革中国的国营事业，干脆让中国早点加入WTO，让世界贸易组织来改革中国。但是这件事情给朱镕基先生带来很大的沉痛感，因为他知道，中国这么多事业，不是门户开放就可以开放的。所以，中国承受这种压力，我们在想一件事情，所谓的新八国联军，现在门户一开放，世界各国顶尖一流的企业统统上岸，要跟我们中国现在全部的企业火拼。这时候逼得中国门户开放的时候你应该怎么做？干脆让好的开放，让坏的淘汰，不然没有办法。这件事情就是说，我们今天在中国，看谁能够把世界上的50年的文化浓缩成10年，把它学起来，这样的公司就存活下来，这样的都市就能生存下去，这样的公司就能发展下去，否则干脆淘汰。

我们开这个讲座，用意就是在这里。不管邮电设备还是中国任何国营事业，我们都希望把西方的思想拿来研究。中间好的我们就把它留，坏的我们就去除，我们专门学西方列强成功的地方。所以，我今天上课可能讲很多有关美国、英国、德国、法国和日本的例子，不管你喜不喜欢，这个事情是人家成功的地方。不管中国跟日本有什么血海深仇，讲到南京这种南京大屠杀，是所有中国人都知道的事情。但是关起门来讲，小日本50年前能够做航空母舰，一定有人家的道理。这件事情我们要学人家成功的地方。英国是一个跟中国贵州一样的相同面积的国家，到现在已经是世界经济五强了。你一定要知道它成功的地方。法国的面积不会比四川大，相当于福建。日本的面积相当于中国的四川。世界五强除了美国以

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外，加起来的面积还不到中国的一半，就是世界五强了。所以，他们一定有他们的道理。我们今天学这个事情，我们研究一下，看我们的问题出在那里，他们的问题出在那里。

最后我用一句话做一个总结：今天在座的人数不适合做讨论，而且我知道我们有些分会议，所以我尽量用口述的，偶尔请教一下大家的意见。互动的话，由于时间关系，可能会比较难做。不过没有关系，各位在我讲话的过程当中，随时有问题，都可以举手，我可以就你的问题回答。我但愿这个课就把它当作是一个周末的晚上，我们在这边交换一下意见。我的话不敢讲完全正确，但是它是我这么多年来的心得，是我在世界各地所体会出来的感想。今天晚上和明天利用这个机会把它说出来，我们大家交换一下意见。只要说我今天晚上讲的话中间，你觉得有三句、五句、十句有用，我个人就觉得非常欣慰了。因为我们在南京不容易有这样的机会讲这个话，我尤其站在这个地方，面对先辈的讲话，可以说是难得的盛会。我们的目的是能够让大家有所反思。这个事情给他们带来一个想法，我的话当中有“中国人”字眼，当我讲“中国人”这三个字的时候，是泛指海峡两岸的所有炎黄子孙，所有人——汉、蒙、回、藏、苗，以及所有的中国人都在里面，甚至包含海外的华人。因为中国人走到哪里都是中国人，他的文化跟个性是一样的。我在美国早上看到有人在公园里面打太极拳，一瞄过去就知道那个是中国人，我们的文化走到哪里都一样。所以，当我讲“中国人”就是这个意思，所以没有必要特别指出中国大陆还是哪个省，我就是泛指中国人所代表的。接下来的事情就是把我的课程简单的讲一下，本来这个是课整个白天和明天白天，压缩成今天晚上和明天白天。我的课程不管怎样压缩，都分为四大类。

第一个投影已经显示出来，我们先讲经理人所犯的毛病。所谓“经理人”这个话是西方人传来的意思，我们叫做“主管”。主管常常犯一些毛病，等一下我们将看这些毛病你会不会犯。我开玩笑地讲，在座的这么多人，说我等一下所讲的问题统统都没有犯的，我敢说一个都没有，我自己都还不敢说自己能做到这一点。我从基层干起。虽然我的母亲出生贵族，我母亲姓爱新觉罗。虽然我的父亲出生的也不错，他是新一军的参谋长，但是这个都是过去的事，我可完全是赤手空拳的起来，从高中毕业以后没有拿过家里一毛钱。我爸爸这辈子只给过我一样东西，叫做“一个二手货的洗衣机”，其它的统统都没有。我完全是凭自己赚钱

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起来，从基层职员一直干到总经理和董事长，现在手下一共有八个企业。我所以敢站在这边跟各位交换意见，因为我是做生意的，我其实是个典型的商人，只是我晚上像个教授，白天就是一个非常阴狠的商人。就是这样而已。做事情就是这样，理论和实物就是要结合。所以我的话通常都是冲着实物来讲，跟各位的出发点其实是差不多的。所以，我把我讲话过程当中分成这样来讲，先讲我刚才提到的总经理常常犯的毛病，接下来讲一个总经理的智慧——他的IQ问题，明天接着讲下去，要讲EQ——作为一个主管情绪问题，最后讲一个AQ——就是大家碰到逆境的时候，他的压力问题。所以尽量让我的话轻松一点，我随时举例，让例子来引发我们的思考，从例子里面体会这个问题。好吧？我们现在开始我们的话题。

第一个，拒绝承担个人的责任。有句话我常常告诉我的干部（因为我在公司也是总经理），我跟他说，“有一句话不要常常讲，叫做‘我以为’。”

我那个老大，我讲的是我那个现在读研究所的大孩子，他在还不到一岁、快到满岁的时候，有一天坐在我们家的那个床沿上，我太太在整理那个床单，结果一拉（他正好坐在床沿上）“嘣咚！”掉下去了。小孩子一掉下去，前一两秒钟是没有声音的，然后就开始惨叫。那时候我在书房里面，没多久我就走过去。我太太一看到我走过来，就马上说：“我以为„„”，她就是用这个话开始的。老外也常常讲这样的话，“I surpose！”、“I think！”、“I guess！”我提醒你，这个话以后不要常常讲。我当场就告诉我太太，我说：“太太，你嫁给我以后，从今以后不要常常讲‘我以为’，讲‘我以为’就是错了，因为犯错就是犯错，不要常常讲‘我以为’。这个小孩子会掉下去，在初中就念过了，叫做‘惯性定律’，是物理里面的基本理论。你还是师大毕业的，所以一定是读过这个道理。还有，这种事情，在少女叫做‘可爱’，在少妇，叫做‘无知’，从今以后不要讲‘我以为’。”所以，我们家有个习惯，他们跟我一讲话，走过来说：“我错了！”我说：“说！”。先讲：“我错了”。“说！”我女儿也是走过来说：“我有两个错误。”我说：“说！”

我可以谅解任何错误，我不喜欢听“我以为”。

我们公司的钢铁厂1800多个员工，碰到我讲话永远不准讲“我以为”。“总经理，我犯了一个错误。”“说！”我可以原谅错误，我再重复一下，但是我不

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喜欢听“我以为”。这个叫做“观念”。我这一招是跟日本人学的。日本人做事情常常很少讲“我以为”，他们都先说“这是我们的错”，然后再开始讲。

所以，今天做事情也一样。南京和江苏任何邮电公司做任何事情，习惯上就说，“这是我们的错”，然后再来解决问题。不要常常讲“我以为”。所以，当我们常常讲“我以为”的时候，犯一个毛病就去辩解。

接下来我在这边讲另外一个事情。世界上有两种人：第一种人每天都在不停的表现；另外一种人就是努力地在那里辩解，一直在努力地说什么东西不是他的错，他在那里辩解。生活当中就是这两种行为。我们以后就常常做前边这种，放掉后边这种，不要常常替自己去找解释。作一个主管要替自己所做的任何事情负起责任。

中国大陆的小孩子和台湾的小孩子非常一样，我突然间发现不管是“一胎化”还是国民素质的提高，现在的小孩他们都不得了了，像个宝贝一样。我知道，中国大陆在家里面生一个小男孩的都叫“小皇帝”。我在这里提醒一下，我们大家都是炎黄子孙，中国如果要强大，要从我们的孩子做起。你这样子宠爱他和溺爱他，我们中国将来这一代会很麻烦。台湾、香港和新加坡都发现这样问题，就是我们下面这一代太糟糕了，他们没有负起责任，每天都在那里辩解：“我的功课不好，是我妈妈的错。”“我的功课不好也是我爸爸的错。”“我妈妈照顾我生活不够理想。”“我爸爸没有给我请家教。”“我在学校里喜欢偷人家的铅笔和橡皮，是妈妈的错，因为她没有给我买那个日本牌。”后来到了大学，到了专科甚至于以后进了社会，都说这是人家的错。所以，这样的孩子叫做从小没有负起责任。

我在美国华盛顿有一次看小孩和妈妈过街，那小孩摔了一跤，在地上躺着耍无赖。妈妈马上就教训——我正好站在马路这边，说：“站起来！帕米，你看看你像什么样子？”后来那个小孩站起来以后含着眼泪跟妈妈走在路边，妈妈马上坐下，就开始训，我正好在旁边等车，听到他母亲说：“你是一个孩子，但是你也是个男人，你那个样子，将来长大了能保护母亲吗？你自己站立起来都有困难，我们家还敢指望你？”就开始霹雳啪啦一直训。所以我就感觉到，西方人教育孩子，从小就比较建立他们的责任和自信。你看南京街上一定有老外的，你看看老外做事情和讲话的样子，就是像个样子。做事情负起责任，自信心从责任开始建

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立。所以，我们做主管的就是负起责任，你自己不能够扛起你的责任，你的下属通常很少能够依靠你。

我们董事长有一次把我叫去骂了一顿，我说：“这是我的错。”我在董事长面前从来不敢说这是谁的错，等到我从他的房间出来到了我的房间，然后再用电话把我底下几个副总叫过来骂。我第一句话就告诉他们说：“我刚才被董事长骂的时候，我可没有讲你们任何一个人的名字，我在他的面前一肩挑起了全部的责任。你们这些饭桶和脓包替我犯下这样的错误。”这就叫做负起责任。我如果说在董事长面前说，这是许副总的错、少副总的错、王副总的错，我们董事长只讲一句话：“余总经理，我白请你了，如果今天都是他们的错，你在干什么？于总经理你在干什么？”我要是被人家说这样的话，我就去死。这个就叫做没有脸讲，所以在董事长面前就要一肩挑起。就是错，还有什么话好讲。回去再去把底下的人叫来一个一个地骂，一直骂到门卫，这就叫做大家负起责任。

我用一个例子来做这个解释。抗美援朝时代，美国的总统叫做杜鲁门，读过例子都晓得。杜鲁门的门上贴一个标语，上面写：BUCKS STOP HERE！“BUCKS”是水桶的意思。在美国旧社会有一个传水桶的活动，就是水源如果离用水的地方有一点的距离，他们就一个一个地传。这个是当初西部脱荒时代的故事。以后这个话在英文里面就叫做“把麻烦传给别人”，“To pass bucks”，把这个问题传给别人。杜鲁门总统的门上贴这个字的意思就是，任何问题到我这里结束，我不再传给任何人。所以他写了个“To pass bucks”。各位，你也可以在你的门上贴一个条子，用我们的中国话讲：问题到这里结束，我们就要向你鞠躬了。“问题到我门口结束”，就是“我永远不会把问题传递给别人”，“Never Pass！”就是“在我这里解决”。你想想看，每个人如果都这样解决，做上面的是不是非常轻松？

苏州无锡那边有个托西巴——日本公司，你们都知道的。托西巴跟你们做有关的产品。托西巴的总经理，你们有机会去苏州看看他们的经理——雅玛塔莎，他每天早上只做一件事情，就是端杯咖啡，从五楼走到一楼，从一楼走到五楼，然后看看报纸，没有多久就吃中午饭了。这是什么意思？这个就叫做没有人去麻烦他。其实那个总经理年轻的时候，在底下工作时候，他也是卖命的工作的。

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这里我提醒你一件事情，我刚好和美国人、日本人相处过。我跟老美工作了十几年，我在日本航空待了12年——这两个国家我非常熟悉，他们有个共同的特色。各位，这件事情你可以学一学。他们很少去问他们的主管。我后来研究的结果：美国人很少去请教他们的主管，是希望自己能够有想象的空间：“Take it a try（让我试试看)!”；日本也很少请教主管，是因为他们怕主管说他无能。所以，日本人都是自己解决问题，实在不得了了走到主管这里说：“实在抱歉，我处理这个问题实在想破了头都无法解决，现在特地来找您，麻烦您看看能不能给我一个意见。”日本人除非不得已最后讲这句话。中国人一动就喜欢请教主管。

中国人的主管还觉得没有人请教他，非常地无聊：“今天上班上了一天都没有人来找我，真无聊得很！怎么搞得这么不重要呢？都没有人想起我。”这是中国主管的毛病。其实我跟你讲，下次有你的下属找你的时候，你要先跟他讲：“你有没有负起责任？有，你解决到什么地步？是不是非进到我这个门不可？是，马上坐下，我们谈谈看出了什么问题。”对不对？如果大家都承担起这个责任，需要做到这一步吗？

我们来看第二个问题，没有办法启发工作人员。坦白地讲，很多中国的大机构都有个单位叫做人事部门，现在有个新名字出来了，叫做人力资源部门。不管叫人事部门还是人力资源部门。我提醒你，我们中国人做人力资源有个地方要稍微检讨一下。讲到这个地方，也许各位会说：“余先生，你怎么尽讲中国人的坏话？”我坦白地讲，今天关起门来，这里面没有老外，我们恨铁不成钢，今天在这里讲话就是检讨的我们民族的弱点。中华民族的优秀不需要我在这里吹嘘，我们在这里只要讲我们的毛病就可以了。所以我来讲一下启发工作人员。中国的人力资源部门和人事主管职权只有一半，为什么我叫它一半呢？因为作为一个人力资源的主管，他真正的职权其实很大的，从一个人如何去选，如何去用，如何去留他，跟如何去栽培他，有四个阶段，请问他每个阶段都有能力吗？都有权利吗？中国的主管对用人难道都没有意见吗？所以，人力资源常常变成一个配角。还有个事情千万不要忘记了，你的手下有70%的训练是靠你，但是我们都很喜欢说这是人力资源的事情，这样的想法是错误的。我认为一个主管要负7成的责任在教育你的底下，另外3成的责任交给人力资源。而且，人力资源是做通事教育，就是基本教育，真正的主管是做专业教育。你想想看，你在邮电传输知识当中有

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这么多的技巧，你为什么不把它交给底下的人，非得让人力资源部门开课你再慢慢找人来教他？那么请问你在做什么？

台湾有个公司叫做奇美化学，它的老板姓许，叫做许文农。那个老板一个礼拜只上一天班，那个公司是全世界三大亚克力原料的制造厂之一。不容易啊，一个礼拜只上一天班。出去以后跟底下的人说：“我这个大哥大没有事不要常常打，两种状况去打它：第一个：厂房失火；第二个：有人死亡！”所以他一出去就是钓鱼、拉小提琴。其实许董事长能够做到今天的这个地步，是因为他花了10年到20年的时间去教育他的干部。

我在日本航空的时候也是这样子，这招是我在英国人的身上学会的。我跟我的干部说，“有本事把我所学的东西全部学去，我巴不得你跟我一样，我就做一个闲散的人。”因为你已经很厉害了。我在外面也是一样，我在台湾外面吃饭，跟我的干部讲：“我的手机不要常常响，我带手机是准备厂房失火我好知道，所以没有事尽量不要CALL我。”于是我就授权给他。这样训练的我的干部慢慢独立起来。

我们这边不是，很多中国人的想法：手机一个小时都没有响，是不是坏了？结果打过去，通的。“没事吗？怎么搞的？手机一直不响？”“没事，老总，都没有事。”“真的没事吗？”“真的没事，您慢慢地谈好了。”手机一关，想：这个家伙是不是家里搞政变、谋反？可能在后面扯我后腿，我非得回去看看。这就叫做不安。一个负责任和真正有成功的经理出去一天不做任何事情，公司是不会乱的，这个叫做厉害。厉害的人出去不带手机。

我坦白地讲，欧美社会不像我们这么喜欢带手机，尤其是晚上不带手机。因为晚上是他们自己的生活，白天把事情做好，晚上带手机是多余的。你们说，我说得对吗？如果白天都把事情做好，晚上需要开手机吗？

我在美国当台湾化妆品公司的副总经理，那时候派纽约，我以为礼拜天我下飞机的时候会有一堆老外来接我，因为我底下都是老外——一个鬼都没有，凄凄凉凉地拎一个箱子自己找到饭店住进去。第二天我无意当中跟他们聊天聊起来，说：“昨天都没有人在机场。”我不好意思说“来接我”，我说，“都没有人在机场。”他马上说：“为什么在机场出现？”我说：“因为我下飞机。”“你下飞机，我们为什么要出现？”我才知道那是你的事。

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老美很简单，时间一到他就下班。但是白天上班的时候他没有给你摸鱼，没有投机取巧，他们用心地把事情做好。我底下的干部很厉害的，在那边打字，我们5：30下班，墙上的音乐一响，他们一听到，手就拿起来了。下班！下班！厉害吧？这一招厉害吧？我底下的总经理、销售部经理很厉害，美国半边都是他的生意，他能够在下班的时候，手一抬：下班！下班！然后回家：“有没有事情？没事我现在一离开门就关机了。”他手机一关，我就再不晓得他人在哪里，那天晚上就像在人海消失了一样。

我们公司不是一样的做吗？他不是一样的在卖化妆品吗？事情如果真的做好，手机，我告诉你，那是个心理安慰的工具，好像自己很重要，其实真正重要的人是不需要挂手机的。你看到江泽民挂个手机吗？对不对？就是嘛！真正厉害的人是不挂手机的。而且真在家里面如果非常的安心，人家说：“你出门没有带手机。”“不用手机，那些鬼做得很好的，我不用担心。”人家对你反而服气，说：“要的。”能够在外面喝咖啡，坐在长江旁边一杯接一杯喝。人家说：“老王，你怎么都没有回公司？”“没事！”真正厉害其实是这样的，这样子叫做按部就班。

那么所谓的启发是什么意思？随时、随地、随人的教育。我把它讲白话点，所谓启发底下的人，是随时启发，看到什么东西都启发，每看到一个人不对都启发，连一个门卫都可以启发他。但是我们当主管的就是不常常开他的尊口。我有一次在公司看到一个小姐在那边写信封，我说：“错了。”但是这是机会教育，我马上说：“全部过来！我现在讲一下信封。”有一种信封叫做中式信封，是直着写，在中国大陆信封都是横着写，传统的信封就是直着写的。我说：“各位，注意看一看信封上的错误：第一个：刘总经理。这个‘总经理’三个字小写在右边，是个错误。总经理是人家的职称，你不可以把人家的职称缩小，这好像是表示他不配当总经理一样。第二个：他的名字反而大写是一个错误，他的名字是他的名号，应该要避讳，所以‘刘总经理’四个字要一样大。他的名字叫自立，‘自立’两个字要缩小在右边。底下是‘敬启’，是错的。‘敬启’是恭敬的打开，人家凭什么恭敬地打你的信呢？这是个错误。写给人家的总经理只能写君启等，不可以写敬启；地址一个错误，我们右边写人家的地址。刘总经理的‘刘’是信封里面最高的字，任何字不能超过它，所以他的底下是‘刘总经理’那个‘总’

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过来这一行，所以这是第二个高度。我们自己的地址是第三个高度。所以，他的名字是中间最高，他的地址是右边次高，我们的地址是左边最低。这叫做礼貌。”跟他们马上就讲。这个叫做机会教育。像这样的教育我常常讲。我在公司看到任何东西我都教育的，连他们叠一个东西叠不好我都要马上教育。

坦白地讲，我花很多时间在教育上面，但是这些都是辛苦在前面，成功在后面。我自己的女儿都这样教育。现在他们进研究所，我常常都不管他们的，因为他们像一颗树一样的被我捏好，长大以后就变成一颗很好的树。这是因为他们在树苗的时候，我就把他捏起来，所以现在轻松。我能够现在站在中国大陆讲话，家里面的钢铁厂在生产，我不用担心它。其实花了10年教育把它们建立起来。所以我强调的是教育。

我有一次在比利时喝咖啡，当咖啡端来的时候，我在那边弄的时候，咖啡柜台上的老板过来了：“这咖啡不是这样喝的。”我说：“这咖啡应该怎么泡？”“我泡给你看。”泡完以后，我说：“那么我现在可以开始喝了。”“不，你最好自己重新泡一下，”“再拿一杯咖啡过来！”就又拿一杯过来，他怕我担心，马上说：“不要钱，不要钱。”我自己又泡了一遍，我说：“是这样泡吗？”他说：“对，你可以喝了。”当我把咖啡端起来正要喝的时候，他说：“慢点！慢点！喝咖啡要慢慢地喝。咖啡进到口里的时候，不要马上咽下去，要用你的舌头搅拌，从鼻孔里面把香气散发出来，慢慢把咖啡咽下去。”Wonderful 咖啡！喝完以后，他说：“你东方来的吗？”当然了，我是黄种人，一看就知道。我说：“Yes，from China！”（是中国来的）“那什么时候离开布鲁塞尔？”“明天早上第一班飞机飞伦敦。”“那以后来的机会一定很少，一定再喝一杯。再拿一杯过来！”Free！免费！我又把它喝下去了。他送我到门口：“进来的时候，先生，有看过我门上的阿拉伯数字吗？”我说：“坦白地讲，我没有注意，真的没有看一下。”出去看一下，回头一看，公元1848年那个咖啡厅就有了。人家那么小的咖啡厅，公元1846年，中国还在清朝时代，他们就开了一家咖啡馆，对着客人喝咖啡就能注意到这一点。他说：“你看到墙上了吗？”我才注意墙上贴了很多照片，飞利浦亲王在那里喝过咖啡，荷兰女王在那里喝过咖啡，大恩帝国伊丽莎白女王二世在那里喝过咖啡，我才知道那个咖啡店就在布鲁塞尔皇宫旁边，是王宫贵族的后代开的。他们把他们的品位做成这个样子，那个咖啡店不大，

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只有这个房间的两倍而已。人家一个咖啡店开了一百多年，能够保持这个传统，连我们客人喝咖啡的样子不对，都马上过来教育。这就是西方人成功的地方。他们随时、随地、随人、随处地不断地教育。

所以德国人、日本人常常教育他们的后代。美国人、英国人也是这样做。我们中国人都是放牛吃草。所以以后一个干部进到一个公司或进到各位单位里面，你自己有七成的责任教育他、启发他。其实，人力资源只有三成的责任，不要把这个颠倒了，说你只要负三成，甚至一层的责任都不负，说这个是人事部门的错，其实这个刚好是相反的。

第三个事情，只强调结果，不强调思想。这是我们所犯的第三个错误。人其实先有思想。这个顺序应该是这样看，我们先有一种想法，再由这个想法造成一种触动，有了触动以后，变成一个行为，最后这个行为久了以后，变成一个习惯。变成习惯很难的，不容易的，要多少多少年才会变成一个习惯。这中间牵扯到一个文化。文化是很多很多年的习惯。

明国初年，有个中国的文学家叫做陈思凡，他在英国剑桥大学读书，后来写了一本书叫做《剑桥倒影》。那本书里面有这么一句话，它说：“许多许多的历史才可以培养一点点传统，许多许多的传统才可以培养一点点文化。”像南京是个有文化的地方，我15年前就进入中国大陆做生意，我在山东青岛盖房子，在广东东莞、佛山顺到南海那边做汽车配件，而且在珠海那个地方有座通讯设备，在上海这边我又是和平饭店的顾问，在那个地方跟他们经营事业。所以，我进入中国很早，倒是南京，我今天还是第一次来。我从小读书读到南京，就熟知南京的许多地名，什么莫愁湖了、雨花台、玄武湖、紫金山，甚至爆发惨案的中华门我都耳熟能详。我一听到南京就是六朝金粉，是六朝建国的地方，更是早年国家政府的首都，明太祖朱元璋建国的的地方。这个叫做文化。老外一到南京，第一个想问的就是这个事情。我们南京人第一个注意到的就是这个文化，其实他们看的就是这些。这种观念叫做从生活的习惯里面去体会。

日本人、法国人、英国人，他们都有他们的文化。我在英国牛津读书的时候，我只要看到同学的手上这个地方有徽章的，我都会马上问。以后看到英国人手上有徽章的赶紧问一下，他们恨不得马上告诉你。这个叫做家徽，就是他们家族的徽章。有个店叫做魂断蓝桥，那个男的手上就有一个家徽，那个叫做贵族。

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在英国人只有贵族的手上能够有这个徽章。他们的衣服一穿上，手上有家族徽章的，巴不得你马上问。我碰到英国人马上一问，他就马上说：“你有空吗？”我说：“有的。”“坐下来，我讲给你听。”从他们祖先威廉一世开始讲起。这个叫做荣耀。

我们中国人刚好相反，历朝帝王建都到现在，中国的百家姓这么多，每一个姓里面竟然你们统统都有。朱元璋姓朱，朱家在家族里面一大堆的。唐太宗，我们家族里面姓李的也是一大堆的。中国人没有把这种荣耀摆在心上，所以姓李的逢人很少谈起：你认识李世民吗？这个就是荣耀感不强，就是文化的认知不够。原因就是我们常常没有把一个想法，由触动变成它的一个行为。

我在东京成年机场过境，要到美国纽约去，结果我坐的是第一班飞机，早上6:00起飞，我必须早上很早就Check In。我就问那里大机场的那个餐厅，说：“我是明天早上6:00的飞机。”这句话的意思就是，我5:00以前一定要吃饭。“你们餐厅有这么早开吗？”他说：“我们4:00开门。”我这个人很喜欢研究问题的，我就是要看看他们是不是4:00开。我特别赶的很早，我3：30澡就洗好了，衣服统统收拾好了，到3:50出去了。那个餐厅灯火通明，但是玻璃门是关着的，上面挂了个牌子：准备中。意思是里面正在准备。我看到很多人在里面忙忙碌碌，我就站在那里等。他说4:00开门。3:55我就看到餐厅的门口站着四个小姐，两个在左边，两个在右边。3:59看到店长站到中间，旁边两个小姐，面对玻璃窗。3:59:30看到他们整装。4:00玻璃门开了。我的脚往里面一踩，四五个马上说：“早安先生！欢迎光临！”手上4:00整。四个都是女的，那个店长也是女的。这叫做做事情的习惯。日本人做事情养成一个习惯，说几点就是几点。

我在德国接到一个请帖，上面写12:03。不相信以后你们发个请帖出去，上面写12:03，人家一定大吃一惊：敢讲03是什么意思？准时开始。我就是要看看德国人怎么表演。结果那天我11:50就到了，德国人西装统统穿好了，主人统统看表。那是一个宴会。12:00我就看到端盘子的统统把盘子端在手上，站在门旁边。那时候大家都看表：时间到，开动！就出来了。手上指着表12:03。不管今天谁没有来，那是你家的事，我们说12:03就是12:03开始。如果在南京搞这么一个宴会，如果有重要的官吏统统都要来，写12:00。谁会12:00准时到？

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不会，他们先会表演。12:00到，有人就可能先到，一看：空的！里面没有人，现在不能进去，现在进去表示非常的好吃，不能进去。于是就在外面吃烟，现在进去多没面子啊？好像没有吃过饭似的。后来一直到12:30，里面开始陆续有人了。最后12:50大家大概快坐满了，还没开动。大家窃窃私语，为什么？最重要的人物还没有出现。于是交头接耳：到底是谁来？终于在一阵掌声当中，重要人物出现了：大家好！然后开始坐下。开动！这是我们中国人的习惯，越大的官越后到，表示他非常重要。所以中国讲12:00没有人相信，结婚讲12:00没有人相信。

我提醒你，世界强国越守时，就是越强大的国家。像墨西哥那种国家就是不太强的。

我有一个朋友在墨西哥结婚，那一次我正好出差到巴西，于是就接受他的邀请。可是我怎么算都赶不上他们。晚上6:00开始，我最快7:00到。我拼了命赶到，最后去送礼金。结果连个鬼都没有。我以为吃过了，我以为墨西哥人吃饭这么快。“余先生，还没开始呢。”结果你猜几点开始的？9:00。7:00—9:00，我在纳闷：“你们客人怎么可能拖3个钟头呢？”“都在外面。”我才发现外面的草地上、河边、树底下都是客人。为什么？不拖到九点不会开始。墨西哥人都知道这个文化，所以墨西哥人并不是一个非常不得了的国家。所以世界强国其实大家非常遵守时间。这是一个思想，一种行为。你如果把它变成一个习惯，它就习惯。

这边我要特别提醒总经理喜欢讲的一句话，很多总经理和副总经理喜欢跟底下的人说：不要告诉我过程，我只要知道结果。这个话听起来很帅，非常的个性。我这边强调结果，你不要跟我说过程多么地辛苦，我只问那个“三头牛”有没有攻下？如果我是师长、军长，就带着兄弟把我攻下来。不要跟我讲流多少血，我对血没有印象；不要跟我讲死多少人，我不在乎；我只要求今天中午以前把那个“三头”给我攻下。是不错，在军事术语上都强调这个观念，很多老总也都喜欢强调这个态度。可是，我们今天是做事业，不是叫每个兄弟死，你更不可能叫每个人阵亡。所以这个时候强调思想，你没有扭转他的思想，讲一百遍都没有用。

德国菲特烈大帝在打仗时，有一次坐在帐篷前面休息，他底下有个士官长，跑过去跟他说：“大帝呀，我跟你打了这么久的仗，南征北讨，到现在还只是一

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个士官长。”德国菲特烈大帝讲话很有道理：“你看到没，士官长？那边有一个骡子，那个跟了我20年，还是一个骡子。”所以，一个骡子跟了20年还是一个骡子。可不可能骡子的背上挂着个上校、中校、少校？不可能，因为没有出息，没有成长。所以你的部属跟了你一辈子，如果他的思想没有长进，永远都是那样。

我们讲句凄凉的话，如果一个干部在贵企业、贵机构，在邮电公司里面当个员工，进门那天和离开的那天如果是一样的，你要哭死，他也要哭死。不相信将来有一天有人退休的时候，你问他：“老陈啊，你觉得现在比你进来的时候有聪明吗？”“没有。”“有长进吗？”“没有。”你们两个就抱在一起大哭一场。他会哭着说：“我一辈子，青春都耗在这里，没有长进，亏你还是我的主管，干了一辈子上司，都没有教我什么。”这个叫做没有成长。部属的成长需要教育，就像我们的孩子，他从生下来到高中毕业都是一样的。他的教育除了学校给他的知识以外，都是一片空白，是父母需要检讨的。如果你的员工这辈子思想上没有改进，你要检讨，因为你的主管没有教育他的思想，他没有这种想法，没有这种触动。没有触动发展不出行为，没有行为不可能成为一种习惯。

我有一次跟着一个德国人走过一个莱茵河，看小孩在那边钓鱼，旁边有两根钓竿。那个德国人就马上走过去：“你为什么两根钓竿？”因为德国规定一人只能有一根吊竿。他说：“我有一个朋友马上就来。”“到哪里去了？”“去了厕所。”说着说着那个朋友就走过来了。我看那个小孩大概小学四、五年级的样子，结果一看：是，两人两根钓竿。“有执照吗？”德国钓鱼需要有执照。“有！”他们开始掏自己的执照。“有尺吗？”德国人钓鱼需要带大尺，那个米尺。因为他们规定7寸以下放回河里，7以上可以摆回到自己篮子里面。“有！”一人掏出一把尺。他说：“奥！”讲完以后他就走了。我就跟他讲：“那个是你小孩啊？”“不是。”“你朋友的小孩啊？”“不认识。德国每个小孩都是我的子女。”听到了吗？每个小孩都是我的子女。下次你在南京街上看到任何小孩，都要这样对他讲：“中国任何小孩都是我的子女。”统统叫过来骂，如果他犯错。这个思想你认为是怎样建立的？

伟大的日耳曼人你别看他们第一次、第二次大战都趴在地上被打败，最后统统都重新站起来。德国到现在是世界强国，世界五强，是欧洲的霸主，整个欧盟人最强大的德国。你跟我讲希特勒被打败以后他们能站起来，凭的是日尔曼民

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族的教育，我就从这个地方看出来他们教育的厉害。他们德国人把这个行为变成一个习惯，走在街上看到人随时、随地教育。

我在欧洲很少看到警察，整个社会都在教育。我在芬兰赫尔辛基只看到一个警察，因为芬兰的赫尔辛基每个市民都是警察，你只要在芬兰的作错事情，马上就有人讲你。他们是教育、思想、改造，这叫做真正的教育。因为他们已经变成一个行为，最后变成一个习惯了。

全部的日本人都是习惯，你如果没有一个习惯——我在东京日比谷公园有一次散布，我一进门就开始往左走，只走了十步，发现不对劲，因为全部的日本人都是从右边走，像逆时钟一样的全部都是遵守这个方向，只有我一个人这样。我赶快回头就绕到这边走。这个叫做习惯。我如果继续这样走下去，就开始有人在猜了：“你猜那个是哪里来的人？”他们会这样讲。他们说：“可能支那人。”“是吗？”“不相信问问看。”就会有的日本人跑过来问哪里人。“对，支那人。”日本会这样猜一个人。他们一看到表现不好的人会去猜是不是朝鲜人，是不是支那人，是不是台湾人。你跟我说为什么？因为他们会说：“我们日本人没有这种习惯。”我们日本人走路没有这种习惯。他们一出地下道全部都走右边，只要有人走左边就一定不是日本人，他们是这样判断是不是日本人的。这个叫做习惯。

所以，只要你们贵公司、贵机构只要有一个外人出现，一看：那个不是我们邮电局的。为什么？只要看他的走路姿势就知道不是。

所以，培养一个企业、带一批干部，养成一个良好的习惯，是做一个主管最重要的事情。